Вид бронирования при котором отель обязан подтвердить клиента о получении заказанного номера
Под бронированием понимается заказ номера или места в гостинице, осуществляемый предварительно, то есть за несколько часов, дней или даже недель до даты въезда. Данную услугу предоставляют практически все отели – именно с нее, как правило, начинается обслуживание клиента. Приемом заявок занимается специально созданный отдел бронирования или служба приема гостей.
Содержание- Цены на гостиничные номера
- Способы оплаты гостиницы
- Способы бронирования гостиничного номера
- Типичные проблемы гостиничного бизнеса
Существует два основных вида бронирования:
- гарантированное. В этом случае отель получает с клиента предоплату и обязуется предоставить ему забронированный номер даже в случае более позднего приезда, но не дольше расчетного времени (обычно – 12.00) дня, следующего за планируемой датой приезда. Фактически, гостиница закрепляет на сутки номер за предполагаемым гостем;
- негарантированное. Данный вид бронирования встречается реже. Он не предполагает предварительной оплаты, но при этом определяется время аннуляции брони (чаще всего – 18.00 планируемой даты заселения).
Бронирование номеров является системой, крайне выгодной и клиенту, и самому отелю. Первый получает возможность гарантированного заезда в удобное ему время без опасности обнаружить отсутствие свободных номеров, а гостиница может быть уверенной в получении очередного гостя с высокой степенью вероятности.
Памятка для потребителей гостиничных услуг
Правовое регулирование отношений, связанных с предоставлением гостиничных услуг, осуществляется Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», Правилами предоставления гостиничных услуг Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 09.10.2015 №1085 (далее - Правила № 1085).
В соответствии с Правилами № 1085:
- «исполнитель» - это организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, предоставляющие потребителю гостиничные услуги;
- «потребитель» - это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий и (или) использующий гостиничные услуги исключительно для личных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Понятия «гостиница» и «гостиничные услуги», используемые в Правилах № 1085, имеют значения, определенные в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». При этом состав иных обязательных услуг, входящих в гостиничные услуги, определяется требованиями, установленными Положением о классификации гостиниц, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 16 февраля 2019 года N 158 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц», в зависимости от вида и категории гостиницы.
О чем должен информировать исполнитель потребителя:
Первое, что должен знать потребитель о гостинице, где собрался остановиться, это наименование и фирменное наименование (если имеется), адрес и режим работы. Эта информация должна присутствовать на вывеске, расположенной около входа в гостиницу, или в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей.
Индивидуальный предприниматель должен сообщить фамилию, имя, отчество (если имеется), адрес места осуществления деятельности индивидуального предпринимателя, режим работы, а также государственную регистрацию и наименование зарегистрировавшего его органа.
Кроме того, исполнитель обязан довести до сведения потребителя посредством размещения в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей, а также иными способами, в том числе на сайте гостиницы в Интернете, информацию об оказываемых им услугах, которая должна содержать:
- сведения об исполнителе, номер его контактного телефона, а также данные документа, подтверждающего факт внесения сведений либо в Единый государственный реестр юридических лиц, либо в Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей, с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию;
- сведения о вышестоящей организации (при наличии);
- сведения о присвоении гостинице категории, если такая категория присваивалась, с указанием присвоенной категории, наименования аккредитованной организации, проводившей классификацию, даты выдачи и номера свидетельства, срока его действия;
- сведения о сертификации услуг, если такая сертификация проводилась в порядке, предусмотренном системой сертификации услуг гостиниц;
- категории номеров гостиницы (в случае присвоения категории) и цену номеров (места в номере);
- перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
- сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг;
- перечень и цену иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты;
- сведения о форме, условиях и порядке бронирования, аннулирования бронирования;
- предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
- перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании гостиничных услуг в соответствии с законами, иными нормативными правовыми актами;
- сведения об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами;
- сведения о времени заезда (выезда) из гостиницы;
- сведения о правилах, указанных в п. 7 Правил № 1085.
Все вышеперечисленные сведения доводится до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации, родных языках народов Российской Федерации и иностранных языках.
Исполнитель вправе применять в гостинице следующие виды бронирования :
- гарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или не заезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется;
- негарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется.
Бронирование считается действительным с момента получения потребителем (заказчиком) уведомления, содержащего сведения о наименовании (фирменном наименовании) исполнителя, заказчике (потребителе), категории (виде) заказанного номера и о его цене, об условиях бронирования, о сроках проживания в гостинице, а также иные сведения, определяемые исполнителем.
Потребитель (заказчик) вправе аннулировать заявку. Порядок и форма отказа от бронирования устанавливаются исполнителем.
Исполнитель вправе отказать в бронировании, если на указанную в заявке дату отсутствуют свободные номера.
Порядок оформления в гостинице:
По общему правилу договор о предоставлении потребителям прав гостиничных услуг является публичным.
Договор заключается между потребителем и исполнителем путем составления документа, подписанного двумя сторонами, который должен содержать:
- наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество (если имеется), сведения о государственной регистрации;
- сведения о заказчике (потребителе);
- сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
- цену номера (места в номере);
- период проживания в гостинице;
- иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя).
Внимание! Исполнитель не вправе без Вашего согласия предоставлять иные платные услуги, не входящие в цену номера (места в номере).
Без дополнительной платы клиентам гостиницы должны предоставляться следующие услуги:
- вызов скорой помощи, других специальных служб;
- пользование медицинской аптечкой;
- доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;
- побудка к определенному времени;
- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;
- иные услуги по усмотрению исполнителя.
Внимание! Потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
Исполнитель вправе в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора, если потребитель нарушает условия договора, при этом потребитель возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы.
Порядок оплаты гостиничных услуг:
Цена номера (места в номере), перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере), а также порядок и способы оплаты номера (места в номере) устанавливаются исполнителем.
Исполнителем может быть установлена посуточная и (или) почасовая оплата проживания.
Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом.
В случае задержки выезда потребителя после установленного расчетного часа плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем.
При размещении потребителя с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток. С согласия потребителя (заказчика) оплата гостиничных услуг может быть произведена при заключении договора в полном объеме или частично.
При осуществлении расчетов с потребителем исполнитель выдает потребителю кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности.
Обязанности исполнителя:
Исполнитель обязан предоставлять клиенту качественные услуги, которые должны соответствовать условиям договора, а при отсутствии в договоре таких условий - в соответствии с обычно предъявленными требованиями и пригодными для целей, для которых услуги такого рода обычно используются.
Обязанности потребителя:
Потребитель (заказчик) обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в полном объеме после их оказания потребителю.
Потребитель обязан соблюдать правила, указанные в пункте 7 Правил № 1085.
Права потребителя при обнаружении недостатков в оказываемых ему услугах:
Если потребителю предоставили гостиничные услуги ненадлежащего качества, то он вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
- соответствующего уменьшения цены выполненной оказанной услуги;
- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
Если потребитель обнаружил какой-либо недостаток, то нужно сразу поставить об этом в известность исполнителя, подготовив письменную претензию в двух экземплярах, в которой потребителю необходимо четко сформулируете свои требования.
В случае не решения спора в претензионном порядке, Вы имеете право обратиться в суд с требованием компенсации материального и морального ущерба.
(c) Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Ямало-Ненецкому автономному округу, 2006-2021 г.
Способы бронирования гостиничного номера
Как и в случае с оплатой гостиничных услуг, существует множество способов забронировать номер. Потенциальный посетитель отеля сам выбирает любой вариант, наиболее удобный ему. При этом он может обратиться как непосредственно в гостиницу, так и в уже упоминавшиеся системы бронирования или специальные поисковики.
Самыми распространенными способами бронирования в настоящее время являются:
- по телефону. Традиционный метод, который по-прежнему актуален, особенно учитывая возможности современных мобильных аппаратов. При этом можно получить всю необходимую дополнительную информацию об отеле от сотрудника, однако, у клиента отсутствует письменное подтверждение о бронировании;
- электронной почтой. Удобный и простой способ, при котором есть факт письменного обращения и конкретные данные, содержащиеся в нем. Получить электронный адрес гостиницы также не представляет особого труда;
- онлайн. В данном случае бронирование можно осуществить через интернет на сайте как отеля, так и поисковой системы. Самый популярный способ, одним из главных преимуществ которого является возможность сразу же, при помощи различных платежных систем, выполнить оплату брони.
О правах потребителя в сфере оказания гостиничных услуг
Способы оплаты гостиницы
В современных условиях высокой конкуренции, существующей в отельном бизнесе, большинство гостиниц предлагает самые различные варианты оплаты бронирования и других услуг, оказываемых клиенту. Системы бронирования и поиска номеров также заинтересованы максимально разнообразить способы, которыми можно оплатить их услуги. Самыми популярными вариантами являются следующие:
- наличными. Как правило, такой вид оплаты производится в любом ближайшем отделении банка или непосредственно в самой гостинице или офисе системы бронирования. В квитанции об оплате обязательно указывается номер, который забронирован за гостем;
- безналичный расчет. Предусматривает перевод средств с расчетного счета клиента на счет гостиницы или системы бронирования;
- банковской картой. Самый популярный вариант, предусматривающий перевод денежных средств с банковской карты гостя, который может быть выполнен через интернет при помощи платежных онлайн систем или посредством письма с авторизацией;
- через платежные электронные системы. В большинстве случаев используются различные терминалы, мобильные телефоны или онлайн программы с применением кошельков Яндекс.Деньги или WebMoney.
Вид бронирования при котором отель обязан подтвердить клиента о получении заказанного номера
КонсультантПлюс: примечание.
Особенности отмены либо переноса бронирования места в гостинице или ином средстве размещения на 2020 - 2021 годы установлены Постановлением Правительства РФ от 20.07.2020 N 1078.
14. Исполнитель вправе осуществлять бронирование в любой форме, в том числе путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование (далее - заявка) посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей установить, что заявка исходит от потребителя или заказчика. Форма заявки устанавливается исполнителем.
15. Исполнитель вправе применять в гостинице следующие виды бронирования:
а) гарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется;
б) негарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется.
16. Бронирование считается действительным с момента получения потребителем (заказчиком) уведомления, содержащего сведения о наименовании (фирменном наименовании) исполнителя, заказчике (потребителе), категории (виде) заказанного номера и о его цене, об условиях бронирования, о сроках проживания в гостинице, а также иные сведения, определяемые исполнителем.
17. Потребитель (заказчик) вправе аннулировать заявку. Порядок и форма отказа от бронирования устанавливаются исполнителем.
18. Исполнитель вправе отказать в бронировании, если на указанную в заявке дату отсутствуют свободные номера.
19. Договор заключается при предъявлении потребителем документа, удостоверяющего его личность, оформленного в установленном порядке, в том числе:
а) паспорта гражданина Российской Федерации, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации;
б) паспорта гражданина СССР, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации, до замены его в установленный срок на паспорт гражданина Российской Федерации;
в) свидетельства о рождении - для лица, не достигшего 14-летнего возраста;
г) паспорта, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации за пределами Российской Федерации, - для лица, постоянно проживающего за пределами Российской Федерации;
д) паспорта иностранного гражданина либо иного документа, установленного федеральным законом или признанного в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина;
е) документа, выданного иностранным государством и признанного в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность лица без гражданства;
ж) разрешения на временное проживание лица без гражданства;
з) вида на жительство лица без гражданства.
20. Договор заключается между заказчиком (потребителем) и исполнителем путем составления документа, подписанного двумя сторонами, который должен содержать:
(в ред. Постановления Правительства РФ от 18.07.2019 N 927)
(см. текст в предыдущей редакции )
а) наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество (если имеется), сведения о государственной регистрации;
б) сведения о заказчике (потребителе) (наименование и сведения о государственной регистрации юридического лица или фамилию, имя, отчество (при наличии) физического лица и сведения о документе, удостоверяющем его личность, оформленном в установленном порядке);
(в ред. Постановления Правительства РФ от 18.07.2019 N 927)
(см. текст в предыдущей редакции )
в) сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
г) цену номера (места в номере);
д) период проживания в гостинице;
е) иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя).
Постановка иностранного гражданина и лица без гражданства на учет по месту пребывания в гостинице и снятие их с учета по месту пребывания осуществляются в соответствии с Правилами осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 15 января 2007 г. N 9 "О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации".
22. Исполнитель обеспечивает круглосуточное обслуживание потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из гостиницы.
В гостинице с номерным фондом не более 50 номеров исполнитель вправе самостоятельно устанавливать время обслуживания потребителей.
(в ред. Постановления Правительства РФ от 18.07.2019 N 927)
(см. текст в предыдущей редакции )
23. Заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя осуществляются с учетом расчетного часа, который устанавливается в 12 часов текущих суток по местному времени. Исполнитель с учетом местных особенностей и специфики деятельности вправе изменить установленный расчетный час.
Время заезда устанавливается исполнителем. Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда потребителя в номер не может составлять более 2 часов.
24. Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.
25. Цена номера (места в номере), перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере), а также порядок и способы оплаты номера (места в номере) устанавливаются исполнителем.
Исполнителем может быть установлена посуточная и (или) почасовая оплата проживания.
В случае если в соответствии с законодательством Российской Федерации вводится государственное регулирование стоимости гостиничных услуг (гостиничного обслуживания) в период проведения мероприятий (церемоний), стоимость гостиничных услуг не может превышать максимально установленной стоимости для данной категории гостиницы.
26. Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять иные платные услуги, не входящие в цену номера (места в номере).
27. Исполнитель по просьбе потребителя обязан без дополнительной оплаты обеспечить следующие виды услуг:
а) вызов скорой помощи, других специальных служб;
б) пользование медицинской аптечкой;
в) доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;
г) побудка к определенному времени;
д) предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;
е) иные услуги по усмотрению исполнителя.
28. Потребитель (заказчик) обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в полном объеме после их оказания потребителю.
С согласия потребителя (заказчика) оплата гостиничных услуг может быть произведена при заключении договора в полном объеме или частично.
При осуществлении расчетов с потребителем исполнитель выдает потребителю кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности.
29. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом.
В случае задержки выезда потребителя после установленного расчетного часа плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем.
При размещении потребителя с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток.
30. Потребитель обязан соблюдать правила, указанные в пункте 7 настоящих Правил.
31. Порядок учета, хранения и утилизации (уничтожения) забытых вещей в гостинице определяется исполнителем.
32. Потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
33. Исполнитель вправе в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора, если потребитель нарушает условия договора, при этом потребитель возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы.
О правах потребителя в сфере оказания гостиничных услуг
Первое, о чем должен быть информирован потребитель гостиничных услуг, - наименование, место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Эти сведения должны присутствовать на вывеске заведения. Если владельцем гостиницы является индивидуальный предприниматель, то он должен сообщить клиентам информацию о государственной регистрации и наименование зарегистрировавшего его органа.
Кроме того, исполнитель (управляющая компания гостиницы)обязансвоевременно предоставлять потребителюнеобходимую и достоверную информацию о своих услугах, так как она влияет на выбор клиента.
Эти сведения должны быть в письменном виде представлены в том помещении, где оформляется проживание клиентов в отеле. Они должны в обязательном порядке включать в себя:
· «Правила Предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утверждённые Постановлением Правительства от 25.04.1997 № 490;
· сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;
· свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории («звездность»), если таковая присваивалась;
· сведения о том, что услуги соответствуют установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, наименование выдавшего ее органа, либо регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименования принявшего декларацию исполнителя и зарегистрировавшего ее органа);
· если этот вид деятельности подлежит лицензированию, то исполнителю необходимо указать номер лицензии, срок ее действия, а также сведения о выдавшем лицензию органе;
· извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования к качеству гостиничных услуг;
· стоимость размещения в гостинице в рублях;
· перечень услуг, входящих в стоимость размещения;
· перечень и цена дополнительных услуг, которые оказываются за отдельную плату;
· форма и порядок оплаты услуг;
· предельный срок проживания в гостинице (если он установлен);
· перечень категорий граждан, которые имеют право на получение льгот, а также перечень этих льгот;
· порядок проживания в гостинице;
· сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;
· сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации (если таковой имеется), куда клиент может обратиться с жалобой;
· сведения о вышестоящей организации.
Также в каждом номере должны быть информация о порядке проживания в гостинице, правила противопожарной безопасности и правила пользования электробытовыми приборами. Все вышеперечисленные сведения должны быть написаны на русском языке. Допускается также размещение информации на государственных языках субъектов РФ.
Порядок оформления в гостинице
Если Вы оформляетесь в гостинице, Вам должна быть выдана квитанция (талон), который будет подтверждать заключение договора между Вами и заведением.
На этом документе должны присутствовать следующие сведения:
· наименование исполнителя (для ИП – Ф.И.О., сведения о государственной регистрации);
· сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
· стоимость проживания в номере (цена места);
· другие необходимые данные.
Внимание! Исполнитель не имеет права предоставлять Вам дополнительные услуги без Вашего согласия и, соответственно, требовать за них плату. При этом клиент может отказаться от оплаты этих услуг, а если они уже были оплачены – потребовать возврата уплаченной суммы.
Без дополнительной платы клиентам гостиницы должны предоставляться следующие услуги:
- вызов скорой помощи;
- пользование медицинской аптечкой;
- доставка в номер корреспонденции;
- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;
- также персонал гостиницы может разбудить гостя в определенное время.
Порядок оплаты гостиничных услуг
Стоимость проживания в номере (цена места), перечень предоставляемых клиенту услуг, форма оплаты за проживание устанавливаются руководством гостиницы. При этом оно может ввести как посуточную, так и почасовую оплату за проживание.
Плата за проживание в гостинице взимается с момента наступления так называемого единого расчетного часа – обычно
с 12.00 по местному времени. Правда, исполнитель с учетом местных особенностей может изменить время единого расчетного часа.
При размещении до расчетного часа (с 0.00 до 12.00) плата за проживание не взимается.
Если клиент задержался в гостинице позже расчетного часа, то порядок оплаты проживания за дополнительные часы таков:
· если задержка составила не более шести часов, то оплата начисляется за каждый дополнительный час;
· если клиент дополнительно прожил от шести до 12 часов, ему придется заплатить за половину суток;
· в случае если гость остался на время от 12 часов до целых суток, то ему необходимо будет заплатить за полные сутки.
Порядок бронирования номера в гостинице
Порядок бронирования мест в гостинице может быть разным – это зависит от того, какой порядок установлен именно в этом отеле.
Бронирование осуществляется путем заключения письменного договора, по телефону, по почте и с помощью других средств связи. Главное, чтобы можно было установить, что заявка исходит от конкретного человека.
Если гость опоздал к моменту, когда начала действовать бронь, то с него взимается плата за простой номера. Если опоздание составило больше суток, то бронь аннулируется.
Потребитель может отказаться оплачивать бронь. В этом случае он оформляется в гостинице в порядке общей очереди.
Обязанности исполнителя:
· Исполнитель обязан предоставлять клиенту качественные услуги, которые должны соответствовать условиям договора, а при его отсутствии или неполноте - требованиям, которые обычно к ним предъявляются.
· Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории («звездности»).
· Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих и убывающих из гостиницы.
· Исполнитель обязан обеспечить своих гостей возможностью без очереди обслуживаться в кафе, ресторанах, организациях связи и бытовых услуг на территории отеля.
· Исполнитель обязан предоставлять льготы гражданам, которые имеют на них право.
· Исполнитель несет ответственность за вред, нанесенный жизни и здоровью потребителя.
· Исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя. Если сотрудники гостиницы обнаружили забытые вещи, они обязаны немедленно уведомить об этом их владельца.
Обязанности потребителя
· Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем услугу.
· Потребитель обязан соблюдать установленный потребителем порядок проживания и противопожарной безопасности.
· В случае утраты или повреждения имущества гостиницы, потребитель должен возместить ей ущерб.
· Потребитель также несет ответственность за иные нарушения порядка проживания в гостинице.
Порядок расторжения договора
Потребитель вправе расторгнуть договор с отелем в любое время. Но предварительно он должен заплатить исполнителю за уже оказанные ему услуги.
При расторжении потребителем договора на бронирование места в гостинице исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потребитель ей воспользовался.
Права потребителя при обнаружении недостатков
Недостаток услуги –это ее несоответствие предусмотренным законом требованиям, а также условиям договора. Также считается, что услуга обладает недостатком, если она не соответствует целям, для которых обычно используется или целям, которые потребитель поставил перед исполнителем при заключении с ним договора.
Если потребитель считает, что в предоставленной ему услуге есть недостатки, он вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков;
- уменьшения цены за некачественно оказанную услугу;
Исполнитель должен устранить недостатки услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования.
Если же исполнитель обнаруженные недостатки в установленный срок не устранил, а также, если он отступает от условий договора или эти недостатки существенны, клиент может расторгнуть договор и потребовать полного возмещения убытков.
Если потребитель потребовал уменьшить цену услуги, либо возместить ему убытки, причиненные расторжением договора, требование подлежит удовлетворению в течение 10 дней.
Даже в том случае, если исполнитель недостатки устранил, он все равно не освобождается от уплаты неустойки.
Если гостиница нарушила сроки
удовлетворения отдельных требований клиента, то она платит за каждый час просрочки пеню, которая составляет 3% от стоимости проживания в номере за сутки или 3% от стоимости услуги.
За нарушение сроков по бронированию - за каждый день просрочки пени в размере 3% от суточной цены забронированного места.
Если исполнитель нарушил сроки бронирования, то потребитель имеет право:
- назначить исполнителю новый срок
- потребовать уменьшения цены за оказанные услуги;
- расторгнуть заключенный договор;
· потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги.
Если Вы обнаружили какой-либо недостаток, то Вам нужно сразу поставить об этом в известность исполнителя, подготовивписьменную претензию в двух экземплярах.
Классификации номеров в отелях и других средствах размещения
Сюит- номер площадью не менее 75 м2, состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни) с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 см х 200 см), с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз) и дополнительным гостевым туалетом.
Апартамент- номер площадью не менее 40 м2, состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), с полным санузлом и оборудованной кухней.
Люкс- номер площадью не менее 35 м2, рассчитанный на проживание одного или двух человек и состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни) с полным санузлом.
Студия- однокомнатный номер площадью не менее 25 м2, рассчитанный на проживание одного/двух человек, с полным санузлом и планировкой, которая позволяет использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета.
Номер первой категории- номер, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом.
Номер второй категории- номер, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров).
Номер третьей категории- номер, состоящий из одной жилой комнаты, рассчитанной на проживание нескольких человек, с неполным санузлом. Площадь номера этого типа рассчитывается исходя из количества проживающих. На одного проживающего положено 6 м2 в гостиницах, работающих круглогодично и 4,5 м2 «сезонных» отелях.
Номер четвертой категории- номер, состоящий из одной жилой комнаты, рассчитанной на проживание нескольких человек. Площадь номера рассчитывается по такому же принципу, что и площадь номера третьей категории.
Номер пятой категории- номер, состоящий из одной жилой комнаты, рассчитанной на проживание нескольких человек. В номере не предусмотрен умывальник. Площадь этого типа номера рассчитывается по такому же принципу, как площадь двух предыдущих типов.
Вид бронирования при котором отель обязан подтвердить клиента о получении заказанного номера
12. Гостиничные услуги предоставляются исполнителем на основании договора, заключаемого в письменной форме.
Договор, заключаемый с потребителем или с заказчиком - физическим лицом, не являющимся индивидуальным предпринимателем, является публичным договором.
13. Договор, указанный в абзаце втором пункта 12 настоящих Правил, должен содержать:
а) наименование исполнителя, основной государственный регистрационный номер и идентификационный номер налогоплательщика - для юридических лиц, фамилию, имя, отчество (при наличии) исполнителя, основной государственный регистрационный номер индивидуального предпринимателя и идентификационный номер налогоплательщика - для индивидуальных предпринимателей, наименование исполнителя, номер записи об аккредитации, идентификационный номер налогоплательщика, код причины постановки на учет - для филиала иностранного юридического лица, включенного в государственный реестр аккредитованных филиалов, представительств иностранных юридических лиц;
б) сведения о заказчике (фамилия, имя, отчество (при наличии) физического лица и сведения о документе, удостоверяющем его личность, оформленном в установленном порядке);
в) сведения о виде гостиницы, категории гостиницы, указанной в свидетельстве о присвоении гостиницы определенной категории, предоставляемом номере (месте в номере) и об адресе гостиницы;
г) сведения о категории номера, цене номера (места в номере), количестве номеров (мест в номере);
д) период проживания в гостинице;
е) время заезда и время выезда (расчетный час);
ж) иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя).
14. Письменная форма договора считается соблюденной в случае составления одного документа (в том числе электронного), подписанного 2 сторонами, или подтверждения исполнителем заявки, направленной заказчиком (потребителем) исполнителю, а также в случае совершения заказчиком (потребителем) действий, направленных на получение услуг (в том числе уплата заказчиком (потребителем) соответствующей суммы исполнителю).
15. Форма и порядок направления заявки устанавливаются исполнителем, при этом такой порядок должен обеспечивать возможность установить, что заявка исходит от заказчика или потребителя.
Исполнитель при наличии в указанные в заявке даты свободных номеров (мест в номере), соответствующих заявке заказчика (потребителя), направляет заказчику (потребителю) уведомление, содержащее сведения о наименовании (фирменном наименовании) исполнителя, заказчике (потребителе), категории заказанного номера и цене номера (места в номере), сроках проживания в гостинице, об условиях бронирования, а также иные сведения, определяемые исполнителем.
В этом случае договор считается заключенным с момента получения заказчиком (потребителем) подтверждения бронирования.
КонсультантПлюс: примечание.
Особенности отмены либо переноса бронирования места в гостинице или ином средстве размещения на 2020 - 2021 годы установлены Постановлением Правительства РФ от 20.07.2020 N 1078.
16. Исполнитель вправе применять в гостинице следующие виды бронирования:
а) гарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки договор прекращается;
б) негарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего договор прекращается.
17. Исполнитель вправе отказать в заключении договора, если на указанные в заявке даты отсутствуют свободные номера, соответствующие требованиям заявки.
Типичные проблемы гостиничного бизнеса
Высокая конкуренция на рынке гостиничного бизнеса, упоминавшаяся выше, далеко не единственная проблема, которую постоянно приходится решать отельерам. Существует еще несколько факторов, зачастую негативно влияющих на деятельность гостиниц:
Источники получения заявок отелем на бронирование номеров
Существует несколько источников получения заявок отелями на бронирование номеров: постоянные, разовые и эпизодические.
Постоянные источники заявок на бронирование – это турфирмы, коммерческие компании, размещающие своих сотрудников в данном районе из-за бизнес интересов, организации занимающиеся выставками, симпозиумами и семинарами.
К разовым источникам, как правило, относятся физические лица.
Факс. Чаще всего, в последнее время, вместо факса используется электронная почта, порядок обработки запроса на бронирование номера аналогичен. Запросы по почте поступают как от компаний партнеров, которые сотрудничают с отелем, так и от физических лиц, которые узнают адрес эл. почты на сайте отеля, на визитной карточке, полученной ранее и других источников. Заявки от компаний партнеров поступают на фирменных бланках, реквизиты которых включают информацию о категории номера, сроках бронирования, имя и фамилию лица, для которого осуществляется бронирование, информацию об оплате, питании и дополнительных услугах, если они необходимы. В ответ сотрудник отеля отправляет или этот же бланк, на котором собственноручно подтверждает бронирование, указывает свою фамилию имя, должность, время подтверждения и роспись, иногда ставится печать, если это предусмотрено в реквизитах бланка. В случае если бронирование невозможно, высылается отказ в свободной форме, с указанием причины. Все заявки хранятся в отделе бронирования гостиницы, во избежание каких-либо недоразумений.
Поступление заявок на бронирование посредством почты в виде заказных писем в наше время встречается крайне редко и связано с большим сроком возврата подтверждения заказчику, а также наличием альтернативных, более быстрых методов бронирования.
Централизованное резервирование делится на присоединенную систему бронирования и не присоединенную сеть бронирования.
Присоединенная сеть бронирования – это система, объединяющая в себя сети отелей, фирм по продаже авиабилетов, туристических путевок, сдаче в аренду автомобилей и другое, нескольких собственников или одного владельца. Данная система выгодна для мировых туристических агентств, так как, заключив по факту договор с одним юридическим лицом, открывается возможность размещения заказчика в большом количестве гостиниц определенного региона, при этом, если определенный отель заполнен, можно предложить заказчику другой отель, принадлежащий этой же сети бронирования в данной географической местности. Таким образом, данная система позволяет получать максимальную прибыль собственникам данного холдинга без оттока капитала на сторону.
И, наконец, Интернет-бронирование, данный источник поступления заявок представляет собой бронирование напрямую через сайт гостиницы, однако, предыдущие каналы поступления, такие как эл. почта и централизованные системы бронирования тоже связаны с Интернетом. Таким образом, в настоящий момент нет четко обособленного источника бронирования номеров в гостиницах, так как все, так или иначе, связано с глобальной системой коммуникации – Интернетом. При поиске через Интернет, клиент задает наиболее подходящие для него параметры и в последствии выбирает из полученного списка сайтов отелей. Поиск в последнее время значительно облегчен, так как подавляющее количество отелей активно рекламируются, тем более что возможности настройки рекламы позволяют искать целевого клиента. Обычно, бронирование через Интернет происходит следующим образом. Пользователь находит гостиницу с подходящими параметрами в соответствии с введенным им ранее поисковым запросом. Далее он бронирует номер на сайте отеля в соответствующем диалоговом окне, где вносит следующие данные: фамилию и имя, номер телефона, адрес электронной почты, категорию номера и период проживания, либо в свободной форме отправляет запрос с вышеуказанными данными на электронную почту, указанную на сайте (обычно в закладке «контакты»). После отправления заявки наступает период ожидания, в течение которого менеджер отдела бронирования отеля проверяет возможность проведения бронирования (наличие свободного номера данной категории в указанный период времени), после чего, уведомляет о результате заказчика. В последнее время появились программы, позволяющие объединять автоматические системы управления (далее АСУ, например бухгалтерская программа 1С) установленные в гостинице с сайтом отеля и информацией размещенной на ресурсах централизованных систем бронирования. Взаимодействие осуществляется следующим образом, при редактировании номерного фонда в АСУ работником службы бронирования (добавление нового бронирования или аннуляция старого), информация о количестве свободных номеров также автоматически обновляется и во всех ресурсах входящих в систему. Таким образом, при поиске потенциальным клиентом отеля, заказчик видит возможность бронирования той или иной гостиницы в режиме реального времени, и после отправления заявки на бронирование, остается в основном формальное подтверждение со стороны гостиницы. Такая схема очень удобна и дает возможность получения максимальной прибыли при минимальных упущенных возможностях.
Таким образом, в данной статье, мы рассмотрели основные источники получения заявок на бронирование номеров в гостиницах используемых в настоящее время на территории Российской Федерации.
Цены на гостиничные номера
Одним из главных вопросов, в первую очередь интересующих любого потенциального клиента, является цена на имеющиеся в отеле номера. Естественно, для удобства возможных потребителей гостиничных услуг созданы многочисленные сайты бронирования и поисковые системы, содержащие информацию о десятках тысяч гостиниц и номерах, предоставляемых ими.
Посетив их онлайн при помощи интернета, любой желающий может с легкостью узнать цену и другую информацию о комплексе услуг, предоставляемых конкретным отелем, а также забронировать понравившийся номер. Процесс поиска предельно прост и удобен. Создатели систем бронирования в первую очередь позаботились об этом, так как от количества посетителей сайта зависит успешность и эффективность их работы.
Наиболее популярными интернет ресурсами на русском языке являются:
Услуги, предоставляемые данными сайтами, пользуются постоянным спросом, поэтому неудивительно, что регулярно появляются новые подобные ресурсы. Они значительно облегчают поиск необходимых номеров и цен на них с последующим бронированием.
Читайте также: