Как отличить реального покупателя от подставного или туриста
Как это работает. Участники присылают документы на транспортное средство, а мы проверяем информацию по базе ГИБДД. Если информация совпадает — подтверждаем автомобиль. После подтверждения хотя бы одного транспортного средства, участник получает отметку «Реальный перевозчик».
Почему данные всегда актуальны. Ежедневно мы проверяем подтвержденные транспортные средства по базе ГИБДД. Если автомобиль стал принадлежать кому-то другому, то он больше не будет отображаться в собственности исполнителя. Если это был единственный автомобиль, то участник лишится отметки «Реальный перевозчик».
Совет № 9: Выясните все о наследниках
Достаточно часто происходят махинации с унаследованным жильем. Владелец может специально «забыть» о третьих лицах, которые могут претендовать на него.
«После совершения сделки эти третьи лица оспаривают ее в суде, и покупатель остается без квартиры и без денег. Срок исковой давности по оспариванию наследства составляет три года, поэтому при проверке документов нужно обратить внимание на срок владения данной недвижимостью этим продавцом. Лучше, чтобы он составлял более трех лет. Нередко злоумышленники узнают о кончине одинокого гражданина (как правило, пенсионера), подделывают свидетельство о рождении и становятся «сыном» или «дочерью» умершего. С этим липовым свидетельством он идет к действующему нотариусу, предоставляет свидетельство о смерти и оформляет наследство как ребенок умершего. Вместе с тем, понимая, что в любой момент могут появиться реальные наследники, мошенник как можно скорее пытается продать квартиру и чаще всего устраивает аукцион авансовых платежей», — разъяснила Данильченко.
Как отличить реального покупателя от «туриста»? Практический опыт от риэлторов и полезные практические навыки
Каждый продавец хочет, чтобы к нему не ходили толпы зевак как в музей. А чтобы пришли один-два, но реальных покупателя, с которыми можно договориться и продать квартиру за рыночную цену.
И тут мы попадаем в явное противоречие: купить квартиру может только тот покупатель, который заходил в неё, который её смотрел.
Тот, кто в квартире не побывал, её никогда не купит. Чем больше людей посмотрит, тем больше вероятность, что её купят.
Но как отличить «туристов» от настоящих покупателей, как не устраивать в квартире бесплатный музей, а именно организовать просмотр только для настоящих, реальных покупателей?
Для риэлтора-профессионала это не составляет труда. И я могу вас этому научить.
Если вам звонит риэлтор, всегда можно выяснить, что за ситуация у его клиента: ипотека, просто деньги, продает ли свою квартиру и уже принят ли аванс.
Если звонит просто покупатель, а не риэлтор, задать аналогичные вопросы: что у вас за ситуация? Покупаете за наличные средства или с использованием ипотеки? Продаёте свою квартиру и покупаете другую с доплатой или без, за счёт каких средств производится доплата. Ипотека или наличные, если ипотека - она одобрена или нет, в каком банке?
Если сначала покупатель продает свою квартиру и интересуется вашей , уточните, до какого срока внесён аванс за его продаваемую квартиру, каким образом производится доплата: ипотека или наличными.
Если просто покупка: у вас деньги наличные или ипотека? Если ипотека, то уточняющие вопросы: а вы уже открыли ипотечную линию? В каком банке и какая ставка у вас получается?
Различными вопросами нужно постараться выяснить подробности, детали.
То есть, надо задать профессиональные вопросы по делу. Если чёткие ответы получены, значит можно охарактеризовать потенциального покупателя как реального.
Почему если звонит риэлтор, вероятность «туриста» на порядок ниже? Хороший риэлтор не будет тратить своё время на пустые просмотры. Просмотры будут, если у клиента реальная ситуация покупки.
Есть, конечно, отдельная категория риэлторов, устраивающая «цирк с конями» в виде «подставного покупателя», в надежде заключить с вами договор на дальнейшее сопровождение вашей квартиры при продаже.
Но это отдельная тема. Если интересно - пишите в комментариях и я освещу ее в одной из последующих статьей. Скажу только, что те риэлторы, кто это практикует, как правило не имеют достаточно профессиональных навыков и опыта привлечения клиентов (наличия своей клиентской базы) иначе. А значит, вам с ними не по пути.
А человек, который продает сам квартиру и покупает другую, или просто покупает себе квартиру - он зачастую ещё не определился вообще с процессом, он может ещё не открыл ипотечную линию, а только собирается обращаться в банк и нет никаких гарантий, что ему ипотеку одобрят.
Приведу пример.
Клиенты подготовили пакет документов. Комплект достаточно непростой, так как заёмщик - индивидуальный предприниматель, а для ИП перечень предоставляемых в банк документов шире, нежели для работников по найму.
Но вопрос застопорился, потому что заёмщик и супруга - бывшие жители ближнего зарубежья, получили гражданство России недавно. Свидетельство о браке они получали у себя на родине, при переезде документ потеряли. И уже почти два месяца делают дубликат. Так как выехать не могут.
Один из супругов будет заемщиком. А второй - созаемщиком, либо надо делать брачный контракт, но и то и другое требует обязательного предоставления свидетельства о браке.
И если сомнений нет, что перед вами не «турист», - надо максимально оперативно проводить показ квартиры.
Если понятно, что покупатель «не настоящий» - либо отмените просмотр, либо приурочьте его к другому показу, когда придёт «настоящий» потенциальный покупатель.
Вот еще мои статьи и видео, которые могут вас заинтересовать:
Совет № 5: Поговорите с будущими соседями
На потенциального мошенника может указать и тот факт, что соседи затрудняются или отказываются говорить о текущем собственнике продаваемой квартиры.
«Возможно, это один из случаев, когда реальный владелец жилья не имеет представления о попытках продажи квартиры. Например, он живет в другом городе или за границей, жилплощадь сдает, а злоумышленники решили воспользоваться этим и продать ее по фальшивому паспорту или липовой доверенности. К сожалению, даже высокая степень защиты документов, включая водяные знаки, не всегда гарантирует подлинность, особенно с учетом технически все более совершенных способов подделки. При подготовке сделки риелторы стараются разными способами идентифицировать личность продавца, в том числе общаясь с его соседями», — подчеркнул Куликов из «Инком-Недвижимости».
Как отличить реального покупателя квартиры от туриста ?
Возможно, к Вам уже постучались с предложением «выгодной» сделки, а может все еще впереди. В любом случае, предупрежден – значит, вооружен.
Как это часто бывает, первыми самыми заинтересованными в покупке Вашей квартиры людьми, могут стать соседи, родственники или знакомые. Хорошо, если они сразу согласились на Вашу цену и не стали торговаться, но в жизни такое встречается редко. Как правило, такие покупатели хотят по знакомству – скидку, рассрочку и другие бонусы.
Наша рекомендация не торопиться и все взвесить, поскольку всегда есть возможность продать квартиру за рыночную цену, не усложняя себе жизнь долгосрочными или невыгодными сделками.
Другая категория – покупатели, которые могут приобрести Вашу квартиру только в случае продажи своей (так называемые, альтернативные сделки).
И здесь основной вопрос – насколько они близки к собственной сделке.
Если аванс за их квартиру внесен, однозначно, Вам это может быть интересно.
Если их квартира еще не выставлена в продажу или рекламируется по завышенной цене, то чаще это излишние переживания и пустая трата вашего времени, нежели приближающаяся сделка.
Ну, и совсем малопривлекательная аудитория – «туристы». В процессе общения с ними часто выясняется, что они просто присматривают район или дом, оценивают свою аналогичную квартиру, им понравился ремонт или продуманная планировка Вашей квартиры. Другими словами, они не планируют ничего покупать, но вот прийти на просмотр не отказались бы.
И здесь вопрос – нужны ли вам такие “покупатели”?
Как бы там ни было и даже если покупатель найден, Вам будет интересно прочитать наше следующее письмо “Как избежать торга на показе квартиры”.
Если Вы решили продать квартиру самостоятельно, у нас есть подробная инструкция из 13 шагов для того чтобы Вы смогли это сделать максимально выгодно и быстро !
Совет № 8: Не стесняйтесь запрашивать справки из психдиспансера
Перед проведением сделки с жильем крайне желательно запросить у собственника квартиры справки, подтверждающие, что он не состоит на учете в наркологическом или психоневрологическом диспансере.
На вторичном рынке жилья бывают случаи, когда бывшие владельцы недвижимости пытаются оспорить сделку в суде на основании того, что в момент ее заключения они были в невменяемом состоянии — к примеру, принимали какие-то препараты, поэтому не помнят факта продажи квартиры и получения денег, уточнил Куликов из «Инкома». Он объяснил, что если продавец пытается скрыть от потенциальных покупателей данный факт, то такое поведение также можно счесть подозрительным.
Как отличить реального покупателя от подставного или «туриста»?
Я ввёл понятие как чек-лист покупателя, в котором есть 7 пунктов(пока проходит бета-тест) которые покупатель должен(а пока не обязательно) заполнить и передать их мне, и именно в электронном/письменном формате.
Я не думаю, что каждый покупатель перед покупкой формулирует какое-то мнение о идеальной квартире, которая записана на бумаге/в заметках телефона. Исходя из этого можно сделать вывод:
Если чек лист заполнен в формате «а?чо?а этот пункт что значит?», то это либо покупатель новичок, либо новичок агент)
Турист просто испугается этого чек-листа и начнёт задавать конкретизирующие вопросы, ведь если человек хочет купить, то он пойдёт смотреть однозначно)
Итог: однозначного способа определить, агент это или реальный покупатель способа нет, кроме того как спросить напрямую.
Совет № 4: Узнайте новый адрес продавца
Важно, чтобы бывший собственник квартиры не «повис в воздухе», а сообщил новый адрес постоянной регистрации.
«Конечно, из-за каких-то технических причин — документы не успели подготовить, сделка не завершена, собственники сильно заняты и никак не могут собрать вещи и освободить жилплощадь — оформление регистрации может задерживаться, и в этом нет никакого криминала. Но если на вопросы потенциальных покупателей о будущем месте регистрации продавцы отвечают уклончиво или вообще отказываются это обсуждать, то стоит насторожиться. Иногда владельцы квартиры после ее продажи намеренно откладывают переезд на новое место жительства, скажем, из-за сложной жизненной ситуации — например, когда потратили деньги, полученные после продажи жилья. В результате они стараются как можно больше продержаться в уже проданной недвижимости и не снимаются с регистрационного учета», — объяснил директор департамента вторичного рынка риелторской компании «Инком-Недвижимость» Михаил Куликов. По его словам, для новых собственников такая ситуация может стать крайне неприятной — споры с прежними владельцами могут перерасти в судебное разбирательство, так что вопрос с регистрацией следует прояснить как можно скорее.
Совет № 10: Не обольщайтесь на низкую цену
Стоимость квартиры ниже рыночной может также быть признаком нечестности продавца. Нередко она аргументируется срочной продажей из-за сложных жизненных обстоятельств или переезда в другой город. «В таких случаях нужна тщательная проверка документов, любая невнимательность может обернуться потерей денег. Не стоит соглашаться и на указание заниженной стоимости в договоре купли-продажи недвижимости. Вернуть реальную стоимость объекта, если в суде будет доказан факт мошенничества со стороны продавца, будет невозможно», — считает юрист Данильченко.
Цель продавцов может быть корыстной — заинтересовать покупателей, чтобы в дальнейшем изменить условия сделки и потребовать за квартиру гораздо бóльшую сумму, отметил Коноплев. Он посоветовал, заранее оговорить с собственником размер задатка и заключить предварительный договор, где будут описаны все нюансы сделки. Подобная мера позволяет перестраховаться на случай отказа от выполнения своих обязательств и продавца, и покупателя, пояснил аналитик.
10 советов, как отличить честных продавцов квартир от мошенников
В России остается немало мошенников, которые стремятся обмануть продавцов или покупателей жилья — и это несмотря на развитие технологий и принятие нескольких специальных законов в жилищной сфере. Аферисты изобретают все новые способы для того, чтобы завладеть квартирой или деньгами.
Риелторы и юристы дали советы, как отличить честного продавца жилой недвижимости от мошенника.
Как узнать, что контрагент — реальный перевозчик
У участников АТИ с отметкой «Реальный перевозчик» справа от звезд изображен зеленый автомобиль. Число рядом со значком обозначает количество транспортных средств в собственности.
Чтобы посмотреть, каким транспортом владеет контрагент — перейдите в его Автопарк. Для этого кликните на иконку с изображением зеленого автомобиля.
Перевозчик с двумя подтвержденными автомобилями в разделе «Транспорт»
На вкладке «Автопарк» перечислены подтвержденные и неподтвержденные автомобили перевозчика.
Подтвержденные автомобили расположены после заголовка «Владение этими ТС подтверждено». У них указано, на кого они оформлены, приведены их полные названия, характеристики, регистрационные номера, год выпуска и фото. Вся информация проверена по базе ГИБДД.
Подтвержденные автомобили в Автопарке
Неподтвержденные автомобили расположены после заголовка «Владение этими ТС не подтверждено». У них также могут быть указаны все данные, но мы не отвечаем за их достоверность — участник может внести туда любую информацию.
Неподтвержденный автомобиль в Автопарке
Что означает серый значок автомобиля. Серый значок означает, что контрагент добавил, но пока не подтвердил транспортные средства. Сюда можно внести любые данные — пока участник не подтвердил их, мы не можем гарантировать, что они правдивы.
Контрагент добавил, но не подтвердил транспортные средства
Совет № 1: Проверяйте оригиналы документов
Один из главных признаков недобросовестности продавца недвижимости — отсутствие документов, подтверждающих право собственности. Все документы должны быть оригинальными, никаких копий в таких сделках быть не может. Уточнять наличие указанных документов и заняться их проверкой нужно при первом же просмотре недвижимости.
«Честный продавец без заминок их предоставит. Кроме свидетельства о праве собственности, это может быть договор купли-продажи, дарения, свидетельство о приватизации или праве на наследование. Нередко мошенники используют схему продажи жилья по доверенности. И хотя по закону такой механизм продажи не является мошенничеством, в подобных случаях стоит проявить особую осторожность, связаться лично с продавцом и подтвердить его добровольное желание продать квартиру либо вовсе отказаться от сделки. Сейчас у злоумышленников не просто связи с каким-нибудь нечистоплотным нотариусом, а фактически неограниченные возможности для подделки банковских бумаг, печатей. При совершении сделок они используют фирмы-однодневки, подложные доверенности, доверенности от умершего человека или отозванные доверенности. Обязательно проверьте документы владельца квартиры и сверьте данные со свидетельством о государственной регистрации права. Эту информацию можно получить в Росреестре», — советует юрист Виктория Данильченко (Коллегия адвокатов Виктории Данильченко).
Как отличить настоящего покупателя от «туриста»?
Одна из основных задач в процессе работы риэлтора – понять, что перед ним реальный покупатель, а не «турист» - любитель смотреть все имеющиеся на рынке предложения. О том, как это сделать, рассказывает Алексей Шмонов, генеральный директор портала о недвижимости Move.su.
Риэлторы иногда сетуют на то, что им приходится иметь дело с клиентами, которые хотят видеть все имеющиеся объекты, и уже из них выбирать. Процесс поиска затягивается на несколько месяцев, и далее оказывается, что клиент не укладывается в бюджет. Затем он так и отказывается от идеи купить квартиру или дом, либо же продолжает ездить на просмотры.
Брокеры между собой называют таких клиентов «туристами». Те считают, что на рынке после кризиса можно купить все очень дешево, торгуются, требуют огромный дисконт, и предъявляют также претензии к риэлторам, что те не могут подыскать им такие «супер уцененные» объекты.
Как отличить «туриста» от реального покупателя? В действительности, сделать это не так-то просто. Ни телефонный разговор, ни встреча сразу же не способны полностью прояснить ситуацию. Но можно и нужно задавать клиенту наводящие вопросы.
Во-первых, стоит четко узнать характеристики объекта, которые ищет клиент, и верхнюю границу бюджета. «Турист», как правило, плохо представляет, что он хочет.
Во-вторых, стоит поставить вопрос о задатке. Если найдется объект, который будет полностью устраивать клиента, готов ли он будет внести за него задаток? В таком случае, риэлтор может успешнее торговаться о цене. Если клиент против задатка, скорее всего, это «турист».
У риэлторов есть свое «сарафанное радио», и имена таких клиентов, которые ходят из компании в компанию, часто известны. Впрочем, когда приходит новый человек, первые переговоры вряд ли покажут, кто это. И надо быть опытным психологом, чтобы понять настоящие цели и потребности клиента, и этим сэкономить свои силы и время.
Move.su – это уникальный информационный портал о рынке недвижимости в России и в мире. Основанный в 2008 году, к настоящему времени проект занял прочные позиции на рынке и приобрел большую популярность. Аудитория портала – покупатели, застройщики, риэлторы и агентства недвижимости.
Совет № 3: Задавайте личные вопросы
Скрытность продавца — еще один сигнал о возможном мошенничестве.
Совет № 7: Предложите нанять риелтора или юриста
Нежелание иметь дело с профессиональным участником рынка недвижимости — еще один тревожный признак.
«Например фраза «Я принципиально не буду иметь дело с риелторами» может говорить как о том, что собственника замучили навязчивыми предложениями, так и о том, что собственник не готов отвечать на неудобные вопросы, которые обязательно задаст опытный профессионал. Поэтому, если после фразы «Сделку будет сопровождать риелтор» собеседник вдруг утрачивает интерес к вам как к покупателю, это повод задуматься о причинах такой реакции», — рекомендовал Коноплев из компании «Миэль».
Самым главным признаком опасности сделки все-таки стоит назвать заключение профессионального юриста (специализирующегося на сделках с недвижимостью) после анализа комплекта документов по объекту. «Обычно заключение звучит или как короткое «покупка данной квартиры безопасна», или как развернутое «анализ данной квартиры по данному комплекту документов оставляет непроясненными такие-то вопросы, которые могут привести к тому, что в будущем могут «выстрелить» такие-то риски». Только такой подход к делу позволит уберечься от по-настоящему опасных мошенников», — считает Куликов.
Как посмотреть всех реальных перевозчиков
Шаг 1
Перейдите в Рейтинг участников.
Переход в Рейтинг участников с главной страницы
Шаг 2
Нажмите на значок «Собственный автопарк». Вы увидите полный список перевозчиков, которые добавили транспортные средства в автопарк.
Как отличить тайного покупателя от реального клиента?
Кто такой «тайный покупатель» мы разобрали в предыдущей статье, а теперь рассмотрим ситуацию глазами сотрудника — продавца, менеджера по продажам, консультанта. Как распознать тайного покупателя и зачем это нужно вы узнаете из данной статьи. Несмотря на всю полезность данного метода проверки качества обслуживания клиентов, многие компании заведомо завышают планку по общему балу фантом-теста (результат проверки «тайным покупателем» в процентах или баллах), для того чтобы применить к системе мотивации сотрудника понижающий KPI (Key Performance Indicator).
Почему продавцы-консультанты боятся тайного покупателя?
Например, результат фантом-теста (визита «тайного покупателя») может быть 67% или 89% из 100, что это значит? Это значит, что менеджер по продажам что-то упустил, не спросил или не сделал. Это может быть что угодно, например, не предложил кофе или не предоставил каталог в печатном виде или не правильно представился или не вовремя и т.д. Но вопрос сейчас не об этом, вопрос в том, какой требуемый минимум предстоит проделать продавцу-консультанту чтобы пройти проверку?
Если планка по чек листу будет выше 90%, то это практически невыполнимо, так как в реальной жизни работать как робот, исключительно по стандартам просто невозможно, так как — это по меньшей мере неестественно. Что такое стандарты продаж читайте здесь. Чтобы пройти «тайного покупателя» на 100% необходимо буквально брать стандарты в руки и по пунктам читать при агенте, дабы не забыть ничего. Зачем же ставить такой высокий барьер? Ответ прост — это завуалированный коэффициент, понижающий вашу заработную плату.
Такая ситуация не во всех компаниях, но в тех в которых такая система действует, сотруднику просто необходимо научиться распознавать «тайного покупателя», чтобы не стать источником бонусов для вашего руководителя. Итак, как же распознать «тайника»?
Нередко можно услышать мнение руководства, что: «Не надо пытаться выявлять тайного покупателя! Нужно со всеми работать по стандартам!». А если поразмыслить? Что будет результативнее: переведенный с европейского рынка шаблон стандартов обслуживания или например, успешный 15 летний опыт продаж на нашем рынке с нашим покупателем? Ответ напрашивается сам, но содержать «дорогого» сотрудника с хорошим опытом и доверять ему не в формате нашего времени.
Основные признаки тайного покупателя?
Больше половины проверяющих агентов плохо готовятся к посещению вашего магазина, салона, аптеки, кафе и т.д. Это заметно сразу же по поведению или по первым фразам — это и есть признаки по которым мы будем отличать «тайника». Они ведут себя не так, как сотни ваших клиентов и если захотеть, то можно это увидеть.
«Тайный покупатель» не собирается ничего покупать у вас в магазине, он не хочет обедать в вашем кафе но вынужден, у него ничего не болит, но он вынужден купить лекарство чтобы проверить сотрудника аптеки на вежливость. Вынужденное искусственно созданное поведение очень сильно отличается от естественного поведения ваших клиентов, поэтому если захотеть, то можно заметить признаки, которые укажут вам на тайного покупателя. Узнайте больше о психологии поведения покупателей.
- Далее найдите где у «тайного покупателя» спрятано записывающее звук устройство — микрофон, телефон или диктофон. Как правило, это смартфон и он будет в руке у агента, но бывает, что приоткрытая женская сумочка или карман являются отличной маскировкой записывающего объекта. Не всегда можно найти записывающий гаджет визуально, например часы Smart Apple Watch отлично выступают в качестве диктофона и одновременно неприметного аксессуара.
Главное отличие «тайного покупателя» от настоящего клиента — это то, что он концентрируется на вопросах, а не товаре либо вовсе проявляет абсолютную пассивность. Он думает о процессе проверки, а не о об удовлетворении своих потребностей как клиента.
«Для сотрудника который работает с клиентами, не должно быть разницы кто перед ним тайный покупатель или реальный клиент. Всех надо обслуживать максимально хорошо!» — это твердят все руководители как один, но они трижды правы если стандарты работы адаптированы под нашего (а не американского) покупателя. Но если алгоритм работы только мешает работать эффективно, надо уметь вовремя распознать «тайного покупателя», а сам процесс фантом-теста принять как разовый экзамен и не более.
А вы, когда-нибудь, сталкивались с тайным покупателем? Напишите об этом в комментариях!
Вам будет интересно:
Что такое бизнес-инфографика?
Точки контакта с клиентом или как увидеть свой бизнес глазами клиента?
Benchmarking на практике. Понятие, виды, этапы.
13 комментариев к «Как отличить тайного покупателя от реального клиента?»
Арсений : Сергей :вы палитесь уже тем что вопросы задаете)) реальный клиент мало вопросов задает.
Григорий :Мне интересно, насколько может быть эффективен метод оценки бизнеса тайным покупателем, и есть ли смысл применять эту маркетинговую фишку?
ARSales : ARSales :Эффективность гарантирована, но многое зависит от квалификации тайных покупателей.
Nikita : ARSales : Nikita : ARSales :Приятно общаться с практиком, и это не лесть! Стандарты нужны там, где нужен автоматизм, например: МакДональдс. Там такой проходняк, что можно просто запарится. Речевые заготовки «люди-роботы» будут кстати, но лично мне, это дает ощущение цирковой муштры, никто не хочет, а все делают. Фу! Да, с тупым руководством, есть два выхода: или выполнять все, что им хочется и получать премии или делать тайно все по своему (партизанский стиль). Бороться бесполезно! У меня когда-то давно, был случай, когда в чек листе тайника, было требование: менеджер по продажам, должен во время тест-драйва на новом автомобиле, обязательно произнести несколько раз «Ваша машина». Как мы мучились и смеялись, придумывая органичную фразу с приставкой «Ваша машина». Высший пилотаж в психологии, не правда ли? Мы даже начали издеваться над ними, и носить с собой чек-лист с нужными действиями и прямо при ТП смотреть, не забыл ли чего. Прям в открытую ведя пальцам по списку 🙂
Рустам :Психология выбора в продажах
Если бы мы знали, как покупатель совершает выбор товара, как и чем он руководствуется, о чем думает, то можно было упростить процесс продажи до всего одной фразы: «Вам нужна кастрюля? Вот, то что вам нужно! Поздравляем с покупкой!» Но, к сожалению, чужая душа – потемки, а значит, эффективность работы с клиентами зависит от нашего понимания потребностей клиента и его психологии выбора. Начнем с темных глубин понимания механизма выбора товара покупателем.
Как покупатель выбирает товар?
В первом случает покупка совершается на эмоциях (ощущение сходно с стиранием мгновенной лотереи), а во втором случае момент удовольствия наступает только после факта совершения покупки, спустя день, неделю, месяц. Только после осознания того, что выбор сделан правильно, можно расслабиться и получить удовольствие от покупки. Участок мозга отвечающий за удовольствие, в первом случае срабатывает еще в магазине, а во втором только спустя время после покупки.
Для лучшего понимания психологии выбора товара, разделим всех клиентов на две группы:
Психология выбора товара, группы №1
Уловите суть: незнание нюансов о товаре, определяет поведение покупателя.
Именно здесь можно все испортить (не продать), нагрузив лишней информацией клиента, заставив этим отложить покупку. Первая группа клиентов, ищет быстрое решение своей проблемы (не затягивая с покупкой), они выбирают больше глазами или ценой, но не с помощью сравнения или глубокого анализа характеристик. Им тяжело сориентироваться в широком ассортименте товаров, поэтому часто предпочитают довериться совету продавца. Можно сказать, что именно благодаря философии выбора этой группы клиентов, появился мерчендайзинг (маркетинг размещения товара), увидел – купил.
Вам не придется вести долгую работу с возражениями, сравнивать товар с конкурентами и пр., достаточно небольшой презентации 2-х 3-х моделей и предложения совершить покупку. Именно поэтому работа по шаблонам, скриптам, речевым заготовкам не подходит для прямых продаж, так как там все этапы продаж идут друг за другом, а это значит, что вам придется пройтись по всем кочкам и заковыркам человеческой души, со всеми вытекающими. Мы не буквоеды, а эксперты в продажах, поэтому наша цель – закрыть сделку, а не сдать экзамен по стандартам продаж и знанию продукта (хотя знать свой товар нужно очень хорошо).
Чтобы идентифицировать клиента принадлежащего к первой группе, нужно просто немного внимания к его поведению, мимике, вопросам (спешность, минимум вопросов, конкретика). Если человек имеет потребность и намерен ее удовлетворить, то все, что вам нужно – это правильно вступить в контакт с клиентом и собственно спросить, что нужно клиенту. Не забывать отвечать выгодами, а не сухими фактами, не уводя суть разговора в смысловые ответвления (многие менеджеры по продажам любят поумничать перед клиентом). О языке выгод, подробно вы прочтете здесь.
Психология выбора товара, группы №2
Вторая группа клиентов делает выбор не ценой и внешним видом товара, а долгими и порой мучительными раздумьями: «Как же выбрать, когда нет того, чтобы мне хотелось? Все не то!». В этом случае вы имеете дело с расчетливым, рациональным и зачастую нерешительным клиентом (они тянут до последнего и принимают решение в стрессе). Их психология выбора совершенно иная – подтвердить свои знания/опасения/заблуждения, повысить осведомленность, найти альтернативные варианты и только после этого принять решение.
Если первая группа выбирает один товар (стоящий перед глазами) минуя процедуру сравнения и анализа товара, то вторая группа должна выбрать всего лишь один товар из десяти (каждый из десяти будет проанализирован) при этом осознать, что девять из десяти, им точно не подходят по конкретным причинам (поэтому и уходит много времени на раздумье).
Если говорить простыми словами, то первая философия выбора гласит: «Нужно быстро выбрать товар и решить проблему», а вторая: «Нужно тщательно выбрать идеальный товар». Мы не берем в пример простые товары ФМСДЖИ группы, например: молоко, хлеб, лекарства, бензин и пр. их люди покупают на основе иного принципа.
Таких клиентов (из второй группы), очень просто выделить из толпы, так как они чувствуют себя экспертами и с первых минут, начинают проявлять инициативу, задавать необычные вопросы. Каждый заданный вопрос – это подтверждение своих знаний, или опасений плюс небольшой шаг к покупке. Они склонны часто менять решение, откладывать его, передумывать и до последнего оставлять шаг для отступления, «А вдруг появиться на горизонте, что-то еще?»
Разница психологии выбора группы №1 и №2
Разница первой и второй группы в том, что первая группа сконцентрирована на:
- удовлетворении своих потребностей, через эмоцию и удобство покупки без углубления в процесс анализа вариантов;
- вторая на поиске оптимального, лучшего для них варианта, не взирая на эмоции и способ покупки.
Для первой группы препятствием является: эмоциональный момент факта покупки, а для второй группы: страх неправильного выбора, страх ошибки, опасение купить не то и не важно, что рассматриваемый товар, так или иначе, решает их основную потребность. Не смотря на то, что мы рассмотрели философию выбора двух групп людей, типов клиентов есть большое множество, об этом вы прочтете здесь, однако не психотип клиента определяет психологию выбора товара!
Как продавать тем и другим?
Соответственно, технология продаж этим двум группам разная. Работая с первой группой, не нужно затягивать презентацию и предложение: пару открытых вопросов и можно уже предложить заключить сделку на конкретный товар.
Работая со второй группой: важно не потерять инициативу (управление продажей), так как шквал вопросов и информации от клиента, может легко увести вас от продажи, поэтому как никогда будут уточняющие вопросы. Именно из-за таких клиентов, магазин теряет продажи, так как персонал не обладает достаточной экспертностью и знаниями техники продаж сложным клиентам. Об экспертности в продажах, читайте здесь.
Здесь, как никогда, важно предстать перед клиентом знающим свой продукт специалистом, иначе он просто поймет, что здесь ему точно ничего не расскажут и уж точно не помогут сузить круг вариантов.
Выводы
Несомненно, сколько клиентов, столько и уникальных ситуаций, однако для увеличения личных продаж, достаточно разделять их на две простые группы у которых координально разная философия выбора товара. Это поможет вам переключиться на правильный алгоритм продажи и не упустить клиента. О том как покупатель принимает заключительное решение о покупке, читайте здесь.
Совет № 6: Проверьте историю продаж
У покупателя должно вызвать подозрение и несколько последовательных продаж квартиры или дома в течение непродолжительного времени. Это можно проверить, заказав выписку из ЕГРН.
«Под такими сделками может скрываться практически любая негативная история жилого помещения: и продажа против воли собственника, и отсутствие согласия супруга при совершении предыдущих сделок, и «недействительные» наследники. Негативные последствия очевидны», — пояснил аналитик «Инкома». Он подчеркнул, что в очередной раз пострадает покупатель, а получить уплаченные им деньги от продавца будет практически невозможно.
Совет № 2: Поговорите с нотариусом продавца
Чтобы распознать афериста, стоит обращать внимание и на нотариального работника, который будет помогать при заключении сделки.
«Проверьте, действительно ли существует нотариус, указанный в доверенности. Не ленитесь, потратьте время и сходите к нему, пообщайтесь лично, покажите ему копию доверенности и попросите подтвердить подлинность его подписи. Несколько часов времени могут стоит вам миллионов», — уточняет генеральный директор агентства недвижимости «Азбука жилья» Дмитрий Косьмин.
Читайте также: