Анкета для потребителей санаторно курортных и туристских услуг
Исследования зарубежных (W. Cleverley, 1992; T. L. Baker, S. A. Taylor, 1997) и ряда отечественных авторов (Абашин Н. Н., 1998; Ветитнев А. М., 2002, Ходарев С. В.,2005, Серегина И. Ф. 2010, Вялкова А. И., 2011 и другие) указывают на то, что удовлетворенность пациента результатами полученных услуг, является основным критерием оценки качества лечения и оздоровления на курорте [1,51,157, 152,51,77, 187, 188]. Большинство опубликованных исследований свидетельствуют о том, что предпочтение и в нашей стране и за рубежом, отдается организации и проведению социологических опросов о степени удовлетворенности среди пациентов. Многочисленные исследования посвящены данной проблеме в работах российских ученых [75,124,67].
Информация о качестве санаторно-курортных услуг и отношение к этой проблеме населения очень важна для решения стратегических вопросов в санаторно-курортной отрасли, т. к. год от года увеличивается количество отдыхающих, покупающих путевки в санатории за свой счет.
Качество услуги приводит к удовлетворению потребителей, а довольные потребители лучше относятся к организации, предоставляющей качественную услугу. При достижении требуемого имиджа организации потребителя становится легче удовлетворить, т. е. эффект положительной обратной реакции проявляется в том, что люди ожидают хорошего обслуживания от организации с хорошим имиджем (брендом). Таким образом, бренд и качество являются взаимозависимыми понятиями, по которому потребитель ориентируется и ожидает предоставления услуг высокого качества. Пример такого бренда санаторно-курортные организации «Газпрома», ОАО " РЖД" и. т. д.
В основу методики оценки имиджа организации и его влияния на качество услуг положена разработанная проф. A. M. Ветитневым (2004) концептуальная модель оценки качества санаторно-курортных услуг; автор интегрирует в неё понятие корпоративного имиджа санаторно-курортной организации, которое начинает формироваться у потребителя до, трансформируется в процессе и обретает целостность после оказания услуг [39].
На рисунке 3 представлена концептуальная модель оценки качества санаторно-курортных услуг [23, 132].
Рисунок 3. Концептуальная модель оценки качества санаторно-курортных услуг
Изучение специальной зарубежной и отечественной литературы последних лет показывает, что сегодня основой работ с пациентами СКО, становится организация сбора и учета информации не столько о формальных демографических и статистических данных, сколько о вкусах, желаниях, привычках и особенностях поведения клиентов [39, 158, 165]. Такие данные необходимы, для формирования удовлетворенного потребителя, а на этой основе — лояльного потребителя.
Работой по изучению, в том числе и степени удовлетворенности пациентов в крупных санаторно-курортных организациях занимаются отделы маркетинга. Такие данные необходимы для формирования удовлетворенного потребителя, а на этой основе — лояльного потребителя. Поскольку из классического маркетинга известно, что если производитель товара или услуги превзошел ожидания клиента, то последний, скорее всего, станет его постоянным клиентом (P. Kotler, 1998).
Важным фактором деятельности организаций это наличие, достаточность и достоверность информации об их деятельности и услугах. Один из опросов проводился Батретдтновым Р. Р. в санатории «Янган-Тау» [9]. На вопрос: «Достаточно ли Вы получаете информации о санаториях и их услугах?», 54% респондентов ответили отрицательно. Среди источников информации лидирует такой источник, как советы друзей и знакомых — 41%, газеты/журналы и телевидение — по 29%, Интернет — 14%, буклеты и каталоги — 7%, рекомендации врачей — 6%, турфирмы и курортные агентства — 4%, специализированные выставки — 1%. Обращает внимание, что и в этом исследовании, только 6% составили рекомендации врачей, на наш взгляд, это достаточно низкая информационная активность.
Из классической специальной литературы (Ф. Котлер с соавт., 2000, 2002) известно, что если человека обслужили хорошо — он расскажет об этом пятерым. Если же человек получил отрицательный опыт, он сообщит об этом десятерым. Распространение положительного опыта всегда труднее. Несколько отрицательных моментов могут испортить массу положительных. Именно поэтому цель санаторно-курортных организаций это — предоставление услуг, превышающих ожидания клиентов [33, 164, 126, 95, 96, 195, 196]. «Клиент может быть не прав, но он должен быть доволен» (Ю. Пустынникова, 2004).
Некоторые исследователи считают, что низкий уровень удовлетворенности пациентов по результатам опросов может свидетельствовать об общем неблагополучном положении в санаторно-курортной отрасли. Появились мнения (Воробьев П. А., Аксюк З. Н., 1999) о целесообразности создания независимой от органов здравоохранения системы общественного контроля за деятельностью ЛПУ, включающей социологический опросы населения. Одной из форм изучения мнения пациентов является система отзывов на портале [43, 38].
Таким, образом, получение информации о степени удовлетворенности услугами непосредственно от потребителя санаторно-курортной услуги — это способ общественного контроля качества санаторно-курортных услуг.
Мы провели медико-социологическое исследование с целью установления значимости и особенности критериев выбора санаторно-курортной организации пациентами и уровень их удовлетворенности полученными услугами.
Методом случайной выборки всего было проанкетировано 300 пациентов трех санаториев:
— Красноусольск (климатический (лесной), бальнеологический и грязевой курорт, Башкирия), регионального значения
— Янган-Тау (уникальный бальнеологический курорт с использованием паро-воздушных терм. Башкирия), регионального значения
— Чемитоквадже (приморский климатический и бальнеологический курорт Сочи), федерального значения.
Эти санатории удостоены многих престижных российских и международных наград, лауреаты Форума «Здравница» 2007, 2008, по числу мест это крупные санаторно-курортные организации.
В проведенном нами исследовании, как и в исследованиях, Батретдинова Р. Р. и др. авторов было выяснено, что удовлетворенность отдыхом в санаториях была различна для категорий, купивших путевку за полную стоимость и приехавших по льготной путевке: первые оказались значительно более требовательны к условиям размещения, питанию и сервису [9] . Пациенты, купившие путевку за полную стоимость (N=138), оказались более требовательными, они оценили культуру обслуживания, в среднем на 4,1±1,0; лечение 4,3±0,9; питание 4,0±1,0; проживание 4,1±0,7; сервисные услуги 3,8±1,1; а пациенты «льготники» (N=162) оценили культуру обслуживания в среднем на 4,6±0,4; лечение 4,5±0,5; питание 4,6±0,6; проживание 4,4±0,7; сервисные услуги 4,3±0,4 соответственно. В ходе исследования было выявлено: основной целью приезда на курорты пациенты считают лечение — 47%, на втором месте оздоровление — 45% и только —8% назвали целью выбора отдых. Почти половина 46% предпочитают приезжать в санаторий с семьей.
Респонденты определили состояние своего здоровья как практически здоровы — 56%, болен —44%. Согласно опросу большая часть пациентов женщины 54%, возможно предположить, что женщины уделяют больше значения вопросам профилактики и сохранения своего здоровья.
Пациенты в возрасте до 20 лет составили — (10%); в возрасте от 21 до 39 лет — (32%), в возрасте от 40 до 59 — (46 %) и 11 % в возрасте свыше 60 лет.
Уровень дохода, в расчете на одного члена семьи (рублей в месяц), составляет: от 2250 до 4500 — (11%), от 4500 до 7500 — (21%), от 7500 до 15 000 — (37%), от 15 000 до 30 000 — (25%), более 30 000 —(7%). Самостоятельно, за полную стоимость, приобрели путевку (46%) опрошенных.
В основном все респонденты приехали из городов — (88%) и только — (12%) из сельской местности.
Наблюдается различие и в уровне дохода у жителей села, они значительно ниже: от 4500 до 7500 — (78%), от 7500 до 15 000 — (22%). Вероятно, что в связи с невысокими доходами жителей сел и деревень у этого контингента лиц, нет возможности самостоятельно приобрести путевку. Все пациенты из села приехали в санаторий по льготной путевке.
С целью выявления и ранжирования степени важности информации о санаторно-курортных организациях нами было предложено 14 критериев (таблица 6).
Анкета для потребителей санаторно-курортных и туристских услуг
Министерство экономики Краснодарского края, Министерство курортов, туризма и олимпийского наследия Краснодарского края совместно с Сочинским государственным университетом проводят опрос мнения туристов (гостей) об удовлетворенности качеством санаторно-курортных и туристских услуг и состоянии ценовой конкуренции в Краснодарском крае.
Пожалуйста, ответьте на вопросы анкеты. Заполнение анкеты займет у Вас около 15 минут.
Опрос является анонимным и строго конфиденциальным, все полученные результаты будут использоваться только в обобщенном виде.
Ваши ответы важны для дальнейшей работы по содействию развитию конкуренции на приоритетном региональном рынке санаторно-курортных и туристских услуг Краснодарского края.
Анкета для представителей бизнеса санаторно-курортных и туристских услуг
По итогам данного исследования будет разработан перечень мероприятий для содействия развития конкуренции в Краснодарском крае.
Пожалуйста, ответьте на ряд вопросов, посвященной вашей оценке состояния конкурентной среды на рынке санаторно-курортных и туристских услуг в Краснодарском крае.
Заполнение анкеты займет у Вас около 15 минут.
Опрос является анонимным и строго конфиденциальным, все полученные результаты будут использоваться только в обобщенном виде.
Анкета для потребителей санаторно-курортных и туристских услуг
В рамках проведения ежегодного мониторинга состояния и развития конкуренции на товарных рынках Краснодарского края Министерство экономики Краснодарского края совместно с Сочинским государственным университетом проводят опрос мнения потребителей товаров и услуг на рынке санаторно-курортных и туристских услуг в Краснодарском крае
По итогам данного обследования будет разработан перечень мероприятий для содействия развития конкуренции на рынке санаторно-курортных и туристских услуг в Краснодарском крае.
Пожалуйста, ответьте на ряд вопросов, посвященных Вашей оценке состояния конкурентной среды на рынке санаторно-курортных и туристских услуг в Краснодарском крае.
Заполнение анкеты займет у Вас около 15 минут.
Опрос является анонимным и строго конфиденциальным, все полученные результаты будут использоваться только в обобщенном виде.
Стандарт развития конкуренции
Целью развития конкуренции в регионах Российской Федерации является выявление потенциала развития экономики, включая научно-технологический и человеческий потенциал, а также создание стимулов и содействие формированию условий для развития, поддержки и защиты субъектов малого и среднего предпринимательства и содействие устранению административных барьеров.
Распоряжением главы администрации Краснодарского края от 05.09.2019 г. № 284-р утвержден перечень товарных рынков для содействия развитию конкуренции в регионе, состоящий из 47 наименований, включая рынок финансовых услуг, что является в настоящее время актуальным и важным решением.
Принципами внедрения стандарта являются: ориентация на потребителя, заинтересованность высшего должностного лица (губернатора Краснодарского края), системный подход - совершенствование деятельности исполнительных органов власти субъекта по анализу состояния рынков, прозрачность деятельности, повышение удовлетворенности потребителей и производителей на социально значимых и приоритетных рынках Краснодарского края.
В Краснодарском крае утверждена дорожная карта по содействию развития конкуренции и конкурентной среды.
Министерство экономики Краснодарского края и ФГБОУ ВО "Сочинский государственный университет" в 2017 году подписали соглашение о сотрудничестве, предметом которого является информационно-аналитическое, экспертно-аналитическое и консультационное сотрудничество, направленное на обеспечение комплексного социально-экономического развития Краснодарского края.
В связи с внедрением стандарта развития конкуренции в субъектах Российской Федерации в соответствии с распоряжением Правительства РФ от 05.09.2015г. №1738 и распоряжением главы администрации Краснодарского края от 20.11.2015г. № 455-р ФГБОУ ВО «Сочинский государственный университет» совместно с министерством экономики Краснодарского края проводит мониторинг социально значимых и приоритетных рынков (распоряжение главы администрации Краснодарского края от 15.03.2015г. №79-р).
Приглашаем жителей, представителей бизнеса, потребителей товаров, работ и услуг, представителей общественных организаций принять участие в мониторинге.
Опрос проводится в форме анонимного оn-line анкетирования по следующим социально значимым и приоритетным рынкам Краснодарского края:
Читайте также: