Боли туристов во внутреннем туризме
Закрытие границ пандемии дало мощный импульс для развития внутреннего туризма. При этом многие на розничном рынке считают, что это явление временное, и после открытия границ все вернется на круги своя. Другие — что «мир уже никогда не будет прежним», как и предпочтения туристов. И если упустить российский сегмент сейчас, туриндустрия рискует остаться без него навсегда. В статье мы разберемся, какая из этих точек зрения более оправдана, и заодно развеем некоторые стереотипы о российском туризме.
Скидочники
Про этих туристов и рассказывать ничего не надо: каждый турагент с ними хорошо знаком. Стоит ли тратить время на клиента, который обошел все агентства в округе в поисках наибольшей скидки? Как вежливо прекратить посягательства туриста на свою комиссию?
«А в соседнем агентстве нам обещали скинуть 10%!»
«Ну и что, что мы пришли к вам в первый раз? Вы же всем скидки даете!»
«Вы же все равно делаете «накрутку» на стоимость, вам что, жалко?»
Екатерина Никитина, бизнес-тренер, замдиректора консалтинговой группы «Конструктор кадровых решений»:
«Не нужно бояться скидок. Когда турист спрашивает скидку, на самом деле он интересуется выгодой для себя, и совсем не обязательно, что это будет скидка. Традиционно в психологии продаж скидки рекомендуется заменять услугами, подарками. Опытный менеджер-поисковик может предоставить ожидаемую выгоду, не предоставляя дисконта.
Старайтесь переключить клиента: если к вам пришел человек с готовым туром и просит скидку, например, на определенный отель, спросите, почему именно в этот отель? Просто переключите разговор с обсуждения скидки на работу с запросом. Ведь часто клиент приходит с первым попавшимся предложением, и вполне возможно, что вы сможете подобрать отель не хуже по более выгодной цене без всяких скидок. Борьба со скидками — это путь в никуда, работайте с запросами».
Ирина Видлер, директор Центра обучения «Радикс» и бизнес-тренер:
«В случае, если вы имеете дело с туристом, требующим скидку, не стоит воспринимать ситуацию как конфликтную. Желание клиента купить тур по наиболее выгодной цене вполне понятно, и нужно просто вести с ним профессиональные переговоры о цене: вы объясняете туристу, из чего складывается скидка и насколько вы можете снизить цену, а он решает, подходит ему это предложение или нет. Размер дисконта зависит только от турагента».
Александр Шнайдерман, бизнес-тренер и руководитель проекта «Партизанский маркетинг в туризме»:
«На мой взгляд, стоит повесить в офисе доску, где будут собраны материалы об обанкротившихся туроператорах, «застрявших» в чужих странах туристах и прочих страшилках. И крупно написать сверху: «Они все просили скидок и получили их. Вы тоже хотите?»
?Коллеги, а как вы «укрощаете» своих проблемных клиентов?
В отпуске можно совместить приятное с полезным: получить новые впечатления, а заодно позаботиться о здоровье или просто навести красоту. Как и где провести отдых с наибольшей пользой, расскажут эксперты спецпроекта HotLine.travel.
Выбор страны для оздоровительного тура зависит от желаемого результата, времени года и, конечно же, бюджета туриста. Рассмотрим четыре популярных направления: Россию, Европу, Ближний Восток (Израиль) и Восточную Азию (Китай) – и узнаем, где можно отдохнуть без удара по кошельку, а куда стоит ехать финансово подготовленным.
Россия: красота и здоровье под боком
Не стоит недооценивать российские здравницы – они разнообразны, многочисленны и неизменно пользуются спросом. И это закономерно: для прохождения лечебного курса в своей стране вам не нужны загранпаспорт, виза и знание иностранного языка. Не последнюю роль играет и цена. Российская санаторная база позволяет выбрать курорт без необходимости перелета, что сокращает бюджет поездки. «В России много природных возможностей для климатотерапии, и лечебная база в большинстве случаев не уступает европейской, но вот сервис, к сожалению, не всегда на достойном уровне», – подчеркивают недостатки российских санаториев наблюдатели.
«Выгоднее всего ехать за оздоровлением в низкий сезон – зимой, весной и осенью. Санаторно-курортный отдых в нашей стране субсидируется, поэтому заполняемость и цены летом будут очень высокими. Отдельно посоветовала бы выбрать подходящие именно вам процедуры уже на месте», – советует Яна Муромова, заместитель генерального директора туроператора ANEX Tour. Особой популярностью, по ее словам, пользуются курорты Алтая, Карелии, Ессентуков, Минеральных Вод, Евпатории и Липецка.
Так, Алтай встретит вас пантовыми ваннами, принятие которых избавляет организм от токсинов, омолаживает кожу и улучшает состав крови. «Термальные воды Белокурихинского месторождения на Алтае комплексно воздействуют на организм – повышается иммунитет и тонус, – рассказывает Татьяна Коршунова, ведущий менеджер по связям с общественностью TUI. – Водные процедуры здесь используют даже для восстановления зрения – начиная от профилактики до реабилитации после операции». Эксперт советует ехать на Алтай и страдающим от бессонницы – в некоторых местных санаториях есть целые отделения, решающие проблемы сна. А желающим моментально выглядеть моложе Коршунова рекомендует посетить термальные источники острова Итуруп – уже в Сахалинской области. «Вы выглядите на несколько лет моложе уже после первого посещение», – отмечает она.
Людям с заболеваниями сердца и сосудов, а также тем, кто жалуется на частые простуды, подойдут курорты Карелии. Здесь же специально подбирают программы людям с анемией, гинекологическими заболеваниями и ожирением.
Если доктор рекомендует грязелечение – вам прямая дорога в Ессентуки. Здесь находится уникальная грязелечебница им. Н. А. Семашко. Применяемые грязи с пятигорского озера Тамбукан усиливают обменные и восстановительные процессы организма. А положительные отзывы туристов из Израиля, где медицина на высочайшем уровне, – это лучший показатель качества.
Дмитрий Богданов, гендиректор санатория «Знание» в Сочи, рассказал о популярных сегодня оздоровительных программах. Некоторые из них рассчитаны всего на три дня. «90 % наших клиентов оценили программу «Антистресс», сказав, что уже на третий день у них прибавилось энергии и выносливости. Такой эффект сохраняется от двух до шести месяцев», – рассказал Богданов.
Европа: вода всему голова
Термальные источники Чехии, легендарные Карловы Вары, – идеальная среда для восстановления здоровья мышц, нормализации давления и кровообращения, здоровья дыхательных путей и нервной системы. К тому же, отмечает Людмила Блинкова, заместитель генерального директора по развитию туроператора «ВЕДИ ГРУПП», оздоровительный отдых в Чехии – довольно бюджетный по сравнению с остальной Европой.
Популярные сегодня detox-программы можно пройти на курортах Словакии (Пиештяны), Литвы (Друскиненкай) и Словении (Рогашка Слатина), правда, отдых в последней стране – довольно дорогой.
Израиль: прощай, хроническая усталость
У многих оздоровительный туризм ассоциируется именно с Израилем – и это неудивительно. Вода, грязи и минералы Мертвого моря благодаря целебному составу эффективны в лечении многих болезней кожи, видов аллергии, заболеваний суставов и дыхательных путей.
Отправляясь в Израиль, учитывайте сезонность – каждое время года хорошо для лечения определенных недугов. Так, с начала весны до конца осени – время для борьбы с псориазом. Экзему и акне лечат круглый год, кроме второй половины лета. Период с сентября по март подойдет для снятия синдрома хронической усталости. Круглый год можно лечить заболевания опорно-двигательной системы, ЛОР-органов, эндокринной и пищеварительной систем, а также посещать косметологические процедуры. Большинство перечисленных заболеваний лечат на курорте Эйн-Бокек, недалеко от которого течет единственный в Израиле ручей, содержащий соединение селена, что благотворно сказывается на иммунитете.
На берегу озера Кинерет находятся горячие источники, богатые серой и солями, – этот состав способствует регенерации кожи и снимает боль в суставах. Здесь же – здравницы Тверия и Хамат Гадер, где даже бассейны наполнены термоминеральной водой, а лечебные массажи можно чередовать с посещением христианских святынь.
«Преимущество Израиля – наличие русскоговорящих врачей, причем в большом количестве. Это упрощает общение с пациентами», – прокомментировала Татьяна Зуева, руководитель отдела по экскурсионным и лечебным турам в Израиль, Россию и Иорданию туроператора «ВЕДИ ГРУПП». По ее словам, в оздоровительный тур в Израиль нужно ехать на 10–14 дней, приготовясь к большим тратам – лечение и проживание здесь не из дешевых.
Китай: нестандартный подход к оздоровлению
Ехать в Китай нужно тем, кто не стеснен финансово и ищет альтернативу европейским стандартам медицины. Здесь процветает культ пяти стихий – воды, огня, земли, дерева и металла. Водой, как рассказывают заядлые путешественники, китайцы лечат чуть ли не все недуги – от простуды до переломов. Самые смелые туристы не понаслышке знают про огненный массаж. Некоторым китайским рецептам уже более трех тысяч лет – например, гинкго двулопастный улучшает память и борется с воспалительными и аллергическими заболеваниями. И это лишь малая часть.
Лечить заболевания дыхательной, опорно-двигательной, сердечно-сосудистой и половой систем, а также диабет, астму и артроз в Китай едут со всего мира. Среди самых популярных лечебных дисциплин – иглоукалывание, ароматерапия, бальнеотерапия, ингаляции травяными сборами, обертывания и грязелечение.
«Если вы отправляетесь в Китай на процедуры иглоукалывания, внимательно отнеситесь к изучению отзывов о специалистах. Ехать стоит к конкретному врачу, а не просто в клинику», – уточняет Яна Муромова.
Общеукрепляющими процедурами известен остров Хайнань. В городок Далянь отправляются лечить заболевания опорно-двигательного аппарата, в том числе спортивные травмы. Местные врачи славятся богатым опытом в лечении сердечно-сосудистых и неврологических заболеваний. Лечебный массаж, иглотерапия, фито- и физиотерапия могут поставить на ноги даже парализованных пациентов, людей после инсульта, детей с ДЦП. А на термальные источники надо ехать в Урумчи.
«Для желающих испробовать на себе чудеса китайской медицины, но не имеющих возможности улететь так далеко, есть альтернативный вариант – санаторий «Лаго-Наки» в Адыгее, – добавил Дмитрий Богданов. – Цены здесь довольно высоки, от 5 000 руб./сутки, но большинство процедур в точности повторяют процедуры китайской народной медицины, не уступая в исполнении и качестве».
Подведем краткий итог. Если у вас в распоряжении мало времени и средств – выбирайте оздоровительный тур в России. В Европе найдутся здравницы и на скромный, и на неограниченный бюджет. К самым дорогим из вышеперечисленных курортов по праву отнесем Израиль и Китай – лечиться здесь меньше двух недель эксперты считают нецелесообразным. Но куда бы туристы ни отправлялись, самое главное – знать о показаниях и противопоказаниях к лечению на конкретном курорте, предостерегают эксперты.
Стереотип № 2: Высокая цена
Сразу несколько пользователей в комментариях указали на высокую стоимость отдыха в России. А также подчеркнули, что отсутствия конкуренции и наплыва отдыхающих в этом году она только вырастет. При этом ряд экспертов полагает, что совместные усилия государства и массовых туроператоров могут сделать отдых в России доступнее зарубежного. Только за счет субсидий и правильной позиции властей можно сделать пакетный тур вдвое дешевле самостоятельной сборки.
Мнения агентов на этот счет разделились. утверждает, что на Байкале или в Хакасии даже при снижении цен на 50% туристы останутся недовольны качеством сервиса и уровнем объектов размещения, что впечатление от увиденного испортят горы мусора и огромные комары. Другие уверены, что после долгого сидения на карантине туристы готовы поехать куда угодно, и турагенту нужно лишь найти для них подходящий вариант. А как только поток в регионы вырастет в разы, появятся инвесторы, готовые строить достойные отели и рестораны.
«Не понимаю вас, коллеги. Откуда такое неприятие? „Лужо“ продать каждый может. И то полно недовольных туристов было. И чем тот же „Хедеф“ лучше нормальной базы отдыха на Байкале? Да, возможно, нет там автобанов, дешёвого алкоголя и ночных клубов с перепившейся молодёжью. Но есть другое — реально красивый Байкал, вкусная еда и вообще отношения между туристами обычно складываются тёплые. Жалуетесь, что комиссия маленькая у туроператров. Вот у TUI 12% на Россию — зарабатывайте!» — пишет глава турбюро «Экспресс» Ирина Борисова.
Алексей Венгин добавил, что если судить по соцсетям, розничный рынок выбрал позицию: большинство постов посвящены тому, как все плохо. В лучшем случае обратил внимание на экскурсии из своего города в соседние и предлагает их клиентам: «Ни Мурманска, ни Хакасии, ни Байкала, ни Алтая, ни Дальнего Востока как будто не существует. Хотя очевидно, что если сейчас есть мода на уикенды в Сочи, Казани или Питере, то и путешествия в другие регионы России могут стать модными. Туроператоры и турагенты, которые этого не поймут или поймут поздно, останутся на обочине истории. Пока еще у них есть возможность влиться в этот поток, тем более, что сейчас как раз есть время для самообразования».
«Нахальное поведение»: как внутренний туризм не оправдал надежд россиян
Главная претензия россиян в том, что цена не соответствует качеству. Привыкшие к низким тарифам Турции, российские туристы не готовы платить больше за те услуги, которые они получали за определенную цену раньше. А тем более если уровень сервиса на отечественных курортах ниже, чем тот, к которому они привыкли во время отпуска в странах, зарабатывающих за счет туризма долгие годы и успевших поднатореть в тонкостях гостеприимства.
Около 10% туристов также возмущены «нахальным поведением местных владельцев жилья», а 7% опрошенных хотели бы, чтобы все отдыхающие на курортах соблюдали социальную дистанцию.
С социальной дистанцией и безопасностью на российских курортах действительно есть проблемы, так как спрос на внутренний туризм в этом году достиг беспрецедентных масштабов — туроператоры и владельцы гостиниц жалуются, что им попросту негде размещать людей, которые все прибывают на черноморское побережье в надежде успеть провести запоздалый отпуск на море и погреться на солнце, а не сидеть в квартире или на даче.
При этом меньше всего, судя по соцопросу, туристы на отдыхе недовольны пляжами и общепитом, некачественной уборкой номеров — то ли это не главное для российских туристов, дорвавшихся до долгожданного отпуска, то ли пляжи в России по сравнению с Турцией и Египтом не так плохи. Хотя каменный вход в море вместо песчаного на большинстве отечественных пляжей туристы все-таки считают недостатком.
Посмотреть эту публикацию в InstagramЗато к посетителям пляжа у наших туристов масса претензий. Не угодил и внешний вид, и раздражающее по разным причинам поведение:
больше всего туристам не нравятся полные посетителей пляжи и отдыхающие с целлюлитом,
передает Telegram-канал «Крымский». «Видишь, что не в форме — прячься и стыдись, занимайся спортом, садись на диету, а не телеса грей», — приводит эмоциональную цитату одного из отдыхающих автор канала. Также среди раздражителей оказались люди в мокрых купальниках в общественном транспорте и те, кто оставляет мусор на пляже. Они бесят не только других отдыхающих, но и местных жителей.
Кроме того, путешественникам не нравятся туристы, которые курят, разрешают детям ходить на пляже голышом, брызгаются водой и справляют нужду прямо в море.
Опрос сервиса по брони билетов и жилья «Туту.ру» также показал, что отдых в России многие, несмотря на его дороговизну, не считают престижным. Те, кто хоть раз выбирался за рубеж, отмечают, что фотографии в соцсетях из российских городов выглядят менее привлекательно для их подписчиков и собирают меньше лайков, чем фотографии с заграничных курортов.
Как выяснилось, фото из отпуска в Instagram для многих российских туристов действительно имеют значение и являются чуть ли не определяющим фактором для выбора направления путешествия. Исключение составляют только необычные красоты природы, которые «не всем доступны»:
Алтай, Камчатка, Байкал — фото из этих мест еще котируются в соцсетях и вызывают уважение и восторг среди подписчиков.
Посмотреть эту публикацию в InstagramТем не менее многие travel-блогеры, оставшиеся «без работы» на карантине, переквалифицировались на внутренний туризм и стали активнее пропагандировать местные курорты Крыма и Кавказа. Престиж работает по принципу узнаваемости: чем больше туристов едет в какое-то место, тем больше фотографий в соцсетях с хэштегами и геолокациями оттуда появляется, тем популярнее это место становится.
В последнее время можно наблюдать все больше аккаунтов, посвященных отдыху в Крыму: местные блогеры раздают советы о том, куда поехать, и делятся информацией из первых рук, а также предлагают консультации и туристическое сопровождение. К слову, фотографии морских пейзажей с лазурной водой, которые они размещают, от Греции или Турции не отличит даже самый опытный турист — подсказку выдает только геолокация.
Кроме того, во всех этих странах будет проводиться замер температуры при пересечении границы. «Это все было бы возможно при условии, если бы могли туда долететь, но эти страны готовы принимать наших туристов уже сейчас», — загадочно заявила директор АТОР Майя Ломидзе, намекнув на то, что регулярных рейсов и даже чартеров в эти страны пока не найти.
А еще через пару дней станет ясно, ожидают ли нас этим летом в Италии и Испании. «По предварительной информации, Россия может войти в список тех стран, которые Италия и Испания будут готовы принимать с определенного момента. Но не факт, что этот момент наступит 17 июля или 1 августа», — предостерегла туристов Майя Ломидзе.
Однако не стоит ожидать, что отдых в этих странах будет таким же, как до пандемии. Туристов, уже побывавших на курортах Испании и Турции, смутили возросшие цены и драки за лежаки на пляжах, а также внеочередные сборы в ресторанах — так называемые COVID-надбавки.
Один из испанских туристов еще в июне выложил в Twitter снимок чека одного из ресторанов на Канарах, где ему за пару бутылок пива пришлось заплатить 12 евро, с подписью: «Что думаете? Согласны или как?». Его пост тут же стал популярным, посыпались гневные комментарии сочувствующих: «Что за ерунда?», «Это полномасштабная афера!»
Капризные и требовательные «умники»
Это VIP-клиенты или туристы-всезнайки: путешествуют часто, зарабатывают много, привыкли к комфорту и требуют к себе повышенного внимания. Они долго и внимательно выбирают отель, периодически обновляя список своих требований к отдыху, в итоге угодить им становится просто невозможно. А еще они уверены, что знают о туризме все, и не стесняются поучать турагента. Подобрать путевку такому клиенту — словно сдать экзамен.
«Да, отель хороший, как мы хотели. Но давайте поищем другой: чтобы там был еще fish-пилинг, шоколадные ванны, а так же иглоукалывание»
«Вы все-таки в туризме работаете, должны знать, что эта «пятерка» просто отвратительная!»
«В отеле будет русскоговорящий врач? Какой сегодня курс рупии к рублю? А у них в такси есть кондиционеры? А сколько по времени ехать до этого памятника?»
Ирина Видлер, директор Центра о бучения «Радикс» и бизнес-тренер:
«Первым делом надо похвалить этих туристов: «Приятно иметь дело со столь опытными путешественниками, значит, многое объяснять вам не придется». Такое начало беседы снизит желание клиента похвастать своими знаниями. Общаться с ним нужно на равных, советоваться: «Давайте, опираясь на наш общий опыт, определимся с курортом ,отелем. ». Нужно, чтобы такие туристы-умники видели ваши познания, они ценят достойных собеседников, профессионалов своего дела.
Если клиент постоянно выдвигает новые требования к туру, то нужно ему объяснить, что теперь придется начать поиск с нуля. Если же он требует невозможного, то прямо ему скажите: «Ваш запрос выполнить не получится по таким-то причинам, но можно рассмотреть следующие альтернативы». Самое главное, что для работы с такими туристами надо постоянно повышать свой уровень знаний, быть готовым к нестандартному запросу, хорошо ориентироваться в турпродукте».
Александр Шнайдерман, бизнес-тренер и руководитель проекта «Партизанский маркетинг в туризме»:
«С такими туристами надо держать себя ровно, уверенно, но, в то же время, показывать, что их мнение важно для вас — спросите, как им понравился прошлый отдых, удивитесь рассказу об отеле, где сами побывать не смогли. Больше слушайте их и меньше говорите — таким людям важно, чтобы кто-то восторгался ими, но и без излишнего подхалимажа».
Екатерина Никитина, бизнес-тренер, замдиректора консалтинговой группы «Конструктор кадровых решений»:
«Да, есть клиенты, которые хотят самоутверждения, в том числе и за ваш счет: хотят быть быть более умными, более опытными, более состоятельными и более статусными в ваших глазах, получить ваше признание. Так пусть самоутвердятся — вам жалко что ли?
Во-первых, позволяйте себя учить. Если турист ездил больше вас, интересовался местом отдыха и читал о нем, он действительно знает больше. Нет ничего плохого, что он осведомлен лучше вас. Просто впитывайте новую информацию от своего клиента. Подчеркните, что беседа вам интересна, что вы получили для себя полезную информацию, похвалите тщательность, с которой турист подходит к планированию поездки.
Во-вторых, требовательный клиент — тот, который хочет воплотить конкретную «картинку», видение своего отдыха. Он не просто «хочет на море», у него есть определенное представление о предстоящем отдыхе, которое менеджеру нужно понять. Нужно уметь определять потребности.
И в-третьих, будьте благодарны за то, что эти клиенты при своем опыте, знаниях и возможностях пришли именно к вам со своим запросом, а не стали самостоятельными туристами».
Стереотип № 3: Внутренний туризм — только самостоятельный
Предлагать клиентам поездки по России турагентам часто мешает устоявшийся стереотип о том, что они привыкли путешествовать по нашей стране самостоятельно, ни с кем не советуясь. Как объяснила организатор спортивных сборов горнолыжной спортшколы «Кант» Мария Софиева, это обусловлено желанием россиян сэкономить, то есть избавиться от «посредников». Особенно это актуально, когда нет никаких барьеров: ни языкового, ни валютного, ни визового. «И никакой денежной выгоды от посредников, как на массовых направлениях, нет: ни чартеров, ни групповых трансферов или экскурсий. При прочих равных, которые и составляют массовый продукт: море, горные лыжи или экскурсии как таковые — во всем этом внутренний туризм проигрывает по качеству и неконкурентоспособной цене», — подчеркнула она, добавив, что роль турагента здесь успешно выполняет интернет.
«Мы заворачиваем туропродукт в обертку с разными акцентами — этнография, мультиактивные туры пр. Посредником по вашей логике можно любую отрасль назвать. Вы же идете в магазин за продуктами, которые торговая сеть везет со всей страны и границы. А почему бы вам тогда не поехать за рыбой на Дальний Восток? Или за брусникой в Сибирь? Зачем вам посредники?» — парирует директор компании Юлия Наумова.
Что мешает турагентам зарабатывать на турах по России
Российские туроператоры не первый год предлагают туры по России, однако в турагентской среде все это время распространено мнение, что внутренний туризм — это больше головная боль, чем счастливые туристы и достойные заработки. Однако есть и профессионалы туррынка, которые уверены, что внутренний рынок — непаханное поле, на котором можно общими усилиями вырастить райский сад. Своими мнениями и те и другие поделились на баттле «Турагенты и внутренний туризм: за и против», организованном при поддержке профгруппы Radio Travel.
Скептики признают, что рынок внутреннего туризма пока далек от той системы взаимоотношений между профессиональными участниками, которая сложилась на развитых туристских рынках.
«В России сейчас нет туристического рынка — есть туристический базар, на котором участники не соблюдают договоренности, постоянно меняются правила и нет возможности выстроить долгосрочные и взаимовыгодные отношения, — признала директор туристической компании „Сладкая жизнь“ Ирина Панкова. — Туроператоры не могут подтвердить размещение, но в отеле „у стойки“ всегда есть свободные номера. Невозможно хорошо поесть, нормально переночевать. И самое печальное, что отельеры не заинтересованы развиваться, они не идут на партнерские программы, не стремятся наладить организованные потоки».
С тем, что недостаток сервиса — серьезное препятствие развития внутреннего туризма согласна и гендиректор агентства путешествий «ОЛЕТО Тур» Оксана Терещенко. Пока сервис на большинстве российских курортов не соответствует ценам, которые на него устанавливаются. Но есть и более глубокая системная проблема — это отсутствие коммуникации между поставщиками услуг и продавцами.
«Сейчас нет выстроенных схем взаимодействия между поставщиками услуг — отелями, принимающими компаниями, экскурсионными бюро, — и теми, кто формирует и продает турпродукт. В результате у многих турагентов элементарно нет информации об отельной базе и туристских возможностях того или иного региона. Нам нужны хотя бы агентские инфотуры по тем регионам, на которые делается основная ставка в развитии внутреннего туризма, чтобы мы сами могли все оценить и понять», — говорит Оксана Терещенко.
Представители турагентского рынка также отметили, что российским курортам и отелям нужно более активно работать с профессиональным рынком.
«Я ни разу не видела, чтобы российский отель делал презентацию для российского рынка, — признала Ирина Панкова. — И посмотрите, сколько презентаций в начале каждого сезона проводят иностранные отели».
Вместе с тем, турагентства могут зарабатывать на внутреннем рынке и даже успешно развиваться. Однако для этого ТА должны выйти за пределы привычной парадигмы взаимоотношений «турист — турагент — туроператор» и начать проявлять инициативу в построении маршрутов и формировании новых продуктов, считает Илья Кычанов, исполнительный директор Группы компаний «Турист» и Федерации Туриндустрии Удмуртии.
«Система „турист — турагент — туроператор“ сейчас не работает, и те турагенты, которые не пересмотрят свою роль сегодня, могут остаться за бортом, — говорит Илья Кычанов. — Если ты как турфирма не формируешь самостоятельно смысла, и не имеешь авторского продукта, то у тебя будущего нет».
В такой системе, по его мнению, турагенты просто становятся заложниками туроператорских компаний, многие из которых могут не пережить «коронакризис» и утянуть за собой партнеров. Фактически турагенты сейчас должны начать сами формировать туристский продукт по России, подстраиваясь под запросы конкретной аудитории.
«Внутренний туризм — это принципиально другая аудитория, другой подход к формированию продукта. И внутренним туризмом нужно заниматься постоянно и системно, независимо от того, что происходит в мире и от того, закрыты границы или нет, тогда от этого будет толк», — признал Илья Кычанов.
С тем мнением, что турагентам нужно искать большей самостоятельности и постепенно заходить на территорию туроператоров, согласен и Владимир Пожидаев, руководитель отдела развития бизнеса туристической компании A La Carte Premium. Весной 2020 года компания начала предлагать небольшие туры по городам Подмосковья, а также авторские туры по Золотому кольцу.
«Мы занимались многими зарубежными направлениями, и я могу сказать что „базар“ вместо „рынка“ присутствует везде: и в Турции, и на Мальдивах и даже в . Везде отели ведут себя примерно одинаково», — отметил Владимир Полежаев.
При этом, по его словам туристы вполне охотно соглашаются на туры по России, если тщательно выяснить их потребности и предложить варианты. «Если мы не могли подтвердить море, мы предлагали другие варианты, и если грамотно предлагать, это хорошо работает. Мы продаем не отель, а свою экспертизу, умение организовывать отдых. Опыт показал, что даже Золотое кольцо продавать без всего привычного „лубка“. Мы перетряхнули весь маршрут и привели в восторг турагентов на первых инфотурах. И это тур среднего класса», — говорит эксперт.
Большинство профессионального турбизнеса много лет работало на выездной туризм, признает Илья Кычанов. Даже отраслевой закон, принятый много лет назад, по большей части регулирует рынок выездного туризма, а не нацелен на развитие внутреннего рынка.
«Беда в том, что мы отельную базу Анталии знаем в разы лучше, чем возможности отдыха в России. Но 7–8 лет назад ситуация была еще хуже, тогда никто не представлял, что в Удмуртии может быть туризм, — говорит Кычанов, который до 2016 года работал замминистра по туризму Удмуртии.- Не надо ждать чудес, в туризме так не будет. Надо идти маленькими и четкими шагами, понимая, куда мы идем. Да, возможно, людям не захочется второй раз поехать в Калининград. А может быть, захочется. В любом случае, у нас очень большая страна, а многие жители не были даже в соседних городах — что говорить о других регионах. Невозможно полюбить себя, не зная свою страну».
Стереотип № 1: Россия не заменит заграницу
Дискуссия на эту тему недавно разгорелась на странице в Facebook CEO медиахолдинга Profi.Travel Алексея Венгина, который написал, что в долгосрочной перспективе никто не сделал для внутреннего туризма больше, чем Covid. «После трёх месяцев вынужденного заточения процесс развития туризма внутри страны уже не остановить», — заявил он.
Скептики в комментариях к его посту утверждают, что для полноценного развития внутреннего туризма этого явно мало. Их главный контраргумент состоит в том, что туристы, которые привыкли отдыхать за рубежом, не поедут путешествовать по России. По мнению руководителя YouHotel Digital Concierge Михаила Лапшина, главные препятствия здесь — неразвитая инфраструктура и одновременно высокая цена. «Пока не будет серьезных инвесторов, готовых играть вдолгую, никакого серьезного внутреннего туризма не будет…. Кто хоть раз отдыхал хотя бы в Турции, кайфовать на берегу Черного моря не сможет» — пишет он.
«На пляжный отдых в России лично у меня надежд нет. Мы проходили , когда вырос курс, и туристы поехали в Краснодарский край и Крым. Вернувшись домой, они сказали, что лучше пропустят год, но накопят на заграницу. Российский сервис их не устраивает, а если и устраивает — то явно не за такие деньги», — добавляет глава компании «Ваш Туристический Дом» Андрей Бурмицкий.
Однако именно в таком подходе может скрываться основная ошибка: большинство представителей розничного рынка даже не рассматривают для отдыха никакие направления, кроме Сочи и Крыма. Все остальные в их глазах не попадают в категорию массовых, а значит априори неинтересны.
Эксперты считают, что такой стереотип может обернуться для них существенной потерей доходов. Skift провел исследование в США и выяснил, что 57% американцев в этом году будут путешествовать только внутри страны. В Китае похожая ситуация — чуть больше половины туристов (55%) собираются в поездку, и лишь 14% из них — за границу. По данным исследования аналитической компании Bernstein, Россия входит в число мировых лидеров по потенциалу внутреннего туризма, он недооценен более чем на 20 млрд.
Чтобы ситуация начала меняться, надо перестать искать альтернативу турецкому продукту в России. Наша страна может предложить и горный, и активный отдых. Главное самим отказаться от стереотипа, что за здоровьем стоит ехать только к морю. А потом вложить эту мысль в голову туриста. Ведь туризм, пожалуй, один из немногих рынков, где балом правит не спрос, а предложение. Закрытые границы уже стимулировали процесс импортозамещения в туризме — сегодня по России становятся заменой зарубежным, а велнесс и оттягивают на себя санатории. Огромный туристический потенциал скрывается в таких регионах, как Бурятия, Алтай, Хакасия. Благодаря тому, что чартеры сделали отдых там доступнее, часть аудитории и сама придет к выводу, что море иногда можно и заменить (или дополнить) отдыхом у озера — оздоровление там будет не хуже. Получат ли эту аудиторию агенты, зависит уже от них самих.
Хам, зануда, умник: упрощаем сложных туристов
Далеко не всегда диалог турагента с клиентом складывается просто. Дабы помочь своим читателям, портал Profi.Travel постарался классифицировать «вредных» туристов и заручился советами экспертов.
Далеко не всегда диалог турагента с клиентом складывается просто: иногда попадаются капризные или агрессивные туристы, а также настоящие хамы, которые могут довести до слез новичка и выбить из колеи даже опытного сотрудника. Однако сейчас туризм переживает далеко не лучшие времена, а значит, просто необходимо научиться работать даже с самыми «сложными» клиентами. Дабы помочь своим читателям, портал Profi.Travel постарался классифицировать «вредных» туристов и заручился советами экспертов.
Дотошные и мнительные
Это настоящие энергетические вампиры, которые своими бесконечными вопросами и уточнениями отнимают у турагента время и силы. Они, что называется, «накручивают» себя, выдумывая различные проблемы, которые могут возникнуть во время отдыха. Причиной может быть как природное занудство человека, так и хроническое подозрение, что все вокруг хотят его обмануть.
«В аэропорту нас точно встретят?»
«А дайте-ка я еще раз перечитаю договор. »
«В самолете нормально кормят?»
«А этот туроператор точно не обанкротится?»
Александр Шнайдерман, бизнес-тренер и руководитель проекта «Партизанский маркетинг в туризме»:
«С подобными туристами есть смысл работать, но не в ущерб более спокойным и потенциально лояльным. Если у вас в офисе тихо и работы сейчас нет, то стоит попробовать разобраться с сомнениями подобного посетителя. Зачастую дотошность означает неуверенность, а обилие вопросов — желание купить, борющееся со страхом. Работайте с такими туристами, постарайтесь их успокоить, снять возникшие страхи, ответить на уточняющие вопросы. Иногда тут может помочь предоставление какой-либо информации в письменном виде, возможность дать почитать отзывы. Возможно, хорошо прозвучит фраза: «Не переживайте, я сама видела этот отель/ подруга недавно вернулась оттуда/ мои туристы каждый раз берут именно его». Таким людям свойственно оглядываться на мнение других людей. Постарайтесь выявить истинное возражение, спрятанное за сотнями ложных. Спросите, сомневается ли турист именно в этом отеле/курорте или вообще не уверен в своих планах на отдых. В любом случае, не принимайте близко к сердцу работу с такими людьми. Существует мнение, что «энергетические вампиры» питаются затраченной на них энергией, потому сохраняйте спокойствие и не переживайте, если после шестичасового общения и снятия возражений они вам мило улыбнутся и пойдут в другое агентство».
Ирина Видлер, директор Центра обучения «Радикс» и бизнес-тренер:
« Эти туристы так ведут себя, не потому, что хотят вас достать, просто это черта их характера: они зададут сто вопросов, все внимательно изучат, отнимут много времени, но зато, получив подробную консультацию, будут вам благодарны и наверняка еще вернутся к вам. Если вы видите заинтересованность такого клиента, если он внимательно слушает ваши ответы на вопросы, то надо уделить ему время, проявить стрессоустойчивость».
Екатерина Никитина, бизнес-тренер, замдиректора консалтинговой группы «Конструктор кадровых решений»:
«Для того, чтобы уберечь свою психику и избежать эмоционального выгорания, вам необходимо овладеть приемами самонастроя и восстановления эмоционального состояния, научиться возводить защитный психологический барьер. Можно дать себе установку на определенную социально-ролевую позицию. К примеру, считать себя не «подружкой» для клиента, а «экспертом». Научитесь использовать его вопросы в своих целях, выделять из них что-то существенное и важное для планирования путешествия. И всегда помните о своей главной задаче — установлении долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентом».
Агрессоры и грубияны
К этой категории относятся туристы, которые в разной форме и при разных обстоятельствах провоцируют конфликты, проявляют агрессию. Иногда симптомы этого «заболевания» проявляются еще на стадии подбора тура, и тогда возникает вопрос: может, сразу отказать грубияну в обслуживании? Ну, а если же клиент скандалит уже после возвращения с отдыха, то как разрешить конфликт, не доводя дело до суда?
«У вас цель только одна — вытянуть из меня как можно больше денег»
«А получше сотрудников у вас нет?»
«Хватит объяснять очевидные вещи, за кого вы вообще меня принимаете?»
«Это был не отель, а казарма! Я вас засужу!»
Ирина Видлер, директор Центра обучения «Радикс» и бизнес-тренер:
«Каждый случай уникален, и нужно индивидуально анализировать причины поведения человека. Универсальный совет здесь только один: первым делом постарайтесь понять, адекватен ли человек. Если нет, то лучше постараться мягко с ним попрощаться (причин для этого можно выдумать предостаточно), чтобы не обрекать себя на еще большие проблемы в будущем. Если же он адекватен, то нужно выяснить, с чем связан его негатив: может быть, у него просто был трудный день, а может, его предыдущий опыт путешествий оказался неудачным. И с этого момента нужно целенаправленно налаживать с ним контакт, работать с возражениями, отвечать на его вопросы и сомнения».
Александр Шнайдерман, бизнес-тренер и руководитель проекта «Партизанский маркетинг в туризме»:
«Уже при подборе тура можно понять, что перед вами ярко выраженный хам. На мой взгляд, такому клиенту лучше сразу отказать в обслуживании. Для этого можно использовать много предлогов, к примеру такой: «К сожалению, на эти даты интересующих Вас туров нет в программе». Ведь всех денег в мире не заработать, а вот по арбитражным судам затаскать такой клиент может, да и нервы потреплет так, что не останется сил улыбаться нормальным туристам. Особенно данный совет касается тех клиентов, которые «вынимают душу», заказывая тур за 12 тысяч рублей».
Екатерина Никитина, бизнес-тренер, замдиректора консалтинговой группы «Конструктор кадровых решений»:
«Всегда следует помнить, что самые «колючие» люди также и самые ранимые, а грубое и вызывающее поведение зачастую является защитным механизмом. Если не вестись на провокацию, а терпеливо, грамотно и профессионально работать с запросом, предложить отличный сервис, угостить гостя чая с конфетами, например, то впоследствии клиент может высоко оценить терпение и профессионализм менеджера и стать постоянным и лояльным.
У большинства людей после проявления агрессии возникает чувство вины, и если будете работать с клиентом ровно, тактично, не обижаясь за его выпад, вы тем самым сгладите это чувство вины, заставите его остаться и продолжить беседу уже в другом тоне».
Читайте также: