10 открытых вопросов туристу
Выявление потребностей клиента – это первая сложность с которой сталкивается начинающий продавец. При всей сложности данного этапа продаж многие даже опытные продавцы не до оценивают выявление потребностей. Вроде что может быть проще, задавай вопросы и получай необходимую информацию, но на практике данный этап продаж трудно усвоить. Рассмотрим выявление потребностей клиента с примерами вопросов.
Почему спрашиваю
Первая техника выглядит следующим образом: «Почему спрашиваю». Как работает эта техника? Очень просто. Вы задаёте вопрос, а потом говорите: «Почему спрашиваю» и затем сами отвечаете на этот вопрос. Например, вы говорите: «Технику каких марок вы предпочитаете? Почему спрашиваю, потому что от этого мы будем отталкиваться в нашем выборе».
Как довести клиента до брони, а не до истерики: 7 эффективных шагов
Зачастую турагент тратит уйму времени на клиента, подбирает множество вариантов, меняет направления, даты, категории отелей, находит, казалось бы, идеальный тур, а тот все равно исчезает — то ли передумал ехать, то ли сбежал к скидочникам, а может забронировался самостоятельно. Как предотвратить потерю покупателя, собственного времени, нервов, а главное — денег?
Своим опытом с читателями Profi.Travel решила поделиться глава агентства Baby Travel Club Юлия Новосад. За шесть лет развития собственной турфирмы она выработала несколько простых и четких , которые очень легко запомнить.
Когда клиент сам звонит / пишет / стучится, первая мысль в таких случаях: «Не упустить!».
Сразу оговорюсь: никакими манипуляциями, давлением, хитростью заставить клиента купить тур у вас нельзя. Мало того, что это неэтично, так еще и не работает. На выходе нам нужен лояльный покупатель, который придет повторно и посоветует агентство друзьям.
Давайте подробно рассмотрим все 7 шагов, которые помогут довести клиента до покупки.
Шаг 1. Клиент обращается с запросом на подбор
Первый контакт — это как первое впечатление при личной встрече. Если вы изначально оттолкнули человека, шанс понравиться ему в дальнейшем сводится к нулю. Просто потому, что этого шанса просто может не быть.
Риски этого этапа: потерять клиента, так его и не обретя.
Вот несколько несложных шагов, которые позволят свести эту опасность к минимуму:
Шаг 2. Общение: выявление потребности
Главная задача турагента — помочь клиенту. Поэтому стоит больше задавать вопросы и слушать, а не предлагать сходу те варианты, которые кажутся удачными вам — клиенту они могут такими не показаться.
Риски этапа: не угадать с потребностями и потерять туриста навсегда (потому что испортили ему отдых).
Вот для примера несколько базовых вопросов:
- Цель поездки (развлекательная, познавательная)? Отдых активный или пассивный? Ожидания от отдыха?
- Основные потребности: звездность отеля, питание, тип номера, линия.
- Дополнительные потребности: детская кровать, площадки с аниматором для детей, сейф
- Страхи, прошлый негативный опыт.
Так мы сможем выявить пожелания и ожидания клиента. Он не всегда правильно оценивает, что его ждет в той или иной стране, поэтому наша задача получить максимально полную информацию и предложить наилучший вариант. Важно понять и почувствовать, на каком курорте клиента ждет тот самый, идеальный для него отдых. И да, зачастую, в итоге это может оказаться совсем не то направление, с которым клиент обратился за подбором.
У нас в агентстве есть лайфхак, чтобы понять, чего хочет клиент. Вы задаете ему всего один ключевой вопрос: опишите свой идеальный день на отдыхе. И тогда вы точно сможете понять, что ему лучше предложить.
Шаг 3. Общение: презентация компании
На этом этапе важно показать свою экспертность и вызвать доверие к компании и вам лично. Для этого нужно максимально полно ответить на все его вопросы и помочь преодолеть типичные страхи.
Риски этапа: не раскрыться как эксперт или, наоборот, чересчур себя расхвалить.
Все рассказы о себе должны быть подкреплены реальными фактами. Например, если клиент сталкивался с недобросовестными менеджерами по туризму, расскажите, почему вам можно доверять (договор, перевод денег на счет).
Все ваши преимущества должны быть расшифрованы:
- мы работаем 24/7 — это значит, что в любой момент при любом вы сможете получить помощь в решении ситуации.
Больше конкретики, избавляйтесь от пространных формулировок:
- не «экономим ваши деньги» а «имеем договоры со всеми надежными туроператорами (перечислите) и предлагаем туры по лучшей цене среди всех предложений на рынке».
Шаг 4. Подборка + звонок
Вы пообщались с клиентом, подробно узнали, чего он хочет, подобрали варианты. Пришло время в назначенный день высылать их. У меня есть схема, как отправлять подборку, чтобы замотивировать человека выбрать из предложенных вариантов.
Риски этапа: клиент сорвется, если вы неверно выявили его потребности.
- Приветствие по имени (уходим от обезличенной коммуникации), представляемся, пара слов о компании — еще раз закрепим название фирмы и ее особенности.
- Прописываем еще раз все параметры тура и пожелания клиента — это повышает лояльность клиента, он еще раз убеждается что его верно поняли.
- Отправляем не просто варианты списком, а с указанием, почему они лучшие: здесь как вы хотели — отличный детский клуб и первая линия, оптимальный вариант цена/качество
- Задаем уточняющие вопросы: чтобы ничего не упустить и вызвать человека на диалог.
- Обязательно побуждаем к действию — объясняем, почему сейчас важно не откладывать решение. Возможно, уже мест в отеле мало или подходит к концу акция раннего бронирования, а значит цены скоро вырастут,
- Оговариваем дедлайн и назначаем время следующего контакта.
Уточните у клиента, когда можно позвонить, чтобы проговорить все нюансы тура. Звонок — ваша возможность сильнее повлиять на решение этот пакет купить.
Никогда не оставляйте отправленную подборку без ответа клиента. Напишите ему еще раз.
Шаг 5. Дожим
Несмотря на название, этап дожима должен быть мягким, интеллигентным. То есть если клиент молчит, пишем ему так, чтобы было очевидно: мы проявляем заботу, а не заставляем купить. Делаем все через положительные эмоции.
Риски этапа: надавить — и потерять или, напротив, быть пассивными — и тоже потерять.
Важен баланс. Идеально, если вы умеете делать так, чтобы клиент сам себя дожал. Как этого добиться:
- слушать и задавать вопросы;
- быть эмпатичным;
- нащупать «боль» и предложить решение;
- погрузиться в его историю;
- уточнять и переспрашивать, подтверждать его слова.
Шаг 6. Работа с возражениями
Обязательно уточняем у клиента, почему он не ответил или что его смутило в предложении. Готовим контраргументы.
Риски этапа: не суметь найти контраргументы и потерять покупателя.
На этом этапе используем технику присоединения: соглашаемся, потом предлагаем варианты решения. На этом этапе важен диалог. Но помните: этот этап не полемика, а возможность еще раз услышать клиента и предложить варианты решения проблемы.
Например: «Мы посовещались — это дорого для нас» — Да, я понимаю. В этом году, к сожалению, Турция достаточно дорогая. Но мы можем рассмотреть хорошие отели по более выгодным ценам не на первой линии, либо в более отдаленных от аэропорта районах — там прайс интереснее. Посмотрим?
Шаг 7. Последнее касание и закрытие сделки
Этот этап как последний шанс: пан или пропал.
Риски этапа: упустить клиента навсегда.
Если покупатель молчит, важно выяснить, не передумал ли он, постараться получить точный ответ. Например: «Я 5 дней назад выслала вам подборку, скажите, вы ознакомились?» Если отказ — уточнить, почему, и постараться поработать с возражениями. Если сомневается, не готов принять решение сейчас — договариваемся о новом касании и уточняем еще раз параметры тура. Иначе может оказаться, что потенциальный турист отправил запросы в несколько агентств и выиграло то, которое вело наиболее активный диалог. Поэтому от вашей коммуникации напрямую зависит продажа. Будьте внимательны, вежливы и всегда готовы помочь.
Бизнес-тренеры советуют менеджерам в таких случаях следующее:
– Займите экспертную позицию
Клиент нуждается в консультации, у него не должно быть сомнений, что он обратился именно к профессионалу. Поэтому агент должен быть уверен в себе, при этом нужно вести себя спокойно и доброжелательно, демонстрировать свои знания туристических возможностей и опыт поездок. Вы должны быть готовы ответить на все вопросы, поделиться впечатлениями. Одним словом, нужно вызвать полное доверие у туриста.
– Определите потребности клиента и их приоритеты
Причем не на уровне запроса, а именно на уровне иерархии потребностей! Постарайтесь выяснить, что в принципе важно для человека: безопасность, комфорт, экономия и так далее. Не надо подменять потребности клиента собственными представлениями о них, клише. Для этого нужно активно задавать вопросы, как открытые, так и альтернативные. Менеджер должен интересоваться и стараться понять клиента.
– Используйте технику «образности»
Помогите клиенту «увидеть» отдых при помощи описаний, определения ключевых особенностей и отличий мест отдыха. Используйте также ссылку на свой опыт, расскажите, что вам понравилось/не понравилось на данном курорте, покажите фотографии (лучше свои). Вы должны помочь клиенту создать образ желаемого отдыха.
Перечисление вариантов
Вторая вспомогательная техника называется «Перечисление вариантов». Встречаются такие случаи, когда вы задаете клиенту какие-то вопросы, но клиент не может вам на эти вопросы дать качественный ответ и впадает в ступор. В этом случае вам нужно взять инициативу в свои руки, ответить за клиента, предложив ему варианты на выбор.
Например, рассмотрим вопрос о бюджете. Данный вопрос является неким краеугольным камнем, и многие боятся его задавать. Хотя я считаю, что в нём ничего сложного нет. Когда вы спрашиваете клиента: «Подскажите, пожалуйста, какой бюджет вы готовы вложить в этот продукт или в эту сделку?» Если клиент никак не реагирует, то начинаете реагировать вы: « Какой диапазон: от 10 до 20 тысяч? От 20 до 30 тысяч? От 30 до 40 тысяч?»
Мы предлагаем выбрать один из трёх вариантов. В таком случае клиентам будет проще вести диалог и проще отвечать на вопросы.
Примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиента
Мы разобрали основные типы вопросов, теперь можно перейти непосредственно к примерам вопросов. Начнём с примеров открытых вопросов для выявления потребностей.
- Что для вас важно в товаре?
- Для чего будете использовать?
- Как будете использовать?
- Чем вы ранее пользовались?
- Что вам нравиться в вашем товаре?
- По каким критериям выбираете товар?
- Кто ещё будет пользоваться товаром?
Хорошие открытые вопросы должны заставить клиента рассказать, что ему важно. Такие вопросы начинаются с фраз: расскажите и опишите. Очень полезно выявлять опыт предыдущей эксплуатации. Если он был, то клиент будет исходить именно из него. К примеру, продаёте вы телевизор, выявили потребности и подводите к телевизору сони, а клиент вам говорит у меня у был такой, телевизор и он сломался. Согласитесь, ситуация не ловкая, ваш авторитет падает в глазах клиента.
Так же важно понять кто будет пользоваться товаром. Часто люди покупают товар не себе, а в подарок. В таком случае продажа будет проводиться совершенно по-другому.
Воронка вопросов
Первое что должен знать любой продавец о выявлении потребностей клиента – это что такое воронка вопросов. Далеко не все тренеры учат данному термину. Хотя на мой взгляд именно он полностью отражает суть выявления потребностей клиента.
Воронка вопросов – это последовательность задавания вопросов, для максимально точного определения потребностей клиента. Сначала необходимо задавать открытые вопросы, которые позволят понять, что именно интересно клиенту в товаре или услуге. Например, если спросить:
В ответ человек начнет говорить то что важно именно для него в автомобиле. И совсем не будет упоминать то что лично ему не интересно. Как правило решающими являются от 2х до 5 основных характеристик товара. Но как правило клиент в ответе затронет, только 2-3 характеристики, поэтому вам нужно задать ещё несколько открытых вопросов. Это позволит вам сформировать перечень того, о чем вы будете разговаривать с клиентом и самое главное вы поймете, о чем не стоит упоминать.
ВАЖНО. ЛИШНИЕ ВОПРОСЫ ОТДАЛЯЮТ ВАС ОТ ПРОДАЖИ, ВЗВЕШИВАЙТЕ НЕОБХОДИМОСТЬ КАЖДОГО ВАШЕГО ВОПРОСА.
После того как вы поняли круг интересов клиента, начинаем задавать уточняющие вопросы. Они могут быть и открытыми, но чаще используются закрытые и альтернативные типы вопросов. Не стоит задавать их слишком много, как правило достаточно задать 10 уточняющих вопросов. При этом чем меньше спросите, тем больше сил останется на презентацию товара. При чем не только у вас, но и у клиента. Бывают случаи что клиент настолько устал от обсуждения товара что эмоций слушать про товар уже просто нет.
Когда все вопросы заданы, можно подвести своеобразную черту, проведя резюмирование выявленных потребностей. Это позволит вам ещё раз напомнить клиенту, то о чем вы говорили. Показать, что вы его услышали и добиться своеобразного согласия, на то что вы сказали.
Вспомогательные техники
Чтобы задавать вопросы клиентам в более мягкой форме, и чтобы они охотно отвечали на них, можно применять вспомогательные техники. Эффективных техник существуют две.
Как подобрать тур, если клиент сам не знает, чего хочет?
Profi.Travel вместе с опытным бизнес-тренером попытался смоделировать такую беседу.
Итак, дверь турагентства открывается, заходит ваш потенциальный клиент. Садится за ваш стол, молча и в нерешительности поднимает на вас глаза, словно надеясь на помощь.
Менеджер: Добрый день! Планируете путешествие?
Турист: Да, хотелось бы поехать отдохнуть.
М: Отлично! Вы уже выбрали конкретное направление?
Т: Нет, просто хочу отдохнуть, как раз хотел подобрать варианты.
По словам экспертов, потребности туристов бывают явно выраженные («Подберите мне тур в Гоа за 80 000 руб. на двоих, на неделю, отель не ниже 4*), неявно выраженные («Хотел бы отдохнуть на море в экзотической стране, но не знаю, где именно») и невыраженные — клиент с невыраженными потребностями сейчас как раз перед нами. То есть у турагента не достаточно данных для того, чтобы подобрать варианты отдыха, в то же время образ отдыха клиента размыт и не ясен ему самому.
Вопросы для выявления потребностей в сегменте b2b
Теперь обратимся к цепочке вопросов, при помощи которых мы сможем выявить потребности клиента. Первый вопрос, который мы задаём клиенту: «С кем вы работаете сейчас по данному направлению?»
Если вы приходите в какую-либо организацию со своим товаром или услугой, то, вероятно, эта компания уже с кем-то работает. Вам нужно выяснить с кем они работают. Это также можно выяснить, не задавая вопроса, достаточно провести мониторинг. Без мониторинга придется задать этот вопрос, чтобы понять, какие лучшие условия вы сможете предложить чем текущий поставщик.
Следующее, что нас интересует – это выяснить, как часто и в каком объёме данная организация совершает закупку? Это нужно для того, чтобы квалифицировать клиента и понять как с ним работать. Может, он покупает настолько мало, что этот клиент будет неинтересен.
Следующее, что нам следует спросить у клиента: «Что нравится в работе текущего поставщика?» Этот вопрос мы задаём, если у нас установлен хороший контакт с клиентом, для того, чтобы в дальнейшем предложить лучшие условия по сотрудничеству.
Потом второй вопрос: «Что вы бы хотели улучшить в работе текущего поставщика?» Всегда есть что улучшить: цену, качество, условия доставки или какие-то другие характеристики.
Для нас это очень важно, поскольку потом базируясь на этом улучшении, мы будем выстраивать презентацию нашего товара или услуги.
Следующий момент – это процедура принятия решения. Что нам нужно сделать для того, чтобы организация заключила с нами договор? Какие ещё штатные единицы будут участвовать в обсуждении данного сотрудничества? Это может быть директор компании, начальник отдела закупок, быть служба безопасности или отдел финансового контроля и т.д. Какова процедура принятия решения?
Еще один хороший вопрос: «Как стимулировать продажу нашей продукции конечному потребителю?» Если мы работаем в сегменте b2b, и наша организация продаёт что-то другой организации, то бывает эта организация что-то продаёт частным клиентам.
Поэтому обязательно узнайте, как можно простимулировать частных клиентов. Если это будут покупать частные клиенты, то данная организация будет у вас также больше покупать. Поэтому мы всегда интересуемся у своего клиента, как мы можем простимулировать его в дальнейшем и не только частных клиентов, но и, например, менеджеров, которые будут продавать ваши продукты частным клиентам впоследствии.
Нас всегда интересует три уровня мотивации в b2b: как простимулировать самого заказчика; как простимулировать менеджеров, которые работают в торговом зале, как простимулировать самих клиентов.
Задав эти вопросы клиенту, вы получите всю необходимую информацию, чтобы в дальнейшем построить грамотное коммерческое предложение.
Соберем все вопросы, которые можно задать клиенту в сегменте b2b:
- С кем вы работаете по данному направлению?
- Как часто и в каком объёме вы делаете закупки?
- Сколько вы могли бы покупать нашей продукции?
- Что нравится/не нравится в работе текущего поставщика?
- Что мы могли бы там улучшить?
- Какая у вас процедура принятия решения?
- Какие дальнейшие действия нам понадобятся для работы и сотрудничества с вашей организацией?
- Как мы могли бы стимулировать дальнейшую продажу, например, на уровне менеджеров и конечных потребителей?
- Что мы могли бы сделать для того, чтобы с вами сотрудничать?
Таким образом, вы ознакомились с информацией о том, что нужно для того, чтобы грамотно выявить потребности своих клиентов, задавать им правильные вопросы и заключать большие сделки с этими клиентами в дальнейшем.
Попробуем привести пример диалога:
Сначала «снимаем» запрос — выясняем минимум необходимых фактов: когда, с кем, за сколько (в отели какого уровня) хочет поехать клиент. Без этой информации развитие диалога невозможно.
Менеджер: Добрый день! Проходите, присаживайтесь. Планируете путешествие?
Турист: Да, хотел бы поехать отдохнуть на пару недель.
М: Отлично. Уже выбрали направление?
Т: Нет, как раз хочу подобрать варианты.
М: Понятно. А когда вы планируете поездку? (И другие вопросы, проясняющие запрос: с кем планирует поехать, какой бюджет запланирован на поездку? И так далее.)
Т: Через 2-3 недели. Едем мы — родители - и двое детей, 8 и 10 лет. Бюджет около 170 000 рублей.
М: Поняла вас. Вы планируете отдых у моря?
Т: Да.
Т: Да, 2-3 экскурсии нам бы хотелось за 2 недели совершить.
Затем при помощи открытых вопросов (где уже были?, что понравилось? что не понравилось? что имеет значение? и так далее) получаем информацию о потребностях и предпочтениях клиента.
Менеджер: А где вы уже отдыхали?
Турист: В Турции, в отеле N 5*.
М: И какие впечатления от отдыха?
Т: Ну, отдыхать всегда хорошо.
М: Это да! А что понравилось, что не очень? Я задаю этот вопрос, чтобы лучше понять, какие факторы имеют для вас значение при планировании отдыха.
Т: Понравилось, что перелет не слишком долгий, от аэропорта недалеко, климат очень хороший в Кемере, море было теплое и чистое, горки на территории и анимация для детей на русском, территория зеленая. Правда, очень уж многолюдно, кормили средне - фруктов мало, мороженого нет, номер у нас был маленький - вчетвером тесно было.
М: Поняла, хорошо, постараюсь учесть. В этот раз мы будем рассматривать Турцию как один из вариантов для проведения вашего отпуска?
Т: Думаю, что можно, но лучше бы что-то новенькое.
М: Что еще вам бы хотелось видеть в месте своего отдыха? (Что еще имеет для вас значение при планировании отпуска?)
Т: Самое главное, чтобы мальчишкам не скучно было, чтобы покупаться можно было вдоволь, чтобы питание хорошее. Здорово, если спортивное что-то на территории отеля будет. И чтобы новое и интересное что-нибудь посмотреть.
Далее при помощи описаний начинаем конструировать образ отдыха. Но учтите! Если предложить больше трех-четырех вариантов — это затруднит выбор клиента. Если меньше трех — может вызвать вопрос «а что, больше ничего нет?». Описания должны быть красочными и емкими, построены на отличиях одного варианта от другого.
Менеджер: Под описанные вами требования (недлительный перелет, теплое чистое море, возможности для отдыха с детьми, возможность совершить несколько увлекательных экскурсий и т. д.) хорошо подходят следующие страны: Турция, которую вы уже видели, Греция, Болгария. Турцию вы себе представляете, отдых в Греции отличается от турецкого. вот, посмотрите. (фото, иллюстрации). В Греции приятные гостеприимные люди, прекрасная кухня. Если говорить про Болгарию, то там своя специфика. вот, посмотрите. (фото, иллюстрации). Что вам ближе? (Менеджер помогает составить образ отдыха, задает вопрос на сужение потребности.)
Турист: Пожалуй, рассмотрим Грецию. Какие красивые фотографии!
М: Отличный выбор! Да, Греция очень красива! В Греции можно отдохнуть на континентальной части и на островах. Отдых на континентальной части отличается. отдых на островах, возьмем, например, Крит, отличается. (Описывает разницу, помогает понять особенности курортных мест.) Я бы рекомендовала вам островную Грецию в первую очередь. А на ваш взгляд, что вам больше подходит? (Вопрос на сужение потребности.)
Т: Думаю, что лучше рассмотреть Крит. он мне, пожалуй, по вашему описанию больше всего понравился!
И в заключение — показываем конкретные отели, преимущества выбранного клиентом направления.
Менеджер: Отлично. На Крите есть отели, условия отдыха в которых позволят не скучать вашим сыновьям и приятно провести время с супругой. Хочу отметить, что Крит очень интересен в экскурсионном отношении - распечатать вам список возможных экскурсий?
Могу предложить вам несколько вариантов отелей: X, Y и Z. Отель Х расположен, отличается. его стоимость. отель Y. отель Z. - на него сейчас действует очень выгодное спецпредложение. обычно он стоит на 30-40% дороже (описывает отели, поясняя разницу между ними, делая упор на те условия, которые важны для клиента, помогает сделать выбор, делая «эмоциональное подкрепление» одного из вариантов) Какой вариант вам больше нравится?(Подводит к завершению сделки.)
Турист: Думаю, что вариант Z наиболее интересен. Там, пожалуй, есть все, что нам требуется.
Менеджер: Согласна с вами. Бронируем?
Обратите внимание, что в течение почти всего диалога при помощи вопросов, побуждающих клиента к выбору (что вам ближе? что больше нравится?), менеджер делает так называемую «воронку» возможностей: каждый раз подталкивает выбрать наиболее понравившийся образ и подводит клиента к завершению сделки.
Кроме того, на практике сам клиент вопросами и возражениями будет уточнять свои потребности, а значит, сужать количество нужных ему туров. В диалоге этого не прописать, так как для каждой ситуации поведение туриста будет индивидуально. Но обязательно обращайте внимание на все нюансы, на все вопросы, которые вам сообщают в ходе беседы. Учитывая все это, вам наверняка несложно будет подобрать подходящий тур для клиента и обеспечить ему счастливый отдых.
Благодарим за помощь в подготовке материала бизнес-тренера Екатерину Никитину.
Выявление потребностей в аксессуарах и услугах
Часто перед продавцом стоят цели продать не только товар, но и аксессуары или дополнительные услуги. Самым правильным решением будет подготовить почву для презентации данных товаров и услуг и задать наводящие вопросы клиенту. Приведем примеры вопросов, которые можно задать для выявления потребностей в услугах и сопутствующем товаре на примере стиральной машины.
- Спросите про установку и доставку. Вы ставите стиральную машину на место старой? Кто у вас производить доставку и установку?
- Стиральный порошок и моющее средство. Вы какое средство используете для стирки? Слышали про жидкие моющие средства?
- Про очистители от накипи. Вы знаете, как необходимо ухаживать за стиральной машинкой?
- Про сетевые фильтры и шланги с аквастопом. Вы знаете, что требуется для установки современной стиральной машинки?
Данные вопросы задавать можно и во время презентации. Тем не менее стоит отметить что наполнять покупательскую корзину сопутствующими товарами нужно постепенно, если предложить всё это в конце продажи, то велика вероятность что от чего-либо клиент откажется. Предлагаю аксессуары постепенно, вы увеличите количество товаров в чеке.
10 вопросов для выявления потребностей клиента
Одним из показателей профессионального уровня продавца, является умение максимально подробно выявить потребности клиента, чтобы построить успешную презентацию товара. Качественно выявленные потребности помогают и в установлении контакта – Вам приятно когда Вас понимают.
С помощью данной статьи, Вы научитесь задавать правильные и точные вопросы клиенту, получите инструментарий для глубокого понимания явных и скрытых потребностей клиентов и выведите свои продажи на совершенно новый уровень.
Итак, что нужно выяснять и с помощью каких вопросов:
На первом уровне выясняем проблему или явную потребность клиента. Простым языком – узнаем, что конкретно ищет клиент.
Для построения грамотной презентации, необходимо выяснить критерии по которым клиент принимает решение о покупке.
Определите насколько вышеуказанные критерии принципиальны, это позволит расширить границы продаж и лишний раз не напрягать клиента.
Для качественной продажи важно понять, каких результатов клиент ожидает от процесса использования своего приобретения. Узнав об ожидаемых результатах, Вы сможете предложить альтернативу и продемонстрировать свою экспертность.
Задавая вопросы про предыдущий опыт, Вы сможете глубоко понять потребности клиента, а также узнать уровень его осведомленности о товаре.
Как бы продавцы не боялись этого вопроса, в большинстве случаев, вопросы о бюджете оправданы. Они конкретны и позволяют сэкономить время. Единственное, о чем нужно помнить, что клиенту свойственно занижать декларируемый бюджет в среднем на 30%.
Отличный вопрос, чтобы выделиться из толпы неопытных продавцов и показать клиенту свою заботу, а возможно и сделать быструю сделку на уникальных свойствах товара.
Безусловно, нужно работать с полной отдачей со всеми клиентами, но бывают ситуации, когда необходимо выяснить намерения клиента на совершение покупки или подтолкнуть его к принятию решения.
Клиенты сейчас более осведомлены и подходят к покупке с разным багажом знаний: читают информацию в интернете, спрашивают у знакомых, общаются с продавцами конкурентов (где им могут рассказать про Вас и Ваш товар много интересного). Желательно знать «тайные» мысли клиентов, что позволит заранее обработать возможные возражения.
Страхи являются основной причиной не покупки. Клиент боится: что не разберется, что сломается, что обманут и тысячи других вопросов, которые влияют на принятие решения. Как правило, эти страхи начинают вылезать на этапе «работы с возражениями», но профессионалы могут их вытащить на этапе выяснения потребностей. Важно задавать подобные вопросы в правильное время и следить за реакцией клиента.
p.s Чтобы сделать процесс диагностики потребностей приятным и естественным (не похожим на допрос), используйте 10 полезных приемов активного слушания.
Выявление потребностей в сегменте b2c
Теперь перейдем к цепочке вопросов непосредственно для сегмента b2c.
Если говорить о выявлении потребностей в сегменте b2c, то здесь можно выделить четыре основные характеристики.
Первая особенность — это выявление опыта клиента. Что представляет собой опыт клиента? Как правило, клиенты в сегменте b2c приходят к вам с уже готовым решением. Они получили всю нужную им информацию в интернете, прочитали все про данный продукт и приходят к вам уже готовым решением.
Здесь интересно было бы узнать, что привело клиента именно к вам? Например, почему он решил поменять старую технику или старую компанию, куда он раньше обращался за этой услугой на вашу компанию. В первую очередь нас интересует опыт данного клиента в вашей нише.
Вторая характеристика в сегменте b2c – это результат, который желает получить клиент при приобретении вашего товара или услуги.
Третье – нам нужно выяснить адекватность выбора данного клиента.
Стоит еще раз подчеркнуть, что в сегменте b2c клиенты приходят уже подготовленными. Они уже знают, что им нужно. Клиенты уже сразу сообщают название товара или услуги и просят: «Дайте, пожалуйста, мне это». Прошли те времена, когда клиент приходил и спрашивал: «Расскажите мне об этом, расскажите мне о том». Сейчас все клиенты умные, они сами формируют мнение, приходят к продавцу и говорят: «Дайте мне, пожалуйста, это».
Задача профессионального менеджера по продажам заключается в том, чтобы выяснить то предложение, тот товар или услугу, которые нужны клиенту, адекватны ли они тому результату, который клиент хочет получить, используя их? В этом и заключается основная задача экспертов – выяснить соответствует ли товар или услуга, которую хочет купить клиент, тому результату, который клиент желает получить.
Четвертый момент — это когда нас интересуют возможности клиента, который пришел в сегмент b2c.
Более точнее нас интересуют возможности по расширению сделки. Клиент ориентирован прямо на этот продукт, или он готов рассматривать другие альтернативы? Клиент хочет купить только этот продукт, или он готов что-то еще приобрести в дополнение к этому продукту?
Итак, в сегменте b2c нас интересуют следующие аспекты, которые нужно выяснить:
- Опыт клиента
- Желаемый результат
- Адекватность выбора
- Возможности по бюджету
- Возможности по альтернативам
Супер вопрос
Вначале вы задаёте клиенту простой, открытый вопрос, на который клиент сможет дать развернутую информацию, которая у него есть относительно приобретения продукта, товара или услуги.
- Что вас интересует?
- Какая у вас ситуация?
- Что вас к нам привело?
Можно задать любой подобный вопрос, чтобы получить обширный ответ.
Поэтому, прежде чем задавать цепочку вопросов попробуйте задать клиенту такой супер вопрос, чтобы он обрисовал текущую ситуацию своими глазами.
Примеры уточняющих вопросов для выявления потребностей клиента
В каждом товаре есть свои особенности, которые нужно будет обсудить в любом случае. Без них не составить правильную презентацию. Уточняющие вопросы продавец должен хорошо знать и задавать их всем клиентам. Приведу пример уточняющих вопросов, которые стоит использовать при продаже стиральной машины:
- Спросить про размер. Машинка всегда покупается под заранее подготовленное место и не зная габаритов невозможно провести правильную презентацию.
- Встроенная или отдельно стоящая. Сейчас всё больше людей выбирают встроенную технику и стиральные машины не исключение.
- Загрузка. Для большой семьи актуальна машинка с загрузкой от 6 кг и более.
- Вопрос о наличии режимов сушки и оборотов отжима. Часто людям не где сушить вещи и машинка с сушкой или хорошим отжимом очень актуальна.
- Узнайте цвет. Современная техника уже давно не одноцветна и, если клиент подбирает машинку под дизайн для него это важно.
Это самые основные моменты, но далеко не все. Составьте список важных критериев по вашему товару. Это поможет вам не только подобрать верный товар, но и сэкономить драгоценное время.
Вопросы для выявления потребностей в сегменте b2c
Первый вопрос, который мы задаем клиенту, звучит следующим образом: «А почему именно этот продукт вы выбрали?» Если клиент приходит и говорит: «Дайте мне конкретно эту камеру», «Дайте мне конкретно этот телевизор», «Дайте мне конкретно эту услугу», лучше спросить: «Если не секрет, почему вы выбрали именно это?» В данной ситуации мы проверяем адекватность клиента на тот выбор, который он сделал.
Второй вопрос, который мы задаём клиенту: «А для чего вам это нужно? Каких результатов, каких целей вы хотите добиться, используя этот товар или услугу?» Здесь мы выясняем результат, который хочет получить этот клиент.
Еще будет полезен вопрос: «Чем пользовались раньше?» А также узнать, что ему понравилось или не понравилось. Тогда будет проще ориентироваться в том продукте, который клиент хочет приобрести уже сейчас.
Итоговый вопрос, можно использовать, если клиент колеблется в своём выборе: «Правильно ли я вас понимаю, вас интересует…» и называем продукт, результат и критерий, которые желает получить клиент.
Перечислим еще раз все вопросы, которые мы задаём клиенту для выявления потребностей в сегменте b2c. Вопросы выглядят следующим образом:
Встраивание вопросов
Второй вариант – встраивание вопросов в презентацию для выявления потребностей клиента. Это более профессиональный вариант, поскольку здесь вы начинаете презентовать свой товар или услугу клиенту. А затем после какой-либо характеристики вашего товара или услуги задаете вопросы.
Выбирайте какой из способов использовать. Первый способ – перехватить инициативу и спросить клиента: «Могу ли я задать вам пару вопросов, чтобы сэкономить ваше время?» Второй способ – начать с презентации и потом в презентацию после каждого информационного блока вставлять необходимые вопросы.
15 вопросов для выявления потребностей клиента
В этой статье и видео, вы познакомитесь с выявлением потребностей и узнаете о пошаговой технологии, как при помощи простых конкретных вопросов выявить потребности клиентов в сегменте b2b (когда организация продаёт другой организации), так и в сегменте b2c (когда организация продаёт товар или услугу частным лицам).
Вы узнаете, как быстро получить желанную информацию от клиентов, чтобы заключить с ними сделку.
Если речь идет о выявлении потребностей, нужно понимать, что у клиентов есть потребности двух уровней:
Первый уровень – это явные потребности. О явных потребностях клиент говорит открыто, при условии, что с ним установлен хороший контакт.
Для начала следует отметить несколько важных моментов, которые позволят сделать этот процесс гибким и качественным.
Клиент сообщит вам о своих потребностях только в том случае, если с ним установлен хороший и качественный контакт.
Этап установления контакта является определяющим, поскольку от этого зависит будет ли клиент отвечать на ваши вопросы или не будет. Информацию о том, как правильно установить контакт с клиентом, вы сможете получить из другой статьи.
Следует иметь в виду, что никому не нравится, когда устраивают допросы на протяжении длительного времени. В связи с этим существуют два основных варианта.
Выявление потребностей в сегменте b2b
Когда мы выявляем потребности в сегменте b2b, нам нужно выяснить у клиента другие аспекты.
Первое — нужно выяснить текущую ситуацию клиента, в которой он находится. Как правило, в сегменте b2b организация уже с кем-то работает и наверняка имеет текущего поставщика, который пока ей подходит.
В таком случае вы как будто вторгаетесь со своим новым продуктом в новую зону. Эта организация будет с вами сотрудничать только в том случае, если увидит в вашем предложении для себя какую-либо явную выгоду. Эта выгода должна быть направленна на два основных момента: либо ваш продукт позволит данной организации увеличить прибыль, либо сократить издержки. Такова финальная составляющая.
Затем мы выявляем возможности для улучшения, т.е. как при помощи вашего товара или услуги эта организация сможет улучшить текущую ситуацию. Какая будет для нее выгода, если, например, она перестанет работать с текущим поставщиком и перейдет на ваши товары или услуги.
Следующее, что важно выяснить – это готовность к изменениям. Что входит в эту готовность к изменениям? В первую очередь бюджет. И есть ли у компании бюджет на работу с вами? Если этого бюджета нет, то тогда вся ваша работа может быть проделана впустую.
Следующий момент для выяснения — это позволяет ли технологический процесс, который выстроен в этой компании работать также с вашей организацией? Это тоже очень важный аспект. Мы должны выяснить готовность к изменениям в целом. Готова ли компания отказаться от текущего поставщика в пользу вашей организации?
Следующее, что нам выяснить – это условия, при которых организация готова приобрести ваш товар или услугу.
Итак, в сегменте B2B нас интересуют:
- Текущая ситуация
- Возможности для улучшения
- Готовность к изменениям
- Условия сотрудничества
Обоснование вопросов
Первый вариант — это необходимость обосновать клиенту, почему ему будут задавать вопросы. Самый простой способ объяснить это клиенту – построить фразу следующим образом: «Иван Иванович, позвольте, я задам вам несколько вопросов, чтобы сэкономить время и не рассказывать вам все подряд, а сообщить конкретную информацию о том, что вам подойдет».
Если человек намерен приобрести продукт, он согласится дать ответы на вопросы. После этого вы получите определенный карт-бланш на то, чтобы в дальнейшем спросить у клиента любую информацию, которая вам потребуется.
5 экспертных вопросов для выявления потребностей
Данные экспертные вопросы для выявления потребностей клиента в продажах подходят для качественной обработки практически любого входящего обращения клиента.
Это пример выявления потребностей из 5 вопросов, которые позволят Вам быстро прояснить намерения, выяснить потребности базового уровня и продемонстрировать свою экспертность на данном этапе продаж.
Но сначала давайте определимся что же выяснять. У многих менеджеров есть заблуждение, что клиент, когда обращается к продавцу, сам прекрасно знает что ему нужно и задача продавца быстро это определить и найти подходящий аналог.
Те продавец по сути выполняет функцию такого автомата по поиску и выдаче товара. Эти функции скоро будут автоматизированы и подобных продавцов заменят роботы.
При таком подходе, все вопросы направлены именно на поиск указанного товара. К примеру: какое украшение вы хотите, золото красное или желтое, дизайн классический или современный, бриллиант большой или маленький и тд.
Экспертный же продавец исходит из логики, что он сам лучше клиента разбирается в своём продукте и может предложить наиболее оптимальное решение для его конкретной ситуации. То есть изначально подвергает сомнению запрос клиента.
Правильные вопросы для выявления потребностей клиента задаются исходя из логики, что продавец лучше клиента разбирается в своём продукте и может предложить клиенту наиболее оптимальное решение для его конкретной ситуации.
Открытые вопросы выявления потребностей в экспертных продажах направлены не на товар, а на результат, который может получить клиент от использования данного товара.
Сейчас большинство клиентов при обращении к продавцу уже имеют свое представление о товаре либо услуге из открытых источников и диалог начинают не с вопроса «Подберите мне что-то», а с вопроса «У вас есть вот это с такими-то параметрами».
Отсюда и первый экспертный вопрос:
Здесь нужно оговориться. К экспертным вопросам выявления потребностей люди ещё не привыкли. В каких-то ситуациях они могут быть разрывом шаблона и вогнать в клиента в ступор.
Сгладить это помогут вспомогательные техники:
1. Если не секрет.
2. Почему спрашиваю.
3. Перечисление вариантов.
При помощи этих техник, экспертные вопросы не будут препятствиями.
И ещё совет, если обстоятельства позволяют, экспертные вопросы лучше задавать в момент выполнения какой-то деятельности. То есть сначала отреагировать на просьбу клиента и начать поиск товаров на витрине или на компьютере, а в этот момент, как-бы невзначай, не глядя в глаза, спрашивать Замечено, что так клиенты отвечают охотнее.
1. Итак, начинаем с вопроса:
2. Далее выслушиваем клиента и если видим, что его аргументы не убедительны, задаем второй экспертный вопрос:
Или любой другой вопрос который позволит Вам понять, каких результатов хочет добиться клиент от использования продукта.
Если клиент подвисает, используйте вспомогательную технику «Перечисление вариантов».
3. Следующий вопрос выяснения потребностей позволит Вам выяснить критерии принятия решения. Звучит он так:
— Какие у Вас пожелания?
4. Клиенты как правило с первого раза не полностью отвечают на данный вопрос, поэтому уместно после ответа будет задать еще серию вопросов:
— А что ещё важно?
И задавать ее пока клиент полностью не выскажется.
5. Далее задайте розюмирующий вопрос, который служит для резюмирования сбора информации и показывает клиенту что он был услышан. Это вопрос:
— Правильно ли я понимаю?
Итак давайте резюмируем. Для выявления потребностей клиента в продажах используйте вопросы:
С экспертными вопросами используйте вспомогательные техники:
- Если не секрет
- Почему спрашиваю
- Перечисление вариантов
Конечно это не полный перечень вопросов, которые можно задать клиенту для выявления потребностей и могут потребоваться дополнительные вопросы. Их Вы можете найти в статье 10 вопросов для выяснения потребностей клиента
Примеры проблемных вопросов, которые формируют мнение клиента.
Есть вопросы, которые помогут вам продавать то что вам нужно просто сформировав мнение клиента. Важно понимать, что клиент о многом не знает и нужно этим пользоваться для формирования его потребностей. Приведу некоторые примеры:
Выявлять проблемы клиентов очень важно. Можно использовать такие вопросы – с какими проблемами вы сталкивались? Каких проблем хотели бы избежать? Что бы вы хотели улучшить? Узнав о том какие проблемы волнуют клиента, вы сможете предложить ему пути решения. В некоторых типах продаж без проблемных вопросов просто ничего не продаж. К такому типу продаж относятся активные продажи и b2b продажи.
Читайте также: