Аргументируйте почему имеет смысл выявлять типы туристов
Изучая менеджмент туризма, очень важно правильно ответить на следующий вопрос: кто и какими туристскими услугами пользуется?
Традиционно среди туристов по характеру их активности во время отпуска В.А. Квартальнов выделяет шесть групп:
1) Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок и море.
2) Любители удовольствий. Это тип предприимчивых туристов, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу. Их привлекают флирт, дальние расстояния.
3) Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.
4) Любители спортивного отдыха. Внимание туристов сконцентрировано на соревнованиях. Спорт является их хобби. Они не страшатся физических нагрузок.
5) Отдыхающие с целью познания и изучения. Туристы, которые заинтересованы в повышении своего образовательного уровня и познании нового.
6) Любители приключений. К типу искателей приключений можно отнести таких туристов, которые ищут необычных впечатлений с определенной долей риска. Для них риск - возможность испытывать себя.
Н.И. Кабушкин выделил четыре группы туристов как покупателей туристского продукта. Он предлагает более углубленный подход к выделению типов в зависимости от стиля их жизни, так как рассматривает человека и его поведение не изолированно, а в связи с его жизненной позицией, отношением к различным вещам и его желаниями.
При выделении групп туристов в зависимости от стиля жизни в основу положен не отдельно взятый критерий, а общее отношение человека к своей жизни. Сделать это очень сложно, так как тенденция и экономическая ситуация в обществе подвержены очень сильным изменениям во времени
В зависимости от стиля жизни выделяют четыре группы туристов: любители наслаждении, тенденциозные, семейные и исключительно отдыхающие туристы. Приданной классификации следует иметь в виду, что выделенные группы постоянно изменяются и границы между ними очень расплывчаты.
1. Любители наслаждений. Представители данной группы предъявляют очень высокие требования качеству отдыха. Для них путешествие - это способ самовыражения. Для отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе некоторые слабости или дать себе спортивную нагрузку.
2. Тенденциозные туристы. Это отдыхающие с высокими требованиями, но в отличие от "наслаждающихся жизнью", им не нужны условия класса люкс. Они ищут единения с природой, тишины и возможности психологической разгрузки.
3. Семейные туристы. В эту группу входят исключительно семьи с детьми, которые любят проводить свой отпуск в кругу семьи, друзей, родственников. Они отдыхают в спокойной и удобной обстановке, покупают услуги по выгодным ценам, не любят, чтобы им мешали.
4. Всецело отдыхающие. В данную группу входят сравнительно пассивные туристы, для которых главным условием является возможность отдохнуть. Они любят обильно и вкусно поесть.
При классификации путешествующих учитывается их возраст. По возрастной шкале определены следующие группы туристов:
от 0 до 14 лет: это дети, как правило, путешествующие с родителями, для них необходимо формировать льготные расценки;
15-24 лет: сегментом является молодежь, которая уже путешествует без родителей, но, тем не менее, сохраняются льготные расценки на поездки;
25-44 лет: экономически активные люди, которые проводят время со своими семьями на отдыхе или друзьями. Здесь надо обращать внимание на потребности детей, если отдыхают семьями.
45-64 лет: люди среднего возраста, имеющие экономическую активность, но не обременены детьми. Кстати сказать, таких потребителей называют "опустевшие гнезда".
старше 65 лет: здесь потребителями являются люди старшего возраста, неработающие пенсионеры. В мире этот сегмент насчитывает достаточно большую долю туристского рынка.
Основная часть туристов во время путешествия обычно испытывает необходимость в наличии чего - либо "знакомого", распространенного вместе их проживания. "Знакомыми" могут быть, например, национальная кухня или спутник, говорящий на родном языке. Российский турист, путешествуя за рубежом, испытывает особое чувство, обнаружив ресторанчик с русской национальной кухней, а встреча с земляком вызывает у него такой восторг, какого он никогда не испытывает на родине. Наличие "знакомого" позволяет туристу чувствовать себя комфортнее и даже безопаснее во время путешествия, наслаждаться поездкой. У человека, сформированного определенной общественной средой, "погружение" в чужеродную среду способно вызвать страх и панику.
Большое значение в адаптации туриста к "новому" имеют его индивидуальные качества. Условный подбор типичных комбинаций соотношения "нового" и "знакомого", составляющих определенную типологию туристов, позволяет В.А. Квартальному выделить четыре туристские роли:
1. Организованный массовый турист. Туристский маршрут для него формируется заранее. Организованный массовый турист приобретает пэкидж - тур, воспринимая и расценивая его как очередной товар, предлагаемый для массовой реализации; во время поездки не принимает почти никаких решений. Соотношение между "новым" и "знакомым" - максимум "знакомого", минимум "нового".
2. Индивидуальный турист. Маршрут для него также планируется заранее, но не полностью, и в этом состоит главное отличие индивидуального туриста от организованного массового туриста. Индивидуальный турист частично участвует в формировании тура, контролирует время поездки и маршрут, не ограничен рамками группы, все услуги получает исключительно от туристских организаций. Доминантной является "знакомое", но уже в меньшей степени.
3. Турист - исследователь. Организует поездку самостоятельно, избегает избитых туристских маршрутов, но предпочитает комфорт, свойственный массовому туризму, при размещении, перевозке и тому подобное. Турист - исследователь пытается сблизиться с местным населением. Активнее, чем организованный массовый и индивидуальный туристы, отрывается от "знакомого", но при определенных обстоятельствах готов вернуться к нему. "Новое" доминирует, но существует небольшая приверженность к "знакомому".
4. Турист - бродяга. Активно уходит от знакомого, отвергает любые формы связи с туристскими организациями, считает общепринятый туризм "пресным", лишенным привлекательности. Турист - бродяга склонен все выполнять самостоятельно и рассчитывает только на себя. У него нет фиксированного маршрута, графика передвижения, четкой цели путешествия. Он полностью погружается в культуру местности, по которой путешествует. "Новое" полностью доминирует над "знакомым".
И ещё несколько типологий туристов.
Исходя из ориентации туристов как покупателей туристского продукта, их можно разделить на четыре категории:
- «экономные» покупатели туристского продукта отличаются высокой чувствительностью к цене, к качеству и ассортименту услуг;
- «персонифицированные» покупатели туристского продукта, для которых важны вид туристского продукта и качество услуг туризма, в то время как цена тура или услуги не является решающим фактором;
- «этичные» покупатели туристского продукта склонны платить низкие цены за туры с широким ассортиментом услуг туризма;
- «апатичные» покупатели туристского продукта, для которых важным является качество услуг туризма и не играет роль цена на них.
В зависимости от вида предъявляемого спроса на туристский продукт туристов можно разделить на три группы:
- люди с туристскими потребностями и желанием путешествовать;
- люди с высокой покупательной способностью, спрос которых направлен на элитные и престижные туры, оригинальные путешествия, высокий уровень туристского обслуживания;
- люди с покупательским поведением, которое касается всех тех природных, психологических, социальных и других причин, заставляющих его определенным образом реагировать на рекламу.
Немецкий специалист Г. Ган выделяет следующие типы туристов: S-, F-, W-1, W-2, A- и B-типы.
S-тип (нем. Sonne, Sand, See – солнце, песчаный пляж, море) – типичный отпускник, предпочитающий пассивный отдых на морских курортах, спокойствие и комфорт; избегает суету, но приветствует контакты с приятными людьми;
F-тип (нем. Ferme und Flirtorientierter Eriebnisur Lauber – отпускник, предпочитающий поездки на дальние расстояния и флирт) – этому типу свойственна тяга к беспрестанной смене лиц, событий, впечатлений; он будет проводить свой отпуск только там, где что-то происходит, так как медленное «прожаривание» на пляже в кругу семьи или в одиночку не для него; кредо такого туриста – общество, удовольствие, смена впечатлений;
W-1-тип (нем. Wald und Wanderorientiert – любитель лесных прогулок и походов) – отпускник, предпочитающий активный отдых, пешие походы и т. п. Его кредо – физическая активность на свежем воздухе независимо от погоды. На отдыхе он стремится к поддержанию хорошей физической формы, но профессионально спортом не занимается;
W-2-тип – скорее спортсмен, чем любитель. Выдерживает длительные и большие, вплоть до экстремальных, нагрузки. При выборе тура доминирует критерий наличия условий для занятий любимым делом. Такие критерии выбора, как «ландшафт, культура, история», вторичны (например, летчик-любитель, страстный альпинист и т. д.);
А-тип (нем. Abentener – приключение) – любитель приключений. Риск, новые ощущения, испытание своих сил в неожиданных ситуациях, опасность – вот то, что определяет выбор цели путешествия у данного типа туриста;
В-тип (нем. Bildung und Besichtigung – образование и осмотр достопримечательностей) – любознательные туристы. Данный тип подразделяется на три подгруппы: а) «эксперты», «коллекционирующие» посещаемые ими достопримечательности; б) «эмоциональные любители культуры и природы; в) «специалисты», которые углубляют свои знания в определенных областях культуры, истории, искусства и т. д.
Русский язык 10-11класс срочно
Задание 3 Определите типы и стили представленных текстов. Обоснуйте свой выбор.
Текст № 1
Исходя из результатов эксперимента, можно сделать заключение, что объект имеет
мягкую однородную структуру, свободно пропускает свет и может изменять ряд своих
параметров при воздействии на него разности потенциалов в диапазоне от 5 до 33 000 В.
Исследования также показали, что объект необратимо изменяет свою молекулярную
структуру под воздействием температуры свыше 300 К. При механическом воздействии
на объект с силой до 1000 Н видимых изменений в структуре не наблюдается.
Текст №2
Невероятное открытие! Житель глухой деревни Эксперименталово изобрел новый
препарат, заставляющий куриц нести золотые яйца! Тайна, над которой не одно столетие
бились величайшие алхимики мира, наконец, раскрыта нашим соотечественником! Пока
от изобретателя никаких комментариев не поступало, он, в данный момент, находится в
сильном запое, однако можно однозначно сказать, что открытия таких патриотов,
однозначно, стабилизируют экономику нашей страны и укрепят ее позиции на мировой
арене как лидера в области добычи золота и производстве золотых изделий на десятки лет
вперед.
Текст №3
Акт беспрецедентной жестокости и бесчеловечного отношения к животным
проявил житель деревни Эксперименталово, который в своих корыстных целях с особым
цинизмом использовал несчастных куриц для создания своего «философского камня».
Золото было получено, однако это живодера не остановило, и он, как абсолютноаморальный тип, ушел в глубочайший запой, даже не пытаясь помочь бедным созданиям,
ставшим жертвой его вопиющих экспериментов. Сложно сказать, чем чревато такое
открытие, однако, учитывая тенденции в поведении «ученого», можно сделать вывод, что
он явно замышляет захват власти над миром.
Текст № 4
Сидорович плохо спал ночью, то и дело, просыпаясь под раскаты грома и
сверкание молний. Это была одна из тех ужасных ночей, когда хочется закутаться под
одеяло, высунув нос для притока воздуха, и представлять что ты в шалаше в дикой степи
за сотни километров до ближайшего города.
Вдруг откуда ни возьмись Сидоровичу по уху проехалась ладонь спавшей рядом жены:
– Спи уже, путешественник хренов, – простонала она, сонно причмокивая языком.
Сидорович обиженно отвернулся, надувшись. Он думал о Тайге…
Текст № 5
Я, Иванов Иван Иванович, выражаю свои искреннюю благодарность сотрудникам
компании ООО «Пример», в частности, Сидорову С. С. и Пупкову В. В. за высокий уровень
качества обслуживания и оперативное урегулирование всех спорных моментов прямо на
месте и прошу поощрить их в соответствием с условиями коллективного договора ООО
«Пример».
Текст №6
Ёо, чувак! Если ты читаешь этот текст, то врубаешься в тему. Энергия, драйв и
скорость – вот что определяет мою жизнь. Я люблю экстрим, люблю острые ощущения,
люблю, когда адреналин зашкаливает и сносит башку. Я без этого не могу, чувак, и знаю,
что ты меня понимаешь. Мне глубоко по-барабану: скейтборд или паркур, ролики или
байк, до тех пор, пока мне есть чему бросить вызов. И это круто!
Текст №7
Вы когда - нибудь задумывались о том, что было бы, если бы Земля поменялась
местами с Юпитером? Я серьезно! Возникли бы Новые Васюки на его кольцах? Конечно
нет! Они же из газа! Неужели вы хоть на минуту купились на такую откровенную чушь? В
жизни не поверю! А если бы луна упала в Тихий Океан, на сколько бы поднялся его
уровень? Вы, наверное, думаете, что я – редкий зануда, но, если я не задам эти вопросы,
то кто?
Лучший ответ
Текст №1-описание, научный стиль
Текст №2- рассуждение публицистический
Текст №3 -рассуждение, публицистический
Текст №4 повествование, художественный
Текст №5 повествование, официально-деловой
Текст №6 повествование, разговорный
Текст №7 рассуждение художественно-публицистический
Помогите сделать задание
Выберите один вид туристского продукта и проанализируйте весь «клубок мотиваций» туриста, выбирающего этот продукт (например, автобусный тур по Европе).
,Не совсем понимаю какие критерии мотивации туриста нужно рассматривать при выборе тур. продукта и в каком порядке.
Голосование за лучший ответ
Основными считают культурные, природные, психологические, экономические мотивы. Вот и рассматривай все, например какие города вы посетите (соборы, памятники, замки и т. д.), природные комфортные условия, психологические - новые впечатления, экономические - стоимость путешествия
«национальный туризм»
1. Объясните, чем классификация по стилям жизни отличается от классификации по активности.
2. Аргументируйте, почему имеет смысл выявлять типы туристов.
3. Подумайте, к какому типу туристов отнести себя, своих родственников и знакомых.
4. Объясните, почему нижеописанное путешествие можно отнести к спортивному, общественному туризму, а также к туризму с целью отдыха.
Члены семьи Г. проводили отпуск на лыжной базе. После завтрака под руководством тренера они занимались гимнастикой, чтобы подготовить себя к лыжным прогулкам. После этого они уходили на лыжню. Инспектор по лыжам формирует группы в зависимости от умений и проводит с ними занятия. Г-н и г-жа Г. — опытные лыжники, и под руководством инструктора совершают дальние пробежки на лыжах. Их дети определены в другую группу. После утренних тренировок дети возвращаются в гостиницу на обед, после чего под наблюдением профессиональных воспитателей ожидают своих родителей. Вечером все отдыхающие встречаются у открытого камина, готовят шашлык, проводят групповые игры. Кроме того, они показывают видеофильмы, которые снимались в течение дня. Инструкторы по лыжам обсуждают с каждым лыжником индивидуально, какие были допущены ошибки и как их можно избежать.
5. Объясните, к каким формам туризма можно отнести следующие путешествия:
а) профессор Н. летит на конференцию в Вильнюс. Вечером он возвращается домой;
б) супругов С. знакомые из соседнего города пригласили в гости;
в) семья Д. отправилась в двухнедельный отпуск на Кипр;
г) Александр и Анна, обоим по 17 лет, отправились на каникулах в путешествие по Европе.
Менеджмент в туризме.
Одним из элементов системы менеджмента туризма является потребитель туристского продукта (турист), а именно любое физическое лицо, использующее, приобретающее либо имеющее намерение приобрести туристские услуги (турпродукт) для личных нужд.
В литературе выделяют несколько признаков классификации туристов:
1) в зависимости от их активности;
2) в зависимости от стиля жизни.
Традиционно среди туристов по их активности во время отдыха выделяют 6 групп.
1. Любители спокойного отдыха. К данному типажу относятся туристы, которые покупают путешествие с целью получения удовольствия от хорошего самочувствия, избавления от скуки и побега от рутинной работы. Они отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок и море. Сама перемена места несет в себе радость.
2. Любители удовольствий . Это тип очень предприимчивых туристов, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу. Путешествие ради удовольствия меняет свои критерии. Например, старшее поколение убеждено, что работа по сути своей доставляет удовольствие. Нынешнее поколение считает, что развлечение и работа – разные вещи, и путешествием можно снять эмоциональную и физическую усталость от работы.
3. Любители активного отдыха . Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Зачастую к таким туристам относятся люди, занимающиеся пассивным физическим трудом, или те, кто не может воплотить свои представления и желания в движении в реальной повседневности. Они предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.
4. Любители спортивного отдыха . В отличие от активно отдыхающих у туристов-спортсменов все внимание сконцентрировано на соревнованиях. Для них очень важен спорт – их хобби. Они не страшатся физических нагрузок. Миллионы туристов посещают разнообразные спортивные мероприятия. Интерес к спорту, как в роли участника, так и в роли зрителя, затрагивает все слои общества.
5. Отдыхающие с целью познания, изучения . Данный тип туристов заинтересован в повышении своего образовательного уровня, познании нового. Поэтому, как правило, они посещают места, обогащенные исторической и культурной ценностью, представляющие кладезь науки и культуры мира.
6. Любители приключений . Основная потребность у данных туристов – азарт. Лишь немногие любители острых ощущений отправляются в странствие в одиночку и при этом подвергают себя действительно серьезному риску. К типу искателей приключений можно отнести таких туристов, которые ищут необычных впечатлений с определенной долей риска. Для них риск – это возможность испытать себя. Для некоторых туристов он превращается в страсть, столь же сильную, как к наркотикам.
Стиль жизни туристов оказывает значительное влияние на выбор ими того или иного путешествия. Классификация туристов на группы в зависимости от стиля их жизни предполагает более углубленный подход к выделению типов, так как рассматривает человека и его поведение не изолированно, а в связи с его жизненной позицией, отношением к различным вещам и его желаниями.
При выделении групп туристов в зависимости от стиля их жизни в основу положен не какой-то отдельный критерий, а отношение человека к своей жизни. Сделать это очень сложно, так как тенденции и экономическая ситуация в обществе подвержены очень сильным изменениям во времени.
В зависимости от стиля жизни выделяют 4 группы туристов.
1. Любители наслаждений . Представители данной группы предъявляют очень высокие требования к качеству отдыха. Для них путешествие – это способ самовыражения. От отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе некоторые слабости или дать себе спортивную нагрузку.
2. Тенденциозные туристы . Для туристов, входящих в данную группу, отдых – это возможность найти и проявить себя как личность. Это отдыхающие с высокими требованиями, но в отличие от «наслаждающихся жизнью» им не нужны условия класса люкс. Они ищут единения с природой, тишины и возможности психологической разгрузки. Они осознают проблемы окружающей среды, интересуются политикой и культурой намеченного для посещения региона.
3. Семейные туристы . В эту группу входят исключительно семьи с детьми. Семейные туристы любят проводить свой отпуск в кругу семьи, друзей, родственников. Они отдыхают в спокойной и удобной обстановке, покупают услуги по выгодным ценам, не любят, чтобы им мешали. Чаще всего обслуживают себя сами.
4. Всецело отдыхающие . Важнейшим условием для туристов этого типа является возможность отдохнуть. В данную группу входят сравнительно пассивные туристы, которые проводят свой отпуск традиционным способом: довольствуются тишиной, долго спят, любят вкусно и обильно поесть, совершают короткие прогулки или недальние поездки. Любители такого отдыха радуются, если на время отпуска могут быть сохранены их любимые привычки, ведь они не любят экспериментировать.
Выделяют снобов-туристов. Снобизм путешественника может быть столь же плодотворным, как денежный снобизм, снобизм в вопросах образования и семейный снобизм. Требуется определенное количество времени, денег, изобретательности и энергии для того, чтобы путешествовать на широкую ногу.
Снобам-путешественникам нравится, когда они могут рассказать о местах, которые они увидели, об отелях, в которых они останавливались, о ресторанах, которые они посещали, о местах, в которых никогда не был их собеседник.
Типология туристов – важный элемент работы менеджеров туристского предприятия. Прежде чем предлагать клиенту какой-либо маршрут, нужно определить, к какому из вышеперечисленных типов он относится. И только затем, учитывая особенности туриста, продолжать работу с ним.
Менеджмент в туризме.
Термин «туристическая услуга» неоднозначно трактуется в различных источниках. Государственные стандарты, Гражданский кодекс РФ представляют туристическую услугу как туристское обслуживание, а Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» – как туристскую деятельность.
В некоторых источниках туристическая услуга рассматривается как синоним термина «туристский продукт». В связи с этим трактовка последнего понятия в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» – «право на тур, предназначенное для реализации туристу».
Термин «туристические услуги» сочетает как деятельность отдельных производителей услуг (гостиничных предприятий, предприятий питания, транспорта досуга и проч.), так и непосредственно туристских фирм.
Таким образом, туристическая услуга – это результат деятельности турпредприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов. Работа туристического предприятия может заключаться в организации как всего путешествия, так и отдельных услуг.
Туристическая услуга является особым видом продукта, значительно отличающимся от физически ощутимых товаров, таких как автомобили, мыло, различное оборудование. Туристическая услуга, как и любая другая услуга, характеризуется следующими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от источника и объекта услуги, непостоянством качества, несохраняемостью и некоторыми другими.
Неосязаемость. Отличительной чертой туристской услуги является то, что ее нельзя попробовать на вкус, на ощупь, ее нельзя увидеть и услышать до момента ее непосредственного оказания. До того как турист прибыл на место отдыха, он имеет только описание маршрута и сопутствующие документы на его реализацию. Отдых и впечатление от него он получает только в момент нахождения на туристском объекте и в процессе взаимодействия с соответствующей ему окружающей средой. Туристский агент не может продемонстрировать свой «товар» во время продажи, что и составляет трудность этой работы.
Однако нельзя утверждать, что, воспользовавшись услугой, турист в итоге имеет только оплаченный счет и больше ничего. Это несправедливо. На самом деле потребитель получает отдохнувший и заряженный положительной энергией организм, хранит в своей памяти воспоминания, которыми он может поделиться с другими.
Таким образом, чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую неосязаемостью туристических услуг, клиент, прежде чем обратиться за ними, ищет нечто осязаемое, свидетельствующее хоть в какой-то мере о качестве этих услуг. Туристическому агенту в данной ситуации необходимо максимальным образом наглядно проиллюстрировать преимущества и красоты курортов и мест отдыха и туризма. Наиболее эффективно воздействуют на потребителя просмотр красочных буклетов и видеоматериалов, на которых можно увидеть «продукт» и убедиться в реальности получаемых в будущем ощущений.
Неотделимость от источника и объекта услуги . Оказание туристической услуги требует, как правило, присутствия того, кто ее оказывает, или того, кому она оказывается. Также оказание туристской услуги всегда привязано к месту туристического путешествия, т. е. к конкретной географической зоне, территории.
Неотделимость продаваемой услуги означает также, что и потребители оказываются ее частью. Они создают климат, атмосферу пользования услугой. Например, влюбленная пара туристов будет органично дополнять романтический курорт Венеции, где сама обстановка располагает к возвышенным чувствам. В то же время шумная компания путешественников наверняка нарушит подобную идиллию, помешает отдыхающим и исказит впечатления от романтической обстановки. Таким образом, туристическому агенту необходимо учитывать психологический настрой клиентов и его сопоставимость с атмосферой места пребывания.
Другим аспектом понятия «неотделимость» является то, что не только служащие туристической фирмы, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана. Например, Ноlidау In Nеwаrк пользуется популярностью среди туристов, только что прибывших из Европы. Большинство из них платит наличными или дорожными чеками, поскольку кредитных карточек у них нет. На этой почве часто возникают недоразумения с туристами, которые не знают, что за дополнительные услуги они должны заплатить местному туроператору, в том числе и за транспортное обеспечение. Основная ответственность за подобного рода ситуацию ложится на туроператора, оформляющего поездку и осуществлявшего переговоры с клиентами. Он обязан был уведомить потребителей об этой особенности туристической услуги. Другими словами, принцип неотделимости подразумевает, что менеджеры должны управлять не только своими клиентами, но и служащими.
Непостоянство качества. Туристские услуги отличаются изменчивостью, т. е. их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно или с небольшим промежутком времени, что ограничивает возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания: от манеры поведения, внимательности и приветливости туроператора или турагента. Один и тот же человек может прекрасно обслужить вас сегодня и скверно – завтра. Здесь огромное влияние оказывает так называемый «человеческий фактор». Причинами этого скверного обслуживания могут быть личные неприятности или плохое самочувствие человека. Изменчивость и колебания в качестве услуги – главные причины недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии туризма.
Сезонность . Объем туристских услуг зависит от природно-климатических условий. При решении проблемы менеджмента в туризме должны обязательно учитываться неопределенность и изменчивость внешней среды, в которой оказывается туристская услуга. Очень сложно с абсолютной точностью спрогнозировать погодные условия в некоторых географических регионах. Климатический и погодный факторы являются одними из самых решающих в создании ценности и привлекательности услуги для туриста. Поэтому ошибки метеорологов зачастую имеют негативные последствия для туристических агентств, так как разочаровавшиеся погодными условиями туристы отказываются от дальнейшего сотрудничества.
Особенности туристской отрасли как объекта управления указывают на то, что менеджеры туристского бизнеса должны считаться с тем, что эта отрасль совершенно не похожа на другие отрасли, а потому механически перенести наработки или модели управления из других сфер трудовой деятельности в сферу туризма невозможно. И если оправдавшая себя на практике модель управления (например, промышленным предприятием) дает необходимый эффект, то применение ее в туристской отрасли может привести к деградации последней.
Несохраняемость. Туристские услуги нельзя складировать. Отдых на одном из курортов Черноморского побережья осуществляется в течение того периода, который оплачен. Поэтому и воспользоваться этой услугой можно только в этот промежуток времени. Кроме того, в зависимости от объекта, к которому привязана туристическая услуга, стоимость ее и комплектация в зависимости от периода времени могут значительно отличаться.
Разнообразие . Туристические услуги разнообразны. Различные категории туристов отличаются целью поездки, своими требованиями к туристским услугам, а также ценой, которую они готовы и в состоянии оплатить. Каждому типу туристов соответствует определенный тип туристского рынка. Картина еще более усложняется, если учитываются особые категории отдыхающих – пациенты горных санаториев и специализированных клиник или учащиеся воспитательных учреждений. Дальнейшее сегментирование рынка определяется страной проживания туриста. Производители туристских услуг ориентируются на вполне определенные типы отдыхающих. Их потребности они знают хорошо, и удовлетворение этих потребностей приносит им большой доход.
Комплексность. Туристская услуга – это все то, что турист принимает во внимание или чем он пользуется во время путешествия (при изменении места своего пребывания и при пребывании в конечном пункте своей поездки). Отсюда следует, что туристская услуга складывается для туриста из целого комплекса услуг (как материальных, так и нематериальных), которые являются специфическим туристским продуктом. Эти отдельные туристские услуги являются дополняющими.
Понятие «дополняющий» – важное для менеджмента туризма. Турист, который «собирается в отпуск», вряд ли отправится в путешествие, если в конечном пункте поездки не будет возможности для проживания или если он не будет обеспечен питанием; лыжник не станет бронировать в энном месте гостиничный номер, если у него не будет возможности покататься на лыжах. Эти примеры показывают тесную связь между отдельными услугами в сфере туризма.
Непервичность туристской услуги . Хотя в современном мире значение туризма как средства восстановления сил и здоровья огромно, туристский продукт не стал товаром первой необходимости и вряд ли станет им в ближайшей перспективе. Кроме того, на туристских услугах больше, чем на прочих платных услугах, сказывается изменение покупательской способности населения. На развитие туризма очень сильно влияют политические и экологические явления.
Уникальность. Туристская услуга уникальна (повторить ее во всех аспектах не представляется возможным). Это маршрут поездки, условия обслуживания, стоимость и т. д. Даже два тура по одному и тому же маршруту у одной и той же фирмы часто проходят по-разному (это и состояние транспортного средства, и события в стране пребывания и т. п.).
Территориальная разделенность потребления услуг. Предлагаемые предприятиями туризма услуги разделены территориально: первоначальные услуги (например, информация о туристском объекте, приобретение путевки, билета) туристы получают в местах постоянного жительства, другие услуги – на пути следования к туристским объектам (транспортные услуги, питание), третьи – в местах нахождения туристских объектов (размещение в гостинице, питание, экскурсионные услуги и др.). Только их совокупность определяет полноценную удовлетворенность туристских потребностей.
Эластичность спроса на туристские услуги . Спрос на туристские услуги характеризуется крайней эластичностью: изменение структуры или уровня потребления туристских услуг может происходить под влиянием ценовых и неценовых факторов. Иными словами, для спроса на туристские услуги характерна относительная чуткость потребителей к изменениям цен: небольшие изменения в цене приводят к значительным изменениям в количестве потребляемых туристских услуг. Это означает, что если уровень денежных доходов будет уменьшаться, то население начнет сокращать свои потребности, постепенно исключая наименее важные, вследствие чего прежде всего выпадет потребность в туристских услугах. Таким образом, туристский продукт не считается товаром первой жизненной необходимости, а поэтому определяющими его спрос факторами являются уровень дохода субъекта и цены предложенных услуг.
Зависимость качества туристских услуг от исполнителя . Высокий уровень сервиса, комфортабельность, дизайн туристского оборудования и снаряжения еще не означают надлежащего качества туристского продукта, лишь предусмотренного условиями оказания услуг; полноценный комплекс услуг турист может получить только при соответствующих действиях обслуживающего персонала (исполнителя), поскольку совокупность полезных свойств туристского продукта – это результат тесного взаимодействия элементов материальной базы туризма и персонала, всемерной координации действий их составляющих.
Таким образом, качество туристских услуг определяется уровнем сервиса и профессионализма работников, оно в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности производителя и внимания к клиенту. Все это в совокупности определяет объем оказываемых услуг и влияет на их конкурентоспособность на рынке. А ошибка и оплошность персонала, т. е.
Недобросовестное отношение к выполнению своих обязанностей, неисполнение или ненадлежащее исполнение услуг, могут испортить весь тур, чреваты необратимыми последствиями (потерей клиентуры, имиджа).
Как правило, туристские услуги включают комплексные поездки – пакеты услуг (туры), услуги размещения, питания, транспортные услуги, культурные, спортивные, рекреационные, экскурсионные и другие, в том числе специальные услуги.
Классификация туристских услуг возможна по нескольким признакам.
В зависимости от содержания пакеты услуг состоят из:
1) услуг размещения;
2) услуг питания (включая напитки);
3) услуг транспорта;
4) трансферта (встречи, проводы, поднос или подвоз багажа и туриста до места проживания);
5) организации и оказания экскурсионных, рекреационных, культурных и спортивных услуг;
6) услуг по организации посещения магазинов;
7) прочих услуг (оформление паспортов, виз, медицинских и ветеринарных сертификатов, проката автомобилей, страхования и др.).
В зависимости от комплектации:
1) основные – включенные в договор и оплаченные посетителем;
2) дополнительные – оплачиваемые в момент потребления во время путешествия или в месте пребывания.
Таким образом, существует несколько видов туристской услуги, каждый из которых обладает собственным своеобразием и привлекательностью для туриста.
Аргументируйте почему имеет смысл выявлять типы туристов
Жанр: Менеджмент
Формы туризма в зависимости от транспортных средств. В зависимости от транспортного средства, используемого для перемещения туристов из одного места в другое, различаются следующие формы туризма: авиатуризм, автобусный, железнодорожный, автомобильный и морской.
Формы туризма в зависимости от времени года. В зависимости от времени года различается зимний и летний туризм. Сезонная классификация форм туризма показывает колебания спроса на туристские услуги в течение года. Время, в которое совершается максимальное количество поездок, называется туристским сезоном, период спада путешествий — межсезоньем. Туристские сезоны в разных регионах могут не совпадать.
Пример. Сезоном отдыха на побережье Средиземного моря считается лето, сезон познавательного туризма по Сицилии — весна, осень, а летние месяцы попадают в межсезонье.
Кроме предложенных шести критериев существуют и другие точки зрения, позволяющие классифицировать путешествия по формам. Чтобы классификация туризма была более полной, Всемирная туристская организация предлагает классифицировать туризм по следующим типам: внутренний туризм — путешествия жителей какого-либо региона по этому региону; въездной туризм — путешествия по какой-либо стране лиц, не являющихся ее жителями; выездной туризм — путешествияжителей какой-либо страны в другую страну. Эти основные типы туризма могут по-разному сочетаться, образуя категории туризма (см. рис. 1.1). Эти категории туризма могут относиться не только к какой-либо стране, но и к региону; термин «регион» — к какому-то району в пределах какой-либо страны, либо к группе стран. Определение «туризм в пределах страны» охватывает собой внутренний и въездной туризм; «национальный туризм» — внутренний и выездной туризм; «международный туризм» — въездной и выездной туризм.
МЕЖДУНАРОДНЫЙ
Рис. 1.1. Категории туризма (с точки зрения спроса)
ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ
1. Объясните, чем классификация по стилям жизни отличается от классификации по активности.
2. Аргументируйте, почему имеет смысл выявлять типы туристов.
3. Подумайте, к какому типу туристов отнести себя, своих родственников и знакомых.
4. Объясните, почему нижеописанное путешествие можно отнести к спортивному, общественному туризму, а также к туризму с целью отдыха.
Члены семьи Г. проводили отпуск на лыжной базе. После завтрака под руководством тренера они занимались гимнастикой, чтобы подготовить себя к лыжным прогулкам. После этого они уходили на лыжню. Инспектор по лыжам формирует группы в зависимости от умений и проводит с ними занятия. Г-н и г-жа Г. — опытные лыжники, и под руководством инструктора совершают дальние пробежки на лыжах. Их дети определены в другую группу. После утренних тренировок дети возвращаются в гостиницу на обед, после чего под наблюдением профессиональных воспитателей ожидают своих родителей. Вечером все отдыхающие встречаются у открытого камина, готовят шашлык, проводят групповые игры. Кроме того, они показывают видеофильмы, которые снимались в течение дня. Инструкторы по лыжам обсуждают с каждым лыжником индивидуально, какие были допущены ошибки и как их можно избежать.
5. Объясните, к каким формам туризма можно отнести следующие путешествия:
а) профессор Н. летит на конференцию в Вильнюс. Вечером он возвращается домой;
б) супругов С. знакомые из соседнего города пригласили в гости;
в) семья Д. отправилась в двухнедельный отпуск на Кипр;
г) Александр и Анна, обоим по 17 лет, отправились на каникулах в путешествие по Европе.
1.1.4. Туристское предложение
Экономика любого рынка, в том числе и рынка туризма, определяется спросом и предложением. Спрос и предложение не существуют обособленно. В общем виде туристское предложение представляется как объект туризма. Это значит, что к туристскому предложению относится все, что может быть использовано для удовлетворения туристского спроса: климат, ландшафт, гостиницы, рестораны, учреждения развлекательного характера и т.д. Следовательно, туристское предложение охватывает очень разнообразные элементы, и в целях оптимизации управления их необходимо систематизировать (рис. 1.2).
ТУРИСТСКОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ
1) Рис. 1.2. Составляющие туристского предложения
Туристское предложение состоит из первичного (первоначального) и производного предложений. Первичное предложение притягивает туристов своей естественной пользой. Оно создается не только для туристских целей. Производное предложение состоит из элементов, которые создаются исключительно для туристского использования. В составе производного предложения можно выделить туристскую инфраструктуру и туристскую супраструктуру.
Основные типы туристов а как предпочитаете путешествовать вы?
У каждого из нас собственные представления об отдыхе. Для одного лучшее путешествие – это древние развалины и экскурсии по музеям, для другого – море под ногами, для третьего – экстрим, драйв и адреналин. Видов туризма существует немало, но чаще, конечно, отдых получается смешанным – ведь в путешествии хочется успеть все.
Итак, какие известны типы туристов?
Что подарить подруге?
Подарочный сертификат! Его можно подарить любимому человеку или использовать самому.
А еще мы каждый месяц разыгрываем сертификат на 3000 руб. среди новых подписчиков на Email. Подпишись!
Выбрать сертификат в магазине
Читайте также: