Как общаться с туристами
Туризм — сфера, в которой легко начать работать: нужен только компьютер с Интернетом. А как выстроить эффективную работу с туристами в текущих дистанционных реалиях? Вот несколько советов для начинающих турагентов и для тех, кто только планирует ими стать.
1. Уделяйте больше внимания работе с туристами.
Изучайте ваших клиентов и ведите записи в CRM-системе, чтобы предложить им тур, от которого они не смогут отказаться.
2. Оптимизируйте рабочий процесс.
Определите, что отнимает у вас время и подумайте, как можно организовать рабочий процесс эффективнее. В первую очередь, начните работать в единой системе, что особенно удобно в современных реалиях. Единая система позволяет:
Освободите голову от множества операционных задач по контролю заявок от туристов и комиссиях.
3. Учитывайте риски по контрактам с туроператорами напрямую.
Прямой контракт нового турагентства с туроператором предполагает достаточно жесткие условия: план продаж и объем бронирований, процент комиссионного вознаграждения. Чтобы агентство смогло получить максимальный процент от вознаграждения, туроператор должен видеть постоянный объем и выполнение планов. Многие агентства тратят на это многие годы, но вы при подключении через Центр бронирования можете освободиться от планов продаж и сразу получать максимальный процент от комиссии.
4. Отслеживайте график оплаты заявок туроператору
Когда у вас появляется база туристов, заявок становится много, вы расширяете штат, и теперь уже несколько менеджеров работают с туристами, важно контролировать платежи каждого туриста.
Несвоевременные оплаты грозят аннуляцией, штрафами, скандалами с туристами и испорченной репутацией.
Чтобы исключить риск ошибки из-за человеческого фактора, автоматизируйте процесс сбора информации о туристах, суммах, туроператорах, которым должны уйти платежи, и датах этих траншей.
В Центре бронирования, где собраны все заявки, составляется график оплат, и мы в автоматическом режиме информируем агента о необходимости внести очередной платёж.
Такой контроль позволяет оплатить несколько заявок одним платежным поручением. Например, если у турагентства двадцать поручений в двадцати разных туроператорах, вы все равно легко проконтролируете, что деньги дошли по корректному курсу, что нет доплаты из-за курсовой разницы, которая грозит автоматической аннуляцией и штрафом в 100%.
5. Обращаться за помощью — это нормально.
Туроператоры не обучают агентов работе в своих личных кабинетах, поэтому это вам придется осваивать самостоятельно. Вам могут помочь опытные коллеги или Центр бронирования, сотрудники которого много лет занимаются вопросами турагентств, и
на ваш вопросу у нас уже есть проработанное решение по юридическим, бухгалтерским и визовым вопросам.
Например, если туроператор бронирует визовое направление, в Центре бронирования перепроверят наличие всех необходимых документов для визы (у туроператора же это отдельная услуга).
Если вы только планируете открыть свое турагентство узнайте, что нужно для начала работы с Центром бронирования и для обучения. Свяжитесь с нами по номеру: 8 (495) 137-53-39 доб 228.
Скидочники
Про этих туристов и рассказывать ничего не надо: каждый турагент с ними хорошо знаком. Стоит ли тратить время на клиента, который обошел все агентства в округе в поисках наибольшей скидки? Как вежливо прекратить посягательства туриста на свою комиссию?
«А в соседнем агентстве нам обещали скинуть 10%!»
«Ну и что, что мы пришли к вам в первый раз? Вы же всем скидки даете!»
«Вы же все равно делаете «накрутку» на стоимость, вам что, жалко?»
Екатерина Никитина, бизнес-тренер, замдиректора консалтинговой группы «Конструктор кадровых решений»:
«Не нужно бояться скидок. Когда турист спрашивает скидку, на самом деле он интересуется выгодой для себя, и совсем не обязательно, что это будет скидка. Традиционно в психологии продаж скидки рекомендуется заменять услугами, подарками. Опытный менеджер-поисковик может предоставить ожидаемую выгоду, не предоставляя дисконта.
Старайтесь переключить клиента: если к вам пришел человек с готовым туром и просит скидку, например, на определенный отель, спросите, почему именно в этот отель? Просто переключите разговор с обсуждения скидки на работу с запросом. Ведь часто клиент приходит с первым попавшимся предложением, и вполне возможно, что вы сможете подобрать отель не хуже по более выгодной цене без всяких скидок. Борьба со скидками — это путь в никуда, работайте с запросами».
Ирина Видлер, директор Центра обучения «Радикс» и бизнес-тренер:
«В случае, если вы имеете дело с туристом, требующим скидку, не стоит воспринимать ситуацию как конфликтную. Желание клиента купить тур по наиболее выгодной цене вполне понятно, и нужно просто вести с ним профессиональные переговоры о цене: вы объясняете туристу, из чего складывается скидка и насколько вы можете снизить цену, а он решает, подходит ему это предложение или нет. Размер дисконта зависит только от турагента».
Александр Шнайдерман, бизнес-тренер и руководитель проекта «Партизанский маркетинг в туризме»:
«На мой взгляд, стоит повесить в офисе доску, где будут собраны материалы об обанкротившихся туроператорах, «застрявших» в чужих странах туристах и прочих страшилках. И крупно написать сверху: «Они все просили скидок и получили их. Вы тоже хотите?»
?Коллеги, а как вы «укрощаете» своих проблемных клиентов?
Иллюзия выбора
Туристу предоставляется на выбор два варианта, причем оба вас устраивают. Вы говорите так, как будто турист уже согласен купить тур.
«Так какой отель будем заказывать - этот или тот?»
«Так какое питание будем брать - «полупансион» или «все включено» ?»
«На каком виде номера остановимся - стандартном или с видом на море?»
«Вы будете оплачивать полностью или вносить предоплату?»
Внимание! Все рекомендации и тексты, приведенные выше, ориентировочные. Они должны применяться и использоваться в зависимости от ситуации. Вам необходимо подстроить их под себя, научиться пользоваться этим так, чтобы все смотрелось органично и воспринималось натурально. Осваивайте, приобретайте необходимые навыки, экспериментируйте и выстраивайте действенные модели поведения. Если такое поведение будет приносить свои результаты, значит вы все делаете правильно!
Как продать тур. Подведение туриста к покупке
Успех продажи будет зависеть от того, насколько умело вы сможете подготовить туриста и подтолкнуть его к принятию окончательного решения - оформлению тура.
Вы уже много сделали, и теперь вам нужно поставить последнюю точку - продать клиенту выбранный тур. Турист не должен уйти без покупки. Ему мало все показать, его нужно красиво подвести к покупке, иначе он уйдет думать и, возможно, навсегда. Получится так: вы его подготовили, а менеджер соседнего агентства доделает работу за вас - оформит вашего туриста, и все ваши труды пропадут даром. Туриста нужно подтолкнуть к принятию решения, вывести его из состояния нерешительности и неопределенности, создать установку на немедленное действие. Сделать это можно следующими способами:
Установка на покупку. Вы даете туристу установку на покупку тура, составляя свою фразу из двух частей. В первой заложен призыв к действию (произносится уверенно), а вторая обращена к эмоциям и произносится медленно и размеренно, вовлекает и завораживает.
«Возьмете этот тур, и вы действительно получите массу удовольствия от отдыха на этом замечательном курорте».
«Оформим документы, и сможете спокойно собирать чемоданы и готовиться к этой увлекательной поездке».
Ловушка для сознания. Создается своего рода ловушка для сознания, увязывающая реальность настоящего с одним из событий будущего, в котором заложено желаемое действие.
«Как только я вам покажу, вы выберите то, что вам больше всего подходит».
«Как только я уточню наличие тура, мы сможем сразу же оформить все документы».
Необходимость принятия срочного решения. Укажите туристу на последствия возможного бездействия и подведите его к необходимости принятия срочного решения.
- Сейчас высокий сезон и туры раскупаются практически мгновенно.
- К этой базе данных подключено более 2 тысяч агентств по всей России, и каждое из них бронирует туры для своих клиентов. Если кто-то выбрал этот же тур, то нам с вами нужно успеть забронировать раньше.
- Смотрите, еще утром был тур за $340, а сейчас он уже продан. Пока мы с вами говорим, и этот может уйти.
- Этот отель пользуется повышенным спросом, да и цена привлекательная. Такие хорошие туры уходят в первую очередь.
- Если мы сейчас не забронируем для вас этот тур, то завтра его уже может не быть и все поиски нам придется начинать сначала.
Как продолжение вы задаете туристу уточняющий вопрос, с помощью которого проверяете, готов ли он к покупке:
- Если вы готовы бронировать, то я сейчас уточню наличию мест.
- У вас паспорта с собой.
Капризные и требовательные «умники»
Это VIP-клиенты или туристы-всезнайки: путешествуют часто, зарабатывают много, привыкли к комфорту и требуют к себе повышенного внимания. Они долго и внимательно выбирают отель, периодически обновляя список своих требований к отдыху, в итоге угодить им становится просто невозможно. А еще они уверены, что знают о туризме все, и не стесняются поучать турагента. Подобрать путевку такому клиенту — словно сдать экзамен.
«Да, отель хороший, как мы хотели. Но давайте поищем другой: чтобы там был еще fish-пилинг, шоколадные ванны, а так же иглоукалывание»
«Вы все-таки в туризме работаете, должны знать, что эта «пятерка» просто отвратительная!»
«В отеле будет русскоговорящий врач? Какой сегодня курс рупии к рублю? А у них в такси есть кондиционеры? А сколько по времени ехать до этого памятника?»
Ирина Видлер, директор Центра о бучения «Радикс» и бизнес-тренер:
«Первым делом надо похвалить этих туристов: «Приятно иметь дело со столь опытными путешественниками, значит, многое объяснять вам не придется». Такое начало беседы снизит желание клиента похвастать своими знаниями. Общаться с ним нужно на равных, советоваться: «Давайте, опираясь на наш общий опыт, определимся с курортом ,отелем. ». Нужно, чтобы такие туристы-умники видели ваши познания, они ценят достойных собеседников, профессионалов своего дела.
Если клиент постоянно выдвигает новые требования к туру, то нужно ему объяснить, что теперь придется начать поиск с нуля. Если же он требует невозможного, то прямо ему скажите: «Ваш запрос выполнить не получится по таким-то причинам, но можно рассмотреть следующие альтернативы». Самое главное, что для работы с такими туристами надо постоянно повышать свой уровень знаний, быть готовым к нестандартному запросу, хорошо ориентироваться в турпродукте».
Александр Шнайдерман, бизнес-тренер и руководитель проекта «Партизанский маркетинг в туризме»:
«С такими туристами надо держать себя ровно, уверенно, но, в то же время, показывать, что их мнение важно для вас — спросите, как им понравился прошлый отдых, удивитесь рассказу об отеле, где сами побывать не смогли. Больше слушайте их и меньше говорите — таким людям важно, чтобы кто-то восторгался ими, но и без излишнего подхалимажа».
Екатерина Никитина, бизнес-тренер, замдиректора консалтинговой группы «Конструктор кадровых решений»:
«Да, есть клиенты, которые хотят самоутверждения, в том числе и за ваш счет: хотят быть быть более умными, более опытными, более состоятельными и более статусными в ваших глазах, получить ваше признание. Так пусть самоутвердятся — вам жалко что ли?
Во-первых, позволяйте себя учить. Если турист ездил больше вас, интересовался местом отдыха и читал о нем, он действительно знает больше. Нет ничего плохого, что он осведомлен лучше вас. Просто впитывайте новую информацию от своего клиента. Подчеркните, что беседа вам интересна, что вы получили для себя полезную информацию, похвалите тщательность, с которой турист подходит к планированию поездки.
Во-вторых, требовательный клиент — тот, который хочет воплотить конкретную «картинку», видение своего отдыха. Он не просто «хочет на море», у него есть определенное представление о предстоящем отдыхе, которое менеджеру нужно понять. Нужно уметь определять потребности.
И в-третьих, будьте благодарны за то, что эти клиенты при своем опыте, знаниях и возможностях пришли именно к вам со своим запросом, а не стали самостоятельными туристами».
Как стать успешным турагентом? Советы турменеджеру по психологии продаж
Общение с туристом с использованием знаний психологии продаж должно служить основной цели: бизнес- превыше всего. Раз уж клиент пришел в ваш офис, то нужно использовать это таким образом, чтобы он не ушел от Вас без покупки.
Первый этап общения должен служить задаче успешного знакомства. Представьтесь сами и узнайте имя вашего потенциального клиента. Расположите туриста к себе. Пока турист осваивается в новой, непривычной для него обстановке, предложите ему чай или кофе. Расспросите его, как он вас нашел и общались ли вы ранее. Постарайтесь максимально тактично узнать семейный статус, образование и социальное положение клиента, возможно- вам это пригодится. Держите наготове авторучку и лист бумаги, записывайте что необходимо, чтобы не переспрашивать.
После прохождения первого этапа можете приступать к опросу того, что ищет клиент и какие запросы у него как туриста. Во время общения затроньте чувства туриста, направленные на его любовь к себе:
«Нам не так часто приходится отдыхать, не правда ли? Можно себе позволить хотя бы раз в году расслабиться и находиться отдыхом. Не стоит себе ни в чем отказывать. Побалуйте себя. Вы этого достойны. »
Выбирайте красочные слова и выражения, используете запоминающиеся эпитеты, рисуйте яркие картины и образы.
Например, описать посещение Праги вы можете так: «Стоит лишь раз увидеть ее старинную архитектуру, черепичные крыши, пламенеющую готику соборов, услышать мягкую певучую речь, посидеть в погребке за кружкой пива, и вы - в плену. Древние замки, знаменитые курорты, цветущие парки и музыкальные фонтаны - все это тоже Чехия. »
Или, например, рассказывая о Мальдивах: «Это поистине райский уголок для отдыха на лоне тропической природы. Здесь есть все для спокойного, расслабляющего отдыха, сама атмосфера курорта располагает к любви. Здесь можно понырять с маской, полюбоваться поистине восхитительным подводным миром, заняться дайвингом, водными лыжами, рыбалкой, прокатиться на яхте на необитаемые острова и устроить там пикник. »
Расскажите интересные случаи из ваших собственных поездок или из поездок ваших клиентов.
Вы должны пробудить у туриста желание обладать и наслаждаться всем этим.
Сыграйте на разнице цен на одни и те же предложения, заинтересовав туриста привлекательной стоимостью.
Взывайте к положительным эмоциям туриста.
Как подобрать клиенту тур
Итак, вы продемонстрировали туристу ваши возможности и ваши преимущества, вы заинтересовали его, включили его воображение, погрузили в атмосферу путешествия и отдыха, разожгли в нем желание. Теперь он готов к поездке. Вам остается подобрать тур и оформить покупку. Дальнейшие рекомендации приводим для поисковой системы ТУРЫ.ру. Это может быть любая поисковая система, принцип один и тот же.
Из множества туров, представленных в системе ТУРЫ.ру, вам необходимо выбрать тот единственный, который полностью устроит туриста. Чтобы после поездки клиент остался довольным и стал пользоваться вашими услугами в дальнейшем.
Вы должны дать туристу то, что он хочет, но сориентировать его выбор в правильном направлении. Ваша цель - чтобы путешественник приобрел у вас тур, остался доволен своей поездкой и стал вашим постоянным клиентом
При подборе тура вы используете следующие рубрики системы ТУРЫ.ру: «Поиск тура», «Горящие туры», «Горящие билеты», «Гарантированные туры и отели», «Минимальные цены», «Срочно», «Сегодня в продаже». В зависимости от потребностей туриста вы ищете тур в какой-то одной из этих рубрик или одновременно в нескольких.
На что следует обратить внимание при подборе тура
Выбор программы тура. Если речь идет об экскурсионной поездке, то, подбирая тур, вы должны вместе с клиентом выбрать программу, которая будет ему наиболее интересна. Во всех экскурсионных и автобусных турах, размещенных в системе ТУРЫ.ру, есть подробное описание программ, часто с фотографиями посещаемых городов и достопримечательностей.
Выбор отеля. Если речь идет о туре на отдых, вы должны очень внимательно отнестись к выбору, гостиницы, т. к. клиенту предстоит проводить там практически все свое время и от качества сервиса и услуг отеля будет зависеть общее впечатление об отдыхе. Вы должны подобрать отель с приличным уровнем сервиса, за который вам потом не будет стыдно.
В системе ТУРЫ.ру кроме фотогалерей гостиниц есть также описания их услуг, взятые из официальных источников. Уже несколько лет существует возможность для туристов и профессионалов оставлять свои отзывы, например отзывы на отели Египта. Ознакомьтесь вместе с клиентом с описанием услуг и отзывами по выбранному отелю и решите, стоит ли в него ехать. Если турист настаивает на отдыхе в гостинице с не очень хорошими отзывами, но очень низкой ценой, то в этом случае все риски за неудавшийся отдых он берет на себя и не будет иметь право предъявлять вам какие-либо претензии. Но если по своему незнанию или недосмотру вы не предупредили туриста о качестве отдыха в отеле, который вы рекомендовали, то все проблемы лягут на вас. Турист будет расценивать это как ваш непрофессионализм и, в лучшем случае, больше не обратится к вам за подбором тура, а в худшем - предъявит вам иск за испорченный отдых. Отнеситесь с вниманием к этому и постарайтесь подобрать туристу отель, в котором его отдых будет приятным и незабываемым, и вы приобретете в его лице постоянного благодарного клиента.
Выбор цены. Как правило, на каждый отель, представленный в системе ТУРЫ.ру, вы можете увидеть разные цены. В первую очередь это касается массовых направлений отдыха, где с одними и теми же гостиницами работают разные туроператоры. Например, разница в стоимости недельного тура в Египет с проживанием в конкретном отеле категории 5* может составлять $600 на человека и даже больше. При прочих равных условиях это зависит только от туроператора.
Хам, зануда, умник: упрощаем сложных туристов
Далеко не всегда диалог турагента с клиентом складывается просто. Дабы помочь своим читателям, портал Profi.Travel постарался классифицировать «вредных» туристов и заручился советами экспертов.
Далеко не всегда диалог турагента с клиентом складывается просто: иногда попадаются капризные или агрессивные туристы, а также настоящие хамы, которые могут довести до слез новичка и выбить из колеи даже опытного сотрудника. Однако сейчас туризм переживает далеко не лучшие времена, а значит, просто необходимо научиться работать даже с самыми «сложными» клиентами. Дабы помочь своим читателям, портал Profi.Travel постарался классифицировать «вредных» туристов и заручился советами экспертов.
Агрессоры и грубияны
К этой категории относятся туристы, которые в разной форме и при разных обстоятельствах провоцируют конфликты, проявляют агрессию. Иногда симптомы этого «заболевания» проявляются еще на стадии подбора тура, и тогда возникает вопрос: может, сразу отказать грубияну в обслуживании? Ну, а если же клиент скандалит уже после возвращения с отдыха, то как разрешить конфликт, не доводя дело до суда?
«У вас цель только одна — вытянуть из меня как можно больше денег»
«А получше сотрудников у вас нет?»
«Хватит объяснять очевидные вещи, за кого вы вообще меня принимаете?»
«Это был не отель, а казарма! Я вас засужу!»
Ирина Видлер, директор Центра обучения «Радикс» и бизнес-тренер:
«Каждый случай уникален, и нужно индивидуально анализировать причины поведения человека. Универсальный совет здесь только один: первым делом постарайтесь понять, адекватен ли человек. Если нет, то лучше постараться мягко с ним попрощаться (причин для этого можно выдумать предостаточно), чтобы не обрекать себя на еще большие проблемы в будущем. Если же он адекватен, то нужно выяснить, с чем связан его негатив: может быть, у него просто был трудный день, а может, его предыдущий опыт путешествий оказался неудачным. И с этого момента нужно целенаправленно налаживать с ним контакт, работать с возражениями, отвечать на его вопросы и сомнения».
Александр Шнайдерман, бизнес-тренер и руководитель проекта «Партизанский маркетинг в туризме»:
«Уже при подборе тура можно понять, что перед вами ярко выраженный хам. На мой взгляд, такому клиенту лучше сразу отказать в обслуживании. Для этого можно использовать много предлогов, к примеру такой: «К сожалению, на эти даты интересующих Вас туров нет в программе». Ведь всех денег в мире не заработать, а вот по арбитражным судам затаскать такой клиент может, да и нервы потреплет так, что не останется сил улыбаться нормальным туристам. Особенно данный совет касается тех клиентов, которые «вынимают душу», заказывая тур за 12 тысяч рублей».
Екатерина Никитина, бизнес-тренер, замдиректора консалтинговой группы «Конструктор кадровых решений»:
«Всегда следует помнить, что самые «колючие» люди также и самые ранимые, а грубое и вызывающее поведение зачастую является защитным механизмом. Если не вестись на провокацию, а терпеливо, грамотно и профессионально работать с запросом, предложить отличный сервис, угостить гостя чая с конфетами, например, то впоследствии клиент может высоко оценить терпение и профессионализм менеджера и стать постоянным и лояльным.
У большинства людей после проявления агрессии возникает чувство вины, и если будете работать с клиентом ровно, тактично, не обижаясь за его выпад, вы тем самым сгладите это чувство вины, заставите его остаться и продолжить беседу уже в другом тоне».
Чем отличаются туры разных туроператоров?
Отель и услуги в нем будут абсолютно идентичны, независимо от того, какой туроператор организует программу. Но у разных операторов туристов обслуживают разные принимающие компании, поэтому качество встречи-проводов, трансферов и работы могут отличаться. Хотя в турах на отдых зачастую это не так существенно. Гораздо важнее, если туроператор, у которого вы заказали тур, плохо подтверждает отели или, что еще хуже, имеет привычку их менять по приезде туриста на отдых.
Чтобы не попасть в неприятную ситуацию, при выборе компании используйте свой личный опыт и рубрику «Отзывы о туроператорах», где агентства делятся нюансами работы с каждой из турфирм, оценивая их деятельность, описывая их достоинства и недостатки. Старайтесь приобретать туры только у туроператоров, отвечающих за свои действия и гарантирующих качественных отдых и размещение в выбранном отеле. Этим вы убережете себя и клиента от лишних проблем и не станете заложником ситуации.
Учитывайте это при выборе тура и рекомендуйте своему туристу только программы надежных туроператоров, пусть даже их стоимость при этом будет чуть выше. Если турист будет настаивать на туре с минимальной ценой, но у не слишком надежного туроператора, объясните ему все и попросите написать расписку, что в случае возникновения каких-либо проблем всю ответственность он берет на себя. Обычно после таких предложений турист предпочитает выбрать то, что вы ему советуете.
Подбирая тур, научитесь принимать во внимание все составляющие поездки и находить их оптимальное сочетание.
Ваша задача - подобрать клиенту тур с оптимальным сочетанием следующих составляющих: программы, отеля, туроператора, стоимости.
Попробуем привести пример диалога:
Сначала «снимаем» запрос — выясняем минимум необходимых фактов: когда, с кем, за сколько (в отели какого уровня) хочет поехать клиент. Без этой информации развитие диалога невозможно.
Менеджер: Добрый день! Проходите, присаживайтесь. Планируете путешествие?
Турист: Да, хотел бы поехать отдохнуть на пару недель.
М: Отлично. Уже выбрали направление?
Т: Нет, как раз хочу подобрать варианты.
М: Понятно. А когда вы планируете поездку? (И другие вопросы, проясняющие запрос: с кем планирует поехать, какой бюджет запланирован на поездку? И так далее.)
Т: Через 2-3 недели. Едем мы — родители - и двое детей, 8 и 10 лет. Бюджет около 170 000 рублей.
М: Поняла вас. Вы планируете отдых у моря?
Т: Да.
Т: Да, 2-3 экскурсии нам бы хотелось за 2 недели совершить.
Затем при помощи открытых вопросов (где уже были?, что понравилось? что не понравилось? что имеет значение? и так далее) получаем информацию о потребностях и предпочтениях клиента.
Менеджер: А где вы уже отдыхали?
Турист: В Турции, в отеле N 5*.
М: И какие впечатления от отдыха?
Т: Ну, отдыхать всегда хорошо.
М: Это да! А что понравилось, что не очень? Я задаю этот вопрос, чтобы лучше понять, какие факторы имеют для вас значение при планировании отдыха.
Т: Понравилось, что перелет не слишком долгий, от аэропорта недалеко, климат очень хороший в Кемере, море было теплое и чистое, горки на территории и анимация для детей на русском, территория зеленая. Правда, очень уж многолюдно, кормили средне - фруктов мало, мороженого нет, номер у нас был маленький - вчетвером тесно было.
М: Поняла, хорошо, постараюсь учесть. В этот раз мы будем рассматривать Турцию как один из вариантов для проведения вашего отпуска?
Т: Думаю, что можно, но лучше бы что-то новенькое.
М: Что еще вам бы хотелось видеть в месте своего отдыха? (Что еще имеет для вас значение при планировании отпуска?)
Т: Самое главное, чтобы мальчишкам не скучно было, чтобы покупаться можно было вдоволь, чтобы питание хорошее. Здорово, если спортивное что-то на территории отеля будет. И чтобы новое и интересное что-нибудь посмотреть.
Далее при помощи описаний начинаем конструировать образ отдыха. Но учтите! Если предложить больше трех-четырех вариантов — это затруднит выбор клиента. Если меньше трех — может вызвать вопрос «а что, больше ничего нет?». Описания должны быть красочными и емкими, построены на отличиях одного варианта от другого.
Менеджер: Под описанные вами требования (недлительный перелет, теплое чистое море, возможности для отдыха с детьми, возможность совершить несколько увлекательных экскурсий и т. д.) хорошо подходят следующие страны: Турция, которую вы уже видели, Греция, Болгария. Турцию вы себе представляете, отдых в Греции отличается от турецкого. вот, посмотрите. (фото, иллюстрации). В Греции приятные гостеприимные люди, прекрасная кухня. Если говорить про Болгарию, то там своя специфика. вот, посмотрите. (фото, иллюстрации). Что вам ближе? (Менеджер помогает составить образ отдыха, задает вопрос на сужение потребности.)
Турист: Пожалуй, рассмотрим Грецию. Какие красивые фотографии!
М: Отличный выбор! Да, Греция очень красива! В Греции можно отдохнуть на континентальной части и на островах. Отдых на континентальной части отличается. отдых на островах, возьмем, например, Крит, отличается. (Описывает разницу, помогает понять особенности курортных мест.) Я бы рекомендовала вам островную Грецию в первую очередь. А на ваш взгляд, что вам больше подходит? (Вопрос на сужение потребности.)
Т: Думаю, что лучше рассмотреть Крит. он мне, пожалуй, по вашему описанию больше всего понравился!
И в заключение — показываем конкретные отели, преимущества выбранного клиентом направления.
Менеджер: Отлично. На Крите есть отели, условия отдыха в которых позволят не скучать вашим сыновьям и приятно провести время с супругой. Хочу отметить, что Крит очень интересен в экскурсионном отношении - распечатать вам список возможных экскурсий?
Могу предложить вам несколько вариантов отелей: X, Y и Z. Отель Х расположен, отличается. его стоимость. отель Y. отель Z. - на него сейчас действует очень выгодное спецпредложение. обычно он стоит на 30-40% дороже (описывает отели, поясняя разницу между ними, делая упор на те условия, которые важны для клиента, помогает сделать выбор, делая «эмоциональное подкрепление» одного из вариантов) Какой вариант вам больше нравится?(Подводит к завершению сделки.)
Турист: Думаю, что вариант Z наиболее интересен. Там, пожалуй, есть все, что нам требуется.
Менеджер: Согласна с вами. Бронируем?
Обратите внимание, что в течение почти всего диалога при помощи вопросов, побуждающих клиента к выбору (что вам ближе? что больше нравится?), менеджер делает так называемую «воронку» возможностей: каждый раз подталкивает выбрать наиболее понравившийся образ и подводит клиента к завершению сделки.
Кроме того, на практике сам клиент вопросами и возражениями будет уточнять свои потребности, а значит, сужать количество нужных ему туров. В диалоге этого не прописать, так как для каждой ситуации поведение туриста будет индивидуально. Но обязательно обращайте внимание на все нюансы, на все вопросы, которые вам сообщают в ходе беседы. Учитывая все это, вам наверняка несложно будет подобрать подходящий тур для клиента и обеспечить ему счастливый отдых.
Благодарим за помощь в подготовке материала бизнес-тренера Екатерину Никитину.
Как правильно общаться с клиентом: советы начинающим ТА
Один из главных заветов удачных продаж — грамотно выстроенный диалог с клиентом. Мы собрали в одном материале советы, которые будут полезны для новичков. Однако и для руководителей ТА они тоже могут пригодиться, поскольку нередко приходится обучать стажеров или «новеньких» сотрудников.
Следите за своими жестами
Мимика, глаза, жесты — всё это информация, которая подскажет вашему собеседнику истинное к нему отношение. Информация, как правило, считывается бессознательно, однако, повлиять на общее впечатление о себе турагент может.
Постарайтесь отслеживать свое поведение по следующим признакам:
- смотрите человеку в глаза
- не скрещивайте руки и ноги (принято считать, что так вы отгораживаетесь от собеседника)
- поверните корпус тела в сторону посетителя
- попытайтесь повторять некоторые жесты и слова туриста.
Отслеживая свои движения, вы сможете контролировать и туриста, который сидит напротив вас, помогая ему расслабиться. Не лишним будет последить и за собеседником — если вы заметили, что он ведет себя зажато, стоит предпринять меры — предложить ему чашечку чая или сменить тон разговора.
Показывайте человеку, что слышите его
Любой человек хочет, чтобы его услышали, а клиент, пришедший к вам за услугой, тем более. Не секрет, что многие посетители, почувствовав в вас слушателя, стремятся поделиться и опасениями насчет тура и, порой, подробностями личной жизни.
Менеджер, отвлекающийся во время рассказа, вставляющий ремарки невпопад, рискует снискать презрение рассказчика. Когда собеседник рассказывает вам что-либо, не стесняйтесь живо (но не переигрывая) реагировать на услышанное: кивки, поддакивания, удивление или улыбки. Это заставит человека понять свою значимость для вас и полюбить вас немного больше. Однако, помните, что ваша цель — продать тур. Стремитесь во время, казалось бы, бесполезной беседы, узнать о туристе больше. Это поможет вам подобрать продукт, который понравится именно ему. Также во время беседы можете оставлять небольшие пометки для себя о хобби или семье туриста.
Не ограничивайтесь стандартными вопросами
Постоянный поток туристов порой вынуждает ТА работать на автомате. Постарайтесь отвлечься от привычной схемы работы с посетителем и не ограничивайтесь в беседе вопросами типа «В какие даты планируете отдых?», «В каком составе едете?», «На какую сумму рассчитываете?».
Намного эффективнее задавать развернутые вопросы, чтобы клиент сам рассказал менеджеру о своих приоритетах в выборе, например: «Что для вас самое важное при выборе тура?», «По каким критериям выбираем отель?», «Каким вы себе представляете свой отдых?». Не лишним будет и послушать отзыв о предыдущем отдыхе туриста. Это может многое рассказать о том, на что он в первую очередь обращает внимание в отеле и в работе принимающей компании. Такие вопросы не только располагают человека на общение, но и дают большой объем информации менеджеру о предпочтениях клиента, за короткое время.
Учитывайте хобби ваших клиентов
Клиент увлекается гольфом, футболом, баскетболом? Вспомните о его рассказах перед прошлым отпуском и о самых ярких впечатлениях минувшей поездки. Обладая такой информацией менеджер может не только подобрать туристу отель, который приведет путешественника в восторг, но и подтолкнуть потенциального клиента к поездке. К примеру, вы помните, как турист восхищался полем для гольфа в отеле, где уже побывал, и отметил, что следит за соревнованиями по этому виду спорта.
Не лишним будет и в этот раз обратить его внимание на отели, оснащенные всей необходимой инфраструктурой для игры (даже, если он сам позабыл попросить вас об этом). К тому же, зная, что где-то проводится серия игр, вы вполне можете напомнить туристу о себе и сообщить эту новость. Клиент почувствует, что вы не только учитываете его пожелания, но и предугадываете их, учитывая его индивидуальные запросы.
Не давайте туристу слишком большой выбор
Эксперты отмечают, что слишком большой выбор ставит клиента в затруднительное положение. Он просто теряется в многообразии. Хорошо продумайте, что ему предложить. Опытные турпрофи советуют на этапе подбора отеля ограничиться тремя вариантами: один подходящий по стоимости и условиям, второй — немного дороже и лучше и третий — эконом-вариант. Это упростит задачу и туристу, так как он сможет сравнить конкретные параметры будущего отдыха, и вам. К тому же не исключено, что сравнив суммы клиент выберет самый дорогой вариант проживания.
Бизнес-тренеры советуют менеджерам в таких случаях следующее:
– Займите экспертную позицию
Клиент нуждается в консультации, у него не должно быть сомнений, что он обратился именно к профессионалу. Поэтому агент должен быть уверен в себе, при этом нужно вести себя спокойно и доброжелательно, демонстрировать свои знания туристических возможностей и опыт поездок. Вы должны быть готовы ответить на все вопросы, поделиться впечатлениями. Одним словом, нужно вызвать полное доверие у туриста.
– Определите потребности клиента и их приоритеты
Причем не на уровне запроса, а именно на уровне иерархии потребностей! Постарайтесь выяснить, что в принципе важно для человека: безопасность, комфорт, экономия и так далее. Не надо подменять потребности клиента собственными представлениями о них, клише. Для этого нужно активно задавать вопросы, как открытые, так и альтернативные. Менеджер должен интересоваться и стараться понять клиента.
– Используйте технику «образности»
Помогите клиенту «увидеть» отдых при помощи описаний, определения ключевых особенностей и отличий мест отдыха. Используйте также ссылку на свой опыт, расскажите, что вам понравилось/не понравилось на данном курорте, покажите фотографии (лучше свои). Вы должны помочь клиенту создать образ желаемого отдыха.
Как подобрать тур, если клиент сам не знает, чего хочет?
Profi.Travel вместе с опытным бизнес-тренером попытался смоделировать такую беседу.
Итак, дверь турагентства открывается, заходит ваш потенциальный клиент. Садится за ваш стол, молча и в нерешительности поднимает на вас глаза, словно надеясь на помощь.
Менеджер: Добрый день! Планируете путешествие?
Турист: Да, хотелось бы поехать отдохнуть.
М: Отлично! Вы уже выбрали конкретное направление?
Т: Нет, просто хочу отдохнуть, как раз хотел подобрать варианты.
По словам экспертов, потребности туристов бывают явно выраженные («Подберите мне тур в Гоа за 80 000 руб. на двоих, на неделю, отель не ниже 4*), неявно выраженные («Хотел бы отдохнуть на море в экзотической стране, но не знаю, где именно») и невыраженные — клиент с невыраженными потребностями сейчас как раз перед нами. То есть у турагента не достаточно данных для того, чтобы подобрать варианты отдыха, в то же время образ отдыха клиента размыт и не ясен ему самому.
Дотошные и мнительные
Это настоящие энергетические вампиры, которые своими бесконечными вопросами и уточнениями отнимают у турагента время и силы. Они, что называется, «накручивают» себя, выдумывая различные проблемы, которые могут возникнуть во время отдыха. Причиной может быть как природное занудство человека, так и хроническое подозрение, что все вокруг хотят его обмануть.
«В аэропорту нас точно встретят?»
«А дайте-ка я еще раз перечитаю договор. »
«В самолете нормально кормят?»
«А этот туроператор точно не обанкротится?»
Александр Шнайдерман, бизнес-тренер и руководитель проекта «Партизанский маркетинг в туризме»:
«С подобными туристами есть смысл работать, но не в ущерб более спокойным и потенциально лояльным. Если у вас в офисе тихо и работы сейчас нет, то стоит попробовать разобраться с сомнениями подобного посетителя. Зачастую дотошность означает неуверенность, а обилие вопросов — желание купить, борющееся со страхом. Работайте с такими туристами, постарайтесь их успокоить, снять возникшие страхи, ответить на уточняющие вопросы. Иногда тут может помочь предоставление какой-либо информации в письменном виде, возможность дать почитать отзывы. Возможно, хорошо прозвучит фраза: «Не переживайте, я сама видела этот отель/ подруга недавно вернулась оттуда/ мои туристы каждый раз берут именно его». Таким людям свойственно оглядываться на мнение других людей. Постарайтесь выявить истинное возражение, спрятанное за сотнями ложных. Спросите, сомневается ли турист именно в этом отеле/курорте или вообще не уверен в своих планах на отдых. В любом случае, не принимайте близко к сердцу работу с такими людьми. Существует мнение, что «энергетические вампиры» питаются затраченной на них энергией, потому сохраняйте спокойствие и не переживайте, если после шестичасового общения и снятия возражений они вам мило улыбнутся и пойдут в другое агентство».
Ирина Видлер, директор Центра обучения «Радикс» и бизнес-тренер:
« Эти туристы так ведут себя, не потому, что хотят вас достать, просто это черта их характера: они зададут сто вопросов, все внимательно изучат, отнимут много времени, но зато, получив подробную консультацию, будут вам благодарны и наверняка еще вернутся к вам. Если вы видите заинтересованность такого клиента, если он внимательно слушает ваши ответы на вопросы, то надо уделить ему время, проявить стрессоустойчивость».
Екатерина Никитина, бизнес-тренер, замдиректора консалтинговой группы «Конструктор кадровых решений»:
«Для того, чтобы уберечь свою психику и избежать эмоционального выгорания, вам необходимо овладеть приемами самонастроя и восстановления эмоционального состояния, научиться возводить защитный психологический барьер. Можно дать себе установку на определенную социально-ролевую позицию. К примеру, считать себя не «подружкой» для клиента, а «экспертом». Научитесь использовать его вопросы в своих целях, выделять из них что-то существенное и важное для планирования путешествия. И всегда помните о своей главной задаче — установлении долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентом».
Читайте также: