Как привлечь туристов в ресторан
2.2. «Без друга в жизни туго» или как увеличить приток постоянных гостей.
В предыдущих статьях мы уже рассмотрели, как нанять сотрудников, как их обучить и вот, у нас есть хорошие сотрудники, нацеленные на результат и теперь нам нужно, чтобы в наш ресторан пришли гости, которых мы будем обслуживать. В этой статье мы рассмотрим, какие есть инструменты для привлечения новых гостей в ресторан.
Давайте разберемся с определениями. Новые гости - это те гости, которые в отчетный календарный месяц посетили наш ресторан впервые. По какой причине гости приходят первый раз? Все сводится к тому, что гости каким-то образом услышали положительную информацию о данном ресторане.
Откуда гости могут узнать о ресторане:
- Услышать от своих друзей и знакомых;
- Увидеть наружную рекламу;
- Прочитать положительные отзывы в Интернете;
- Получить флаер или дисконтную карту;
- Прочитать в журнале.
Источники информации могут быть разные, но какой-то из них положительно повлиял на нашего гостя и поэтому он пришел в ресторан. Таким образом, можно сказать, что количество новых гостей, которые приходят в этом месяце в ресторан, прямо пропорционально объему этой исходящей информации.
Разные виды информации, конечно, имеют разную ценность. Чему человек больше поверит: мнению своего друга или рекламе по радио? Логично предположить, что мнению друга, поэтому «сарафанное радио» более эффективный механизм, чем стандартная реклама, но, тем не менее, все источники информации, откуда гость может узнать что-то хорошее о нашем ресторане – это реклама. По сути, перед нами стоит одна задача, сделать максимальный поток информации за минимальные деньги.
Нарисуем график: Голубой линией на графике нарисуем нашу текущую рекламную деятельность. А красной точкой на графике обозначим момент запуска новой рекламной активности.
И чтобы вам ни говорили специалисты из рекламных агентств, реклама работает очень просто - если реклама качественная, то график пройдет по красной линии вверх, если реклама неудачная, график пойдет вниз.
Причем эффект от рекламы будет заметен достаточно быстро и если рекламные агентства утверждают вам обратное, что нужно время, для того, чтобы увидеть результат, что это работа на долгосрочный имидж, то помните - это просто попытка оправдать свою некачественную работу.
Дальше нам нужно сделать таким образом, чтобы мы тратили на рекламу как можно меньше денег, но она приносила нам как можно больше откликов и новых гостей.
Например, если мы тратим на рекламу 100 000 рублей, и у нас было за месяц 1000 гостей, то средняя стоимость нашей рекламы 100 рублей на одного гостя. Если 2000 гостей пришли к нам за эти же деньги, то еще лучше.
Полезные рекомендации:
Теперь рассмотрим, как можно использовать информационные технологии, чтобы повлиять на этот показатель. Мы выяснили, что самая эффективная информация, которая доходит до потенциального нового гостя это положительная рекомендация от знакомых, потому что он им доверяет. Как сделать так, чтобы наши уже существующие гости, которые довольны и имеют положительное мнение о ресторане, активно делились своим мнением со своими друзьями и знакомыми и таким образом, распространяли положительную информацию.
Это тоже просто сделать: если мы хотим получать какое-то поведение, мы должны его поощрять. Если в дельфинарии дрессировщик просит выполнить дельфина какой-то трюк и дельфин его выполняет, то ему дают рыбу, а если не выполняет - рыбы дельфин не получает.
Как это работает?
Используя бонусную систему platius и технологию социальных сетей, мы получаем эффект агента. Наши клиенты, которые довольны нашим обслуживанием, качеством нашей еды, атмосферой в ресторане, будут моментально оставлять положительные отзывы, которые будут видеть его друзья. Причем систему можно настроить таким образом, чтобы не только тот, кто придет по ссылке получил бонус, но и тот, кто разместил положительный отзыв получил также поощрительный бонус, ведь мы хотим стимулировать нужное нам поведение. Соответственно, у нас растет количество новых гостей.
Заказать пример отчета
Почему стоит использовать бонусную систему? Потому что люди любят рассказывать своим друзьям о том, что их удивляет. Если человек пришел и просто неплохо поел, то в нашей высокой конкурентной среде это никого не удивит и вряд ли человек поделится этим наблюдением. Люди хотят, чтобы их удивляли, и такие бонусные системы – своего рода игры, различные конкурсы, статусы гостей ресторана, а это необычно и вы сможете выделить ваш ресторан, сделав так, что люди будут о вас говорить.
Поэтому нужно использовать бонусные системы лояльности и удивлять гостей, тогда новых гостей однозначно станет больше.
В скором времени вас ждет еще 2 статьи из цикла "Маркетинг": «Без друга в жизни туго» или как увеличить приток постоянных гостей и «От прибыли голова не болит» или как увеличить средний чек.
Раскручивайте заведение в соцсетях
Большинство советов о правильной рекламе сводится к обычной раздаче листовок и брошюр на улице. Все просто: нанимаете пару студентов, заказываете в типографии печать листовок и вперед, покорять ближайшие улицы каждый день в течение недели. Некоторые из рестораторов идут дальше и добавляют ценность подобным листочкам, включая в них небольшой бонус при заказе или просто разовую скидку. Но, к сожалению, львиная доля этих ярких бумажек оказывается в урне неподалеку или еще хуже — украшает мозаикой тротуар возле заведения. Безусловно, какой-то толк в этом есть, но это лишь небольшой процент, а в глазах некоторых ЦА это может негативно сказаться на вашем имидже. Распространение подобных листовок выглядит крайне навязчиво и говорит о слабом промоушене заведения.
Это же касается и сайтов с купонами: если вы хотите раскрутить какое-то новое блюдо или ивент, можно разово воспользоваться их услугами, но в остальных случаях это лишнее. К вам придут толпы любителей поесть и выпить «условно даром» и все, второй раз вы их не увидите, а убытки останутся.
Как же тогда эффективно раскручивать свое кафе, ресторан или бар? Соцсети — наше все. Сейчас трудно себе представить чей-то профиль в любой из соцсетей без пятничных фотографий из какого-нибудь заведения. А ведь все они ставят метки геолокации и целый букет хештегов, где скорее всего будет и название заведения. Стимулируйте своих посетителей публиковать подобные посты. Делайте розыгрыши за отзыв о заведении или фирменном блюде, устраивайте конкурс репостов своего паблика, фотоотчеты с мероприятий и т. п. У вас должны быть активные профили и группы в соцсетях — без этого сегодня уже не обойтись! Заказывайте контекстную рекламу и привлекайте новых клиентов. При запуске платной рекламы в социальных сетях обязательно учитывайте геотаргетинг, чтобы не показывать рекламу своего заведения в Москве людям, живущим в Киеве. К тому же не забывайте настраивать возрастные ограничения для показа рекламы. К примеру, если у вас суши-бар, то логично будет ограничить аудиторию только людьми с 18 до 35 лет и указать в интересах «суши» и т. п.
Раздражающие вопросы
Не хотите ли вы.
Вам что-то подсказать?
Сложно придумать два более раздражающих и отталкивающих гостей вопроса. У этих фраз такие устойчивые негативные ассоциации, что в лучшем случае гость просто убегает или отмахивается от официанта, в худшем — выходит из заведения и вряд ли вернется к вам еще раз.
Забудьте про эти вопросы раз и навсегда. Существует множество более приятных и располагающих способов помочь гостю с выбором. Научите вашу команду не интересоваться, а предлагать, а иногда и советовать лично. Они должны уметь рассказывать о блюдах. А когда посетители уже заинтересуются сами, то и попросят «подсказать».
Быстрый расчет
Пожалуй, с каждым из нас случалось такое. Как дозваться официанта, чтобы сделать заказ или узнать, когда же принесут салат, — все заняты. А как принести счет — так уже через минуту он у вас на столе. После этого гость чувствует себя нежеланным, как будто от него побыстрее хотят избавиться. Безусловно, вам нужен доход, а значит, главное — чтобы клиент заплатил. А как же вежливый сервис и внимательный персонал? Без этого ваше заведение — просто столовая. В лучшем случае.
Не заставляйте своих гостей чувствовать себя нежеланными.
Невнимательность
Всем знакома ситуация, когда официант стоит в метре от вас, даже, кажется, смотрит в сторону вашего стола, но не замечает, что вы ему показываете. Прошло уже 10 минут, как вы доели последнее блюдо, сложили посуду, нарочно закрыли или перевернули меню, отодвинув его на край стола, и даже машите рукой, подзывая его, а вас как будто никто не видит.
Хорошо, когда управляющий или администратор наконец заметят несчастного гостя и отреагируют на его просьбы. Хуже, если никто в команде этого не замечает и гостям приходится сидеть в ужасном ожидании. Обязательно учите сотрудников видеть просьбы и знаки гостей, чтобы избежать подобных ситуаций.
Создавайте специальные предложения
Основная функция акций, специальных предложений и программ лояльности — это увеличение продаж и среднего чека, но и с привлечением трафика они справляются не хуже. Создавая интересные промо акции для привлечения клиентов, вы зарабатываете себе имидж, но несете убытки, если акция ориентирована только на привлечение клиентов в ресторан. Подходите к подготовке и запуску акций очень тщательно и осторожно.
Подробнее про системы лояльности и акции в ресторане читайте в наших отдельных статьях «Как работают акции в общепите» и «Программы лояльности для ресторанов», где эти вопросы мы рассмотрели более детально.
Незнание ингредиентов
Предположим, ваш гость захотел лимонад без сахара. Официант заверяет, что сделают так, как клиент хочет, а потом оказывается, что в лимонад идет имбирная заготовка, в составе которой есть сахар как консервант. Если официант неопытный или плохо знает меню, то он пообещает гостю одно, а в итоге вынесет лимонад с сахаром, потому что бар по-другому его сделать не может.
Здесь можно посоветовать управляющим или администраторам включать в экзамен официантов вопросы на знание рецептур и заготовок, которые идут в блюда и напитки. Также не лишней будет стажировка на перекрестных зонах, когда официант стажируется день на баре или на кухне. Во-первых, это избавит вас от вечной конфронтации (Википедия) кухня — зал и бар — зал, а во-вторых, ваши официанты научатся лучше понимать, как работает заведение, узнают свой продукт и, соответственно, смогут лучше продавать. А гость получит хороший сервис.
Подача приборов
Гость пришел к вам в заведение голодный, быстро сделал заказ и запустил обратный отсчет. Ура! Официант ставит тарелку и говорит: «Секундочку, сейчас принесу приборы». Все, это провал.
Вроде бы ничего критичного. Через каких-то 30 секунд официант принесет приборы, и можно будет приступать к трапезе, но для гостя это время покажется вечностью. Почему нельзя было поставить приборы на стол сразу?
Запомните, самые лучшие официанты — те, которые предотвращают все неудобства, потому что знают, что даже такие мелкие ошибки невероятно раздражают гостей. Даже если посетитель не скандалит и не ругается — это не значит, что он полностью доволен. Очень важно обучить этому персонал, чтобы он понимал и чувствовал такие моменты. Это первый шаг к идеальному сервису.
И немножко нервно
Какие еще бывают ощущения? Страх. Это, пожалуй, один из сильнейших триггеров, подталкивающих людей посещать рестораны на обрывах и под водой. В Китае заведение Fangweng разместили на отвесной скале, и зрелище это не для слабонервных. Чтобы пройти к своему столику, придется преодолеть тонкую дорожку над пропастью. Этот опыт смогли переплюнуть только Мальдивы с Ithaa Restaurant, расположенным под водой. Здесь вам и акулы, и скаты, и крабы на тарелке. Стол здесь бронируют за месяц.
Ресторан «Ithaa Restaurant» на Мальдивах. · Фото Getty ImagesВ Индии владельцы ресторанов любят играть на страхе смерти. Рестораны здесь открываются буквально на костях. В одной из провинций есть кафе, где прямо в зале находятся огороженные могилы с надгробиями. Отведать свой рис можно рядом с мертвыми. В Азии это считается хорошей приметой, поэтому и заведение называется New Lucky.
А что может быть более волнительно, чем ужин на высоте? Представьте себе кран, который поднимает площадку на небо. Здесь находятся гости за столами, а в центре — повара и официанты. И все это на высоте 50 метров. Создатели Dinner in the Sky пошли дальше и уже предлагают лицензии на подобные ужины в 45 странах мира. В погоне за человеческими сердцами предприниматели создают ледяные рестораны, устанавливают кафе в гротах и на верхушках деревьев, запускают змей и мышей, раздевают посетителей догола. И все это ради уникальности. И долгосрочных отношений. Ведь гость вернется туда, где ему хорошенько пощекотали нервы или вызвали сильную эмоцию.
Что важно в подобных концепциях? Тонкая грань между оригинальностью и пошлостью. Ведь клиент — существо нежное и ранимое. Он может не понять фишки и откровенно оскорбиться. А в наше время это чревато долгими судебными разбирательствами.
Кстати, все больше заведений появляется в церквях. Гостям предлагают отужинать и побывать на службе, послушать орган или исповедаться. Интересно, какой будет сфера ресторанного бизнеса через десять лет? Сегодня можно уже точно говорить про технологизацию общепита: молекулярной кухней мало кого удивишь, в ход пошли гаджеты. Кофейни печатают селфи клиента на молочной пенке, рестораны предлагают VR-шлемы, чтобы погрузиться в виртуальный мир и отведать свой ужин, например, в космосе или на глубине огромной впадины.
5 проверенных способов привести трафик (оффлайн посетителей) в ваше кафе
Прежде чем мы поделимся с вами проверенными способами привлечения новых посетителей, хотелось бы напомнить один из самых важных моментов. В ресторанном бизнесе важно заниматься не только расширением базы клиентов, но и не забывать уделять внимание своим постоянным, лояльным клиентами. Вроде бы очевидный факт, но многие начинающие рестораторы настолько увлекаются привлечением новых клиентов, что совсем забывают о своих верных посетителях. А ведь зачастую именно от них зависит приток новых гостей. Если будут довольны они, то их друзья, и друзья друзей также узнают о вашем заведении и захотят посетить его. Пересказывая свои впечатления, они создают тот доступный и притягательный образ, который понятен их друзьям и знакомым.
Облачная касса для кафе Poster
Подключите Poster, чтобы наладить складской и финансовый учет в своем кафе
Главные вопросы, который вы обязаны задать себе до того, как перейдете к практике:
- Кто ваша целевая аудитория (ссылка), на кого ориентировано ваше заведение?
- Что интересно этим людям, чем вы можете привлечь посетителей в кафе?
- Как вы будете привлекать их?
Когда вы будете знать ответы на эти три вопроса, можно задавать четвертый — как сформировать основу из постоянных клиентов, чтобы перестать постоянно думать о привлечении новых?
Основным вопросом является: «Кто ваш клиент?». Вам важно определиться с ЦА, вашим типичным посетителем. Какие у него интересы, сколько ему лет, чем он увлекается, какие книги читает, какие шоу смотрит, путешествует ли он, а также какие у него проблемы и потребности. Будет ли ему интересно то, что вы предлагаете? Как ваше кафе, паб или ресторан сможет помочь ему отдохнуть и расслабиться?
Используйте эти знания! То, о чем забывают почти все начинающие бизнесмены. Возьмите листок бумаги и попробуйте записать ответы на эти вопросы. Когда вы прочитаете их себе или своим друзьям, у вас в голове уже будет четкий образ своего клиента. Вы перестанете пытаться угодить всем и сосредоточитесь на определенном круге людей. Надеемся, что с этим мы разобрались, и теперь можно переходить конкретно к способам увеличения трафика в ресторане, кафе или баре.
Навязывание
Ошибка многих неопытных официантов. Чаще всего они советуют и продают те блюда и напитки, которые нравятся им самим. Но между навязыванием и рекомендацией есть очень тонкая грань.
Когда вы предлагаете гостю только один вариант и говорите, чтобы он взял именно это блюдо, — это навязывание. Если вы спрашиваете, что именно хотел бы гость, и предлагаете несколько вариантов, например салат с мясом или рыбой, кофе с молоком или без, вы узнаете его предпочтения. Вы должны дать ему как минимум два варианта блюд с описанием вкуса и разницей в ингредиентах. Как правило, дальше гость уже сам понимает, что из этого он хочет больше. Вот это — рекомендация.
Что нужно делать? Задавайте уточняющие вопросы, узнавайте, что именно хочет гость, и уже под его запрос предлагайте 2-3 блюда на выбор. Пусть любимые блюда ваших официантов остаются любимыми для них. Если гость захочет узнать их мнение, тогда уже другое дело.
Постоянно улучшайте сервис
Обязательно вводите стандарты обслуживания. Не важно, сколько человек работает у вас в зале — 2 или 10 — гость не должен замечать разницы в сервисе. Автоматизируйте процесс обслуживания гостя путем установки программы для ресторана. Не забывайте периодически проверять и обучать своих сотрудников, чтобы быть уверенным в их профессиональном уровне. Запомните, ваш персонал — это лицо заведения, через них вы общаетесь с клиентами, и они во многом способствуют созданию образа заведения. Выбирайте на позиции официантов и барменов людей, которые любят общаться и могут поддержать разговор, но при этом не будут чересчур навязчивыми. Слишком скромные люди не подходят на эти должности.
Чек-лист по запуску ресторана
Открываете ресторан? Скачайте полный список задач перед открытием заведения, чтобы не упустить ничего важного.
✔ Спасибо! Загрузка PDF начнется автоматически через 5 секунд. Нажмите, если загрузка не началась.
Официант должен сам замечать, что бокал гостя почти пуст и его стоит обновить. Если клиент еще не успел попросить об этом, то это приятно удивит его. Но не стоит проявлять излишнюю инициативу и обновлять напитки без подтверждения гостя. Подробнее про ошибки официанта. Если посетитель приходит к вам уже не первый раз, то самое время узнать его имя, предложить ему стать постоянным клиентом и оформить карту лояльности. Показать, что вспомнили его, фразой: «Хотите заказать крылышки в сырном соусе, как в прошлый раз, или попробуете что-то новое?» или хотя бы просто отметить факт того, что он уже был у вас, репликой: «Так как вы у нас уже второй раз, специально для вас наш шеф-повар подготовил сладкий подарок!». Всегда поощряйте клиента и уделяйте ему дополнительное внимание за то, что он заглянул к вам снова.
Не запрещайте шеф-повару или его помощнику выходить к гостям и разговаривать с ними. Сейчас это большая редкость в небольших заведениях. И не забывайте подавать мини-угощения во время ожидания блюда, особенно если оно слишком затягивается. Подробнее о работе персонала вы можете почитать в нашей статье «Мотивация персонала в ресторане».
Создайте свое уникальное меню
Кухня — не только инструмент привлечения гостей, но и основа для их удержания. Прежде всего нужно удивить посетителей своим меню. Даже если рецепты будут и не очень выдающимися, без претензий на мишленовскую звезду (Википедия), приготовление блюд обязано быть на высшем уровне. Не стоит забывать о креативной подаче позиций в меню. Согласитесь, есть разница между салатом «Оливье» и «Невестой Наполеона», хотя отличия в ингредиентах у них могут быть минимальные, но их тоже нужно обязательно подчеркнуть. Например, если вместо куриных яиц вы используете перепелиные. При этом оптимизировать процесс заказа и выдачи блюд поможет система автоматизации работы кафе или ресторана.
Основная цель успешного кафе, ресторана — вкусно накормить своих клиентов. Ведь за этим они и возвращаются. Несомненно, обстановка и атмосфера играют не последнюю роль, но никакой креатив не увеличит трафик в ваше заведение, если вы не сможете угодить гастрономической потребности своих посетителей. И не забывайте о запахе! В кофейне должно пахнуть свежемолотым кофе, а в стейк-хаусе должен слышаться едва уловимый запах жареного мяса и специй. В заведении должно пахнуть вкусно и аппетитно, а не как на кухне, где ароматы смешиваются и превращаются в запах школьной столовой.
«Любимая салфетка»
Представьте себя на месте своего клиента. Вы пришли в заведение, вам принесли заказ, и вы с удовольствием начали свой ужин. Рано или поздно наступает момент, когда вам понадобится салфетка. Вы берете одну их них, вытираете уголок рта и кладете ее под тарелку. Знакомо? Каждый второй посетитель делает что-то подобное. Вы не выбрасываете салфетку и не хотите, чтобы ее забрали сию секунду. Но в этот момент к вам подбегает официант и чуть ли не силой забирает у вас из-под тарелки салфетку. Безусловно, стол должен быть чистым и вы сможете взять еще одну салфетку, но это очень раздражает людей. А еще хуже, когда ситуация повторяется.
Запомните, ваши официанты должны убирать со стола только скомканные салфетки или салфетки в пустой посуде. Не стоит выдергивать их буквально из рук!
Ложная надежда
Следующая ситуация: гость долго ждет свой заказ, подзывает официанта и спрашивает: «Когда же принесут еду?». Официант машинально отвечает: «Через минуту!». Хорошо, конечно, если он идет из кухни и точно знает, что заказ будет готов действительно через минуту. Но чаще всего этот ответ выдается на автомате, и через минуту, две, три и даже пять гость все еще будет ждать.
Происходит это, можно сказать, подсознательно. Официанту не хочется указывать долгое время ожидания, если гость уже потратил столько времени. Он говорит то, что хочет услышать посетитель. А в итоге, не оправдывая ожиданий, он еще больше портит впечатление.
Пожалуй, лучшее, что можно сделать в таком случае, — сходить на кухню, узнать реальное время ожидания и честно назвать его гостю.
10 ошибок в сервисе. Что больше всего раздражает гостей ресторанов.
Есть неприятные моменты в сервисе ресторана или кафе, которые можно прочувствовать лишь по другую сторону барной стойки или за столиком — в качестве гостя. Многие рестораторы настолько погружаются в работу и аналитику, что забывают о самых простых и очевидных вещах, которые все так же продолжают раздражать гостей заведения. На этот раз мы расскажем о самых распространенных ошибках в обслуживании и назовем основные раздражители гостей ресторана. И это не только проблема официанта, бармена или администратора. В первую очередь о них должен помнить сам собственник и стараться любым образом исключать при периодических проверках новых и даже старых сотрудников.
Материалы для этой подборки взяты из профессиональных наблюдений Валерии Васильевской, управляющего партнера «Чашка School». Так что же не нравится гостям ресторана?
Поддерживайте атмосферу заведения
Интерьер и атмосфера напрямую зависят от целевой аудитории. Если у вас небольшое уютное кафе в одном из двориков исторической части города, то делать из него спортбар будет не лучшим вариантом. А вот акцентировать внимание на месте, создать атмосферу семейного заведения с продуманной историей — совсем другое дело.
Атмосфера заведения — очень деликатный вопрос, в котором многое зависит от деталей. Выбранный стиль и направление подчеркивают именно детали, они придают неповторимость вашему заведению. Необычное освещение и расположение столов, разделение залов по цвету и кухне, фрески на стенах или лоскутные диваны ярких цветов, расставленные сувениры и многое другое. Детали запоминаются лучше, но не стоит бездумно клонировать успешный концепт, копируя удачные варианты интерьера — это не сработает. Ведь если это уже видели, об этом не будут говорить как о чем-то новом. А вот заимствовать некоторые моменты, добавляя свои уникальные детали — неплохая идея.
Одна из самых важных деталей для привлечения новых посетителей — заметная и яркая вывеска. Не кричащая растяжка на весь балкон второго этажа, а интересное дизайнерское решение для кафе, которое выгодно выделит вас на фоне других заведений поблизости. Как правило, вход в заведение должен гармонично сочетаться с концептом интерьера, если, конечно, обратное не входит в задумку дизайнера. Возьмем пример с незаметным входом и маленькой вывеской, как «для своих», а внутри просторное помещение с высокими потолками, десятками столиков и двумя барами в разных залах. В таком случае будет эффект неожиданности, достигнутый контрастом, что уже само по себе будет уникальной деталью.
Незнание стоп-листа
Представим ситуацию: гость в течение 10 минут тщательно изучал меню и наконец определился с выбором. Официант принял заказ, подходит к гостю через несколько минут, извиняется и говорит, что блюда этого, к сожалению, нет. Превосходно, гостю от этого никак легче не стало. Резонный вопрос: почему сразу не сказать об этом?
Казалось бы, вина полностью лежит на официанте, но это не совсем так. Да, гость видит перед собой только официанта, который отводит взгляд и пытается сгладить ситуацию. Обвинять ему больше некого. Но ведь это явная проблема заведения: возможно, не было «пятиминутки», на которой должны были обсудить, что сейчас находится в стоп-листе, и тогда это вина администратора. Или, возможно, повара не сообщили вовремя об этом блюде в стоп-листе. В таком случае уже нужно разбираться, проверяют ли они свои заготовки в начале смены. Или виноват, действительно, только официант, который просто не запомнил перечень стоп-листа. Помочь избежать такой ситуации может система учета для ресторана.
Если такая ситуация все-таки произошла, не нужно стоять и ждать действий от гостя, а стоит порекомендовать что-то похожее по вкусу или из той же категории, чтобы клиент остался доволен.
На живца: как рестораны привлекают новых посетителей
Сегодня недостаточно вкусно накормить посетителя ресторана. Гость может не выходить из дома, чтобы получать завтрак, обед, ужин с доставкой до холодильника. На выбор любая кухня: от фастфуда до авторских блюд. Интернет дарит возможности погружения в любую деятельность за едой: от онлайн-игр до посещения конференций. И все это не выходя из дома.
Так почему же люди продолжают ходить в рестораны? За новым опытом, который они не смогут получить нигде. И в этом главная особенность современных концепций — выстроить диалог с гостем, рассказать ему интересную историю, дать прожить маленькую жизнь. В Бруклине нет отбоя от клиентов в ресторане Eat, владелец которого долгое время жил в буддийском монастыре. Каждый гость имеет возможность погрузиться в тишину — в заведении запрещено говорить и пользоваться девайсами. Нет лучшего решения для современного человека, который настолько загружен информацией, что моменты спокойствия и концентрации на еде становятся бесценными. Добавьте к этому хорошую кухню — и получится ежедневный ретрит с участием посетителей.
Многие концепции сегодня вертятся вокруг общения персонала заведений и гостей. Шеф-повар выходит и прогуливается среди столиков, делится рецептами, шутит и даже поет песни. Официанты показывают пантомимы и танцуют буги-вуги. В США клиентам настолько надоело бесконечное «облизывание» и милые улыбки, что по всей стране гремит сеть Dick’s Last Resort, куда умышленно нанимают грубых официантов. Они выдают посетителям слюнявчики, надевают на головы колпаки и ведут себя в лучших традициях столовых СССР, где, если что-то не нравится — свободен.
О чем это говорит? О том, что люди хотят переживать разные эмоции: от счастья до стыда. В век интернета и социальных сетей они нуждаются в живом общении. Пусть даже в бессмысленном и грубом.
Не работает терминал
POS-терминал (ссылка) — то, без чего не обходится ни одно заведение, ведь более 60% оплат сейчас проходят картой. Предположим, по каким-то причинам у вас не работает терминал и гости не могут расплатиться картой. Если не хотите конфликтов, обязательно сразу предупреждайте об этой проблеме. Ничего страшного, если сегодня ваши потенциальные гости поужинают в другом заведении. Зато они с удовольствием придут к вам в другой раз, а не будут судорожно искать по карманам последние наличные деньги, чтобы расплатиться по счету.
Если все-таки вы допустили ошибку и гости не были проинформированы о нерабочем терминале, в таких случаях заведения с хорошим сервисом платят за свои ошибки и закрывают счет гостя в подарок. А заведения с плохим сервисом заставляют идти снимать деньги в ближайшем банкомате. Знакомая ситуация? Надеемся, вы понимаете, что второй раз этот гость к вам уже никогда не придет.
Пусть в этот раз вы потеряете часть прибыли и чек не будет закрыт, но зато вы получите лояльного гостя, который еще не один раз расскажет своим друзьям эту историю и создаст вам невероятную рекламу.
Не предупредить о времени приготовления блюда
Об этом забывают даже опытные официанты. Представьте такую ситуацию. Ваш постоянный клиент обычно заказывает салаты и уже знает, что их готовят 10 минут. Но сегодня он решил заказать сырники, а время их приготовления — 20 минут, так как по рецептуре их сначала нужно жарить, а потом выпекать. В этом нет ничего сверхъестественного: чтобы блюдо было вкусным и свежим, нужно 20 минут, но ведь ваш гость об этом не знает. И с 11-й минуты он будет нервничать и интересоваться, когда же принесут его сырники.
Всего одна фраза официанта после заказа — предупреждение о времени приготовления — может предотвратить эту ошибку. И ваш гость или закажет другое блюдо, если он голоден или очень торопится, или, зная о времени ожидания, будет спокойно заниматься своими делами, проверит ленту новостей в своем смартфоне и т. д. Что раздражает в ресторане не меньше, так это наш следующий пункт — навязывание выбора.
Как привлечь туристов в свой ресторан
В настоящее время так называемый «кулинарный туризм» становится все более популярным. Когда люди берут отпуск и путешествуют, они ожидают чего-то большего, чем простой отдых или поездку по рабочим делам. Они также хотят познать новые культуры, неотъемлемой частью которых является местная кухня.
Основные меры для привлечения иногородних туристов
Любой ресторан может получить прибыль от приезжих клиентов. Если Вы хотите привлечь туристов или жителей пригорода, Вам нужно применять правильные маркетинговые приемы, чтобы учесть их интересы. Существует два основных условия, чтобы привлечь туристов в свой ресторан: нужно, чтобы Ваше заведение располагалось рядом с туристической достопримечательностью, или же Вам нужно превратить собственный ресторан в туристическую достопримечательность. В любом случае, нужно следовать данным рекомендациям.
1. Создайте веб-сайт Вашего ресторана
Как показывают исследования, около 50 % потребителей посещают веб-сайты ресторанов. Поскольку у туристов и жителей пригородов нет непосредственных сведений о том или ином регионе, то они с большей вероятностью, чем средний потребитель, будут бороздить интернет, с целью найти хорошее местечко, чтобы перекусить. Если у Вашего ресторана уже есть веб-сайт, то распространяйте информацию о нем в как можно большем количестве туристических интернет-ресурсов.
2. Отметьтесь в телефонном справочнике
Почти в каждом номере отеля имеется телефонный справочник. Если в нем нет информации о Вашем заведении, то для туристов будет сложно найти Ваш адрес и телефон. В решающий момент, путешественники часто используют телефонный справочник, чтобы найти место для обеда или ужина. Кроме заметки о Вашем ресторане в «желтых страницах», также рекомендуется поместить в них свою рекламу, с деталями о Вашем заведении и услугах, которые Вы предлагаете (например, доставка к месту проживания или возможность взять еду на вынос).
3. Распространяйте копии меню
Если Вы хотите заинтересовать туристов, Вам нужно иметь копии меню, даже если Вы не предлагаете услуги по доставке. Поместите данные листовки в стратегических местах, например, в вестибюлях гостиниц, центрах помощи туристам, агентствах по прокату автомобилей, аэропортах и местных стендах для объявлений. Копии Вашего меню будут служить в качестве мини-рекламы Вашего заведения.
4. Укажите свои данные в путеводителях по ресторанам
Если Ваше заведение расположено в туристическом центре или рядом с известной достопримечательностью, крайне важно, чтобы информация о нем была указана в путеводителях или справочниках по ресторанам.
5. Предлагайте удобную парковку
Туристы, которые не знакомы с Вашей местностью, не захотят тратить силы на поиск парковочных мест. Если у Вас недостаточно пространства для парковки машин, Вам будет сложно убедить путешественников в том, что ради Вашего ресторана стоит смириться с определенными неудобствами и оставить свой автомобиль подальше от него. Если у Вашего ресторана нет собственной парковки, то рекомендуется сотрудничать с местной автомастерской или стоянкой, и предлагать свои клиентам услугу бесплатной парковки в этих местах.
Применяя вышеуказанные тактики, Вы сможете сделать Ваш ресторан доступным, как для туристов, так и для деловых путешественников, которые захотят питаться вне гостиницы.
Извлечение пользы от близлежащей туристической достопримечательности
Если Ваш ресторан находится рядом с туристической достопримечательностью, например, музеем, пляжем, тематическим парком или развлекательным центром, то Вам нужно с выгодой использовать это преимущество. Наряду с важнейшими маркетинговыми приемами, указанными выше, используйте также следующие тактики, чтобы захватить внимание туристов:
1. Используйте вывески на улице
Большая вывеска или меню у тротуара помогут Вам привлечь прохожих. Бросающаяся в глаза уличная вывеска особенно важна, если Ваш ресторан расположен рядом с популярными среди туристов местами, например, пляжем, музеем или деловым центром города.
2. Купите место на рекламных щитах
Чтобы привлечь туристов, путешествующих на автотранспорте, подумайте о том, чтобы купить место на рекламных щитах, расположенных на главной автомагистрали, особенно если Ваш ресторан находится рядом с выездом. Также можно поместить рекламу на главной автомагистрали рядом с аэропортом, поскольку это может привлечь внимание туриста, проезжающего на такси или арендованной автомобиле.
3. Рекламируйте Ваш ресторан в газетах
Многие туристы покупают местные газеты или получают их бесплатно в отелях. Если Вы хотите их привлечь, то подумайте о помещении рекламы Вашего ресторана в газетах, особенно в разгар туристического сезона.
4. Устанавливайте партнерские связи
Сотрудничайте с чартерными автобусными компаниями, турфирмами, местными отелями и развлекательными центрами. Например, Вы можете договориться о том, что будете предоставлять скидки общим клиентам, а они могут распространять купоны и копии Вашего меню. Некоторые отели и конференц-центры иногда дают посетителям книжку купонов, предоставляющие скидки в различных местах города. Кроме этого, Вам стоит наладить дружеские отношения с работниками отелей и развлекательных центров и постоянно предоставлять им скидки. Ведь именно в этих местах туристы получают рекомендации о том или ином ресторане.
5. Станьте участником программы вознаграждений
Предоставляя туристам вознаграждения в рамках программ ThankYou, SkyMiles Dining или Rewards Network Restaurant Cashback, Вы можете привлечь клиентов, которые часто питаются в ресторанах во время отдыха.
Как превратить свой ресторан в туристическую достопримечательность
Независимо от того, располагается ли Ваш ресторан рядом с туристическим центром или нет, все же Вы должны найти способы привлечь туристов в свое заведение. Представляя свой ресторан как единственный в своем роде, Вы сможете превратить его в достопримечательность для "кулинарных" туристов. Следуйте данным рекомендациям:
1. Предлагайте местную кухню
Многие туристы также хотят познать культуру региона, в котором они находятся, и предлагая уникальные блюда местной кухни Вы наверняка их заинтересуете. Например, если Ваш ресторан расположен в Сан-Антонио, то предложите им мясо в остром соусе с красным перцем и фасолью (мексиканское блюдо). Если Вы находитесь в Чикаго, то побалуйте их изысканными хот-догами. Если Ваше заведение расположено на территории пляжа, то угостите туристов свежими морепродуктами. Также Вы можете предложить им местное вино и пиво, а также представить местные овощи и фрукты в своем меню.
2. Создайте свой уникальный коммерческий аргумент
Чем более уникальным будет Ваш ресторан, тем больше вероятности, что он станет излюбленным местом туристов. Тематические рестораны, приготовление еды на глазах у клиентов и уникальная атмосфера придутся по вкусу всем. Вы можете обновить свой ресторан и сделать его дизайн выдающимся или предлагать туристам кулинарные уроки от шеф-повара, который поделится с ними рецептами местных блюд и покажет, как их готовить.
3. Задействуйте прессу
Лучший способ стать достопримечательностью для туристов – это задействовать местную и региональную прессу. Если о Вашем ресторане будет достаточно много положительных отзывов, то туристы могут специально приехать в Вашу местность, чтобы пообедать именно в Вашем ресторане. Или же они могут запомнить его название, и оно всплывет в их памяти, когда появится неизбежный вопрос: "Куда сегодня пойти, чтобы перекусить?".
4. Организуйте кулинарный фестиваль с дегустацией местных блюд
Скооперируйтесь с другими местными организациями, ресторанами и фермерами и организуйте региональный или местный кулинарный фестиваль или акцию. Например, рестораны, расположенные в г. Боулдер-Сити ежегодно проводят мероприятие «Самая лучшая еда», которое длится целую неделю. В рамках данного события местные рестораны предлагают ужин из трех уникальных блюд по фиксированной цене в $26. При организации такого мероприятия, возможно, Вам придется сотрудничать с конкурентами, но данная мера может повысить число кулинарных туристов в Вашем регионе, особенно если Вы предлагаете местную кухню.
Если в Вашем регионе уже организуют кулинарные фестивали, например, «Вкус Джорджтауна», Вы также можете подать заявку на участие в них.
Фишка заведения. Выводы
Запомните: если вы хотите привлечь гостей в ресторан или кафе, то вам необходима фишка — эксклюзивность, особенность, которая отличает вас от конкурентов. Вариантов подобных фишек бесконечное множество. Рассказав вам о пяти способах, мы лишь частично показали, с чего можно начать. Фишкой могут быть: предметы интерьера, особенное блюдо, необычный персонал, сервировка, концепт мероприятий и т. п.
В качестве краткой памятки мы решили составить небольшой список обязательных маркетинговых приемов для ресторана, которые с большой вероятностью увеличат трафик в вашем заведении:
Читайте также: