Какие виды рисков выделяются в обслуживании туристов

Обновлено: 19.04.2025

Борисенко Ирина Вячеславовна, доцент кафедры сервиса, туризма и индустрии гостеприимства Института сферы обслуживания и предпринимательства (филиала) Донского государственного технического университета (г. Шахты), кандидат философских наук.

Дегтярева Татьяна Викторовна, заведующая кафедрой сервиса, туризма и индустрии гостеприимства Института сферы обслуживания и предпринимательства (филиала) Донского государственного технического университета (г. Шахты), кандидат экономических наук.

Нагай Наталья Геннадьевна, доцент кафедры сервиса, туризма и индустрии гостеприимства Института сферы обслуживания и предпринимательства (филиала) Донского государственного технического университета (г. Шахты), кандидат экономических наук.

В статье рассматривается сущность рисков в туризме, факторов, влияющих на их возникновение, предлагается идентификация и классификация рисков в туризме.

Ключевые слова: безопасность в туризме, риски в туризме, риски в туристко-рекреационном проектировании, риск-менеджмент туроператора, туристские риски.

A Classification of Risks in Tourism

I.V. Borisenko, T.V. Degtyareva, N.G. Nagay

Borisenko Irina V., Associate Professor of the Department of Service, Tourism and Hospitality Industry of the Institute of Service and Business (Branch) of the DSTU (Shakhty), Candidate of Philosophical Sciences.

Degtyareva Tatyana V., Head of the Department of Service, Tourism and Hospitality Industry of the Institute of Service and Business (Branch) of the DSTU (Shakhty), Candidate of Economic Sciences.

Nagay Natalya G., Associate Professor of the Department of Service, Tourism and Hospitality Industry of the Institute of Service and Business (Branch) of the DSTU (Shakhty), Candidate of Economic Sciences.

The essence of risks in tourism, the factors influencing their occurrence, the identification and classification of risks in tourism are proposed in the article.

Key words: safety in tourism, risks in tourism, risks in tourism and recreation design, risk management of the tour operator, tourist risks.

Классификация рисков в туризме

Риски в туризме

1. По степени влияния:

1.1. Недопустимый (неприемлемый)

1.2. Приемлемый риск

2.1. Турист (экскурсант)

2.3. Социальные группы, общество

2.5. Природная среда

3. По местоположению относительно объекта:

4. По субъекту (источнику):

4.1. Природного характера

4.2. Социального характера

4.3. Техногенного характера

4.4. Чрезвычайных ситуаций

5. По возможности страхования:

В зависимости от масштабов риска можно выделить пять уровней системы обеспечения безопасности туризма: международный, государственный, региональный, производственный, личностный [4. С. 225].

По степени влияния различают недопустимый (неприемлемый) и приемлемый риски.

Обеспечение полной, совершенной безопасности в реальных условиях практически недостижимо. Поэтому в общеупотребляемом смысле безопасность означает такой уровень риска, который считается приемлемым для жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийные бедствия, техногенные катастрофы и т.д.). Недопустимый уровень риска устанавливается административными или регулирующими органами как максимальный, при достижении которого необходимо принять меры по его устранению.

Более подробный анализ рисков, присущих именно туристско-рекреационному проектированию, требует их классификации по объекту - риски для туристов, турпредприятия, социальных групп, общества, государства и природной среды.

Риски для туриста (экскурсанта) при совершении путешествия распространяется на жизнь, здоровье, личную неприкосновенность туриста и его имущество.

Общее количество рисков, с которыми турист может столкнуться во время путешествия, подсчитать достаточно сложно. За рубежом традиционно рассматривают риски в зависимости от того, какой сфере они присущи. Считаем целесообразным и практически обоснованным выделить следующие сферы:

социальная среда (включая экономическую безопасность);
природные, экологические, медико-биологические риски;
туризм и связанная с ним инфраструктура;
личные факторы риска туриста.

Отечественный законодатель рассматривает риски с точки зрения опасностей, с которыми может столкнуться турист: травмоопасность, пожароопасность, биологическая опасность, экологическая опасность, токсикологическая опасность, радиоактивная опасность и другие.

В таблице представлены основные риски для туриста и приведены их примеры (табл. 2).

Риски для туриста (экскурсанта)

Виды рисков и опасностей

Примеры источников рисков для туриста

Социальная среда (включая экономическую безопасность)

Террористические акты, митинги, забастовки, перевороты, военные действия

Высокий уровень уличной преступности, правовые нарушения

Сложности с обменом валюты, разница курса валют для местных жителей и туристов

Культурный антагонизм, ксенофобия, языковой барьер

Коррумпированные сотрудники органов власти (таможни, полиции); невозможность оперативной связи с экстренными службами

Природные, экологические, медико-биологические риски

Стихийные бедствия (землетрясения, наводнения, оползни, ураганы, снежные заносы, сели и т.п.), неблагоприятные погодные условия, акклиматизация

Вспышки инфекционных заболеваний; некачественные продукты питания, вода

Радиоактивное заражение мест пребывания туристов

Токсикологические и экологические

Повышенное содержание вредных химических веществ в воздухе, воде, почве, продуктах питания, помещениях, транспортных средствах

Туризм и связанная с ним инфраструктура

Непрофессиональность персонала (гидов, экскурсоводов, инструкторов-проводников и др.);

непредоставление или предоставление неполной информации об условиях путешествия туристам;

нарушения договорных обязательств турпредприятиями;

организационные ошибки в организации и проведении тура

Технические, в том числе пожароопасность

Ненадлежащее техническое состояние используемых объектов туристской индустрии;

ненадлежащее использование или состояние туристского снаряжения и инвентаря;

нарушение стандартов безопасности турорганизациями

Личные факторы риска туриста

Неподготовленность туристов к передвижению по маршруту определенного вида и категории сложности;

сложный рельеф местности;

перемещения механизмов и предметов, перемещения горных пород, неблагоприятные эргономические характеристики используемого туристского снаряжения и инвентаря

Хронические заболевания туристов, эмоциональное перенапряжение, неготовность к определенным видам туров

Несоблюдение установленных правил безопасности;

отсутствие необходимой информации об особенностях пребывания в туристской дестинации;

собственная невнимательность и беспечность

Недостижение личных целей в путешествии, несоответствие личным представлениям и ожиданиям туриста

Безопасность туриста напрямую зависит от политики государства, мер, принимаемых турпредприятиями, а также от действий самого туриста. Вместе с тем существует связь между личностью туриста и восприятием риска, здесь крайне велика роль субъективного фактора. Одним из факторов, который может повлиять на безопасность и восприятие безопасности, является уровень осведомленности туриста о рисках в месте пребывания. Если турист имеет представление об опасностях, с которыми может столкнуться в дестинации, с большей долей вероятности он сможет избегать рисков и противостоять им. Восприятие риска также может разниться от цели туризма, высокой степенью риска традиционно отличаются спортивные, экстремальные и приключенческие туры. В этом случае турист воспринимает риск как средство мобилизовать скрытые ресурсы организма, физиологической и социальной адаптации, получения "порции адреналина".

Туристские поездки зависят от двух контрастных чувств - поиска новизны и потребности в безопасности. Организаторам туристской деятельности необходимо найти соответствующий компромисс, позволяющий правильно удовлетворить ожидания потребителей туристского продукта. Подобный консенсус предполагает надежную, системную, ненавязчивую (по большей части скрытую) опеку потребителей туристских услуг с оставлением альтернатив, достаточно широкого пространства для их самореализации, но в рамках сформированного ранее безопасного поля.

При формировании и реализации туристского продукта туроператоры обязаны провести анализ возможных рисков для туристов и предусмотреть меры для снижения возможных рисков до приемлемого уровня. С этой целью можно разработать соответствующую сводную таблицу предполагаемых рисков, пример приведен в табл. 3.

Особенности рисков в туристической сфере

Рассматривая туристический бизнес, следует отметить, что он является одним из самых рискованных видов предпринимательской деятельности в сфере предоставления услуг, вследствие чего увеличивается число рисковых случаев, характерных только для туристской индустрии. [1, с.45].

Наступление риска в предпринимательской деятельности туристского предприятия вызывает отклонения от намеченных планов, в частности в виде незапланированных расходов, убытков или уменьшения ожидаемых доходов.

Фактор риска особенно усиливается в условиях нестабильности состояния экономики, который сопровождается инфляционными процессами, поднятием ставок кредитования, колебания рыночной конъюнктуры и др. [7, с.121]. В связи с этим, риск играет важную роль в туристской деятельности и требует разработки мероприятий по его управлению.

Риск — это конкретное явление или совокупность явлений, потенциальная возможность причинения ущерба объекту страхования. [6, с.26]. Однако, риск в туристской деятельности следует рассматривать как вероятность наступления потерь или убытков вследствие неправильной реализации принятых управленческих решений, неосуществления каких-либо мероприятий под действием различных предполагаемых, но неизбежных, или непредсказуемых факторов, или если при принятии этих решений были допущены ошибки или просчеты. [17, с.49]. Потенциальная опасность может быть отражена и в другом, более оптимистичном определении риска — как неопределённое событие или условие, которое при реализации имеет позитивное или негативное воздействие на репутацию компании, приводит к приобретениям или потерям в денежном выражении. Например, изменение курса доллара может позитивно или негативно сказаться на развитии туризма, в зависимости от направленности изменений [10, с.82].

Риском можно управлять, т.е. использовать различные инструменты, позволяющие в определенной степени прогнозировать наступление рискового события и принимать меры по снижению степени риска. Эффективность организации управления риском во многом определяется классификацией видов риска. [15, с.145].

Под классификацией риска следует понимать распределение риска на конкретные группы по определенным признакам для достижения поставленных целей. Научно обоснованная классификация риска позволяет четко определить место каждого риска в их общей системе. Она создает возможности для эффективного применения соответствующих методов, приемов управления риском. [2, с.245].

Туристический бизнес, как и любой вид предпринимательства, включает в себя огромное количество явных и скрытых угроз, одинаково опасных как для туристов, так и для компаний в сфере туристических услуг, — турагенств, гостиниц, ресторанов, казино, авиакомпаний и других предприятий индустрии туризма. [4, с.18].

Риски, которые существуют в сфере туризма, можно разделить на две категории. В первом случае рискует турист, покупающий туристические услуги. Во время путешествия туристы подвергаются опасности по разным причинам: незнакомое место пребывания, незнание иностранного языка, различного рода неожиданности и катаклизмы (потеря багажа, медицинское заболевание, ограбления, непредсказуемые события во время экскурсий и т.п.). [14].

Во втором случае рискует именно туристическое предприятие, которое также должно предоставить услуги питания, проживания и отдыха, что связано с финансовыми потерями в связи с возникновения рисковых обстоятельств.

Риски в туризме можно поделить на внутрифирменные (эндогенные), которыми турфирма может управлять и влиять на них, и экзогенные, внешние, на которые сложно или даже невозможно повлиять предприятию [5, с.42].

Весомыми факторами наступления рисковых событий в туристской деятельности являются: неточный выбор принципов сегментации рынка, недооценка конкурентов, неправильное позиционирование туристических услуг. В туристическом бизнесе следует определить, какие из потенциальных проблем наиболее опасные для деятельности, и сформировать предложения по минимизации влияния неблагоприятных обстоятельств в каждой рискованной части бизнеса [13, с.195].

Классификация рисков в туризме (Борисенко И.В., Дегтярева Т.В., Нагай Н.Г.)

Особое значение сегодня приобретает проблема увеличения числа внутренних и внешних угроз безопасности туризма, которые становятся все более разрушительными и менее предсказуемыми [1. С. 1009]. Анализ рисков в туризме необходимо начинать с их идентификации. Несмотря на очевидность этого тезиса, в отечественной практике до сих пор отсутствует полная классификация рисков при туристско-рекреационном проектировании. Выявление всего спектра рисков является подготовительной фазой для решения главной задачи - обеспечение безопасности туризма при туристско-рекреационном проектировании.

Основная часть

Понятие "безопасность в туризме" включает:

- безопасность туристских услуг, то есть отсутствие недопустимого риска, нанесения ущерба жизни, здоровью, имуществу туриста во время совершения поездки;

- безопасность туристской деятельности с точки зрения ненанесения ущерба окружающей среде, материальным и духовным ценностям общества, безопасности государства во время путешествия;

- защищенность жизненно важных интересов участников туристской индустрии (турпредприятий, поставщиков туристских услуг, работников туристской индустрии и т.д.).

Безопасность и защита туристов и уважение их достоинства являются непременным условием развития туризма [2. С. 41]. Нарушение требований безопасности в туристско-рекреационном проектировании влечет за собой последствия различной степени тяжести - от небольших нарушений, выражающихся в причинении незначительного вреда туристу, до самых печальных ситуаций, заканчивающихся гибелью туриста. В силу этого обстоятельства вопросам обеспечения безопасности туристских путешествий придается самое большое значение [3. С. 25 - 36].

Деятельность по обеспечению безопасности в туристско-рекреационном проектировании предполагает применение различных видов юридической, организационной, информационно-технологической и иных видов деятельности, направленных на предупреждение, нейтрализацию или минимизацию рисков в сфере туризма.

ЮНВТО определяет риск в целом как ситуацию, при которой кто-то или что-то находится в опасности, подвержено нанесению вреда или убытков.

Классификация рисков в туризме достаточно объемная. Представим ее в виде таблицы (табл. 1).

Таблица 1

Классификация рисков в туризме

Риски в туризме

1. По степени влияния:

1.1. Недопустимый (неприемлемый)

1.2. Приемлемый риск

2.1. Турист (экскурсант)

2.3. Социальные группы, общество

2.5. Природная среда

3. По местоположению относительно объекта:

4. По субъекту (источнику):

4.1. Природного характера

4.2. Социального характера

4.3. Техногенного характера

4.4. Чрезвычайных ситуаций

5. По возможности страхования:

По степени влияния различают недопустимый (неприемлемый) и приемлемый риски.

- социальная среда (включая экономическую безопасность);

- природные, экологические, медико-биологические риски;

- туризм и связанная с ним инфраструктура;

- личные факторы риска туриста.

В таблице представлены основные риски для туриста и приведены их примеры (табл. 2).

Таблица 2

Риски для туриста (экскурсанта)

Виды рисков и опасностей

Примеры источников рисков для туриста

Социальная среда (включая экономическую безопасность)

Террористические акты, митинги, забастовки, перевороты, военные действия

Высокий уровень уличной преступности, правовые нарушения

Сложности с обменом валюты, разница курса валют для местных жителей и туристов

Культурный антагонизм, ксенофобия, языковой барьер

Природные, экологические, медико-биологические риски

Вспышки инфекционных заболеваний; некачественные продукты питания, вода

Радиоактивное заражение мест пребывания туристов

Токсикологические и экологические

Туризм и связанная с ним инфраструктура

Непрофессиональность персонала (гидов, экскурсоводов, инструкторов-проводников и др.);

непредоставление или предоставление неполной информации об условиях путешествия туристам;

нарушения договорных обязательств турпредприятиями;

организационные ошибки в организации и проведении тура

Технические, в том числе пожароопасность

Ненадлежащее техническое состояние используемых объектов туристской индустрии;

ненадлежащее использование или состояние туристского снаряжения и инвентаря;

нарушение стандартов безопасности турорганизациями

Личные факторы риска туриста

Неподготовленность туристов к передвижению по маршруту определенного вида и категории сложности;

сложный рельеф местности;

Хронические заболевания туристов, эмоциональное перенапряжение, неготовность к определенным видам туров

Несоблюдение установленных правил безопасности;

отсутствие необходимой информации об особенностях пребывания в туристской дестинации;

собственная невнимательность и беспечность

Недостижение личных целей в путешествии, несоответствие личным представлениям и ожиданиям туриста

Таблица 3

Анализ возможных рисков при проектировании тура X

Проводятся забастовки в городе, шествия оппозиции

1. Разработать альтернативные маршруты с целью избегания встреч с протестующими в городе.

2. Информировать туристов о потенциально опасных районах

Риск конфликта культур

Культурный антагонизм местного населения, консерватизм в поведении

1. Провести разъяснительную работу с туристами как принято в вести себя в соответствии с местными традициями.

2. Получить доступ к лицам, которые способны в случае недоразумения разрядить обстановку.

3. Согласовать разрабатываемый маршрут с местной администрацией, общиной

Маршрут повышенной сложности

1. Информировать туристов о факторах риска получения травм.

2. Применять специальные средства индивидуальной защиты туристов и системы оповещения в случае возникновения угрозы безопасности.

3. Провести для туристов необходимые инструктажи по безопасности.

4. Обеспечить контроль за состоянием здоровья туристов

Риски для турпредприятия можно условно классифицировать на следующие группы:

1. Риск дестинации, который определяется прежде всего глобальными социально-экономическими характеристиками, такими как: колебания курса валюты, изменение потребительских цен, платежного баланса, уровня ВВП и т.д.

2. Потребительский риск определяется следующими факторами: средней продолжительностью и типом туров; глубиной продаж туров; сезонностью спроса; изменением потребительских предпочтений и т.д.

3. Производственный (предпринимательский) риск определяется внешними и внутренними факторами.

К основным производственным рискам, определяемым внешними факторами, можно отнести:

- экономические (доступность капитала, кредит, ликвидность);

- бизнес-риски (конкуренция, возможность копирования и подделки марки и туристских продуктов, структура собственности, работа партнеров и поставщиков туристских услуг);

- технологические (электронная коммерция, внешние базы данных, прорывные технологии);

- политические (изменения в законодательстве, действиях регулирующих органов).

Внутренние риски для турфирмы связаны с менеджментом, маркетингом, финансами, психологическим климатом в организации и т.д.

4. Кадровый риск связан собственно с персоналом (нетрудоспособность, увольнение, некомпетентность) и поведением, действиями персонала (ошибки, утечка информации, должностные преступления, подрыв деловой репутации).

К методам риск-менеджмента туроператора, как ключевой фигуры в туристско-рекреационном проектировании, относятся:

1. Метод избегания риска. Он эффективен, когда риск для туроператора неоправданно высок или недопустим. Метод предполагает, например, полный отказ от реализации туров на конкретное направление, где есть опасность для жизни и здоровья туристов.

2. Метод передачи (страхования) риска. Часть рисков в туризме являются страхуемыми и могут быть переданы страховым организациям. Различают следующие виды страхования в туризме: страхование туристов, их имущества и страхование от невыезда, имущественное страхование турпредприятий; страхование экономических рисков турпредприятия, страхование гражданской ответственности туроператора.

3. Метод создания системы ограничений предполагает установление четких лимитов текущей деятельности туроператора. Ими могут быть, например, минимальный пороговый уровень комиссий, максимальное количество видов туристских программ и предложений и т.д. [5. С. 98].

4. Методы диссипации заключается в разделении риска с контрагентами, а также его региональное или зональное распределение. Например, путем объединения в ассоциации, альянсы различных участников туристского рынка.

5. Метод удержания риска - оставление и использование риска туроператором. Например, при разработке и предложении туров на новое направление. Этот способ активнее стимулирует контроль риска, но существует неопределенность возможных убытков.

Риски для социальных групп, общества, государства.

Риски для государства - стратегические, от угроз, связанных с разрушительным и неупорядоченным развитием туризма, включая негативные последствия такого развития. Кроме того, быстрый рост туристского обмена между странами существенно увеличивает риски, связанные с использованием "туристских каналов" для преступной деятельности.

Риски для социальных групп, общества выражаются в ущербе и утрате культурных ценностей, опошлении традиций и изменении образа жизни коренного населения, например:

1. Риск утраты культурных ресурсов за счет неконтролируемого и ненормируемого их использования.

2. Риск изменения местной индивидуальности и ценностей, который может происходить за счет коммерциализации местной культуры, стандартизации всех туристских объектов, приспособления к запросам туристов.

3. Риск конфликта культур. Туризм приводит к передвижению людей в разные географические точки и установлению социальных отношений между людьми, которые при других обстоятельствах так бы и не встретились, и поэтому могут произойти конфликты в результате расхождения в культурных, религиозных и этнических взглядах, ценностях и стилях жизни, владении разными языками и уровнях достатка [6].

Риски для окружающей природной среды связаны не с одномоментным ущербом, а с долговременными изменениями экологии, среды обитания, приводящими к негативным последствиям для населения и человечества в целом.

Заключение

По результатам проведенного исследования можно сделать следующие выводы. Многообразие рисков в туризме не препятствует их достаточно подробной идентификации и классификации, что и было сделано авторами. Классификация рисков, включающая опасности, возникающие при различных видах взаимодействий, свидетельствует о том, что в современных условиях для обеспечения безопасности как самих туристов, так и туристских предприятий и дестинаций, отдельными мерами и действиями обойтись не удастся. Предложенный риск-анализ должен плавно из теоретических суждений трансформироваться в практическую деятельность по управлению рисками. Назрела необходимость разработки действующей системы, которая бы охватывала все многообразие форм и методов обеспечения безопасности туристов, основанная на риск-ориентированном подходе.

Литература

Если вы не нашли на данной странице нужной вам информации, попробуйте воспользоваться поиском по сайту: