Когда отдых не удался
Отношения в области защиты прав туристов-потребителей регулируются ГК РФ, Законом Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», федеральным законом от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта (утв. Постановлением Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 N 452). По разным причинам поездка может не состояться. Какие права у потребителя туристских услуг есть в этом случае?
1. В соответствии со ст. 451 ГК РФ любая из сторон договора вправе потребовать его расторжения или внесения в договор необходимых изменений при существенном изменении обстоятельств, из которых стороны исходили в момент заключения договора. Закон об основах туристской деятельности уточняет круг подобных обстоятельств. К ним в соответствии со ст. 10 Закона относятся:
- ухудшение условий путешествия, указанных в договоре; - изменение сроков совершения путешествия;
- непредвиденный рост транспортных тарифов;
- невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
В первых трех случаях инициатива об изменении или расторжении договора исходит от турагента или туроператора. Последний случай - случай расторжения договора по инициативе туриста. В подобной ситуации в первую очередь необходимо обратиться к исполнителю услуг с предложением об изменении или расторжения договора. Если достигнуть соглашения о приведении договора в соответствие с изменившимися обстоятельствами или о его расторжении не удалось, договор может быть расторгнут (изменен) по решению суда. Удовлетворяя иск о расторжении договора, суд по требованию заинтересованной стороны определяет последствия его расторжения, исходя из необходимости справедливого распределения между сторонами расходов, понесенных ими в связи с исполнением договора. Особое правило предусмотрено для случаев возникновения угрозы безопасности жизни, здоровью и имуществу туриста. В подобной ситуации потребителю возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных потребителю услуг.
Следует отметить, что приведенные выше правила о расторжении (изменении) договора о реализации туристского продукта не применимы к тем случаям, когда наступление указанных обстоятельств связано с виновными действиями одной из сторон. В частности, если в выдаче туристу визы было отказано по причине ненадлежащего его информирования туроператором (турагентом), турист вправе потребовать расторжения договора и полного возмещения причиненных убытков.
2. Другая проблема, с которой может столкнуться турист, - неисполнение или ненадлежащее исполнение договора о реализации туристского продукта.
Качество туристской услуги должно соответствовать договору и подразумевает:
- предоставление комплекса услуг в объеме, предусмотренном договором;
- лицами и средствами, указанными в договоре на туристическое обслуживание (авиакомпанией, гостиницей и др.);
- оказание услуг в установленные сроки, а также в надлежащем месте (стране, городе иной местности) временного пребывания;
- в отношении лиц, указанных в договоре на туристическое обслуживание.
Неисполнением договора признается положение, когда ни одно из указанных выше требований не выполнено, а поездка не состоялась.
Ненадлежащим признается исполнение, не соответствующее условиям договора:
- гостиница не соответствует заявленной категории («звездам»), указанным в путевке;
- вылет состоялся позже согласованного, в результате чего время пребывания на отдыхе уменьшилось (в случае, если перелет включен в состав туристического продукта);
- несоответствие условий питания;
- не состоялась запланированная и оплаченная экскурсия, посещение музея, и т.п.;
- иные нарушения условий договора.
В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения договора о реализации туристского продукта, турист-потребитель вправе потребовать от туроператора:
- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги.
- возмещения расходов по устранению недостатков услуги третьими лицами;
- повторного безвозмездного оказания услуги;
- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
- расторжения договора об оказании услуги (при наличии существенных недостатков услуги или иных существенных отступлений от условий договора либо при нарушении туристической фирмой сроков удовлетворения требования о безвозмездном устранении недостатков);
- компенсации морального вреда.
Претензии к качеству туристического продукта предъявляются в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристического продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензии. Субъектом ответственности в отношениях по реализации турпродукта является туроператор, который отвечает перед заказчиком турпродукта (гражданином) за неоказание или ненадлежащее оказание туристских услуг, в том числе в случае заключения договора турагентом от своего имени (Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17).
Не каждому туристу известно, что есть и иной способ удовлетворения его требований. В случае существенного нарушения туроператором договора о реализации туристского продукта, таких как:
неисполнение обязательств по оказанию туристу и (или) иному заказчику входящих в туристский продукт услуг по перевозке и (или) размещению;
наличие в туристском продукте существенных недостатков, включая существенные нарушения требований к качеству и безопасности туристского продукта;
турист вправе предъявить письменное требование о выплате возмещения в размере реального ущерба организации, предоставившей финансовое обеспечение туроператору (страховой организации или банку). Размер финансового обеспечения, номер, дата срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение; а также сведения о порядке и сроках предъявления потребителем требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии и информация об основаниях таких выплат являются существенными условиями договора о реализации туристского продукта и должны быть в обязательном порядке включены в договор.
Как провести отпуск, чтобы не устать ещё сильнее
Главное — забыть о работе и не ударяться в крайности.
Игнорируйте рабочие чаты
Заранее договоритесь с коллегами, по каким каналам связи вас можно будет достать, если вдруг случится потоп, пожар или важный клиент на миллион. Для остальных чатов смело отключайте уведомления. Иначе вы так и будете постоянно одной ногой на работе — стоило ли уходить в отпуск?
Соблюдайте режим
Банальный совет, который действительно помогает. Перестраивать режим дня туда‑сюда — стресс для организма. Лучше обойтись без сильных потрясений.
Не злоупотребляйте
Меру стоит знать и в алкоголе, и в еде. Не заставляйте организм излишне трудиться, ему тоже требуется немного отдыха.
Переключайтесь
Иногда, особенно если не удалось никуда поехать, отпуск превращается в ожидание, когда можно будет выйти на работу. Вокруг всё та же рутина, что и всегда, только без посещения офиса. И отдохнуть в таких условиях непросто.
Поэтому хорошо запланировать себе разного рода активности, особенно те, что вы не пробовали раньше. Когда мы испытываем новое, организм откликается выработкой одного из гормонов радости — дофамина N. Bunzeck, E. Düzel. Absolute Coding of Stimulus Novelty in the Human Substantia Nigra/VTA / Neuron . И мы чувствуем себя счастливее.
Какие существуют виды отдыха
Сандра Далтон-Смит выделяет такие категории.
1. Физический
Он охватывает всё то, что помогает организму восстановиться и прийти в норму. Это не только сон, дрёма или возможность полежать, но и, например, массаж, спа-процедуры, тёплые ванны, расслабляющие занятия йогой или стретчингом и другие приятные для тела практики.
2. Ментальный
Этот вид отдыха затрагивает умственные процессы и нужен, когда человека переполняют мысли или он много занимается интеллектуальной деятельностью. Ментальный отдых может включать прогулку или релаксацию посреди напряжённого дня, ведение дневника и другие способы «разгрузить голову».
3. Эмоциональный
Он нужен для того, чтобы успокоить бурю чувств и переживаний, оставаться искренним с собой и окружающими. Такой отдых требуется всем, но особенно тем, кто постоянно испытывает стресс, вынужден угождать другим людям и прятать свои настоящие эмоции.
В качестве эмоционального отдыха может сработать искренний разговор с близким человеком или психологом. Также стоит попробовать письменные практики, которые дают возможность выплеснуть свои эмоции, или найти любые другие занятия, которые вызывают радость и умиротворение.
4. Социальный
Это отдых от общения, особенно от напряжённого и неприятного, провоцирующего стресс. Формат такого отдыха подразумевает возможность приятно провести время наедине с собой или побыть среди людей, рядом с которыми спокойно и комфортно.
5. Сенсорный
Он особенно нужен, когда мы перегружаем свои органы чувств сенсорными стимулами: слишком много времени проводим за компьютером, постоянно что-то слушаем и смотрим. Сенсорным отдыхом может стать прогулка по парку, день вдали от экранов и гаджетов, дрёма в тишине и темноте.
6. Творческий
Такой отдых требуется тем, кто чувствует, что застрял, выгорел, переживает творческий блок и не может найти вдохновение или хорошую идею. Преодолеть всё это помогут любые креативные занятия, которые человек включает в свою жизнь ради удовольствия, а не ради результата или заработка: поход на мастер-класс или в музей, медитативные занятия вроде рукоделия или раскрасок, даже просто покупка товаров для творчества.
7. Духовный
Неважно, верит ли человек в бога или нет, у него в любом случае время от времени возникает потребность в общении с собой и с окружающим его миром. Духовным отдыхом, по мнению Сандры Далтон-Смит, может быть молитва, медитация, занятие йогой, выезд на природу.
Постотпускная депрессия: как вернуться с отдыха с минимальными потерями
В Telegram-канале «Лайфхакер» только лучшие тексты о технологиях, отношениях, спорте, кино и многом другом. Подписывайтесь!
В нашем Pinterest только лучшие тексты об отношениях, спорте, кино, здоровье и многом другом. Подписывайтесь!
Плохое настроение после возвращения на работу нередко называют постотпускной депрессией. К депрессии, то есть к болезни, которую должен лечить врач, отношения это не имеет. Но стресс и печаль жизнь явно не упрощают, так что стоит попробовать минимизировать негативные последствия.
Проанализируйте время, которое вы проводите перед экраном
В нашем мире, который постоянно находится в режиме онлайн, расслабиться становится всё труднее. Сама Мойя признаётся, что впервые всерьёз задумалась об этом после того, как ей пришлось бросить занятия спортом из-за травмы.
Физические упражнения всегда были занятием, во время которого она могла побыть наедине с собой. И без них она начала чувствовать себя абсолютно потерянной.
Мойя СарнерКогда выдаётся свободный вечер дома, я часто понятия не имею, чем его занять. Всё неизбежно заканчивается тем, что я часами пялюсь то в один экран, то в другой, до самого отхода ко сну. А потом удивляюсь, на что потратила столько времени.
Мойя убеждена, что она далеко не единственная, кто любит плюхнуться на диван и сидеть перед телевизором, пока перед глазами мелькает лента Twitter и Facebook и пять групповых чатов в WhatsApp.
С этой проблемой действительно знакомы многие. Например, актриса Дайан Китон в интервью изданию More сказала: «Понятия не имею, что бы я делала с целой неделей выходных».
Гвен Стефани в свою очередь сообщила журналу Stylist, что если у неё случаются простои в работе, она ощущает небольшую панику и пытается спланировать, чем заняться дальше. А когда у Илона Маска спросили, что он обычно делает после работы, он ответил: «Обычно — продолжаю работать».
О необходимости доступного способа расслабиться говорит хотя бы моментальный If The Adult Coloring Book Craze Is Dead, It Needs A Postmortem всплеск популярности, который получили книжки-раскраски для взрослых. Или рост Sales of mind, body, spirit books boom in UK amid ‘mindfulness mega-trend’ продаж книг-наставников по выживанию в мире, где никто и ничто не стоит на месте. Или одержимость осознанностью на примере Headspace — приложения для медитации, которое скачали уже более 15 миллионов раз.
Тратившие деньги на подобные вещи, видимо, искали ответы на одни и те же вопросы. И многие из них ищут до сих пор. Кстати, сейчас рынок антистресс-раскрасок переживает упадок, а в Headspace начали увольнять сотрудников.
Отчёт британского регулятора связи Ofcom 2018 года подтверждает A decade of digital dependency , что огромное количество людей зависит от своих цифровых устройств и нуждается в постоянном доступе к интернету.
У 78% есть смартфон, а среди молодёжи 16–24 лет это число возрастает до 95%. Мы проверяем телефон каждые 12 минут, хотя больше половины признаёт, что это мешает общению с родными и друзьями. И 43% соглашается, что слишком много времени проводит за устройствами. 7 из 10 вообще никогда их не выключают.
Устройства мешают нам отдыхать, но и без них нам сложно расслабиться.
Клинический психолог Рэйчел Эндрю отмечает, что каждый день сталкивается с этой проблемой в своём кабинете терапии, и дела становятся всё хуже. «В своей практике я заметила, что число людей, которым тяжело отключиться от всего и расслабиться, растёт, особенно в последние 3–5 лет. Это касается всех возрастов от 12 до 70 лет».
В ленивом отдыхе перед экраном телевизора или со смартфоном в руках, в общем-то, нет ничего плохого, говорит Рэйчел. Но всё зависит от того, как именно вы это делаете.
«Иногда люди признаются, что даже не вникают в возникающее у них перед глазами. Они полностью абстрагируются, не понимая, чем занимались последние полчаса. Это можно рассматривать почти как диссоциацию — периоды, когда мозг настолько истощён и перегружен, что полностью отключается от происходящего. Конечно, такой отдых мозгу мало помогает».
Мойя Сарнер говорит, что после вечеров, полностью посвящённых Twitter или сериалу, просыпалась с таким чувством, будто наелась вредной еды перед сном. И дело в том, что она путала ощущение полного отключения мозга с настоящим расслаблением.
Психоаналитик Дэвид Морган считает, что такое погружение в онлайн одновременно причина и следствие того, что мы разучились отдыхать и развлекаться. «Все наши устройства и то, как мы их используем, — это всё способы отвлечься», — говорит он.
Дэвид МорганЛюди так привыкли искать разные средства, чтобы забыться, что даже не могут пережить вечер наедине с собой.
Погружение в виртуальный мир — это попытка отвлечься, способ избежать общения с собственным внутренним «я». В то время как для понимания самого себя нужно освободить ментальное пространство, которое целиком занято нашими устройствами.
Как выйти из отпуска, чтобы не захотеть тут же уволиться
Лучше всё делать постепенно.
Оставьте пару дней свободными
Постарайтесь оставить время на акклиматизацию. Как раз успеете разобрать вещи, заполнить холодильник едой, вспомнить, из чего вообще состоит ваша повседневность.
Если есть время, начинайте жить как обычно, только без работы. Ходите на тренировки, готовьте ужины, следуйте расписанию.
Выходите из отпуска посреди недели
Понедельник — день тяжёлый. Первый понедельник после отпуска тяжёл вдвойне. Но можно, например, выйти в среду. Тогда работать до выходных останется всего три дня, что психологически намного проще перенести.
Не берите на себя много дел сразу
Мгновенно бросаться на амбразуру неразумно. Вам нужно время, чтобы освежить список задач, разобрать пришедшую за отпуск почту, составить план и так далее. Этим и займитесь.
Делайте перерывы
Вообще это для каждого рабочего дня хорошо. Никто не способен быть эффективным восемь часов подряд. Так что только полезно потратить несколько минут на что‑то, кроме сидения за компьютером или бумагами. Пройдитесь по этажу, выйдите в магазин, попейте кофе. Так вернуться к работе будет проще.
Расскажите об отдыхе
Найдите людей, которым интересно вас послушать, и поделитесь впечатлениями. Не обязательно делать это во время рабочего дня, можно и после. В любом случае так вы вновь погрузитесь в атмосферу отдыха и сможете вернуть себе положительные эмоции.
Начните планировать следующий отдых
Конечно, не совсем правильно жить от отпуска до отпуска, надо наслаждаться каждым днём. С другой стороны, если планирование отдыха подарит приятные чувства, почему бы этим не воспользоваться?
Как научиться правильно отдыхать
Задумайтесь о своих истинных желаниях
Рэйчел Эндрю рассказывает, что некоторые из её пациентов вообще никогда не задумывались о том, как бы они хотели провести свободное время.
«Они говорят, что слишком заняты выполнением своих обязанностей — работой, заботой о семье и вынужденным поддержанием дружеских связей. К вечеру или выходным наступает время, когда они могут делать что угодно, но у них уже не остаётся ни сил, ни мотивации на какие-либо дела, кроме „выпадения из реальности“». Но как жизнь может доставлять удовольствие, если всё время делать только то, что обязан?
Для других же, по мнению Рэйчел, идея прислушиваться к своим потребностям и желаниям абсолютно чужда. У воспитанных в семье, где всё было сосредоточено вокруг потребностей другого ребёнка или родителя, возможно, никогда и не спрашивали, чем бы они сами хотели заняться. И нет ничего удивительного, что раньше они могли и не задумываться об этом.
Но если им удастся отыскать своё приятное занятие, которое будет помогать расслабиться, — это может стать причиной больших перемен в их жизни.
Нина Грюнфельд основатель Life Clubs — организации, помогающей людям жить полноценной жизнью.Иногда бывает сложно отличить наши собственные нужды от нужд людей, которые нас окружают. И могут потребоваться большие усилия на то, чтобы понять, где заканчиваются ваши желания и начинаются желания партнёра.
«Когда мы с мужем были ещё молоды, мы поехали в отпуск в Рим», — рассказывает Нина. «Он хотел посетить каждый храм, каждый ресторан, каждое интересное ему место. А я возвращалась домой полностью разбитой. Только после того, как разобралась в себе, обдумала свою жизнь в отдельности и то, что нравится лично мне, я поняла: чтобы насладиться отпуском и вернуться домой свежей и полной сил, мне нужен спокойный отдых и чтение.
Теперь же, когда мы выбираемся в отпуск, муж ходит по храмам один, а я чувствую себя действительно счастливой, лёжа на пляже, у бассейна или у камина с книгой. Для меня это и есть настоящее удовольствие. Ну а в ресторане я могу к нему присоединиться».
Попросите помощи
Мойя Сарнер сообщает, что уже начала пользоваться всеми идеальными правилами, но иногда всё же чувствует себя уставшей от мира.
Мойя СарнерИногда мне хочется исчезнуть, растворившись в смартфоне или телевизоре. Как будто мне жизненно необходимо это чувство полного отстранения, хотя я и знаю, что это неправильно.
Она говорит, что задуматься о причинах, почему так происходит, ей помогает психоаналитическая терапия. Дэвид Морган тоже согласен, что психотерапия очень важна в процессе избавления от интернет-зависимости, поскольку на консультациях человеку приходится использовать свой разум.
«Терапия борется с отвлечением — она предполагает концентрацию», — говорит он. «Когда люди входят в мой кабинет, они часто говорят, что впервые чувствуют невозможность убежать от обстоятельств».
Встречать сложности лицом к лицу и убегать от них одинаково утомительно. Решать проблемы — действительно сложная и беспокойная работа. Но когда рядом есть тот, кто может выслушать и помочь разобраться, становится легче.
Дэвид МорганНо ещё этот пугающий факт помогает осознать, как мало отведено нам времени на планете. И стыдно тратить его на то, чтобы добровольно отключать свой мозг.
7 видов отдыха, которые нужны для полного восстановления сил
Отдых обычно ассоциируется у нас с пассивным времяпрепровождением. Кажется, что он выглядит именно так: подремать, поваляться на диване перед телевизором, «позависать» в телефоне, полежать под солнышком на пляже.
Но человеческая личность устроена слишком сложно, и «просто поспать» чаще всего недостаточно, чтобы восстановить все ресурсы. Возможно, вы и сами замечали, что, когда сильно вымотан, эмоционально выгорел и в целом плохо чувствуешь себя морально, сон не очень-то помогает прийти в себя.
Врач, автор книг и спикер TEDx Сандра Далтон-Смит объясняет это тем, что человеку для комфортного существования нужно целых семь типов отдыха. И большинство из них мы, к сожалению, игнорируем.
Как понять, какой отдых вам нужен
К сожалению, не существует никакого волшебного устройства, которое просканирует человека и выдаст диагноз с рекомендациями: у вас дефицит эмоционального и ментального отдыха, начинайте гулять, вести дневник и медитировать.
Если человек чувствует, что истощён, но традиционный физический отдых ему не помогает, придётся проанализировать, что он делал в последнее время, в каких сферах жизни перетрудился, от чего именно устал и чего ему не хватает.
Например, если кто-то на работе много общался с трудными клиентами, был вынужден постоянно держать лицо и вести непростые переговоры, возможно, ему требуется эмоциональный и социальный отдых. А кто-то другой, кто трудился над сложным креативным проектом, выдохся и потерял вдохновение, нуждается в ментальном и творческом отдыхе.
Сандра Далтон-Смит разработала тест Rest Quiz Test , который помогает понять, какой вид отдыха требуется человеку прежде всего (чтобы пройти тестирование, понадобятся базовые знания английского языка).
Следуйте практическим советам
1. Введите правило одного часа. Нина Грюнфельд рекомендует во время праздников с друзьями или семьёй закрепить за каждым человеком целый час, в течение которого он может решать, чем все будут заниматься, чтобы отдохнуть. «Один мой ребёнок скажет, что мы будем играть в видеоигры, другой — что пойдём гулять, а третий заставит всех печь пироги. Таким образом каждый получает немного „своего“ времени и пробует чужие способы отдохнуть. Очень расслабляет, когда не нужно самому планировать весь свой день».
2. Постарайтесь вспомнить, что в детстве вам нравилось делать больше всего. Определите, что было для вас самым важным в этом занятии и попробуйте придумать его «взрослую версию». Если вы уже не помните этого, нужно расспросить друзей и родных или просмотреть старые фотографии.
У каждого может найтись занятие всей жизни. Если во взрослом возрасте мы его теряем — это словно утрата своей целостности как человека. Возможно, вам нравилось играть в песочнице и вы захотите освоить керамику. Или вы обожали лепить всякие штуки и вам придётся по душе выпечка.
3. Выберитесь на природу. Рэйчел Эндрю говорит: «Если вы понятия не имеете, какой же способ поможет вам расслабляться, доверьтесь науке. Всё больше исследователей сходится во мнении, что пребывание на природе поднимает настроение и заряжает энергией».
4. Взгляните на мир по-новому. «Позвольте себе исследовать его. Где бы вы ни находились — отправляйтесь на прогулку и проверьте, что нового вы можете для себя найти. Попробуйте потеряться: каждый раз перед поворотом решайте, куда хотите пойти — налево или направо — и проверьте, где в итоге окажетесь», — советует Грюнфельд.
Как правильно отдохнуть
Чтобы по-настоящему восстановить силы, чувствовать себя хорошо, быть продуктивным, избежать эмоционального выгорания, нужно найти баланс между разными видами отдыха. Вот какими принципами советует руководствоваться Сандра Далтон-Смит.
Разберитесь, с чего начать
Чаще всего жизнь проседает сразу в нескольких сферах, поэтому важно определить, где наблюдается более критический дефицит. Например, человек вымотался на стрессовой работе и понимает, что ему нужен физический и эмоциональный отдых.
Первым порывом, конечно, будет взять пару выходных, чтобы как следует поспать и поваляться под одеялом. Но если при этом эмоциональная перегрузка не даёт расслабиться, если из-за тревожности, обид и других неприятных чувств человек не может заснуть, такие «выходные» измучают его ещё больше.
Поэтому логично сначала привести в порядок эмоциональную сферу комфортным способом: поговорить с близким человеком, сходить на приятное и интересное мероприятие, потискать кота, пообниматься с ребёнком. После этого отдохнуть физически будет легче.
В целом разные типы отдыха работают по принципу домино: стоит начать с одного, который требуется больше всего, а остальные подтянутся следом.
Запланируйте отдых
Мы склонны откладывать в долгий ящик заботу о себе, хобби, личные проекты и вообще всё, за что нам не платят. В том числе отдых. Говорим себе, что надо вести дневник, больше гулять, устроить вечер без телефона — но в итоге всё это так и остаётся планами.
Поэтому отдых нужно записать в ежедневник и относиться к нему серьёзно, как к походу к врачу или рабочему собранию.
Встройте разные виды отдыха в своё расписание
Отдыхать важно не только в выходные. Будет здорово составить список коротких восстанавливающих практик, которые помогают оставаться в форме, и найти для них местечко в будние дни.
Необязательно идти в картинную галерею, чтобы почерпнуть вдохновение, — можно купить красивые открытки и оформить ими рабочее место. Необязательно искать полчаса на то, чтобы помедитировать, — можно закрыть глаза на пару минут, сконцентрироваться на дыхании и отвлечься от внешнего мира. Кстати, такая практика называется микромедитацией Mindfulness for People Who Are Too Busy to Meditate / Harvard Business Review и помогает людям быть более внимательными, спокойными и осознанными.
Как вернуть деньги за некачественный отдых
Вот уже год как действуют новые правила, призванные защищать наш мирный отдых. А именно если организатор турпоездки не выполнил свои обязательства, путешественник получит денежную компенсацию. Раньше это было «вилами на воде писано». Теперь это называется финансовыми гарантиями. За год новый порядок успел показать себя. Как отстоять свои интересы — читайте в нашей статье.
Поправки к Федеральному закону от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» вступили в силу 1 июня 2007 года. По замыслу законодателей, компании-операторы теперь не могут отказать туристу в выплате компенсаций, мотивируя это отсутствием денег. Для таких нужд и потребуется финансовое обеспечение, то есть гарантийные фонды. Таким финобеспечением может быть либо банковская гарантия, либо договор страхования ответственности.Кроме того, новые правила призваны защитить туриста от фирм-однодневок, которые исчезают, как только речь заходит о компенсации неудавшегося отдыха. Банкротство туристической компании теперь не должно становиться помехой для туриста, желающего возместить ущерб от плохо организованного путешествия.
В каких случаях туристу полагается компенсация
Страховое возмещение должны выплатить, когда туроператор не выполнил свои обязательства по договору. Об этом говорит статья 17.4 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ».
Нарушены условия договора. Самый популярный пример — это несоответствие класса отеля. Человек оплатил проживание в пятизвездочном отеле, а его заселили в «четыре звезды», которые стоят дешевле. Или туроператор не провел экскурсии, за которые путешественник заплатил. Еще одна ситуация: вопреки договору человеку не предоставили индивидуальный трансфер, а предложили ехать в автобусе вместе со всей группой. За все это туроператор должен выплатить туристу компенсацию.
Задержан рейс самолета. За перелеты, согласно Воздушному кодексу РФ, отвечает авиакомпания-перевозчик. А туроператор несет ответственность за сокращение отдыха, которое произошло из-за того, что рейс отложили. Проще говоря, человек оплатил десять дней путешествия, и один из них просидел в аэропорту, ожидая своего самолета. В таком случае туристическая компания должна возместить ущерб за этот «неиспользованный» день (в том числе за пропущенные экскурсии и т .п.). Если из-за задержки рейса пришлось лишний день остаться на курорте, гостиницу должен оплатить туроператор.
Заметим, что возмещать «упущенную выгоду» за счет финансового обеспечения туристу не будут. Например, когда из-за задержки трансфера из гостиницы человек опоздал на рейс и из-за этого не успел к себе на работу — на переговоры, где планировал подписать контракт.
Не соблюдены требования законодательства. Суть их в том, что отдых не должен представлять угрозу жизни и безопасности туриста. Примеров может быть множество. Водитель автобуса, на котором перевозят туристическую группу, находится в состоянии алкогольного опьянения, либо транспортное средство не прошло технический осмотр. Туристов разместили в комнатах, которые требуют капитального ремонта, а питание не соответствует санитарно-гигиеническим нормам. За все это турист вправе получить компенсацию за счет финобеспечения туроператора.
Не оказана помощь в экстренной ситуации. Турист был вынужден при чрезвычайных обстоятельствах, к примеру, из-за цунами, прервать свой отдых и срочно вернуться домой. Если он сделал это на свои деньги, то имеет право на возмещение расходов. В частности, когда туроператор не организовал вылет и путешественник сам купил авиабилет домой. Однако стоит учитывать, что есть исключение для туристов, которые путешествуют по странам с нестабильной политической обстановкой. Допустим, народные волнения, государственный переворот или иные подобные события не дали туроператору выполнить свои обязательства. В этом случае права на страховую выплату у путешественника нет. То есть если «повстанцы захватили аэропорт», никаких компенсаций от туроператора путешественнику не полагается.
Как получить компенсацию
Допустим, вас заселили в номер, класс которого не соответствует договору. Начинать действовать придется уже на отдыхе. Причем делать это лучше поэтапно, кропотливо собирая доказательства того, что ваши права были нарушены.
На отдыхе. В первую очередь надо найти представителя компании, которая продала вам путевку. Напишите в двух экземплярах свою претензию: одну вы отдадите представителю, а другую оставите у себя. Важно, чтобы вашу копию подписал тот, кто будет выступать от лица туристической компании. Если представитель отказывается завизировать ваш экземпляр либо не желает встречаться вообще, обратитесь с письменной претензией к администрации отеля, пансионата и также попросите по-ставить подпись и печать на заявлении.
Если и это сделать не удастся, соберите как можно больше доказательств, что условия договора нарушены. Такими доказательствами могут быть фотографии, видеозаписи, свидетельства людей (не забудьте указать паспортные данные свидетелей), которые видели ваши «мучения», квитанции об оплате услуг, которые были гарантированы как бесплатные, и т. д.
Дома. Обратиться с претензией следует в течение 20 дней после возвращения из поездки. Так как отвечать за качество тура должен оператор, логичнее обращаться именно к нему. Но если туроператор находится в Москве, а вы проживаете в отдаленном регионе и купили путешествие у местного турагента, то вы имеете право обратиться в компанию, в которой оформляли договор.
В претензии необходимо указать, как были нарушены условия договора и права туриста. Также надо сослаться на собранные доказательства и приложить копии подтверждающих документов. Можно указать свой вариант решения проблемы, размер желаемой денежной компенсации. У туристической компании стоит взять расписку с печатью организации о том, что претензия получена.
Ответить на обращение вам должны в течение 10 дней с момента его получения. Предположим, компания дала отрицательный ответ. В таком случае вам придется обратиться в суд с исковым заявлением. Ведь чтобы получить компенсацию от банка или страховой компании, турист должен предъявить ряд документов. В числе основных:
— документ, где туроператор отказывает в добровольном порядке решить вопрос с туристом;
— копия судебного решения, которое обязывает туроператора возместить ущерб.
Отметим, что вы вправе подать в суд и по месту своего жительства, и по месту регистрации ответчика. А иск можно подать как на турагента, так и на туроператора. Однако, как отмечают юристы, надежнее подавать иск либо на туроператора, либо сразу на обоих — агента и оператора.
В судебной практике есть небольшой процент дел, которые были проиграны туристом лишь потому, что человек не смог правильно оформить свою претензию: грамотно не сформулировал требование, не предоставил весомых доказательств. Так что в суд идти лучше с профессиональным юристом. Как правило, если претензия не надуманная и свои обязательства туристическая компания действительно не выполнила, суд выносит решение в пользу истца.
Как потребитель турист освобожден от уплаты государственной пошлины за обращение в суд. Причем человек имеет право получить неустойку в размере 3 процентов за каждый день, который прошел с того момента, как туристическая организация отказалась добровольно удовлетворить требования отдыхающего.
После того как все документы будут представлены, банк или страховая компания должны выплатить компенсацию в течение 30 календарных дней.
Судебная тяжба с туроператором может растянуться на полтора года
КОММЕНТИРУЕТ СПЕЦИАЛИСТ
Михаил ЕВТЕЕВ, заместитель генерального директора РООСЗППТ «Клуб защиты прав туриста»:
— Согласится ли туристическая компания возместить ущерб добровольно, как правило, зависит от суммы компенсации. Если речь идет о 10 000—15 000 руб., то зачастую компании без проблем выплачивают эти деньги. Когда клиент требует больше, может возникнуть спор. Туристическая организация будет настаивать на том, что с ее стороны все условия договора были выполнены. И доказывать свою правоту человеку придется уже через суд. Обычно судебные разбирательства длятся около трех месяцев, но сложные случаи могут рассматриваться и до полутора лет.
Мы сейчас участвуем в судебном разбирательстве между туристкой и ООО «Евробизнес Турс».
В октябре 2007 года компания продала женщине тур на остров Пхукет в Таиланде. Туристов поселили в номере, где были муравьи, а швы кафеля ванной и душевой оказались заражены грибком. Все эти факты женщина подтверждает фотографиями. Сантехника была в жутком состоянии, краны покрыты коррозией и плесенью. Все бассейны отеля были замусорены. Туристическая компания ничего не сделала, чтобы изменить условия проживания своих клиентов. И в итоге люди за свой счет переехали в другой отель.
Я считаю, что это очень яркий пример того, как туристическая компания не выполняет свои обязательства и турист имеет право на компенсацию за испорченный отдых.
Как подстраховаться перед поездкой, чтобы избежать неприятностей
Итак, вы купили тур за рубеж. Приведем основные советы, что сделать перед отъездом, чтобы впоследствии избежать проблем.
Убедитесь в наличии «агентского соглашения». Это договор, который агент заключает с оператором. Документ дает агенту право оказывать туристические услуги. Совет особенно актуален для регионов, где продажей туров чаще всего занимаются не сетевые компании, а единичные юридические лица и где риск столкнуться с фирмой-однодневкой значительно выше.
Соберите максимум дополнительной информации. Для того чтобы турист смог сделать правильный выбор, туристическая компания должна предоставить ему информацию о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия. В том числе сведения об отелях, пансионатах, других местах, где путешественника разместят, и системе питания, услугах по перевозке. Кроме того, туристу должны сообщить все особенности национального законодательства страны пребывания. К примеру, в Египте высокий штраф грозит за незаконный вывоз кораллов. А в некоторых странах не стоит слишком оголяться на пляжах. Также необходимо обратить внимание на тот перечень вещей, который необходимо декларировать, иначе это может повлечь обвинение в контрабанде.
Проверьте документы. После оформления тура у человека на руках должны быть следующие документы.
1. Договор. В документе должна быть указана информация о туроператоре и турагенте, включая их юридические адреса и банковские реквизиты; сведения о туре, в том числе программа пребывания и маршрут путешествия. Также должны быть прописаны дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность; порядок встречи, проводов и сопровождения туристов; права, обязанности и ответственность сторон. Кроме того, в договоре должны быть оговорены условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон. Все туроператоры обязаны числиться в Едином федеральном реестре туроператоров и иметь регистрационный номер — его также указывают в договоре. Стоимость услуг должна быть прописана в рублях и также указана в договоре и (или) в туристической путевке к нему.
2. Документ, подтверждающий оплату тура. Если турист оплачивает путешествие наличными или по банковской карте, то ему выдают кассовый чек или же выписывают туристскую путевку к договору. В этой путевке должны быть указаны условия путешествия и его стоимость в рублях. Турпутевка оформляется на бланке, отпечатанном в типографии.
3. Ваучер. Это документ, который устанавливает право туриста на услуги, входящие в состав тура. Ваучер выдают в трех экземплярах: один остается в агентстве, второй — у туриста, третий путешественник предъявляет там, куда едет отдыхать. Если клиент получил один экземпляр, он может сделать его ксерокопию.
4. Информация о стране либо программа отдыха.
5. Авиа-, железнодорожные билеты.
6. Медицинская страховка.
7. Загранпаспорт и виза (если она требуется).
Турагент или туроператор обязан не позднее 24 часов до начала путешествия передать все документы, необходимые для поездки. В некоторых компаниях принято выдавать документы в аэропорту за несколько часов до вылета. Эта ситуация должна быть согласована с человеком, который едет на отдых.
Как бы там ни было, никакие деньги не заменят человеку отличного путешествия. Поэтому прежде чем покупать поездку на солнечный пляж, стоит повнимательнее присмотреться к продавцу. Ищите того, чей профессионализм не вызовет у вас сомнения.
За комфорт в аэропорту отвечает перевозчик
Отношения пассажира и авиаперевозчика регулируют Федеральные авиационные правила (утверждены приказом Минтранса России от 28 июня 2007 г. № 82). Этих правил обязаны придерживаться все перевозчики, независимо от того, о каком рейсе идет речь — регулярном или чартерном. Во время регистрации в аэропорту, как правило, дежурят представители авиакомпании и туроператора, который организовывает поездку. От них и нужно добиваться внятного ответа: почему и на сколько задержан вылет и как собираются «скрашивать» туристу время ожидания?
Обратите внимание на бланк турпутевки!
В феврале 2008 года Верховный суд РФ отменил бланк «Турпутевка». Поводом для того стало заявление петербуржца Павла Нетупского, который потребовал признать незаконным приказ Минфина России от 9 июля 2007 г. № 60н. По мнению истца, в бланке «Туристическая путевка» указывают только стоимость услуги, а значит, документ не сможет защитить в суде потребителя, если туристическая компания не выполнит свои обязательства. Верховный суд с аргументами заявителя согласился и бланк отменил. Однако Федеральное агентство по туризмуна это решение подало кассационную жалобу. По предварительной информации рассмотрение дела назначено на 10 июня 2008 года. На момент подписания этого номера бланк «Турпутевка» использовали в прежнем режиме.
Как планировать отпуск, чтобы успеть отдохнуть
Важно рассчитать всё так, чтобы и силы оставались, и нагрузка на работе была адекватной.
Отдыхайте чаще
Трудовой кодекс обещает ТК РФ, статья 115 «Продолжительность ежегодного основного оплачиваемого отпуска» нам ежегодный отпуск продолжительностью не менее 28 дней. Иногда он может быть длиннее. Например, у госслужащих или работающих во вредных условиях. Короче — точно нет. Причём отпуск можно разбивать на части. Единственное требование: одна из них должна быть не меньше 14 календарных дней.
Когда мы планируем отпуск, то учитываем множество факторов: погоду, занятость партнёра, каникулы детей. Но нередко игнорируем важную вещь: собственную усталость.
До поры её легко не замечать. Но когда отпуск всё-таки настаёт, в него буквально вползаешь. Хочется лежать пластом и чтобы все отстали. Это тоже стратегия отдыха, и если она полностью соответствует вашим планам, то всё в порядке. Но когда целей много, сил на них часто не находится.
Чтобы такого не случалось, лучше до состояния тотальной замотанности себя не доводить. Нужно проанализировать, в какие периоды года вы остаётесь без сил, и уйти отдыхать немного заранее.
Для примера возьмём обычный год без учёта специфики работы. У нас есть длинные выходные в январе и мае, дополнительные дни отдыха в феврале, марте, июне и ноябре. При обычном графике первые полгода реально протянуть вообще без отпусков, так как длинные выходные позволяют разгрузиться. Часть отпуска можно взять летом, потому что большинство людей хочет отдыхать в этот период. Но и в середине‑конце осени небольшой перерыв не помешает: выходных нет, а дожди и сокращение светового дня не добавляют бодрости.
У вас может быть другая стратегия, но смысл понятен: периодически стоит отдыхать, и делать это нужно постоянно, а не раз в один‑два года.
Договаривайтесь об адекватном распределении рабочей нагрузки
С отпуском часто бывает, что идея хорошая, только вот реализация не очень. Допустим, вы уходите отдыхать на две недели. Очевидно, что в оставшиеся рабочие дни вы должны выполнить половину своей нормы за месяц. Но на практике нередко бывает так, что приходится трудиться гораздо больше, чтобы спокойно уйти отдыхать. А после возвращения срочно доделывать оставшиеся дела, потому что план никто не скорректировал.
В этом случае очевидно, что отпуск и всё, происходящее вокруг него, будут только раздражать и выматывать.
Берите отпуск нужной длины
Правда, только вы можете понять, какой именно. Дело вот в чём: каждому человеку нужно своё количество времени, чтобы отвлечься от работы и начать отдыхать. Если взять слишком короткий отпуск, получится, будто вы и не уходили из офиса. Важно, чтобы вы успели покинуть работу не только физически, но и психологически.
Читайте также: