Черный список туристов москва
Многие туркомпании ведут «черные списки» туристов, в которые вносятся дебоширы, мошенники, аферисты, для того, чтобы не попасться повторно на одну и ту же «удочку» и предупредить коллег. Закон такие списки не признает.
С появлением и быстрым распространением интернет-технологий и социальных сетей обмен информацией стал еще более доступным. Например, «ВКонтакте» можно найти группы «черных списков» туристических компаний, которые составляют в основном пострадавшие туристы. Аналогичные списки ведутся на всевозможных форумах.
Представители российских туристических агентств признаются, что также ведут подобные списки в своей компании. «Черные списки, конечно, есть. Ведутся офисами самостоятельно на внутренней, агентской части нашего сайта. То есть список в общем доступе и постоянно пополняется», - говорит pr-менеджер сети «МГП» Мария Калякина.
«У нас есть табличка в общем доступе всех менеджеров, но добавлять/удалять клиентов может только директор. Правда, на моей памяти те, кто есть в этом списке, второй раз в офис уже не приходили», - поделился еще один представитель туристического агентства на форуме АТОР.
К слову, подобные списки есть не только в турагентствах, но и в туроператорских компаниях. Как рассказал представитель одного из операторов, список пополняется по информации от авиакомпаний, отелей, агентств. «Те, кто находится в «черном списке», просто не могут забронировать у нас тур», - сообщил участник рынка, пожелавший остаться неназванным.
В зоне риска
«От подобных туристов мы защищаем не только себя, но и других отдыхающих. Например, если отель сообщил нам, что турист дебоширил, мешал отдыхать другим, повредил имущество, такой клиент заносится в «черный список». В него же может попасть и слишком неспокойный пассажир, который на борту самолета злоупотреблял алкоголем, угрожал безопасности других», - продолжает представитель туроператорской компании.
Мария Калякина отметила, что в «черные списки» в основном попадают «профессиональные туристы». То есть те, кто после отдыха обращаются в соответствующие структуры с целью вернуть свои деньги. «У нас был один случай, когда мужчина отправлял на отдых жену с ребенком, снабдив их блокнотом, ручкой, фотоаппаратом и соответствующими инструкциями. По приезду туристка утверждала, что окна ее номера выходили на бордюр, а сам номер находился ниже уровня земли. Но дело в том, что на первом и втором этажах этого отеля вообще нет номеров. Там находятся другие помещения для проведения деловых мероприятий. Нам не составило труда доказать это в суде, поэтому дело мы выиграли, а туристы попали в «черный список», - рассказала представитель еще одной туристической компании.
Еще одна категория туристов, которые могут попасть в «черный список» - «заводилы», которые вместо гида собирают туристов на экскурсию с уличной компанией. Такие туристы могут срывать первую встречу с гидом, а затем убедить всех туристов, что гиды от оператора их просто обманывают и хотят «содрать» с них побольше денег. Нет необходимости напоминать о последствиях таких экскурсий с неизвестными уличными компаниями (особенно распространено в Египте).
Одна из пользователей соцсети «ВКонтакте» предлагает вносить в «черные списки» и любителей скидок. «Туда же нужно обязательно заносить тех, кто заставляет на себя работать по сотне менеджеров, выклянчивая скидку, или в надежде, что 102-й менеджер даст меньше, чем 101-й. При этом они все тратят время, чтобы подобрать этому «туристу-бегунку» лучший вариант», - отмечает участница дискуссии.
Персональная коллизия
Несмотря на то, что иногда необходимость «черных списков» туристов не вызывает сомнений, о законности такого метода еще можно поспорить. «Если человек передает свои персональные данные менеджеру турагентства, то предполагается, что эти данные будут использоваться только для того, чтобы забронировать тур. Другое использование персональных данных не предусмотрено договором, а значит, является нарушением закона», - считает руководитель Правовой службы АТОР Надежда Ефремова.
Если «профессиональные туристы» выигрывают в судах, то в соответствие с законом они не так уж и не правы. Мошенниками людей могут признавать только суды. При этом в «черных списках», существующих в интернете, есть полная информация о туристе, включая паспортные данные. «Конечно, если список закрыт и используется только для внутреннего пользования, то турист может и не знать, что он там находится», - отмечает Надежда Ефремова.
Поэтому эксперты считают, что единственный законный способ защиты от «профессиональных туристов» - судебное разбирательство, а выход для туркомпаний – обзаводиться юристом. «Раньше у нас также был «черный список». Но с появлением собственной юридической службы мы от него отказались. В список вносились только «профессиональные туристы», - говорит директор по развитию сети Global Travel Сергей Самохвалов.
Отказать нельзя обслужить
Между тем, на пути создания черных списков есть немало преград. Прежде всего, со — стороны законодательства, потому что турфирмы не имеют права отказывать в обслуживании непонравившемуся клиенту.
По смыслу статьи 426 Гражданского кодекса РФ договор о реализации туристского продукта является публичным. Заключая такой договор, коммерческая организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим кроме случаев, предусмотренных законом или иными правовыми актами. То есть турфирма, с точки зрения закона, не вправе отказать клиенту в заключении договора просто потому, что он ей не понравился, или имели место неприятные события в прошлом. В противном случае турист вправе купить тот же тур в соседнем агентстве, причем дороже, и потребовать с отказавшей фирмы разницу. Но на практике о таких случаях нам неизвестно.
Альтернативные формы существования
Несмотря на все вышеописанные «но», опросы показывают,что «черные списки» агентам нужны.
Более того, такие «блэк листы» уже существуют: например, на специализированных сайтах или же в группах социальных сетей. Так, уже около года «ВКонтакте» функционирует закрытое профессиональное сообщество, где и рядовые менеджеры, и руководители агентств собственноручно создают базу туристов, при работе с которыми у них возникали трудности. За время существования группы в «черный список» попали порядка 80 фамилий, а это примерно по 7 человек в месяц.
В первую очередь, в «черный список» попадают туристы, цель которых — вытребовать моральную компенсацию у агентства за якобы испорченный отдых. Также сюда мы включаем шантажистов, угрожающих жалобами в различные инстанции, хамов и грубиянов. Встречаются в списке и «туристы-бегунки», которые посещают все агентства города, чтобы получить максимальную скидку на тур. По опыту знаем, что именно с такими клиентами начинаются проблемы после их возвращения. Добавить человека в «черный список» может любой участник группы, но если администрация посчитает его действие неоправданным, запись может быть удалена. Чтобы избежать ошибки, каждая кандидатура активно обсуждается.
Участники сообщества не сомневаются в эффективности своих действий. «При оформлении сделки турагенту нужно всего несколько секунд, чтобы проверить, есть ли его новый клиент в «черном списке». Если есть, стоит насторожиться. А дальше уже дело менеджера — продавать потенциальному скандалисту тур или придумать массу способов, как этого избежать», — поясняет Николай Мельник. Он уже не раз проверял, как работает «блэк лист» на практике.
Например, на прошлой неделе мне позвонил турист, представился и попросил подыскать ему тур на Кубу для четырех человек. Бронирование такого турпакета сулит хорошие комиссионные, но в этот же день, сверившись со списком, я узнал, что мой клиент — «бегунок», из тех, что обращаются в разные турфирмы в поисках скидки. Я просто не стал тратить на него свое время, и, кстати, что интересно, он даже не перезвонил.
Еще был случай: в сентябре ко мне пришла дама из списка, занесенная туда за хамство Мои действия были следующими: я извинился, сказал что закончились билеты, предложил более дорогой вариант от другого туроператора. В общем, попытался сделать все, чтобы клиентка отказалась от покупки путешествия. Осторожность себя оправдала: женщина пришла в ярость и принялась оскорблять всех работников фирмы в нецензурных выражениях.
На сегодняшний день нет никаких законных оснований официально признавать «черные списки». Но и контролировать их в эпоху развития Интернета власти почти не имеют возможности. А поскольку эффективность инструмента, даже в своей условно нелегальной форме, проявляется с каждой подобной историей, можно предположить, что аудитория закрытых профессиональных сообществ с «черными списками» будет только расти.
«Черные списки» туристов — быть или не быть
Кто и как определяет «цвет» туриста
Волнует профессионалов и вопрос: кто будет определять, какого туриста стоит «взять на заметку»? Даже если в теории появится некий орган, который получит для этого полномочия, то он столкнется с проблемой формирования критериев при отборе претендентов на попадание в «черный список».
Не факт, что информация в черных списках окажется 100% достоверной. Существует огромное количество случаев, где каждый — и турист и турфирма — имеют свою правду. Как определить, действительно ли клиент является скандалистом? А вдруг он просто не сошелся характером с конкретным менеджером?
Предупрежден — значит, вооружен
Не секрет, что существуют так называемые потребители-экстремисты, которые намеренно ищут ошибки в работе менеджеров, чтобы в последствии, отдохнув (!), шантажировать фирму возможными судебными тяжбами, расcчитывая получить компенсацию за надуманный моральный ущерб. И поскольку судебная практика в отношении подобных разбирательств бывает неоднозначной, агенты стараются самостоятельно обезопасить себя, проявляя бдительность при работе с определенными клиентами.
Как распознать конфликтного туриста? Можно, конечно, положиться на свой опыт, а можно довериться опыту своих коллег «по цеху», ведь «черные списки» как раз-таки призваны аккумулировать опыт десятков и даже сотен менеджеров.
К слову, опасаются работники туристической сферы не только «экстремистов». В «черные списки» они готовы включать и тех, кто хамит агентам или же бегает из фирмы в фирму в поисках большей скидки.
Территория распространения
Возникает также проблема поиска универсальной площадки для распространения «черных баз». Например, в рамках городского профессионального сообщества информация о трудных клиентах может быть максимально полезной для местных агентов, а в масштабе страны ее польза снизится.
Аргументы против
В странах СНГ предлагают создать общий черный список неблагонадежных туристов
Инициатива может быть реализована в рамках сотрудничества туристических ассоциаций и союзов, которые существуют в каждой стране.
Практическое исполнение этой инициативы может быть реализовано в рамках сотрудничества различных ассоциаций и союзов, которые существуют в каждой стране.
В странах СНГ следует создать общий черный список неблагонадежных туристов, заявил директор ТОО «Агентство Премьер» (Казахстан) Василий Кузьменко во вторник в ходе видео-моста Астана-Баку-Минск.
«В свое время у турфирм они существовали неофициально и, наверное, существуют, и сейчас передаются в дружеском партнерском сотрудничестве. Но официально такого банка данных нет», — добавил директор Республиканского союза туристических организаций (РСТО) Беларуси Валентин Цехмейстер, предположив, что в будущем официально его никто создавать не будет.
Тема с созданием подобных списков поднималась давно и не единожды. Еще в 2013 году российские авиакомпании выступили с инициативой создания списка дебоширов, угрожающих безопасности полета. Неофициально перевозчики уже ведут такие списки, однако законодательно они никак не закреплены.
Теперь и турагенты предлагают объединиться в борьбе против неблагонадежных туристов. В черный список предлагается вносить не только тех, кто специально придирается к турагентам, чтобы по суду получить компенсацию, но и туристов-мошенников, туристов-скандалистов.
Ранее Profi.Travel проводил опрос среди читателей на тему «Нужны ли „черные списки“ туристов?». И большинство действительно голосует за создание таких списков:
Должны ли «черные списки» туристов быть публичными?
Кто должен, по вашему мнению, вести «черный список» турагентов?
*В опросе приняли участие 70 человек.
Коллеги, а как вы думаете, необходимо ли внедрение подобных списков?
Черный список туристов москва
Персонал нон-грата. Блек-лист работников в туризме – миф или реальность?
Блиц-опрос руководителей турфирм показал: туристический блек-лист наемных сотрудников, скорее всего, существует. Потому что многие работодатели о нем слышали. Правда, лично его никто из опрошенных не видел, но самое главное – большинство считает, что такая база данных отрасли нужна.
«Предпринимателям была бы очень полезна сводная информация о неблагонадежных сотрудниках, - говорит, в частности, директор турфирмы «Ванд-Интернешнл тур» Татьяна Ванд. – В такой список надо вносить финансово нечистоплотных людей и тех, кто пренебрегает деловую этику». «Каждый человек, которого вы принимаете на работу – как черный ящик, - продолжает тему директор DSBW Tours Карен Гончаров. – Хотя многое можно понять по резюме. Например, если менеджер часто менял работу или с последнего места ушел в середине сезона – сразу ясно, что не все с ним благополучно. Ну, и по другим нюансам трудового пути можно делать выводы. Но было бы проще, если бы можно было воспользоваться формализованной базой данных на проблемных сотрудников». Что может служить основанием для включения человека в черный список? По мнению Карена Гончарова, только конкретные факты финансовых или этических злоупотреблений: украл, подставил на деньги или крупный штраф, слил что-то конкуренту, увел базу данных, очернял компанию в профессиональных кругах. «Я считаю, что если человек чем-то недоволен на предприятии, то это не повод распространять о своем месте работы негативную информацию. Не нравится что-то – увольняйся. А пока работаешь, сохраняй лояльность», - говорит руководитель DSBW. Кстати, он считает нужным в черном списке завести специальную «графу», где человек может ответить на обвинение бывшего работодателя, написать свою версию событий, и вообще, эта база данных должна быть нейтральной, чтобы ее не использовали как инструмент для мести.
Руководитель «Русского Экспресса» Тарас Кобищанов – один из тех немногих бизнесменов, кто считает отраслевой черный список сотрудников ненужным: «Принимая человека на работу, достаточно запросить характеристику на него у бывшего руководства. Мы обычно это делаем, и к нам тоже обращаются за такой информацией». Тараса поддерживает заместитель генерального директора компании «Солвекс» Екатерина Айзерман: «Я понаслышке знаю, что черные списки существуют. Но это очень неоднозначная вещь. Их слишком легко использовать для распространения порочащей информации о людях».
Опросив руководителей турфирм, мы обратились к известному в отрасли специалисту по рекрутингу. Карина Яковлева, гендиректор кадрового агентства Business Travel Job сообщила: «Блек-лист сотрудников турфирм ведется в нашей компании. В нем с 1998 года накопились данные более чем на 500 человек. В открытых источниках мы его, конечно, не публикуем, но используем, чтобы не подставить заказчиков – работодателей, которые обращаются к нам с вакансиями. В черный список включаем сотрудников, пойманных на финансовых злоупотреблениях, уводом заказов налево, воровстве информации и других некорректных действиях. Я имею в виду доказанные случаи». Иногда в Business Travel Job звонят руководители турфирм и выдают компромат на кого-то из бывших сотрудников, чтобы ему дальнейшая жизнь в туризме медом не казалась. Но Карина подчеркивает, что всегда проверяет информацию и не принимает во внимание эмоциональные обвинения со стороны работодателей: ведь есть такие руководители, от которых ни о ком из бывших сотрудников доброго слова не услышишь. Бывает, что к кадровикам обращаются руководители специально для того, чтобы узнать, нет ли каких-то «косяков» за человеком, который претендует на ответственную должность.
Итак, черный список – это не миф. И если разобраться, то существует еще одна база данных по людям – Интернет. Возмущенные работодатели периодически публикуют на профессиональных форумах рассказы о проступках уволенных сотрудников.
Данные-то персональные
Однако, даже если цель использования черных списков вовсе не отказ в обслуживании, а правильный выбор тактики при работе с проблемными туристами, то все равно юридические препятствия остаются: встает вопрос, как хранить, обрабатывать и передавать информацию из списков. Ведь она представляет собой персональные данные путешественников, которые с недавнего времени особо тщательно охраняются законом.
Потребительский экстремизм докатился до отелей, помогут ли «чёрные списки» туристов?
Потребительский экстремизм в России докатился до отельного бизнеса, в результате гостиницы начали создавать «черные списки» наиболее проблемных туристов, и даже обмениваться ими. Однако, в отлитие от авиакомпаний, которые пролоббировали данный инструмент защиты от наиболее буйных пассажиров, отелям официально применять «чёрные списки» запрещает законодательство, на страже которого стоит Роспотребнадзор. Тем не менее, гостиницы вынуждены защищаться от наиболее проблемных гостей. Как они это делают, в материале инфогруппы «ТУРПРОМ» рассказывают эксперты, попутно давая советы отелям, как в такой защите не перегнуть палку и избежать конфликта с законом.
Так, по итогам прошлого летнего сезона в нескольких гостиницах, находящихся под общим управлением одной известной отельной цепочки, был составлен список агрессивных и неадекватных постояльцев, нарушающих правила проживания, которых по мнению руководства отелей необходимо внести в черный список и впоследствии отказывать в размещении. Сейчас, с началом активных продаж, несколько из граждан из попавших в черный список подали заявки на размещение и им было отказано, что привело к конфликту и заявлению туристов в Роспотребнадзор. «Гостиница убеждена, что внутренними правилами может быть установлено ограничение на продажу конкретным лицам. Однако, по юридическим признакам, с точки зрения Роспотребнадзора, отказ в размещении является характеристикой правонарушения», - прокомментировал Георгий Мохов, председатель правовой комиссии РСТ, основатель юридического агентства «Персона Грата».
Эксперты со стороны отельеров отмечают, что вопрос отказа в поселении проблемным гостям для отельного рынка довольно актуальный, а сама проблема в последние годы лишь набирает обороты. Для этого многие отели действительно ведут черные списки, правда неофициально, а гостям из таких списков отказывают в подтверждении или заселении, но чаще всего под предлогом отсутствия мест. «Трудно количественно оценить потребительский экстремизм в отелях, но в последнее время это явление действительно набирает обороты. Причем проблемы гости создают не только пьяными дебошами или каким-то ущербом от своего неадекватного поведения. Есть еще и «тихие» проблемы», - пояснила Галина Исаева, исполнительный директор Ассоциации Загородных Отелей. По словам эксперта, чаще всего, это неоплата различных допуслуг, например минибара, или воровство из номера – в высокий сезон горничная не всегда успевает вовремя проверить номер при выезде гостя, и некоторые нечистые на руку туристы этим пользуются.
«Отели с такими гостями, конечно, борются, обычно внося их в свои локальные «черные списки», ведь почти все гостиницы давно уже перешли на автоматизированные программы бронирования, а они позволяют вести такие списки. Но тут главная проблема – именно как грамотно отказать проблемному гостю? Те отели, которые изучили юридическую подоплёку данного вопроса, отказывают по-умному ещё при бронировании, обычно ссылаясь на отсутствие мест. Другая практика – лишать проблемных гостей накопленных ими бонусов по программе лояльности, чтобы хоть как-то компенсировать ущерб от пребывания таких отдыхающих», - отметила Галина Исаева. Наконец, в случаях, если «отвертеться» от заселения не удается, такому туристу все услуги предоставляют только по полной предоплате, а за самим гостем тщательно наблюдают, чтобы иметь возможность зафиксировать ущерб «по горячим следам».
Однако самая эффективная мера – отказ в заселении на основании прошлых проблем, является для отелей юридически рискованной. Как отмечает Георгий Мохов, отказ потребителю в заключении договора уже неоднократно становился предметом судебного разбирательства. Например, «открытое акционерное общество «Гостиница «К…» (далее - общество) обратилось в Арбитражный суд Тюменской области с заявлением о признании недействительным предписания Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Тюменской области (далее - управление) от 25.09.2013 N 287 в части требований:
- прекратить нарушения прав потребителей и обеспечить соблюдение обязательных требований пунктов 6, 7 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 24.05.1997 N 490 (далее - Правила N 490);
- заключать с потребителями договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе если учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц, прекратить отказ в заключении договора лицам по причине их внесения в «черный список»;
- заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя в отношении каждого обратившегося потребителя, вне зависимости от внесения их в «черный список».
Суть иска была в том, что при проверке Роспотребнадзором гостиницы было установлено, что организация отказывала в бронировании номеров и в заселении (при наличии свободных мест) лицам, внесенным ею в «черный список». Организация оспорила это предписание, выданное ей по результатам проверки. Но суд округа, как и нижестоящие инстанции, не удовлетворил заявление отеля, отклонив его. Суд указал: «Договор на предоставление гостиничных услуг является публичным. Отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается. Кроме того, коммерческая организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения публичного договора, кроме случаев, предусмотренных законом и иными правовыми актами».
Соответственно, согласно решению суда гостиница обязана предоставлять гостиничные услуги на определенных ею условиях каждому потребителю, отметил Георгий Мохов. Причем условия предоставления гостиничных услуг являются равными для всех потребителей, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг. «Нарушение потребителем определенных гостиницей условий может быть основанием для расторжения договора. Законодательством не предусмотрен отказ в предоставлении гостиничных услуг по такому основанию, как внесение в «черный список». Потребитель, который повторно обращается в гостиницу, не может считаться злоупотребляющим правом до момента заключения с ним соответствующего договора и нарушения правил проживания в ней. Ведь на момент такого обращения и до заключения договора на него не распространяются правила проживания в гостинице. То обстоятельство, что потребитель ранее нарушал правила проживания в гостинице, не свидетельствует о повторении им таких нарушений при последующем обращении в гостиницу», - утверждается в решении суда.
Впрочем, по мнению юристов, такие «маневры» с отказом в заселении всё же возможны. «Правоприменительная практика подтверждает, что прямой отказ потребителю в заключении публичного договора, да еще со ссылкой на некий «черный список», считается неправомерным действием. Однако, это не исключает возможности отказа в том случае, когда отсутствует возможность предоставления услуг, а также взыскания убытков и расторжения договора если постоялец нарушает правила размещения и причиняет вред отелю», - резюмировал Георгий Мохов.
«Аэрофлот» составил «черный список» туристов
Авиакомпания «Аэрофлот» составила свой «черный список» туристов, об этом в своем микроблоге заявил Виталий Савельев, гендиректор перевозчика.
Так, по данным гендиректора, в настоящее время в данный список входит 1'821 турист. Примечательно, что, по словам руководителя, авиакомпания не имеет право отказывать этим туристам в перевозке, поскольку на это не имеется законных оснований.
Добавим, что г-н Савельев высказался против запрета алкоголя на борту, поскольку «дебоширят не только пьяные» и данный запрет, по сути, ничего не решит. Однако гендиректор полагает, что отличным методом борьбы с дебоширами на борту может стать именно создание «черных списков», а также ведение крупных штрафов за неадектватное поведение.
Отметим, что в 2012 году на рейсах а/к «Аэрофлот» было зафиксировано 490 инцидентов с туристами, нарушившими правила поведения на борту самолета.
Напомним, что за последнее время участились случаи дебошей туристов на во время полета: так, 4 февраля турист устроил дебош на борту Боинга-737, при подлете к аэропорту Белгорода, поставив под угрозу жизни и здоровье 280 туристов, возвращавшихся домой, сообщило УМВД по Белгородской области. «Тридцативосьмилетний житель Курской области во время полета принимал горячительные напитки, купленные в магазине беспошлинной торговли аэропорта Бангкок, нарушал общественный порядок, курил на борту самолета, беспокоил граждан, оскорблял бортпроводников и сотрудников службы авиационной безопасности, создавая угрозу безопасности полета для 280 пассажиров», сообщается в пресс-релизе ведомства. По прилету буйный турист был задержан полицией.
Более того, в минувшее воскресенье пьяный турист посадил самолет «Аэрофлота» в Ташкенте, не долетев до Пхукета. Неделей ранее турист из Саратова устроил пьяную потасовку на рейсе Москва-Хургада.
ТУРИСТНЕПРАВ: ЧЕРНЫЕ СПИСКИ КЛИЕНТОВ. РЕАЛЬНО ЛИ?
- Перейти на страницу:
Новый закон формально взвалил всю ответственность за проведение тура на ТО. ТО, в свою очередь, не хотят овечать за непрофессиональную работу, несуществующие действительности обещания клиенту со стороны ТА, а также, за необоснованные требования и претензии в свой адрес со стороны клиентов ТА. Это прямо видно по тем договорам, которые ТО предлагают подписывать ТА и где этим ТА предлагается нести за это полную ответственность.
В результате, ТА будут вынуждены не только более тщательно подходить к собственному обслуживанию клиентов и максимально аккуратной передачи им всей необходимой информации по туру, но и максимально щепетильно подходить к проверке самих клиентов на их "адекватность". Иначе, ТА рискуют оказаться крайними даже в небольшом конфликте большого ТО и профессионального клиента.
В этой связи, вопрос создания неких черных списков неблагонадежных клиентов, бесплано отдыхающих за счет существенных и мнимых проколов ТО или превращающих отдых других туристов и работу ТО в скандалы и балаган, обсуждается в туристической среде все больше и все активнее. А некоторые уже переходят от слов к делу.
Так, Павел Жданов из турагентства "Джин Тур" недавно презентовал на суд туробщественности сайт http://www.black-tourist.ru, где теперь каждый желающий представитель ТА может внести своих "любимых" клиентов или посмотреть список "отличившихся" клиентов представителей других ТА. Все это сразу вызвало серьезные споры, главные вопросы которых касались того, так ли это нужно, чем это может помочь и насколько законно. Все это нам предстоит обсудить в специальном онлайн эфире 19.07 с 12.00 до 15.00.
Ваши вопросы по данной теме вы можете присылать активировав строку-кнопку - "Задать вопрос гостю онлайн-эфира" (находится над этой репликой, под строкой с названием эфира).
Последний раз редактировалось Максим Пашков Пн июл 30, 2007 22:06, всего редактировалось 4 раза.За два дня до начала эфира я общался с многими представителями туротрасли, которые высказывали совершенно противоположные мнения по поводу необходимости существования подобных черных списков туристов. Одни высказывались полностью в поддержку данной инициативы и не сомневались в ее полезности для турфирм. Другие были резко против и считали, что это не приведет ни к чему хорошему. Мнения некоторых из них, как положительные, так и отрицательные, мы узнаем во второй части эфира, когда дадим высказаться соэкспертам.
А сейчас в первой части эфира мы пообщаемся с инициатором Павлом Ждановым. И первый вопрос, который возникает - кто эти люди, которые так насолили турфирмам? Кого именно будет необходимо включать в черный список туристов?
Если это "больные на голову" потребители с маразматическими требованиями, то таких не составит труда с этими их требованиями тут же послать по известному адресу - и без всякого списка. Если это обычные туристы, попавшие на какой-либо туроператорский "косяк" и умеющие не только потребовать, но и добиться приличной компенсации за реально нанесенный им ущерб, то это вовсе не профессиональные туристы, а нормальные туристы, просто умеющие грамотно отстоять свои законные интересы и права. Судя по всему, далеко не я один так думаю.
Никита СадыковЗащиты от невменяемых - не существует. Защита от требовательных и юридически подкованных - в руках самого агента, тут тем более никакие списки ничего не привнесут.
Есть такой миф в туризме, эдакий Бабай. Он приходит к турагентам и сосёт кровь. Называют этого бабая - "профессиональный турист", подразумевая того, кто выколачивает деньги с агентств злонамеренно и целенаправленно. Много раз, и в Курилке и в Сообществе, я просил коллег, рассказывающих об этом явлении в бизнесе, привести мне хотя бы один пример такого вот попадания на Бабая. За три года никто ни разу не привёл. То есть все знают, что Бабай есть, но никто его не видел.
Что до потребителей, отстаивающих свои права. Я искренне желаю им успехов и всего самого хорошего. Так как считаю, что такие потребители - основная движущая сила в сторону цивилизованного, легального, честного бизнеса. Я сам, можно сказать, такой потребитель. И люблю профессиональные услуги. И с радостью за них плачу деньги.
Никита Садыков Павел ЖдановС первыми (больными на голову) действительно легко разобраться профи, несколько сложнее начинающей турфирме. Со вторыми тоже все в порядке, даже я сам готов выступать на стороне клиента, чтобы компенсировать у туроператора неоказанные услуги. Но речь не о первых и не о вторых. Речь о мошенниках, речь об откровенном вранье, вымогательстве, угрозах, шантаже, речь о испорченных нервах турагентов.
И здесь можно указать, что в этот список может попасть турист даже не тот, который уже вернулся из поездки, но также и тот, кто обратился в турагентство и на этапе формирования и бронирования заявки проявил себя неадекватно, меняя ежедневно свои запросы, свои требования, и в результате просто отказался от услуг компании.
Нормальные туристы составляют 99 процентов от общего числа обращающихся к нам, но именно один процент составляют клиенты, которые могут отнять самое драгоценное, что у нас есть - это время. Именно им и посвящается этот проект.
Павел ЖдановНародная мудрость говорит: "В семье не без урода". Я уважительно отношусь к туристам и потребителям, поскольку много лет занимался их обслуживанием и сам являюсь таким же потребителем, покупающим те или иные товары или услуги. Тем не менее, я согласен с тем, что существует определенный, небольшой процент потребителей, в данном случае, потребителей туруслуг, из-за поведения и действий которых в соответствии с народной мудростью их иначе как "уродами" назвать невозможно.
Так вот, необходимо четко понимать, что это за клиенты и отделять их от всех тех нормальных клиентов, которые платят нам свои деньги и просто хотят за них получить в полном объеме те услуги, на которые они рассчитывают.
Соответственно, в черный список, может включаться следующая категория клиентов:
1. Профессиональные мошенники, цель которых - не отдых, а развод фирмы на определенную сумму.
2. Неадекватные туристы, которые в период бронирования или осуществления тура грубо и цинично нарушают взятые на себя договорные обязательства, а также принятые в обществе нормы морали и поведения.
Именно эти категории туристов будут вноситься в черный список или кикие-либо другие?
Последний раз редактировалось Максим Пашков Чт июл 19, 2007 12:14, всего редактировалось 1 раз. Павел ЖдановСовершенно верно.
Для примера, случай позавчерашний. Менеджер с клиентом долго занимался - около двух недель. Человек несколько раз звонил, выяснял детали, потом несколько раз приходил и менял условия поездки. В последний раз придя в офис, клиент выяснил, какой туроператор, А после этого созвонился с туроператором и забронировал у него тур напрямую - мы это точно узнали, связавшись с этим туроператором. Договор не нарушен, но на уровне этики. Здесь налицо обман агентства. Думаю других ТА стоит предупредить, чтобы они знали возможный исход, тратя на него свое время.
Достоин ли он включения в список или нет?
Павел ЖдановТы меня спрашиваешь? Я считаю, что нет. Неэтичность и неуважение к работе агентства - налицо. Но является ли это критерием того, что подобный клиент должен быть внесен в черный список? Ведь клиент действовал, иходя из своих интересов - искал максимальную для себя выгоду, согласно его пониманию. И как потребитель он имеет на это право. Ведь никаких договорных обязательств с ним подписано не было и даже месячное общение с менеджером формально его ни к чему не обязывает.
Давайте признаемся сами себе, что часто и мы ведем себя точно также, покупая бытовую технику, продукты, одежду и так далее. Мы звоним, ходим, интересуемся, узнаем максимум информации из разных источников, в разных компаниях. А в результате выбор и покупку делаем где-то еще. Откровенно скажу, что я и сам иногда поступаю подобным образом. А если это считать поводом для внесения в черные списки, то вносить нужно бы каждого второго, если вообще не каждого первого.
Совсем другой случай, когда клиент определился, забронировал тур в туристической компании, подписал договор, оплатил его, а потом за день до вылета от него отказывается по надуманной причине, и когда агентство пытается объяснить ему, что потерпит убытки и удержит энную сумму, он заявляет, что это не его проблема, и если ему не отдадут все деньги, он подаст в суд, вызовет фискально-проверяющие органы и т.д. Мало того - переходит от слов к конкретным действиям. Вот это уже "клиент" уже достоин вашего черного списка.
Павел Жданов Звучит логично, но на самом деле, четкой грани между клиентом, заслуживающим и не заслуживающим списка, нет. Выбор делает менеджер турагентства. И у каждого свое понимание этого вопроса. В любом случае, для этого и имеются комментарии к каждому конкретному клиенту, а не просто его фамилии. Они могут быть действительно серьезными, а могут содержать "неопасную" информацию. В любом случае - предупрежден, значит вооружен. Решение о том, как работать с пришедшим в офис клиентом, который вдруг обнаруживается в списке, принимает в любом случае менеджер. Вполне вероятно, что в другой турфирме с этим клиентом все пройдет в обычном порядке и никаких эксцессов в дальнейшем не произойдет. Павел ЖдановКороче, каждый менеджер турфирмы будет субъективно решать, насколько плох его клиент и стоит его внести в черный список, чтобы другим неповадно было или нет.
В качестве примера, процитирую (без имен) несколько описаний клиентов, как ты говоришь - опыт, который уже изложили представители турфирм на твоем сайте:
Профессиональные потребители. Заказывают сложные индивидуальные туры. Постоянно на связи со своим юристом, который их консультирует, как грамотней отобрать у турфирмы деньги. Едут в тур, по возвращении требуют им вернуть 100% суммы + проценты за моральные издержки, предъявляя претензии сугубо субъективного, притянутого за уши и надуманного характера.(На склонах горы было мало снега, погода была не удобной для катания на лыжах и прочий бред) В противном случае угрожают всякого рода расправами.
Бронирует, делает предоплату, меняет варианты, отказывается от тура накануне по несущественным условиям. Юрист.
Бронирует эксклюзивные услуги (например, аренду машины с гарантией марки, цвета и года выпуска). Оплачивает кредитной картой. На месте, при получении услуги, устраивает дикий скандал с угрозами и требует, чтобы ему дали возможность оплатить нетто стоимость услуги за вычетом вознаграждения принимающего оператора и агентства. Если ему это удается (а чаще всего ему это удается), обращается в банк по поводу незаконного снятия денег с кредитной карты.
Долго определяется, изменяет варианты тура, узнаёт туроператора и бронирует у него напрямую.
Бронирует и летает часто из Москвы.Как правило горящие туры за неделю до вылета Просит выставить счет на безнал, скидывает платежку по факсу и просит бронировать. Каким-то образом толи отзывает деньги, толи платежка не верная, но факт деньги не приходят, тянет до последнего, клянеться что деньги отправила, просто неполадки в банке, в предпоследний день до вылета умоляет не аннулировать, клянеться, что приедет за документами и оплатит, в день вылета звонит и говорит я требую аннулировать тур, я никуда не лечу и вообще вы жулики, хотели украсть мои деньги. Не вменяемая. Осторожно, очень обожглись!
Отказываются от забронированного тура,мотивируя тем, что требования консульств к пакету документов неправомерны.Под предлогом заполнения анкеты на дому забирают загран.паспорта и пропадают.
Отдыхала с ребенком. Ребенок заболел. Обвинила в этом турфирму и отель. В отеле собирала справки и счета. По возвращении требовала вернуть деньги и возместить моральный вред. После возврата комиссии требовала еще всю стоимость тура.
Кидается на сотрудников турфирмы, дерется и царапается, причем норовит вцепится женщинам в глаза, а мужчинам в пах из-за того "что на новогоднем банкете было слишком мало горошка в салате оливье" и "никто не хотел в банкетном зале закрыть форточку, когда подул ветер"
Заказал сложный тур связанный с охотой. Сам плохо подготовился. По окончании тура уже из Челябинска требовал вернуть деньги 100%. Пытаясь давить через фискальные органы. Похоже профессиональный туристический катала.
Профессиональный турист-разводник. Едет изначально в дешевый отель за копейки. На месте начинает названивать и требовать переселения в более дорогой отель за счет фирмы. Муж - юрист, поэтому все заранее документируют, фотографируют. Угрожают судом.
Отдыхал турист вместе с подругой. Две недели в Паттайе, в отеле Роял Клиф. Сначала общение протекало нормально, но затем то ли вследствии жары, то ли вследствии других факторов понимание было нарушено.. Из-за собственной невнимательности и забывчивости, турист не попал на 2 экскурсии.. В чем обвинял своего гида, но этого туристу показалось мало, и он угрозами расправы отобрал у гида деньги.
Через местные агентства бронируется в рекламники. В поездке сразу заявляет, что приехала отдыхать и ведет себя сообветствено. Через турфирму X (город N) постоянно ездит в рекламники. Не стесняется заявлять, что приехала отдыхать.
Читайте также: