Не понравился отдых что делать
Profi.Travel вместе с опытным бизнес-тренером попытался смоделировать такую беседу.
Итак, дверь турагентства открывается, заходит ваш потенциальный клиент. Садится за ваш стол, молча и в нерешительности поднимает на вас глаза, словно надеясь на помощь.
Менеджер: Добрый день! Планируете путешествие?
Турист: Да, хотелось бы поехать отдохнуть.
М: Отлично! Вы уже выбрали конкретное направление?
Т: Нет, просто хочу отдохнуть, как раз хотел подобрать варианты.
По словам экспертов, потребности туристов бывают явно выраженные («Подберите мне тур в Гоа за 80 000 руб. на двоих, на неделю, отель не ниже 4*), неявно выраженные («Хотел бы отдохнуть на море в экзотической стране, но не знаю, где именно») и невыраженные — клиент с невыраженными потребностями сейчас как раз перед нами. То есть у турагента не достаточно данных для того, чтобы подобрать варианты отдыха, в то же время образ отдыха клиента размыт и не ясен ему самому.
Как вернуть деньги за некачественный отдых
Вот уже год как действуют новые правила, призванные защищать наш мирный отдых. А именно если организатор турпоездки не выполнил свои обязательства, путешественник получит денежную компенсацию. Раньше это было «вилами на воде писано». Теперь это называется финансовыми гарантиями. За год новый порядок успел показать себя. Как отстоять свои интересы — читайте в нашей статье.
Поправки к Федеральному закону от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» вступили в силу 1 июня 2007 года. По замыслу законодателей, компании-операторы теперь не могут отказать туристу в выплате компенсаций, мотивируя это отсутствием денег. Для таких нужд и потребуется финансовое обеспечение, то есть гарантийные фонды. Таким финобеспечением может быть либо банковская гарантия, либо договор страхования ответственности.Кроме того, новые правила призваны защитить туриста от фирм-однодневок, которые исчезают, как только речь заходит о компенсации неудавшегося отдыха. Банкротство туристической компании теперь не должно становиться помехой для туриста, желающего возместить ущерб от плохо организованного путешествия.
В каких случаях туристу полагается компенсация
Страховое возмещение должны выплатить, когда туроператор не выполнил свои обязательства по договору. Об этом говорит статья 17.4 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ».
Нарушены условия договора. Самый популярный пример — это несоответствие класса отеля. Человек оплатил проживание в пятизвездочном отеле, а его заселили в «четыре звезды», которые стоят дешевле. Или туроператор не провел экскурсии, за которые путешественник заплатил. Еще одна ситуация: вопреки договору человеку не предоставили индивидуальный трансфер, а предложили ехать в автобусе вместе со всей группой. За все это туроператор должен выплатить туристу компенсацию.
Задержан рейс самолета. За перелеты, согласно Воздушному кодексу РФ, отвечает авиакомпания-перевозчик. А туроператор несет ответственность за сокращение отдыха, которое произошло из-за того, что рейс отложили. Проще говоря, человек оплатил десять дней путешествия, и один из них просидел в аэропорту, ожидая своего самолета. В таком случае туристическая компания должна возместить ущерб за этот «неиспользованный» день (в том числе за пропущенные экскурсии и т .п.). Если из-за задержки рейса пришлось лишний день остаться на курорте, гостиницу должен оплатить туроператор.
Заметим, что возмещать «упущенную выгоду» за счет финансового обеспечения туристу не будут. Например, когда из-за задержки трансфера из гостиницы человек опоздал на рейс и из-за этого не успел к себе на работу — на переговоры, где планировал подписать контракт.
Не соблюдены требования законодательства. Суть их в том, что отдых не должен представлять угрозу жизни и безопасности туриста. Примеров может быть множество. Водитель автобуса, на котором перевозят туристическую группу, находится в состоянии алкогольного опьянения, либо транспортное средство не прошло технический осмотр. Туристов разместили в комнатах, которые требуют капитального ремонта, а питание не соответствует санитарно-гигиеническим нормам. За все это турист вправе получить компенсацию за счет финобеспечения туроператора.
Не оказана помощь в экстренной ситуации. Турист был вынужден при чрезвычайных обстоятельствах, к примеру, из-за цунами, прервать свой отдых и срочно вернуться домой. Если он сделал это на свои деньги, то имеет право на возмещение расходов. В частности, когда туроператор не организовал вылет и путешественник сам купил авиабилет домой. Однако стоит учитывать, что есть исключение для туристов, которые путешествуют по странам с нестабильной политической обстановкой. Допустим, народные волнения, государственный переворот или иные подобные события не дали туроператору выполнить свои обязательства. В этом случае права на страховую выплату у путешественника нет. То есть если «повстанцы захватили аэропорт», никаких компенсаций от туроператора путешественнику не полагается.
Как получить компенсацию
Допустим, вас заселили в номер, класс которого не соответствует договору. Начинать действовать придется уже на отдыхе. Причем делать это лучше поэтапно, кропотливо собирая доказательства того, что ваши права были нарушены.
На отдыхе. В первую очередь надо найти представителя компании, которая продала вам путевку. Напишите в двух экземплярах свою претензию: одну вы отдадите представителю, а другую оставите у себя. Важно, чтобы вашу копию подписал тот, кто будет выступать от лица туристической компании. Если представитель отказывается завизировать ваш экземпляр либо не желает встречаться вообще, обратитесь с письменной претензией к администрации отеля, пансионата и также попросите по-ставить подпись и печать на заявлении.
Если и это сделать не удастся, соберите как можно больше доказательств, что условия договора нарушены. Такими доказательствами могут быть фотографии, видеозаписи, свидетельства людей (не забудьте указать паспортные данные свидетелей), которые видели ваши «мучения», квитанции об оплате услуг, которые были гарантированы как бесплатные, и т. д.
Дома. Обратиться с претензией следует в течение 20 дней после возвращения из поездки. Так как отвечать за качество тура должен оператор, логичнее обращаться именно к нему. Но если туроператор находится в Москве, а вы проживаете в отдаленном регионе и купили путешествие у местного турагента, то вы имеете право обратиться в компанию, в которой оформляли договор.
В претензии необходимо указать, как были нарушены условия договора и права туриста. Также надо сослаться на собранные доказательства и приложить копии подтверждающих документов. Можно указать свой вариант решения проблемы, размер желаемой денежной компенсации. У туристической компании стоит взять расписку с печатью организации о том, что претензия получена.
Ответить на обращение вам должны в течение 10 дней с момента его получения. Предположим, компания дала отрицательный ответ. В таком случае вам придется обратиться в суд с исковым заявлением. Ведь чтобы получить компенсацию от банка или страховой компании, турист должен предъявить ряд документов. В числе основных:
— документ, где туроператор отказывает в добровольном порядке решить вопрос с туристом;
— копия судебного решения, которое обязывает туроператора возместить ущерб.
Отметим, что вы вправе подать в суд и по месту своего жительства, и по месту регистрации ответчика. А иск можно подать как на турагента, так и на туроператора. Однако, как отмечают юристы, надежнее подавать иск либо на туроператора, либо сразу на обоих — агента и оператора.
В судебной практике есть небольшой процент дел, которые были проиграны туристом лишь потому, что человек не смог правильно оформить свою претензию: грамотно не сформулировал требование, не предоставил весомых доказательств. Так что в суд идти лучше с профессиональным юристом. Как правило, если претензия не надуманная и свои обязательства туристическая компания действительно не выполнила, суд выносит решение в пользу истца.
Как потребитель турист освобожден от уплаты государственной пошлины за обращение в суд. Причем человек имеет право получить неустойку в размере 3 процентов за каждый день, который прошел с того момента, как туристическая организация отказалась добровольно удовлетворить требования отдыхающего.
После того как все документы будут представлены, банк или страховая компания должны выплатить компенсацию в течение 30 календарных дней.
Судебная тяжба с туроператором может растянуться на полтора года
КОММЕНТИРУЕТ СПЕЦИАЛИСТ
Михаил ЕВТЕЕВ, заместитель генерального директора РООСЗППТ «Клуб защиты прав туриста»:
— Согласится ли туристическая компания возместить ущерб добровольно, как правило, зависит от суммы компенсации. Если речь идет о 10 000—15 000 руб., то зачастую компании без проблем выплачивают эти деньги. Когда клиент требует больше, может возникнуть спор. Туристическая организация будет настаивать на том, что с ее стороны все условия договора были выполнены. И доказывать свою правоту человеку придется уже через суд. Обычно судебные разбирательства длятся около трех месяцев, но сложные случаи могут рассматриваться и до полутора лет.
Мы сейчас участвуем в судебном разбирательстве между туристкой и ООО «Евробизнес Турс».
В октябре 2007 года компания продала женщине тур на остров Пхукет в Таиланде. Туристов поселили в номере, где были муравьи, а швы кафеля ванной и душевой оказались заражены грибком. Все эти факты женщина подтверждает фотографиями. Сантехника была в жутком состоянии, краны покрыты коррозией и плесенью. Все бассейны отеля были замусорены. Туристическая компания ничего не сделала, чтобы изменить условия проживания своих клиентов. И в итоге люди за свой счет переехали в другой отель.
Я считаю, что это очень яркий пример того, как туристическая компания не выполняет свои обязательства и турист имеет право на компенсацию за испорченный отдых.
Как подстраховаться перед поездкой, чтобы избежать неприятностей
Итак, вы купили тур за рубеж. Приведем основные советы, что сделать перед отъездом, чтобы впоследствии избежать проблем.
Убедитесь в наличии «агентского соглашения». Это договор, который агент заключает с оператором. Документ дает агенту право оказывать туристические услуги. Совет особенно актуален для регионов, где продажей туров чаще всего занимаются не сетевые компании, а единичные юридические лица и где риск столкнуться с фирмой-однодневкой значительно выше.
Соберите максимум дополнительной информации. Для того чтобы турист смог сделать правильный выбор, туристическая компания должна предоставить ему информацию о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия. В том числе сведения об отелях, пансионатах, других местах, где путешественника разместят, и системе питания, услугах по перевозке. Кроме того, туристу должны сообщить все особенности национального законодательства страны пребывания. К примеру, в Египте высокий штраф грозит за незаконный вывоз кораллов. А в некоторых странах не стоит слишком оголяться на пляжах. Также необходимо обратить внимание на тот перечень вещей, который необходимо декларировать, иначе это может повлечь обвинение в контрабанде.
Проверьте документы. После оформления тура у человека на руках должны быть следующие документы.
1. Договор. В документе должна быть указана информация о туроператоре и турагенте, включая их юридические адреса и банковские реквизиты; сведения о туре, в том числе программа пребывания и маршрут путешествия. Также должны быть прописаны дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность; порядок встречи, проводов и сопровождения туристов; права, обязанности и ответственность сторон. Кроме того, в договоре должны быть оговорены условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон. Все туроператоры обязаны числиться в Едином федеральном реестре туроператоров и иметь регистрационный номер — его также указывают в договоре. Стоимость услуг должна быть прописана в рублях и также указана в договоре и (или) в туристической путевке к нему.
2. Документ, подтверждающий оплату тура. Если турист оплачивает путешествие наличными или по банковской карте, то ему выдают кассовый чек или же выписывают туристскую путевку к договору. В этой путевке должны быть указаны условия путешествия и его стоимость в рублях. Турпутевка оформляется на бланке, отпечатанном в типографии.
3. Ваучер. Это документ, который устанавливает право туриста на услуги, входящие в состав тура. Ваучер выдают в трех экземплярах: один остается в агентстве, второй — у туриста, третий путешественник предъявляет там, куда едет отдыхать. Если клиент получил один экземпляр, он может сделать его ксерокопию.
4. Информация о стране либо программа отдыха.
5. Авиа-, железнодорожные билеты.
6. Медицинская страховка.
7. Загранпаспорт и виза (если она требуется).
Турагент или туроператор обязан не позднее 24 часов до начала путешествия передать все документы, необходимые для поездки. В некоторых компаниях принято выдавать документы в аэропорту за несколько часов до вылета. Эта ситуация должна быть согласована с человеком, который едет на отдых.
Как бы там ни было, никакие деньги не заменят человеку отличного путешествия. Поэтому прежде чем покупать поездку на солнечный пляж, стоит повнимательнее присмотреться к продавцу. Ищите того, чей профессионализм не вызовет у вас сомнения.
За комфорт в аэропорту отвечает перевозчик
Отношения пассажира и авиаперевозчика регулируют Федеральные авиационные правила (утверждены приказом Минтранса России от 28 июня 2007 г. № 82). Этих правил обязаны придерживаться все перевозчики, независимо от того, о каком рейсе идет речь — регулярном или чартерном. Во время регистрации в аэропорту, как правило, дежурят представители авиакомпании и туроператора, который организовывает поездку. От них и нужно добиваться внятного ответа: почему и на сколько задержан вылет и как собираются «скрашивать» туристу время ожидания?
Обратите внимание на бланк турпутевки!
В феврале 2008 года Верховный суд РФ отменил бланк «Турпутевка». Поводом для того стало заявление петербуржца Павла Нетупского, который потребовал признать незаконным приказ Минфина России от 9 июля 2007 г. № 60н. По мнению истца, в бланке «Туристическая путевка» указывают только стоимость услуги, а значит, документ не сможет защитить в суде потребителя, если туристическая компания не выполнит свои обязательства. Верховный суд с аргументами заявителя согласился и бланк отменил. Однако Федеральное агентство по туризмуна это решение подало кассационную жалобу. По предварительной информации рассмотрение дела назначено на 10 июня 2008 года. На момент подписания этого номера бланк «Турпутевка» использовали в прежнем режиме.
Приехали в отель, а он не нравится : что надо делать, инструкция от турагента!
Если покупали у турагента, будет проще, он все решит.
Если просто на агрегаторах или на сайте туроператора, будет сложнее.
Найдите представителя турооператора в отеле, чаще всего одного дня будет достаточно чтобы понять, что отель не устраивает и на встрече с гидом как раз все расскажете или позвоните им.
Они должны предложить варианты замены, чаще всего они будут платными, но есть возможность и бесплатной замены.
Перед тем как ехать изучите все внимательно, спросите у турагента о интересующем вас отеле, он ответит.
Сейчас, например, в некоторых отелях отменили анимацию, сократили питание и т.д. Пример отелей : Club Nena 5*, Club Zigana 5*.
Курортный этикет: что можно и нельзя делать на пляже, чтобы не выглядеть вульгарно и не раздражать окружающих
Судя по тому, что из года в год люди переодеваются, прикрывшись полотенцем, разгуливают по набережной в купальниках, больше напоминающих нижнее белье, заходят в таком виде в кафе, а младенцев отпускают играть в песке вообще безо всего, с таким этикетом еще не все знакомы. Но он есть, и хочется, чтобы вы о нем знали, а в лучше — соблюдали. Берем на заметку основные правила поведения на отдыхе.
Дианга Ба
Эксперт по этикету
Пляжи бывают разные
Этикет на море в некоторой степени зависит от типа пляжа. Они бывают разные: семейные или общие, места, где девушки могут загорать без верхней части купальника, что категорически неприемлемо на обычном городском пляже, так называемые дикие и раздельные для мужчин и женщин. Да, есть и такие. Обычно неплохо оборудованы пляжи, прилегающие к санаториям и отелям. Туда вы можете попасть за деньги, оплатив лежак, или даже провести целый день, посетить шведский стол и искупаться в бассейне с морской водой. Есть еще пляжи VIP-отелей, куда простым туристам дорога закрыта. На городских бесплатных пляжах обстановка похожа на кадры из фильма «Будьте моим мужем»: толпа народу, через вас постоянно перепрыгивают дети и перешагивают разносчики кукурузы.
Несколько советов девушкам, отдыхающим в одиночестве:
Одинокой девушке не стоит располагать свой лежак рядом с каким-нибудь семейством. Возможно, это будет нервировать замужнюю даму. Стоит проявить женскую солидарность и выбрать для себя более подходящее место. На семейных и общественных пляжах не стоит появляться в слишком открытых откровенных купальниках. Для этого можно подыскать место с соответствующим контингентом. Купальник стоит выбирать по фигуре и возрасту. Желательно остановить свой выбор на моделях с подкладкой, чтобы они не просвечивали, когда вы выходите из воды. И для вас это неловкая ситуация, и окружающие будут смущаться. Гламурные наряды, боевую раскраску (максимум — водостойкая тушь для ресниц и солнцезащитный крем, помада гигиеническая от солнечных лучей .) и обувь на каблуках оставляем для вечерних променадов, показаться в таком виде у воды — дурной вкус. На пляже, пожалуй, самым лучшим вашим украшением будет скромность.
Общие правила поведения
Для переодевания используйте специальные кабинки. Это касается и детей. Пусть они с малого возраста приучаются делать это в специальном месте. Кстати! Раздевалки тоже нужно использовать по назначению: не стоит оставлять в них средства личной гигиены или устраивать там туалет.
Что касается шезлонгов, тут тоже существует ряд правил этикета, которые желательно выполнять:
- Неприлично занимать лежаки, положив на них полотенце. Это допустимо только в том случае, если вы ложитесь и собираетесь отдыхать. Другое дело, когда вы оставляете полотенце заранее, до завтрака, а потом еще уходите в номер, отдыхаете там и переодеваетесь… Это некрасиво, так как лежак на несколько часов мог занять другой человек и затем уступить его вам.
- Не стоит класть свои вещи на лежак, стоящий рядом. Кладем только на свое место.
- Загорая стоя или общаясь с кем-то, постарайтесь не загораживать вид на море, пляж или детей, играющих у воды. Возможно, ваш сосед тоже хочет принять солнечные ванны, а вы закрываете ему солнце. Тут стоит добавить, что невежливо стоять спиной к лежащим людям.
- Светская беседа подразумевает разговоры о погоде, температуре воды, природе и так далее… Обо всем этом вы можете пообщаться с окружающими. Навязывать же общение, особенно в том случае, если вы видите, что человек не в настроении с вами разговаривать, не нужно. Пляж — не то место, где стоит изливать душу.
Вредные привычки
- Если вы проживаете в отеле, то на завтрак приходите в одежде. Парео не считается допустимым нарядом для ресторана так же, как и пляжные шорты. В халате можно спускаться только в spa-зону, но все же лучше заранее уточнить, какой именно лифт идет на этот этаж (чтобы не смущать своим видом других постояльцев отеля).
- Администрация не рекомендует употреблять спиртные напитки на пляже, но, если вы все же собираетесь выпивать, позаботьтесь о специальных пакетах для крепких напитков. К сожалению, не в любом магазине или палатке их выдают. А еще представьте себе, насколько приятнее будет выпить бокал вина на закате в ресторане с видом на море, а не горячее шампанское из пластиковых стаканчиков среди массы разгоряченных тел.
- Никаких окурков, затушенных вокруг шезлонга. Вот уже несколько лет курение на пляже разрешено только в специальных местах: там стоят лавочки, пепельницы и есть тент от солнца.
- Мусор, косточки от фруктов, кочерыжки кукурузы, стаканчики из-под кофе следует выбрасывать в урну. Чтобы не мчаться к ней каждый раз, складывайте все в пакетик, а уходя, не забудьте захватить его с собой.
Бизнес-тренеры советуют менеджерам в таких случаях следующее:
– Займите экспертную позицию
Клиент нуждается в консультации, у него не должно быть сомнений, что он обратился именно к профессионалу. Поэтому агент должен быть уверен в себе, при этом нужно вести себя спокойно и доброжелательно, демонстрировать свои знания туристических возможностей и опыт поездок. Вы должны быть готовы ответить на все вопросы, поделиться впечатлениями. Одним словом, нужно вызвать полное доверие у туриста.
– Определите потребности клиента и их приоритеты
Причем не на уровне запроса, а именно на уровне иерархии потребностей! Постарайтесь выяснить, что в принципе важно для человека: безопасность, комфорт, экономия и так далее. Не надо подменять потребности клиента собственными представлениями о них, клише. Для этого нужно активно задавать вопросы, как открытые, так и альтернативные. Менеджер должен интересоваться и стараться понять клиента.
– Используйте технику «образности»
Помогите клиенту «увидеть» отдых при помощи описаний, определения ключевых особенностей и отличий мест отдыха. Используйте также ссылку на свой опыт, расскажите, что вам понравилось/не понравилось на данном курорте, покажите фотографии (лучше свои). Вы должны помочь клиенту создать образ желаемого отдыха.
Попробуем привести пример диалога:
Сначала «снимаем» запрос — выясняем минимум необходимых фактов: когда, с кем, за сколько (в отели какого уровня) хочет поехать клиент. Без этой информации развитие диалога невозможно.
Менеджер: Добрый день! Проходите, присаживайтесь. Планируете путешествие?
Турист: Да, хотел бы поехать отдохнуть на пару недель.
М: Отлично. Уже выбрали направление?
Т: Нет, как раз хочу подобрать варианты.
М: Понятно. А когда вы планируете поездку? (И другие вопросы, проясняющие запрос: с кем планирует поехать, какой бюджет запланирован на поездку? И так далее.)
Т: Через 2-3 недели. Едем мы — родители - и двое детей, 8 и 10 лет. Бюджет около 170 000 рублей.
М: Поняла вас. Вы планируете отдых у моря?
Т: Да.
Т: Да, 2-3 экскурсии нам бы хотелось за 2 недели совершить.
Затем при помощи открытых вопросов (где уже были?, что понравилось? что не понравилось? что имеет значение? и так далее) получаем информацию о потребностях и предпочтениях клиента.
Менеджер: А где вы уже отдыхали?
Турист: В Турции, в отеле N 5*.
М: И какие впечатления от отдыха?
Т: Ну, отдыхать всегда хорошо.
М: Это да! А что понравилось, что не очень? Я задаю этот вопрос, чтобы лучше понять, какие факторы имеют для вас значение при планировании отдыха.
Т: Понравилось, что перелет не слишком долгий, от аэропорта недалеко, климат очень хороший в Кемере, море было теплое и чистое, горки на территории и анимация для детей на русском, территория зеленая. Правда, очень уж многолюдно, кормили средне - фруктов мало, мороженого нет, номер у нас был маленький - вчетвером тесно было.
М: Поняла, хорошо, постараюсь учесть. В этот раз мы будем рассматривать Турцию как один из вариантов для проведения вашего отпуска?
Т: Думаю, что можно, но лучше бы что-то новенькое.
М: Что еще вам бы хотелось видеть в месте своего отдыха? (Что еще имеет для вас значение при планировании отпуска?)
Т: Самое главное, чтобы мальчишкам не скучно было, чтобы покупаться можно было вдоволь, чтобы питание хорошее. Здорово, если спортивное что-то на территории отеля будет. И чтобы новое и интересное что-нибудь посмотреть.
Далее при помощи описаний начинаем конструировать образ отдыха. Но учтите! Если предложить больше трех-четырех вариантов — это затруднит выбор клиента. Если меньше трех — может вызвать вопрос «а что, больше ничего нет?». Описания должны быть красочными и емкими, построены на отличиях одного варианта от другого.
Менеджер: Под описанные вами требования (недлительный перелет, теплое чистое море, возможности для отдыха с детьми, возможность совершить несколько увлекательных экскурсий и т. д.) хорошо подходят следующие страны: Турция, которую вы уже видели, Греция, Болгария. Турцию вы себе представляете, отдых в Греции отличается от турецкого. вот, посмотрите. (фото, иллюстрации). В Греции приятные гостеприимные люди, прекрасная кухня. Если говорить про Болгарию, то там своя специфика. вот, посмотрите. (фото, иллюстрации). Что вам ближе? (Менеджер помогает составить образ отдыха, задает вопрос на сужение потребности.)
Турист: Пожалуй, рассмотрим Грецию. Какие красивые фотографии!
М: Отличный выбор! Да, Греция очень красива! В Греции можно отдохнуть на континентальной части и на островах. Отдых на континентальной части отличается. отдых на островах, возьмем, например, Крит, отличается. (Описывает разницу, помогает понять особенности курортных мест.) Я бы рекомендовала вам островную Грецию в первую очередь. А на ваш взгляд, что вам больше подходит? (Вопрос на сужение потребности.)
Т: Думаю, что лучше рассмотреть Крит. он мне, пожалуй, по вашему описанию больше всего понравился!
И в заключение — показываем конкретные отели, преимущества выбранного клиентом направления.
Менеджер: Отлично. На Крите есть отели, условия отдыха в которых позволят не скучать вашим сыновьям и приятно провести время с супругой. Хочу отметить, что Крит очень интересен в экскурсионном отношении - распечатать вам список возможных экскурсий?
Могу предложить вам несколько вариантов отелей: X, Y и Z. Отель Х расположен, отличается. его стоимость. отель Y. отель Z. - на него сейчас действует очень выгодное спецпредложение. обычно он стоит на 30-40% дороже (описывает отели, поясняя разницу между ними, делая упор на те условия, которые важны для клиента, помогает сделать выбор, делая «эмоциональное подкрепление» одного из вариантов) Какой вариант вам больше нравится?(Подводит к завершению сделки.)
Турист: Думаю, что вариант Z наиболее интересен. Там, пожалуй, есть все, что нам требуется.
Менеджер: Согласна с вами. Бронируем?
Обратите внимание, что в течение почти всего диалога при помощи вопросов, побуждающих клиента к выбору (что вам ближе? что больше нравится?), менеджер делает так называемую «воронку» возможностей: каждый раз подталкивает выбрать наиболее понравившийся образ и подводит клиента к завершению сделки.
Кроме того, на практике сам клиент вопросами и возражениями будет уточнять свои потребности, а значит, сужать количество нужных ему туров. В диалоге этого не прописать, так как для каждой ситуации поведение туриста будет индивидуально. Но обязательно обращайте внимание на все нюансы, на все вопросы, которые вам сообщают в ходе беседы. Учитывая все это, вам наверняка несложно будет подобрать подходящий тур для клиента и обеспечить ему счастливый отдых.
Благодарим за помощь в подготовке материала бизнес-тренера Екатерину Никитину.
Турист недоволен: что делать?!
Все турагенты делятся на две категории: тех, кому вернувшиеся из поездки клиенты уже закатывали истерики и тех, кому это только предстоит. О том, как действовать, если турист остался недоволен путешествием, расскажут эксперты TurMarketing — Михаил Анкудинов и Дмитрий Потапов.
Турбизнес — история непростая и в ней не всё зависит от агентства. Косяки возникают во всех звеньях цепи: у самих турагентов, работников визовых центров, операторов, авиакомпаний, отелей и, конечно, у принимающего персонала.
Ничего криминального в самом факте наличия недовольных клиентов нет. Не сталкивается с проблемами лишь тот, кто вообще ничего не делает.
Но вот что действительно криминально: и турменеджеры, и директора ТА привыкли работать с удовлетворённостью клиентов в реактивном режиме — обычно они включаются постфактум — когда клиент уже недоволен.
Всё это напоминает то, как большинство из нас ходит по врачам — чтобы поход состоялся, болезнь должна о себе громко заявить и действительно начать мешать жить.
И вот что ещё общего у ситуации с недовольным туристом и «врачебной» метафорой: зачастую бывает слишком поздно…
Помогая турагентам отрабатывать с проблемными клиентами, мы обнаружили, что в 9 случаях из 10 недовольств можно было бы избежать, если бы менеджер отработал иначе в процессе продажи, в период между продажей и отправкой туриста в путешествие и в самом путешествии.
Наиболее часто встречающиеся причины недовольства поездкой:
1. Неправильно выявленные потребности — жена покупает тур для всей семьи и транслирует на менеджера собственное видение идеального путешествия… А через месяц в офис вваливается недовольный муж, которому «вообще не понравилось» (на самом деле он обиделся на то, что в отеле не было того бесплатного спиртного, к которому он привык).
2. Завышенные ожидания — менеджер очень хотел продать тур «здесь и сейчас», поэтому так сладко и вкусно рассказывал про самый дешевый двухзвездочный отель в Тае, что клиент решил, что там будет как в европейской 5’ке… Последствия предсказуемы.
3. пошло не так (косяки с трансфером, с отелем, с поведением принимающей стороны ) и агентство либо вообще не подключилось к решению проблемы, либо подключилось, но не смогло помочь (и при этом не показало клиенту, что сделало всё, что было в его силах).
Может быть, среди вас есть те, кого сейчас обуревает праведный гнев и желание написать в комментах о той жести из вашей практики, которая под нашу классификацию не подпадает. Да, встречаются неадекватные клиенты и , которые вынесут турагенту мозг при любом раскладе. Работа с такими персонажами оставляет неприятный осадок и болезненные воспоминания. Но, к счастью, их количество невелико и обычно это тот самый «один случай из десяти». Их нужно «понять и простить».
Ещё раз: чтобы ваши клиенты всегда были довольны поездкой и возвращались к вам раз за разом, необходимо перейти от реактивной модели поведения «если клиенту не понравится, мы сделаем всё, чтобы сгладить неприятные моменты и восстановить отношения» к модели проактивной — «мы сразу выстроим процесс продажи и обслуживания так, чтобы негатива вообще не было». Это критически необходимое изменение системы координат, в которой работает турагентство. И, к сожалению, лишь единицы пытаются так действовать (либо банального непонимания, либо того, что думают, что это очень сложно, хотя это не так).
* — а если он и будет, он будет направлен не на агентство, а на тех, кто в его возникновении на самом деле виноват, потому что клиент будет знать, что мы сделали всё, что было в наших силах, чтобы его поездка прошла идеально.
Всё это мило и здорово в теории. Но как насчёт практики? Какие изменения нужно внести в процесс работы с клиентами, чтобы негатив не появлялся?
Вот 3 простых правила, которых нужно придерживаться:
1. Выявите все глубинные потребности всех участников поездки.
Мы отлично понимаем, что говорить про важность выявления потребностей в 2017‘м — моветон. Тема избита настолько, что, кажется, даже груднички уже используют активное слушание в продажах… Но ежемесячно мы прослушиваем по 50–60 часов записей переговоров менеджеров, и, знаете, никто этим не пользуется. Все умные и профессиональные. Все всё знают лучше клиента. Все додумывают за него. А потом турист отправляется в поездку, не получает желаемого и негативит.
Покажите вашим менеджерам вот это видео, в котором мы перечисляем все вопросы, которые нужно задать клиенту перед тем как подбирать варианты.
2. Проводя презентацию вариантов, рассказывайте не только о плюсах, но и о минусах. Заранее предупредите клиента о возможных рисках!
Просматривая записи с камер, установленных в офисах турагентств, мы раз за разом видим и слышим то, как недалёкие менеджеры впаривают (самый подходящий эпитет) клиентам предстоящий отдых. Все хотят продать тур «здесь и сейчас», поэтому поют оды, которым позавидовал бы даже Гораций. Туристы верят, а потом разочаровываются.
Многие думают, что единственная цель презентации — показать клиенту, как конкретный турпродукт удовлетворит его потребности, но это не так.
На самом деле во время презентации вы управляете ожиданиями клиента. Менеджеру необходимо соблюсти баланс: с одной стороны, рассказать про тур «вкусно» — чтобы клиент захотел купить, с другой — честно обрисовать картину плюсов, минусов и рисков, чтобы создать реалистичные ожидания.
Конечно, было бы здорово, чтобы все ваши клиенты могли позволить себе самый лучший отдых. Но в реальности мы почти всегда имеем дело с ограниченным бюджетом, а значит кроме бочки мёда, будет и дёготь. Адекватный клиент это понимает. Поэтому когда менеджер даст ему объективную оценку ситуации, это будет воспринято нормально.
Кроме плюсов и минусов конкретного варианта, обязательно расскажите клиенту о возможных рисках. Это нужно сделать, чтобы обозначить зону ответственности агентства и других звеньев цепочки. Турист должен понимать, что делаете вы, что делает ТО,
Овербукинг, задержки и отмены рейсов, косяки страховых — это суровая реальность нашего туризма. Глупо пытаться делать вид, что ничего этого нет. Известно, что если революцию нельзя предотвратить, её нужно возглавить. Поэтому мы рекомендуем использовать специальные раздаточные материалы, вроде вот этого (подробнее — тут):
Управление ожиданиями клиента и информирование о возможных рисках снижает количество недовольных клиентов более чем на 93%. Или, по крайне мере, убирает претензии к агентству (клиент понимает, что вы с ним играете в одной команде против плохого авиаперевозчика или туроператора).
3. Постоянно проверяйте уровень удовлетворённости клиента во время путешествия и, если пошло не так, постарайтесь помочь решить его проблему.
Лучшие менеджеры звонят клиентам не только, когда те уже вернулись на родину, а ещё и во время путешествия — интересуются, всё ли хорошо и всем ли клиент доволен. Если выясняется, не так, стараются помочь.
Типичный менеджер по туризму не стремится решать проблемы клиентов. Он хочет, чтобы ему дали «спокойно и профессионально подбирать туры». Но на самом деле его настоящая работа начинается, когда тур уже продан. Решение проблем клиента при посадке на рейс, трансфере и заселении, помощь в трудных и ситуациях — это и есть работа настоящего менеджера по туризму.
Но просто хорошо сделать эту работу — недостаточно. Необходимо акцентировать на этом внимание клиента.
Обязательно создайте запасной контур обратной связи — попросите туристов в любой непонятной ситуации сразу же связываться с вами.
И ещё один инструмент, косвенно повышающий уровень удовлетворённости и лояльности клиентов — ПостПродажное Обслуживание. О нём мы подробно рассказывали в этой публикации.
Резюмируем: выявляйте потребности клиента, управляйте его ожиданиями и обозначайте возможные риски, создавайте запасной контур обратной связи и работайте на превышение ожиданий за счёт алгоритма ППО.
Сделайте это и вам не придется тратить нервы и время на «ругачки» с недовольным обиженным туристом. Даже если пойдет не так, клиент будет винить кого угодно, но уж точно не вас и ваше агентство, потому что будет знать, что вы с ним играете в одной команде.
P.S. Возможно среди вас есть те, кто злится на нас за то, что мы не привели в статье примера решения проблемы с туристом, который уже вернулся из поездки и уже недоволен. Мы сделали это специально. Потому что наша принципиальная позиция: боржоми нужно пить ДО того, как почки отвалятся. Да и что толку махать кулаками после драки? Приглашайте в офис, разбирайтесь в том, что произошло, ищите компромисс и запускайте систему превентивной работы, о которой мы вам рассказали, чтобы не сталкиваться с этим в будущем.
Условия отеля не соответствуют заявленным?! Что делать?!
Выбирая место отдыха, помимо всего прочего, особое внимание мы уделяем выбору отеля. Случается так, что выбранный и оплаченный нами номер в отеле оказывается хуже, чем обещал туроператор при заключении договора.
А в праве ли туроператор менять категорию отеля?
Согласно абз. 7 ст.10 ФЗ от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» (далее – Закон), регулирующим реализацию туристского продукта, информация о размещении (т.е. отеле) и условиях проживания (его категории) является существенным условием договора оказания туристских услуг. Замена категории отеля относится к существенным изменениям обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. Если существенные изменения обстоятельств связаны с ухудшением условий путешествия, указанных в договоре, гражданин на основании ч.5 ст.10 Закона вправе потребовать изменения или расторжения договора. Следовательно, одностороннее изменение категории отеля проживания в сторону ухудшения условий не допускается.
Ст.12 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – ЗоЗПП) устанавливает ответственность турагента и туроператора за предоставление ненадлежащей информации о туристском продукте.
Турагент и туроператор, не предоставившие потребителю полную и достоверную информацию о туристском продукте, несут ответственность за его недостатки, выявленные после того, как продукт уже был использован потребителем.
В случае получения недостоверной информации об услуге потребитель может требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда, а также отказаться от исполнения договора.
И так следует, что туроператор не вправе менять условия договора только по своему усмотрению, ровно как и не имеет права предоставлять недостоверную информацию об отеле и его категории.
Но что делать, если все-таки это случилось?
Зафиксировать факт предоставления недостоверной информации о заявленной туроператором категории отеля. Доказательствами несоответствия отеля заявленной категории могут служить раздаточные материалы (прайсы, листовки) отеля, в которых указана звездность (категория) отеля, информация о категории отеля из открытых источников (сети Интернет), а также фото- и видеоматериалы, из которых ясно, что отель не соответствует заявленной категории, например в нем нет лифта или кондиционера.
Обратиться к турагенту или туроператору с претензией и требованием о возмещении убытков и компенсации вреда. Досудебный претензионный порядок является обязательным условием при урегулировании спора между гражданином и турагентом или туроператором. Претензию в письменной форме можно предъявить в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта.
Срок рассмотрения претензии составляет 10 дней.
При отказе в добровольном удовлетворении претензии или нарушении срока ее рассмотрения придется обращаться с исковым заявлением о защите прав потребителя в суд.
Обязанность по доказыванию надлежащего оказания услуг туристу, а также обязанность по возмещению дополнительных убытков в случае возникновения судебного разбирательства лежит на турагенте или туроператоре.
В случае несоответствия отеля заявленной категории на основании п.1 ст.29 ЗоЗПП гражданин самостоятельно по своему усмотрению выбирает способ восстановления его нарушенных прав:
- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
- возмещение понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
Как вернуть деньги за гостиницу
Не смотря на сложившуюся ситуацию с распространением коронавирусной инфекции, даже при обычных условиях потребители имеют право отказаться от бронирования гостиницы без каких-либо финансовых потерь на основании п. 15, п. 28, п. 29 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (утв. постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085).
Потребитель (заказчик) обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в полном объеме после их оказания потребителю.
С согласия потребителя (заказчика) оплата гостиничных услуг может быть произведена при заключении договора в полном объеме или частично.
При осуществлении расчетов с потребителем исполнитель выдает потребителю кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности, где указывается вид услуги и её стоимость (п. 3 Положения об осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники, утв. постановлением Правительства РФ от 06.05.2008 N 359).
Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом.
Поэтому при отказе от бронирования заблаговременно с потребителя не может быть удержана плата за проживание, так как эта услуга не была оказана. Кроме того, если потребитель отказался заранее исполнитель не вправе ссылаться на упущенную выгоду и применять к потребителю штрафные санкции.
Также необходимо учитывать, что соглашение о неустойке (штрафе) должно быть совершено в письменной форме независимо от формы основного обязательства (п. 1 ст. 331 ГК РФ).
В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя до расчетного часа при гарантированном бронировании с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки.
В соответствии с п. 32 Правил предоставления гостиничных услуг и ст. 32 Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов.
В связи с объявлением ВОЗ пандемии новой коронавирусной инфекции, введением в субъектах страны режима повышенной готовности или ЧС, отменены массовые мероприятия, командировки, некоторых граждан отзывают из отпусков.
В таких случаях законодательством предусмотрена возможность обращения граждан к исполнителю услугс предложением об изменении или о расторжении договоров в соответствии со ст. 451 ГК РФ.
Согласно ст. 451 ГК РФ существенное изменение обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора, является основанием для его изменения или расторжения, если иное не предусмотрено договором или не вытекает из его существа.
Изменение обстоятельств признается существенным, когда они изменились настолько, что, если бы стороны могли это разумно предвидеть, договор вообще не был бы ими заключен или был бы заключен на значительно отличающихся условиях.
При не достижении сторонами соглашения о приведении договора в соответствие с существенно изменившимися обстоятельствами или о его расторжении договор может быть расторгнут, либо изменен судом, который будет оценивать обоснованность соответствующего требования.
По общему правилу п. 4 ст. 453 ГК РФ в случае, когда до расторжения или изменения договора одна из сторон, получив от другой стороны исполнение обязательства по договору, не исполнила свое обязательство либо предоставила другой стороне неравноценное исполнение, к отношениям сторон применяются правила об обязательствах вследствие неосновательного обогащения, если иное не предусмотрено законом или договором либо не вытекает из существа обязательства.
Иными словами, исполнитель, не исполнивший свои обязательства, обязан вернуть, полученные от потребителя денежные средства.
Заявление о расторжении (изменении) договора, претензия с требованием вернуть денежные средства могут быть направлены по средствам почтового отправления через любого оператора связи (заказным письмом с уведомлением и описью вложения) или передана лично представителю хозяйствующего субъекта с отметкой о вручении на втором экземпляре, который остается у потребителя.
Читайте также: