Маркетинг санаторно курортных услуг

Обновлено: 10.01.2025

Переход санаторно-курортного комплекса на рыночные отношения обусловил необходимость использования в управленческой практике рыночных концепций, одной из которых является маркетинг.

Санаторно-курортный маркетинг представляет собой концепцию управления санаторно-курортной организацией, предполагающую всестороннее изучение потребностей клиентов в курортном лечении и отдыхе для наиболее полного их удовлетворения путем комплексных усилий по производству, реализацию и продвижение санаторно-курортного продукта на конкурентном рынке с целью получения прибыли и достижения других целей организацией.

Курортный маркетинг как концепция управления рекреационным предприятием в отличие от его использования как вспомогательной функции по обеспечению производства и сбыта санаторно-курортных услуг делает упор на ориентацию всей совокупности хозяйственных функций курортного предприятия (производственной, снабженческой, сбытовой, кадровой, финансовой и т.п.) на удовлетворение конкретного рыночного спроса различных социальных групп рекреантов, а следовательно, и на учет рыночной конъюнктуры, изучение потребностей покупателей санаторно-курортных услуг. Курортный маркетинг в этом случае является основополагающей, целевой функцией, которая определяет все аспекты деятельности конкретной здравницы.

Курортный маркетинг должен определять всю содержательную деятельность рекреационной организации, а потому превращается из обычной хозяйственной функции организации в само содержание, сущностную черту функционирования санаторно-курортной организации, стремящейся к удовлетворению потребностей пациентов и получению максимально возможной прибыли.

В целом схема маркетинговой управленческой системы санаторно-курортной организации (СКО) выглядит следующим образом (рис. 1).

Важнейшим организующим элементом системы является ее подчиненность определенной цели, где цель выступает в виде образа желаемого будущего, т.е. определенной модели состояния, на которую направлено функционирование системы. Главная цель санаторно-курортного маркетинга — достичь соответствия между возможностями (предложением) рекреационной организации и потребностями (спросом) клиентов для достижения основной цели санаторно-курортной организации — получения прибыли. Однако часто цели СКО не ограничиваются получением прибыли, а представляют собой сложное сочетание различных целевых установок, формирование которых определяется разнообразными факторами внешней и внутренней среды.

Концепция курортного маркетинга

(цели и деятельность СКО)

Рис.1. Схема маркетинговой управленческой системы санаторно-курортной организации

Целями маркетинга могут быть:

• удержание своих позиций на рынке курортных услуг (стратегия выживания);

• проникновение на новые рынки (стратегия роста);

• получение сверхвысоких прибылей (стратегия «снятия сливок»);

Понятно, что цели маркетинга и определенные на этой основе задачи соответствуют главным целям организации.

Поскольку требования потребителей курортных услуг к рекреационному продукту, его качественным характеристикам, присущему ему набору потребительских свойств индивидуализированы, служба маркетинга СКО должна проводить систематические исследования как самих потребителей, так и конъюнктуры рынка, деятельности конкурентов, анализ собственных возможностей и эффективности мероприятий продвижения. Исходя из полученной информации осуществляется ориентация всей хозяйственной деятельности СКО на удовлетворение рыночного спроса.

Эта ориентация достигается формированием маркетингового комплекса, классическими элементами которого согласно концепции «4Р» являются:

1) продукт (product);

3) продвижение (promotion);

Ф. Котлер определяет комплекс маркетинга как набор поддающихся контролю переменных факторов маркетинга, совокупность которых фирма использует в стремлении вызвать желаемую ответную реакцию со стороны целевого рынка.

Большинство исследователей, занимающихся вопросами маркетинга в сфере услуг, считают возможным дополнительно к классическим рассматривать еще три элемента:

• материальные свидетельства (physical evidence);

• способ предложения услуг (process).

Такой подход они объясняют специфическими особенностями сферы услуг (неразрывность процесса производства услуг от их потребления, изменчивость качества, неосязаемость и несохраняемость), отличающих их от материального производства

По нашему мнению, для санаторно-курортного маркетинга оправдано присоединение только пятого элемента — персонала, поскольку в оказании курортных услуг роль хорошо обученного и мотивированного персонала чрезвычайно велика. Что касается материальных свидетельств, к которым относят состояние интерьеров, внешний вид здания и территории, мебель, оборудование, и способа предложения услуг (разные варианты обслуживания), то они, по нашему мнению, являются составной и неотъемлемой частью санаторно-курортного продукта (СКП).

Таким образом, комплекс курортного маркетинга составляют пять основных элементов (продукт, цена, продвижение, место, персонал), формируемых после проведения маркетинговых исследований и анализа полученной информации. Исходя из этого разрабатывают программу маркетинга, определяют позиции рекреационного продукта на рынке и направление воздействия на определенный рыночный сегмент.

Маркетинг в сфере санаторно-курортных услуг включает в себя внешний, внутренний и интерактивный маркетинг. Внешний маркетинг определяет работу санатория по формированию цен, реализации путевок, продвижению санаторных услуг. Внутренний маркетинг включает в себя весь комплекс взаимоотношений администрации СКО с персоналом (обучение, мотивацию, продвижение по службе и др.), направленный на приобщение каждого работника к маркетинговой деятельности и обеспечение высокого качества обслуживания отдыхающих.

Интерактивный маркетинг определяет умение персонала обслужить клиента. Результат курортного обслуживания — удовлетворенность рекреанта — складывается не только из технологической, но и функциональной составляющей. К первой составляющей относится материальная часть санаторного продукта (уровень лечебной базы, комфортность номеров, организация питания и т.д.), ко второй — непосредственно процесс оказания санаторных услуг, в осуществлении которого ведущую роль играет хорошо подготовленный и мотивированный персонал.

Одним из основных принципов маркетинга, в том числе и маркетинга СКО, является принцип обратной связи. Наряду с принятием хозяйственных решений, в зависимости от конъюнктуры рынка, рекреационные организации активно воздействуют на потребителей и конкурентов всеми возможными методами и средствами. Таким образом, санатории не пассивно реагируют на спрос, а проводят продуманную и хорошо скоординированную политику завоевания рынка, формирования новых потребителей.

На представленной схеме (см. рис. 1) видно, что курортный маркетинг как концептуальная основа рыночной системы управления сферой производства санаторно-курортных услуг учитывает качественно новые условия российского курортного рынка, которые под влиянием роста концентрации отраслевого производства в значительной мере утрачивают ранее присущую этому рынку хаотичность и подпадают под регулирующее воздействие сложившихся в мировой практике курортов традиционных хозяйственных отношений, в которых главная роль отводится потребителю.

Создание службы маркетинга в санатории. Залогом успеха рекреационной организации на рынке являются:

• проведение постоянных исследований спроса, конкурентов, среды;

• мониторинг соответствия уровня оказываемых услуг требованиям рекреантов;

• грамотное определение целевых сегментов рынка и воздействие на них всеми составляющими комплекса;

• продуманное продвижение санаторного продукта.

Все это требует координации работы разных отделов и служб санатория. Очевидно, что формирование маркетинговых структур управления санаторно-курортными организациями проводится постепенно. Эффективность этой работы зависит от целого ряда факторов, в частности, от:

• объема переориентации сбыта на продажу рекреационных
услуг за полную стоимость;

• степени вертикальной централизации управления и уровня
хозяйственной самостоятельности предприятий;

• исходного наличия организационных структур, уже выполняющих отдельные функции маркетинга;

• качества подготовки руководящих кадров.

Маркетинговые службы должны одинаково успешно решать целый ряд вопросов по реализации принятой концепции маркетинга, так как они представляют интересы организации во взаимоотношениях с потребителем. Так, отдел маркетинга должен иметь возможность определять и выявлять потребности на рынке, опережать своих конкурентов в определении тенденций развития потребностей, перерабатывая их в идеи, и принимать активное участие в планировании и разработке нового курортного продукта.

Подразделения маркетинга в рекреационной организации выполняют двоякую функцию: во-первых, они действуют как агенты по сбыту для всех остальных подразделений организации, а во-вторых, выступают как представители рынка, на которых они действуют. Таким образом, подразделения маркетинга представляют не только СКО на рынке, но и рынок в СКО.

Необходимо представлять ряд особенностей подразделений маркетинга, которые определяют характер их организации, управления и функционирования. Так, подразделения маркетинга:

• не связаны с созданием основных фондов и значительных объемов капитальных вложений;

• должны иметь доступ к необходимой для их работы информации от всех остальных подразделений СКО;

• как представители своих организаций несут ответственность
за ошибки и просчеты всех остальных служб СКО;

• имеют возможность оценивать деятельность СКО в целом
и отдельных ее подразделений извне, со стороны рынка, учитывая по
ток отраженной информации;

• выполняют как функции, связанные с постановкой и выполнением стратегических установок, так и функции, связанные с решением текущих задач. Временной аспект принимаемых ими решений значительно варьируется.

Для маркетинга как рыночной концепции управления организацией характерна комплексность воздействия на все многообразные виды деятельности по разработке и продвижению товаров и услуг от производителя к потребителю и на самого потребителя. Присущая современному маркетингу комплексность находит свое отражение в его функциях. К ним относятся:

• аналитическая функция (изучение рынка, потребителя, конкурентов, продукта и внутренней среды СКО);

• производственная функция (меры по совершенствованию
санаторно-курортного продукта и повышению его конкурентоспособности, управление качеством обслуживания и уровнем сервиса);

• сбыт (организация продаж санаторно-курортного продукта,
формирование спроса и стимулирование сбыта);

• продвижение продукта на рынке;

• управление и контроль (организация стратегического и оперативного планирования СКО, коммуникативная политика внутри
предприятия, контроль за реализацией маркетинговых планов и др.).

При проектировании системы маркетинга организации необходимо учитывать взаимозависимость ее информационной и других обеспечивающих подсистем.

Служба маркетинга СКО является составной частью общей структуры управления, но ее нельзя рассматривать как обособленный элемент и подходить к ее созданию упрощенно. Принятие организацией маркетинговой стратегии в качестве предпринимательской стратегии неизбежно влечет изменение подходов и приемов создания и функционирования организационной структуры санатория. Это связано с тем, что в организации меняются приоритет интересов и задач во внутренней и внешней среде ее деятельности, система ответственности на предприятии, появляются новые информационные потоки, подразделение, полностью отвечающее за адекватность потребностей рынка и возможностей организации.

Маркетинг как новая функция связи СКО с рынком основывается на комплексном и стратегическом подходах к разрешению традиционных проблем. Организационные структуры, пригодные для оперативного руководства, могут не отвечать критериям, необходимым для реализации стратегии маркетинга.

Тип организационной структуры и численность персонала службы маркетинга зависит от размеров СКО и имеющихся ресурсов, сложившейся структуры управления и кадрового подбора сотрудников, уровня внедрения концепции маркетинга, особенностей и объема сбыта путевок и охвата рынка. В общем, единого рецепта здесь не существует.

В общем виде различают две группы маркетинговых организационных структур: иерархические (механические) и органические. Для первой группы структур характерно построение жесткой вертикали управления с цепочкой подчинения нижестоящих звеньев вышестоящему. Структуры этого типа оптимальны для стабильных организаций, работа которых не требует быстрой реакции на изменение внешней среды. Структуры второй группы, при всей их прогрессивности, пока не получили распространения в курортной практике.

Существует несколько разновидностей иерархических структур: линейная, функциональная, линейно-функциональная, дивизиональная, смешанная. Маркетинговые службы санаториев чаще всего формируются по функциональному принципу.

Для функциональных структур характерно распределение персонала по функциональным блокам (рис. 2).

Рис.2 Функциональная структура отдела маркетинга

В маркетинге в качестве таких блоков могут быть исследовательская функция, функция планирования и анализа, функция сбыта, функция продвижения. Эта структура более удобна, а потому и наиболее характерна для малых и средних предприятий, выпускающих ограниченный ассортимент продукции. Большинство СКО оптимально подходят под эти условия, поскольку производят достаточно однородный продукт, документируемый в виде санаторно-курортной путевки. Поскольку кадровые возможности СКО, как правило, ограничены, на практике за каждую функцию (или несколько функций) отвечает один менеджер. Численность службы обычно составляет два-пять человек. Кроме того, отдел маркетинга может привлечь нескольких сотрудников (агентов по реализации) вне штата, на договорных условиях.

Основными принципами построения маркетинговой службы СКО являются:

• эффективность системы связей между подразделениями;

• гибкость и приспособляемость.

Отдельного рассмотрения заслуживает местоположение службы маркетинга в организационной структуре санатория и ее взаимосвязь с другими подразделениями организации. Пока оптимальным представляется отнесение службы маркетинга к штабным подразделениям с подчинением непосредственно первому руководителю. Встречаются варианты подчинения этой службы финансовому директору или специальному вице-директору по маркетингу. В любом случае, особая значимость отдела маркетинга для СКО обусловливает необходимость личного участия, координации и контроля со стороны генерального директора (главного врача).

В процессе своей деятельности служба маркетинга тесно взаимодействует с другими подразделениями СКО. С подразделениями обслуживания (медицинская служба, размещение, пищеблок, культмассовая служба) ее связывает двухсторонний обмен информацией об уровне сервиса, данными о загрузке санатория, проведении внутренних маркетинговых исследований. С бухгалтерией происходит постоянное взаимодействие по выполнению договоров реализации путевок, формированию базы данных для ценообразования, с планово-экономической службой — по совместной разработке и исполнению хозяйственно-финансового плана санатория, ценообразованию, анализу результатов работы.

3. Отсутствие системных агрегаторов и метапоисковиков

Все уже давно привыкли, что посмотреть все отели сразу можно, воспользовавшись глобальным поисковиком – сложившаяся модель потребления, которая практически отсутствует в санкуре. С одной стороны, это усложняет санаторию выход на прямого клиента, а с другой – это прекрасная возможность получить гостя напрямую. Но при этом вы должны понимать, что гость, пришедший с вашего сайта, не является «бесплатным», поэтому отслеживайте стоимость каждого бронирования с сайта.

В заключении хочу отметить, что санаторно-курортная отрасль сегодня развивается стремительно, но интернет-технологии развиваются еще быстрее. Поэтому важно искать и изучать новые инструменты, проверять гипотезы, пробовать что-то нестандартное – и вы обязательно добьетесь успеха.

Шаг первый. Лидогенерация

Интерес к санаторным продуктам возвращается на докризисный уровень. Запросов со словосочетанием «путевка+санаторий» сейчас 75% от июля прошлого года. Важно научиться направлять этот спрос на посадочные страницы с программами, «заточенными» под конкретную аудиторию, учитывать географию, половозрастные и социальные характеристики, нозологии. Здесь не обойтись без аналитики и сегментирования клиентов, чтобы понять, как выглядят и чем интересуются самые выгодные санаторию клиенты.

Работайте над «упаковкой» вашего продукта. Если вы применяете выдающиеся технологии лечения, если у вас есть что предложить клиенту кроме стен и кровати — не молчите об этом. Человек с большей вероятностью приедет к вам, если у него будет сформирована картина будущего отдыха. Рассказывайте о преимуществах на сайте, в рекламных объявлениях и социальных сетях, в текстовых и видеоформатах, а главное — через менеджеров, которые отвечают на звонки.

Важно помнить, что каждому человеку интересен свой набор преимуществ. Родителям с детьми актуально наличие детской анимации и неглубокого бассейна, молодым парам — удобные кровати и поздние завтраки. Поймите, что человек хочет от отдыха, и набор УТП, которые нужно «подсветить», сформируется сам собой.

Шаг второй. Каналы и рекламные бюджеты

Идеальной схемы продвижения оздоровительных продуктов не существует. Важно понять, что клиента можно «выловить» где угодно: в контексте, соцсетях, коллаборациях со звездами.

Главное — считать возврат инвестиций в каждую рекламную активность. Используйте сквозную аналитику, чтобы отслеживать и вовремя реагировать на колебания таких показателей, как:

Стоимость лида.
Стоимость продажи.
Количество полученных лидов.
Доля затрат относительно общего рекламного бюджета.
Количество проданных номеро-дней.

Снизилось количество лидов? Возможно, стоит скорректировать ставки или текст объявлений. Выросла стоимость продажи? Послушайте звонки, если к менеджерам приходит «мусорный» трафик, значит нужно точнее настроить таргетинг или перенести бюджет на другой канал.

Рекомендую уделить внимание брендовым запросам — тем, в которых присутствует название вашей здравницы. Это самые «горячие» ваши клиенты, им не нужно доказывать преимущества санатория. Не отдавайте эти лиды без боя.

Для тех, кто не уверен в адекватности затрат на рекламу, команда «Санаториум» проводит бесплатные аудиты маркетинга и продаж. Узнать подробности и записаться можно здесь.

1. Значение рекомендаций и отзывов гостей очень высоко, при этом потребитель пользуется различными каналами для их получения

Посещение санатория – особенно с целью лечения или реабилитации – серьезный и ответственный шаг для гостя. Когда речь идёт о здоровье, то уровень доверия должен быть очень высоким, а рекомендации, в том числе онлайн, – безукоризненными. Также очень важны реальные истории успеха и прогресса при восстановлении здоровья. С другой стороны, свое мнение о санатории потребитель будет составлять не по отзывам на Tripadvisor или Top hotels, а на совершенно других площадках, форумах, специализированных сайтах-агрегаторах. Очень важно следить за рейтингами и на этих профильных площадках.

Как привлекать клиентов в санатории после постковидного ажиотажа. 5 шагов к 100% загрузке

Главный вопрос для санаторно-курортной отрасли этого сезона — как развить давшиеся таким трудом победы и закрыть кассовые разрывы, которые появились за время локаута. Мы попросили генерального директора «Санаториум» Дмитрия Естенкова рассказать, по какому пути сейчас идут самые успешные здравницы.

Шаг четвертый. Аутсорсинг

Если что-то можно взять в аренду или делегировать внешним исполнителям — лучше это сделать. В случае повторного кризиса лишние строки в балансе станут лишней нагрузкой на бюджет. Для здравниц отлично работает, например, аутсорсинг клининга, бухгалтерии, некоторых медицинских услуг вроде лабораторных анализов или МРТ. Привычным явлением стало привлечение внештатных специалистов по массажу, ЛФК. С оборудованием это тоже работает — многие поставщики соглашаются если не на аренду, то на «пробные периоды», когда можно на практике оценить, сколько денег принесет новая криокапсула или аппарат магнитотерапии.

Продажи тоже поддаются аутсорсингу. Удаленным отделом продаж путевок от «Санаториум», например, пользуется уже 21 санаторий. Причем это не агентская схема, а полноценный отдел продаж со статистикой по конверсии, доступом к записям звонков и рекламным кампаниям.

Мы сами упаковываем преимущества санатория, обучаем продавцов и добиваемся 20-40% роста конверсии и среднего чека. Узнать, как это работает, можно по этой ссылке.

Шаг пятый. Автоматизация

Первое и наиболее логичное действие во время кризиса — сокращение затрат. Несмотря на то, что кризисы стали для нас привычным явлением, полноценной культуры кризис-менеджмента в отрасли так и не появилось. Решения часто принимаются без оглядки на долгосрочные последствия. Чтобы понять, какие затраты и насколько уменьшать, нужны четкие цифры. Например, в санатории есть два жилых корпуса, которые стояли закрытыми. Какой из них открывать первым? Для этого нужен прогноз соотношения расходов к ожидаемой выручке и прибыли с номера. То же касается перезапуска отдельных лечебных процедур и рекламных кампаний в интернете. А как, например, решить, кого из сотрудников возвращать из простоя, если нет понимания эффективности работы? Точную статистику даст только автоматизация. Когда система собирает данные по загрузке номеров, популярности услуг и специалистов, переводит эти понятия в деньги и визуализирует в графиках, решения становятся очевидными, а результаты — предсказуемыми.

Многое можно считать вручную, но в этом случае возникает вопрос достоверности данных. Во-первых, вероятность ошибок крайне высока (это подтвердит любой человек, работающий с большими массивами данных). Во-вторых, скорость расчетов. У одного из наших клиентов отдел бронирования ежедневно закрывался на 30 минут раньше, только чтобы внести все данные в отчет. Для кризисных ситуаций, когда цифры нужны «здесь и сейчас», такой подход просто опасен. В третьих, любые расчеты с участием человека сопряжены со злоупотреблениями ответственных лиц, ведь так легко «нарисовать» цифры, к которым привязаны премии и бонусы.

Автоматизация сама по себе экономит деньги. Невозможность отпустить процедуру или продлить проживание «мимо кассы», освобождение времени персонала от работы с бумагами/таблицами сохраняют миллионы рублей на зарплаты и модернизацию объекта.

Кроме того, технологии автоматизации помогают обеспечить безопасность пациентов, за счет сокращения контактов:

При заселении (бесконтактная регистрация и выдача ключ-карт через терминалы).
У кабинетов (решается проблема очередей).
Во время питания (вход по расписанию через турникеты и доставка еды в номер).
При оплате дополнительных услуг (кредитно-депозитная схема вместо походов к кассе).

Базовый комплект инструментов санаторно-курортного управленца выглядит следующим образом:

Сквозная аналитика для рационального использования рекламного бюджета.
CRM для обработки лидов и контроля конверсии.
PMS с модулем бронирования для управления номерным фондом.
МИС для эффективной работы медицинской службы, отслеживания активности и сегментирования гостей.

Чем глубже эти инструменты внедрены в бизнес-процессы, тем выше вероятность принять верное решение. Чем больше правильных решений принимается — тем лучше чувствует себя бизнес.

2. Глубокая вовлеченность потребителя в выбор продукта

Мы работаем сразу в нескольких сегментах рынка и понимаем, что при выборе продукта есть определённая шкала вовлеченности. Гостю для выбора городского отеля достаточно иногда 15-20 минут, а для гостя курортного отеля процесс выбора занимает до месяца. В сегменте оздоровления этот цикл еще больше, поэтому конверсия прямых продаж с сайта может быть другой. Важно правильно оценивать эффект от представления в интернете. Когда пациент переходит по рекламному объявлению, он может позвонить в санаторий, проконсультироваться со специалистом не один раз, а затем сделать бронирование, например, по email. В отношении этой особенности рекомендуем максимально подробно и понятно представлять на сайте санатория продукт, размещать реальные отзывы ваших гостей. Особое внимание уделите разделу «Наша команда», «Наши врачи» и не забудьте поделиться реальными историями оздоровления у вас.

3 особенности продвижения санаториев в интернете

Артем Мачульский, директор по развитию UPRO GROUP, эксперт Ассоциации оздоровительного туризма о том, как санаториям правильно строить работу в интернете.

Интернет-продвижение санатория имеет свою специфику, которая отличается от гостиничного бизнеса. Например, юридические ограничения на рекламу медицинских услуг, иные приоритеты потребителя при выборе услуги. Также хотелось бы отметить отсутствие как таковой единой базы знаний в области продвижения санаториев в сети. Мы в своей практике использовали различные предположения и гипотезы, каждую из которых проверяли опытным путем.

Вот несколько важных наблюдений для тех, кто только начал этот сложный путь:

Шаг третий. От лида к продаже

Если с получением лидов каждому санаторию приходится искать свой путь, в продажах подход однозначен и следует из потребностей клиентов.

Все клиенты любят:

Оперативность. Заявки нужно обрабатывать как можно быстрее. По нашим данным, вероятность довести заявку до продажи в первые 24 часа составляет 42% и выше, а через 48 часов уже 6%. Фиксируйте все заявки в CRM и включайте скорость ответа в схему мотивации.
Информативность. Не заставляйте клиента самостоятельно разбираться в километровых прейскурантах. Обязанность менеджеров — отвечать на все интересующие клиента вопросы (в том числе по лечебным программам) и поощрять желание узнать больше о будущем отдыхе.
Простоту. Если для оплаты путевки нужно распечатать квитанцию и идти с ней в банк, а чтобы узнать о наличии сейфа в номере заполнить форму брони с паспортными данными, если вы не готовы общаться с клиентами через мессенджеры — не удивляйтесь конверсии в 1-5%. Сделайте взаимодействие с клиентом настолько удобным, насколько это возможно.
Готовый план действий. Не забывайте, что для многих отпуск — это единственная в году возможность почувствовать себя по-настоящему живым. Для тех, кто провел в изоляции 4-5 месяцев — тем более. Ценность этого события делает поездку большим и сложным проектом. Если разбить проект на конкретные действия и хотя бы советом помочь в реализации (санаторно-курортная карта и справки, логистика от дома до санатория, интересные экскурсии), лояльность клиента вырастет в разы. Эта техника хорошо освоена турагентами, работающими с международными поездками. Берите на вооружение их опыт.
Приятных собеседников. К сожалению, в отрасли до сих пор живы традиции общения с клиентом «свысока». Наши тайные покупатели выявили десятки диалогов, которые приводят в ужас руководителей здравниц. «Лечится» эта проблема просто: записывайте и регулярно слушайте разговоры менеджеров. И, конечно, не забывайте реагировать на услышанное. Хорошие звонки поощряйте и добавляйте в «копилку» примеров для всех менеджеров, плохие разбирайте вместе с сотрудником и отслеживайте динамику. Повторные ошибки не должны оставаться без жестких последствий.

Эти стандарты особенно актуальны во время пиковых нагрузок на отделы продаж. Когда звонков становится больше, их ценность в глазах менеджеров падает вместе с конверсией в оплату. Сдержать это падение может только контроль и мотивация, привязанная к следованию стандартам.

Читайте также: