Туристов сняли с рейса
Когда страны стали закрывать границы из-за пандемии коронавируса, тысячи россиян были за рубежом.
Мария Рудницкая поговорила с путешественникамиНачалась полная неразбериха: одни рейсы отменяли, другие переносили. Многие смогли улететь домой. Другие по-прежнему ждут обратного рейса в Россию и не знают, что ждет их дальше.
Мы поговорили с путешественниками и узнали, как им удалось вернуться на родину и что делают те, у кого это пока не получилось.
Таиланд: 5 часов на горячей линии и добрые полицейские
Вадим Афанасьев решил остаться в ТаиландеМы с девушкой зимуем в Таиланде: прилетели еще в ноябре и планировали остаться до конца апреля. Обратных билетов у нас не было. Обычно мы покупаем их ближе к дате.
Когда мы узнали, что рейсы в Россию отменяют и люди не могут вернуться домой, два дня думали, пытаться улететь хоть куда-то или остаться в Таиланде. МИД призывал всех россиян покинуть страну до 30 марта. У посольства Таиланда в России есть горячая линия, но на нее мы звонили целых 5 часов и так и не дозвонились. Советовались со знакомыми, которые сейчас на Бали, в Индии, на Шри-Ланке , связывались с друзьями в России. На всякий случай зарегистрировались на рейс, который был назначен на 28 марта.
Перелет стоил 50 000 Р . Обычно билеты из Таиланда в Москву обходятся в 23 000—25 000 Р .
В итоге мы никуда не улетели и решили остаться в Азии. На мой взгляд, здесь сейчас безопаснее, чем в Москве. Меня беспокоит, как безответственно ведут себя люди в России: игнорируют предостережения врачей, воспринимают карантин как каникулы. Мои друзья в Петербурге до сих пор собираются и играют в футбол. Ощущение, что в стране царит хаос и неразбериха.
В Таиланде все строго соблюдают карантин. На входе в супермаркеты стоят люди, которые измеряют всем входящим температуру и обрабатывают руки антисептиком. Все закрыто: кафе и рестораны, массажные салоны, детские и спортивные площадки, даже частные бассейны в гостиничных комплексах. Никто не пытается перелезть через ограждение, как в России. Все ходят в масках и соблюдают дистанцию 3 метра. Мою знакомую остановили полицейские и спросили, почему она без маски. Она ответила, что как раз ищет, где ее купить. Полицейские бесплатно выдали ей маску и попросили обязательно ее носить.
При этом тайцы остались такими же приветливыми и отзывчивыми, как и раньше. Например, на днях у меня закончился бензин. Через 3 минуты рядом затормозил местный житель на байке, спросил, в чем дело, довез меня до заправки. Я пытался дать ему денег, но он не взял. Все здороваются и улыбаются, как прежде. Если отвечаешь на английском, спрашивают, откуда ты, как дела в твоей стране. Искренне интересуются. Когда моя девушка написала в Фейсбуке пост, как люди не могут выехать из Таиланда, наши соотечественники в комментариях радовались несчастью других.
Многие люди не планировали оставаться в Таиланде надолго. В России их ждут работа, дети, домашние животные. У кого-то нет денег, чтобы дальше платить за жилье. У них начинается истерика оттого, что они не могут улететь домой, и я их понимаю.
Туристов сняли с рейса за просроченный на 15 минут ПЦР-тест
«Просроченный» на 15 минут экспресс-тест на ПЦР привёл к проблемам семью британских туристов, путешествовавших в Хорватию. Туристы, прошедшие экспресс-тест за 48 часов до вылета, не сориентировались по времени прибытия в страну, и совсем чуть-чуть его просрочили. Но из-за столь глупой формальности они потеряли свой авиаперелёт.
Как сообщает газета The Sun, семья туристов отправилась из лондонского аэропорта Лутон в Сплит в Хорватии. Хорватия включена Великобританией в «зеленый» список, однако страна требует отрицательный результат теста на Covid от всех прибывших туристов, даже если они полностью вакцинированы. Семья прибыла на рейс easyJet прошла тест на антиген, который действует 48 часов.
Однако туристы выяснили, что у мамы и сына срок действия теста истекает в 8:55 по британскому времени, в то время как их рейс должен был прибыть в Хорватию в 9:10 утра, что означало, что они превысили 48 часов на 15 минут.
В итоге двоим из семьи не разрешили посадку в самолёт. Они были вынуждены потратить сотни фунтов на новые рейсы, тесты Covid и гостиницу, а также пропустить день своего отпуска. Туристы заявили, что это была «очень стрессовая ситуация». При этом по приезде в Хорватию документы так никто и не проверил.
На веб-сайте easyJet говорится, что пассажиры должны пройти тест за 48 часов до прибытия, но не поясняется, означает ли это время прибытия или отправления, хотя в хорватских правилах указано, что это происходит в течение 48 часов до прибытия.
«Мы знаем, что полет в настоящее время отличается от того, как наши туристы привыкли путешествовать, поэтому мы предупреждаем клиентов о важности проверки текущих местных требований к поездкам перед их полетом по электронной почте и по электронной почте. К сожалению, поскольку эти пассажиры не смогли предоставить результаты тестов в соответствии с критериями, требуемыми хорватскими властями, они не смогли вылететь в этот раз», - прокомментировал ситуацию представитель авиакомпании.
Для тех, кому важен здоровый образ жизни, рекомендуем прочитать: «Врач рассказала, о чем говорит повышенная потливость».
Бангкок: толпы в аэропорту и минута разговора за 150 Р
Александра Блажнова не может улететь из ТаиландаМы с тремя подругами прилетели в Таиланд 11 марта. В это время никто не предполагал, что ситуация с коронавирусом обретет такой масштаб. Обратно мы планировали улететь 31 марта рейсом Qatar Airways. Перелет был составной: Пхукет — Бангкок — Доха — Москва.
С Пхукета в Бангкок мы добрались успешно. Дальше должны были лететь в Доху — столицу Катара. Рейс был назначен на 9 часов 5 минут. На стойке регистрации представитель Qatar Airways сообщил, что Москва перестала принимать самолеты из-за границы. Катар тоже отказался принять наш рейс: в аэропорту Дохи уже сидели туристы, которые не могли покинуть транзитную зону из-за строгого карантина в стране. Сотрудник Qatar Airways порекомендовал обратиться в посольство России в Таиланде и российский МИД.
Мы тут же попытались связаться с нашим посольством и МИД. Нам это долго не удавалось. Дозвониться было почти нереально: то занято, то не берут трубку или сбрасывают звонок. При этом 1 минута звонка стоит 150 Р .
Когда мы дозвонились до посольства, было 8 утра по тайскому времени. Нам очень сонным голосом ответили: «Алё». Мы описали ситуацию, и голос в трубке сказал: «По решению Росавиации максимальное количество российских граждан, допускаемых в Москву, составляет 500 человек в сутки».
Потом представитель посольства с усмешкой добавил: «Видимо, вы в эти 500 человек не попали».
Затем мы дозвонились в МИД. Там нам подтвердили, что российская сторона закрыла границы. Сказали, что теперь вывозить российских граждан из-за рубежа будет только «Аэрофлот». Они посоветовали покупать билеты на ближайший рейс «Аэрофлота» Бангкок — Москва в 12 часов.
Мы подошли к стойкам регистрации «Аэрофлота». Там была огромная толпа таких же растерянных путешественников — пассажиров отмененных рейсов «Аэрофлота», Qatar, Etihad, Oman. Оказалось, билеты на ближайший рейс «Аэрофлота» в Москву, о котором нам сказали в МИД, уже не купить. Самолет забит под завязку теми, чьи вылеты были отменены.
Что делать? 02.04.20Мы стали мониторить различные агрегаторы авиабилетов, искать рейсы в Москву. Предлагали билеты за 20 000 Р . Но это были другие авиакомпании, которые все равно в Россию не пустят, например тот же Qatar. Билетов на рейсы «Аэрофлота» не было вообще. Мы позвонили в службу поддержки авиакомпании. Нам подтвердили слова представителя МИД, что россиян будет вывозить только «Аэрофлот», и сказали, что билетов на апрель уже нет. Позже мы выяснили, что сейчас компания вывозит только тех россиян, кто уже купил аэрофлотовские билеты.
Обратного рейса в аэропорту Бангкока ждет множество людей Среди пассажиров, которые не могут попасть домой, много детей На закрытых дверях офиса «Аэрофлота» в аэропорту — объявления, что доступных рейсов нетМы звонили в S7 в надежде уехать в Россию. Неважно, в какой город нас доставят — хоть в Новосибирск или Красноярск. Нам сообщили, что рейсы до 14 апреля есть, но билетов на них нет.
Звонки и переговоры заняли у нас около часа. Потом мы не уезжали из аэропорта еще несколько часов: надеялись, вдруг что-то изменится. Вечером поехали ночевать в хостел.
Ходили разговоры, что «Аэрофлот» обещал вывезти всех пассажиров компании из Таиланда до 8 апреля. Что будет с нами и пассажирами других авиакомпаний, неизвестно.
Представитель «Аэрофлота» сказал нам: «Честно? По моему мнению, готовьтесь пробыть здесь до мая».
3 апреля мы ходили в посольство России в Таиланде. Консул сказал, что пока неизвестно, как Россия будет вывозить пассажиров иностранных авиакомпаний. Возможно, до конца карантина, 30 апреля, мы не сможем вылететь из Таиланда.
Что будет с работой на родине, неизвестно: даже самому понимающему руководителю не понравится такое длительное отсутствие работника. Еще нужно платить кредиты. 4 апреля мы заполнили анкеты на сайте госуслуг, чтобы получить материальную помощь. Ее обещает российское правительство.
Пока мы не представляем, что нас ожидает. По-прежнему обращаемся в разные инстанции: посольство, Ростуризм, Росавиацию, заполняем всевозможные формы. От них уже, как говорит консул, каша в голове.
Страшно, что нет никаких сроков. Мы не просили нас эвакуировать, не просили помощи. У нас были свои билеты, авиакомпания была готова доставить нас на родину. Наша Россия отказалась нас принять. Очень надеемся на скорое решение правительства о вывозе своих граждан из чужих стран. Мы люди, и мы хотим домой.
Сейчас мы снимаем жилье на четверых за 600 Р в сутки с человекаЧерногория: перенос рейсов и скандальные туристы
Наталья Муратова наблюдала за скандалами в аэропортуЯ приехала в Черногорию 11 февраля и планировала вернуться в Россию 26 марта. 16 марта Черногория закрыла въезд и выезд из страны. Авиакомпания «Победа» прислала письмо, что мой рейс переносится с 26 на 21 марта. Предложили вернуть деньги, если меня не устраивает дата.
«Победа» очень четко обо всем информировала и объясняла, когда вылетают самолеты и куда надо приезжать. Например, если билеты на 17—18 марта , приезжайте в аэропорт 19 числа, ваш вылет в 14:00. Люди с билетами на 20—21 марта стали поднимать в соцсетях шум и писать, что всем нужно приехать в аэропорт 19 марта. Часть из них действительно так сделали, как-то пробрались в самолет и улетели. Люди с билетами на 19 марта, чьи места они заняли, остались в Черногории.
Я сидела дома, пила вино, следила за новостями и ждала 21 марта. Поняла, что в худшем случае меня просто не вывезут из страны. Посчитала деньги: их хватало еще на 3 недели.
Хозяева апартаментов говорили: «Не волнуйтесь, если возникнут проблемы, можете остаться».
Аэропорт еще не открыли, но на улице было +20 °С. Давали воду и печенье. Со стороны авиакомпании или аэропорта не возникало никаких проблем. Единственное, что вызвало мое возмущение, — поведение некоторых путешественников. Они создавали смуту и делали все наперекор. Представитель аэропорта сказал: «Освободите, пожалуйста, проход. Сейчас мы будем вызвать всех по списку. Те, кого называем, проходят на регистрацию». Ему пришлось повторить это четыре раза: люди встали в живую очередь и не хотели расходиться. Я сидела на лавочке и наблюдала за этим.
Люди стали выкладывать сторис, что их держат в аэропорту и не пускают домой. Я была в шоке.
В Черногории на тот момент было всего два или три случая заражения коронавирусом, но страна соблюдала карантин. Все в масках и перчатках, в магазин пускали по одному, везде разлиновано расстояние, на котором нужно держаться друг от друга. Там я чувствовала себя в безопасности. В Москве больше боюсь заразиться: 20 марта пошла в магазин и увидела толпы людей. Купила еды и закрылась дома, сижу уже вторую неделю.
Я не понесла никаких финансовых потерь. Только моральные: мне было очень жаль раньше времени уезжать из прекрасной ЧерногорииАплодисменты и моральное унижение: как и за что снимали дебоширку с рейса в Анталию
По данным издания, инцидент произошел в субботу, 4 сентября, на борту самолета, вылетавшего из Шереметьево в Анталию. Уточняется, что рейс N4 1809 авиаперевозчика Nordwind Airlines должен был лететь из Москвы в 13:50, но задержался более чем на час из-за скандала на борту. «Пассажирка отказалась надевать маску и нахамила бортпроводникам», - пояснили суть авторы канала. В результате экипажу пришлось обратиться за помощью к сотрудникам правоохранительных органов.
Судя по видео, попавшему в сеть, туристка возмущалась происходящим и оказывала сопротивление сотрудникам полиции. Однако правоохранители при помощи бортпроводницы все-таки вывели дебоширку из салона самолета под овации и крики остальных пассажиров «Ура» и «Уводите уже её». Сообщается, что из-за конфликта вовремя не вылетели на курорт около 400 человек. Нарушительницу отвезли в отделение.
Впрочем, женщина отказалась признаваться в хулиганстве и во всем обвинила стюардессу авиакомпании Nordwind Airlines, сообщил канал «Рен-ТВ». По версии высаженной туристки, сотрудница пыталась «морально унизить» ее, поэтому она раскрыла свою версию о причинах скандала. Туристка обратила внимание, что сразу после замечания в свой адрес она надела маску. Однако стюардесса не успокоилась и нажаловалась командиру экипажа, который вызвал подмогу. По словам 36-летней путешественницы, она ждала вылета, как и остальные пассажиры, по правилам антиковидной безопасности - в защитой маске. Однако в этот момент пилот передал, что рейс задерживается из-за пассажира с неадекватным поведением. Теперь женщина хочет подать в суд на компанию и стюардессу, а также найти свидетелей конлфикта, чтобы подтвердить свою версию произошедшего.
Ранее «ТУРПРОМ» писал об инциденте с двумя иностранными туристами, которые были задержаны в Египте в аэропорту курорта Хургады за «попытку провести боеприпасы» - подробности читайте по данной ссылке.
Для тех, кому важен здоровый образ жизни, рекомендуем прочитать: «Ученые назвали специи, которые помогают быстро похудеть».
Туроператор снял туристов с рейса — как быть?
Очень часто на петербургском рынке происходят корректировки полетных планов туроператоров, которые несут за собой и изменения уже оплаченных туров. Чаще всего сокращаются дни отдыха, а бывает, что турист и вовсе не попадает на оплаченный рейс из-за замены воздушного судна на борт меньшей вместительности. Правомерны ли действия туроператора, на что могут рассчитывать туристы и как действовать агенту — об этом мы спросили опытных турпрофи и юристов.
«Ситуация на рынке и без того не радует, а тут еще это: через два дня вылет, а туроператор снял моих клиентов с рейса. Из-за недостаточной загрузки борта заменил его на меньший, в итоге нескольким десяткам туристов, в том числе и нашим, просто не хватило мест. Туроператор предложил вернуть деньги или пересадить клиентов на следующий вылет — через 10 дней, но ни один из этих вариантов нам не подходит…» — поделился проблемой турагент, пожелавший остаться неназванным.
Судя по словам собеседника, больше всего его расстроило и даже обескуражило не то, что из-за решения туроператора его постоянные клиенты могут лишиться отдыха, а то, что партнер не извинился, не предложил альтернативные варианты отдыха в нужную дату, к примеру, с вылетом из Москвы, да и вообще не выразил желания компенсировать доставленные неудобства какими-либо преференциями для туристов. «Нам четко дали понять: ваши проблемы нас не волнуют, не хотите бронироваться на следующий рейс, забирайте деньги. К сожалению, практика такова, что крупным туроператорам выгоднее и проще вообще аннулировать тур, чем решать проблемы каждого конкретного туриста», — жаловался турпрофи.
К сожалению, сейчас подобные ситуации могут стать актуальными для любого агентства: реалии турбизнеса таковы, что туроператоры вынуждены очень осторожно подходить к финансовым рискам. В итоге оптимизации программ, переносы рейсов и другие корректировки становятся просто неизбежными. При этом очевидно, что последствия этих решений ложатся на плечи турагентов, которые вынуждены объяснять туристам, почему их забронированный и оплаченный отдых не состоится или состоится на других условиях…
Итак, как реагировать на такие действия туроператора, на чьей стороне закон, и как выручать туристов — комментируют наши эксперты.
К сожалению, большинство туроператоров в Санкт-Петербурге страдают тем, что меняют полетные программы, когда туры уже забронированы. И поскольку оплаченные путешествия из-за таких перемен могут быть сдвинуты, урезаны, а то и вовсе отменены, мы очень часто сталкиваемся с необходимостью подбирать альтернативу для туристов. Туроператоры в этом случае не оригинальны: предлагают или доплатить по суточным ценам (например, если количество ночей в туре увеличилось), или перебронироваться по новой цене (даже если тур длиннее не стал), или же вернуть туристам деньги. На первый вариант туристы еще нормально реагируют, а вот на последние два негатива не избежать. Например, этим летом у нас была ситуация, что у туроператора сменилась полетная программа, и он предложил либо сократить тур с возвратом денег не урезанные сутки, либо доплатить по суточным ценам. Туристы без скандала выбрали вариант с доплатой.
Мы как агентство никак не можем сгладить эту ситуацию, например, предложить материальные компенсации туристам или какие-то бонусы, ведь случаи замены полетных программ действительно слишком часты, чтобы мы шли на такой альтруизм. Туроператоры тоже не чувствуют своей ответственности, и никак не способствуют решению проблемы. Единственный выход: если тур приобретается за несколько месяцев, мы стараемся предупредить, что могут произойти изменения.
Николай Мельник,
генеральный директор турагентства Hottey-Tour:
Очень нервозная ситуация, когда туриста снимают с рейса прямо накануне вылета. Тем более что представители туроператора не звонят нам или клиентам, поэтапно объясняя суть проблемы, а просто пишут это в заявке, ставя перед фактом, разбираться с туристами нам приходится самим. Соответственно, и весь негатив получаем мы, потому что клиента не волнуют детали, он просто винит во всем агента.
Последний случай был совсем недавно, в сентябре. Туроператор сообщил за сутки, что рейс не состоится, когда я уже выдал документы туристам. Предложили: либо возврат денег, либо любая другая дата вылета, либо другая страна. Пришлось срочно звонить клиентам и объяснять, но тогда они восприняли новость адекватно, понимая, что на рынке туризма очень напряженная ситуация.
Вообще, конечно, у всех туроператоров в сезон встречаются подобные изменения в полетных программах, которые ведут к аннуляции уже оплаченных туров. Но это бизнес, отмены запланированных ранее рейсов связаны в первую очередь с тем, что туроператоры не хотят убытков, например, когда самолет заполняется лишь на 15%.
А что говорят юристы? Их мнения расходятся: если ссылаться на одни законы, то выходит, туроператор никаких норм не нарушает, а если обратиться к другим, то оказывается, что турист все-таки прав. Ситуация спорная…
Закон «О защите прав потребителей» предписывает исполнителю оказывать услуги в согласованные с потребителем сроки, и изменение условий договора в одностороннем порядке недопустимо. В связи с отказом туроператора исполнить свои обязательства в оговоренные сроки, туристы вправе потребовать от него (а в силу ст. 9 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» именно оператор отвечает по договору) возмещения убытков и компенсации морального вреда.
Причем под возмещением убытков можно понимать не просто возврат стоимости поездки, но и разницу между ее изначальной ценой и стоимостью аналогичного тура, который клиент в срочном порядке вынужден был купить в другом месте.
При этом стоит помнить, что ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» содержит достаточно неоднозначные положения. В статье 10 сказано, что каждая из сторон вправе потребовать изменения и расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, в том числе в связи с «изменением сроков совершения путешествия». Поэтому туроператор в суде может защищаться так: «Мы поступили в полном соответствии с положениями закона и предложили клиентам либо изменить условия договора, либо расторгнуть договор с возвратом всех оплаченных денежных средств».
Но что чисто теоретически перевес на стороне туристов. А дальше вступают в силу переменные, которые могут повлиять на исход дела: где будет проходить суд — в Москве или в регионе, кто окажется красноречивее — юрист потребителя или туроператора. Судьи тоже люди и их, к сожалению или к счастью, тоже можно убеждать.
Если полетная программа у туроператора меняется, в результате чего приходится срочно подбирать аналогичный турпакет, то можно и нужно требовать разницу в стоимости туристского продукта с туроператора! Когда речь идет не об изменении чартерной программы перевозки (рейс сохраняется), то невозможность оказании данной услуги, а в следствии чего расторжение в одностороннем порядке договора о реализации туристского продукта со стороны туроператора и вовсе будет являться необоснованным. Судебная практика, к сожалению, действительно неодинакова. Поэтому чем больше будет правильных решений, тем меньше вероятность повторения аналогичных поступков со стороны туроператоров.
В данной ситуации туроператор действует в рамках норм Гражданского Кодекса. Отказывая туристу в предоставлении услуги, туроператор, как и полагается, предлагает вернуть всю стоимость поездки. При этом туристы, основываясь на законе о защите прав потребителей и нормах Гражданского Кодекса, могут обратиться в суд и потребовать возмещения убытков, возникших в связи с отменой отдыха: это может быть требование вернуть разницу стоимости путешествия в связи с изменением курса валют, возместить моральный ущерб (не более 10-20 тысяч рублей на человека), а также оплатить разницу в стоимости отмененного тура и приобретенного ему на замену. Однако стоит помнить, что расходы на юридическое представительство в суде могут оказаться больше, чем сумма, которую потребитель сможет отсудить у туроператора.
Редко, но метко случаются такие ЧП: за несколько дней до даты вылета туроператор вдруг сообщает, что ваши клиенты никуда не летят. Такая неприятность недавно произошла с несколькими агентствами Поволжья: оператор заменил борт на меньший по вместимости, и некоторым туристам просто не хватило места. Как часто подобные случаи происходят на рынке, правомерны ли действия туроператора, на что могут рассчитывать туристы и как действовать агенту — об этом мы спросили опытных турпрофи и юристов.
«Ситуация на рынке и без того не радует, а тут еще это: через два дня вылет, а туроператор снял моих клиентов с рейса. Из-за недостаточной загрузки борта заменил его на меньший, в итоге нескольким десяткам туристов, в том числе и нашим, просто не хватило мест. Туроператор предложил вернуть деньги или пересадить клиентов на следующий вылет — через 10 дней, но ни один из этих вариантов нам не подходит…» — поделился проблемой турагент, пожелавший остаться неназванным.
Судя по словам собеседника, больше всего его расстроило и даже обескуражило не то, что из-за решения туроператора его постоянные клиенты могут лишиться отдыха, а то, что партнер не извинился, не предложил альтернативные варианты отдыха в нужную дату, к примеру, с вылетом из Москвы, да и вообще не выразил желания компенсировать доставленные неудобства какими-либо преференциями для туристов. «Нам четко дали понять: ваши проблемы нас не волнуют, не хотите бронироваться на следующий рейс, забирайте деньги. К сожалению, практика такова, что крупным туроператорам выгоднее и проще вообще аннулировать тур, чем решать проблемы каждого конкретного туриста», — жаловался турпрофи.
К сожалению, сейчас подобные ситуации могут стать актуальными для любого агентства: реалии турбизнеса таковы, что туроператоры вынуждены очень осторожно подходить к финансовым рискам. В итоге оптимизации программ, переносы рейсов и другие корректировки становятся просто неизбежными. При этом очевидно, что последствия этих решений ложатся на плечи турагентов, которые вынуждены объяснять туристам, почему их забронированный и оплаченный отдых не состоится или состоится на других условиях…
Итак, как реагировать на такие действия туроператора, на чьей стороне закон, и как выручать туристов — комментируют наши эксперты.
У меня такой проблемы не возникало, но то, что такое могло произойти и с нами, — вполне вероятно. Ситуация на рынке достаточно тяжелая, и каждый сегодня сам за себя. В последний год тенденция особенно чувствуется: из красивого бизнес превратился в экстремальный.
Если бы похожая проблема возникла у нас, то я обязательно вел бы все переговоры с туроператором в письменной форме, чтобы потом можно было предоставить подтверждение туристу, и постарался бы подобрать альтернативный вариант отдыха — если не у этого туроператора, то у другого. Вообще в данной ситуации, на мой взгляд, можно обращаться в суд. Все-таки российские законы чаще встают на сторону потребителя, и если ваши клиенты принципиальные, то они воспользуются этим.
Конечно, не самая приятная ситуация, и главное здесь — сохранить лояльность клиента к себе, максимально сгладив все возникшие сложности. Самое главное — это ни в коем случае не бросать туриста одного разбираться в возникшей ситуации, ведь турагентство выступает посредником между туроператором и туристом.
Если бы туроператор не признал своей обязанности возместить оплату за аннулированный тур, мы, в первую очередь, вернули бы туристу нашу комиссию, а далее помогли бы решить эту проблему через суд. При этом всегда есть вероятность, что возврат денег за аннулированный тур затянется на долгое время, и в этом случае мы бы оплатили отдых клиентов своими средствами. Так же мы бы предоставили в помощь туристу наших юристов, чтобы они помогли ему возместить и моральный ущерб от несостоявшегося отдыха.
А что говорят юристы? Их мнения расходятся: если ссылаться на одни законы, то выходит, туроператор никаких норм не нарушает, а если обратиться к другим, то оказывается, что турист все-таки прав. Ситуация спорная.
Закон «О защите прав потребителей» предписывает исполнителю оказывать услуги в согласованные с потребителем сроки, и изменение условий договора в одностороннем порядке недопустимо. В связи с отказом туроператора исполнить свои обязательства в оговоренные сроки, туристы вправе потребовать от него (а в силу ст. 9 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» именно оператор отвечает по договору) возмещения убытков и компенсации морального вреда.
Причем под возмещением убытков можно понимать не просто возврат стоимости тура, но и разницу между изначальной стоимостью тура и стоимостью аналогичного тура, который турист в срочном порядке вынужден был купить в другом месте.
При этом стоит помнить, что ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» содержит достаточно неоднозначные положения. В статье 10 сказано, что каждая из сторон вправе потребовать изменения и расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, в том числе в связи с «изменением сроков совершения путешествия». Поэтому туроператор в суде может защищаться так: «Мы поступили в полном соответствии с положениями закона и предложили туристам либо изменить условия договора, либо расторгнуть договор с возвратом всех оплаченных денежных средств».
Но что чисто теоретически перевес на стороне туристов. А дальше вступают в силу переменные, которые могут повлиять на исход дела: где будет проходить суд — в Москве или в регионе, кто окажется красноречивее — юрист туриста или туроператора. Судьи тоже люди и их, к сожалению или к счастью, тоже можно убеждать.
В данной ситуации туроператор действует в рамках норм Гражданского Кодекса. Отказывая туристу в предоставлении услуги, туроператор, как и полагается, предлагает вернуть всю стоимость тура. При этом туристы, основываясь на законе о защите прав потребителей и нормах Гражданского Кодекса, могут обратиться в суд и потребовать возмещения убытков, возникших в связи с отменой поездки: это может быть требование вернуть разницу стоимости тура в связи с изменением курса валют, возместить моральный ущерб (не более 10-20 тысяч рублей на человека), а также оплатить разницу в стоимости отмененного тура и приобретенного ему на замену. Однако стоит помнить, что расходы на юридическое представительство в суде могут оказаться больше, чем сумма, которую турист сможет отсудить у туроператора.
Туроператор снял туристов с рейса
Cоветы на Profi.Travel — это маленький шаг на пути к идеальному турагентству, но каждый день.
Выбирайте грамотную тактику защиты
Редко, но метко случаются такие ЧП: за несколько дней до даты вылета туроператор вдруг сообщает, что ваши клиенты никуда не летят. Оператор заменил борт на меньший по вместимости, и некоторым туристам просто не хватило места.
К сожалению, сейчас подобные ситуации могут стать актуальными для любого агентства: реалии турбизнеса таковы, что туроператоры вынуждены очень осторожно подходить к финансовым рискам. В итоге оптимизации программ, переносы рейсов и другие корректировки становятся просто неизбежными. При этом очевидно, что последствия этих решений ложатся на плечи турагентов, которые вынуждены объяснять туристам, почему их забронированный и оплаченный отдых не состоится или состоится на других условиях…
Правомерны ли действия туроператора, на что могут рассчитывать туристы и как действовать агенту — об этом мы спросили опытных юристов.
Их мнения расходятся: если ссылаться на одни законы, то выходит, туроператор никаких норм не нарушает, а если обратиться к другим, то оказывается, что турист все-таки прав.
Александр Байбородин,
руководитель юридической компании А. Байбородина:
Закон «О защите прав потребителей» предписывает исполнителю оказывать услуги в согласованные с потребителем сроки, и изменение условий договора в одностороннем порядке недопустимо. В связи с отказом туроператора исполнить свои обязательства в оговоренные сроки, туристы вправе потребовать от него (а в силу ст. 9 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» именно оператор отвечает по договору) возмещения убытков и компенсации морального вреда.
Причем под возмещением убытков можно понимать не просто возврат стоимости поездки, но и разницу между ее изначальной ценой и стоимостью аналогичного тура, который клиент в срочном порядке вынужден был купить в другом месте.
При этом стоит помнить, что ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» содержит достаточно неоднозначные положения. В статье 10 сказано, что каждая из сторон вправе потребовать изменения и расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, в том числе в связи с «изменением сроков совершения путешествия». Поэтому туроператор в суде может защитаться так: «Мы поступили в полном соответствии с положениями закона и предложили клиентам либо изменить условия договора, либо расторгнуть договор с возвратом всех оплаченных денежных средств».
Но что чисто теоретически перевес на стороне туристов. А дальше вступают в силу переменные, которые могут повлиять на исход дела: где будет проходить суд — в Москве или в регионе, кто окажется красноречивее — юрист потребителя или туроператора. Судьи тоже люди и их, к сожалению или к счастью, тоже можно убеждать.
Анна Гладун,
генеральный директор Правового центра «ГЛАДУН консалтинг» и член правовой комиссии РСТ:
В данной ситуации туроператор действует в рамках норм Гражданского Кодекса. Отказывая туристу в предоставлении услуги, туроператор, как и полагается, предлагает вернуть всю стоимость поездки. При этом туристы, основываясь на законе о защите прав потребителей и нормах Гражданского Кодекса, могут обратиться в суд и потребовать возмещения убытков, возникших в связи с отменой отдыха: это может быть требование вернуть разницу стоимости путешествия в связи с изменением курса валют, возместить моральный ущерб (не более 10–20 тысяч рублей на человека), а также оплатить разницу в стоимости отмененного тура и приобретенного ему на замену. Однако стоит помнить, что расходы на юридическое представительство в суде могут оказаться больше, чем сумма, которую потребитель сможет отсудить у туроператора.
?Коллеги, а в вашей практике случались такие ситуации? Как вы поступали?
Перу: бунт в гостинице и вылет из военного аэропорта
Юлия Гришанова больше двух недель ждала авиарейса из ПеруЯ путешествовала по Южной Америке. 13 марта мы с 11 друзьями прилетели в Перу. Через три дня должны были лететь домой — в Москву. Перелет был сложный: сначала из Куско в столицу Перу Лиму, оттуда в колумбийскую Боготу, затем в Мюнхен, из Мюнхена в Москву.
Когда мы прилетели в Перу, в Латинской Америке зарегистрировали два или три случая коронавируса. Границы между странами были открыты. Но 16 марта мы приехали в аэропорт и узнали, что рейсы отменены, а границы закрыли. Накануне перед сном мы проверяли интернет, и никакой информации об этом не было. В один миг закрыли сразу все границы: морские, сухопутные, авиационные.
В российском посольстве в Перу о закрытых границах узнали от нас.
В 6 утра по местному времени мы стали звонить и спрашивать, что нам делать. В посольстве очень удивились. У них на сайте в тот день еще долго не было никакой информации о том, что границы страны закрыты.
Мы просили, чтобы нам выписали разрешение выехать в Лиму. От Куско до Лимы далеко: на самолете — 1 час, а на машине — больше суток. Перемещения между городами запретили, и по дороге нас могли развернуть обратно. В посольстве ответили, что ничем не могут нам помочь: это не в их компетенции. Отправлять нас в Лиму они не планируют, дальнейшее проживание в стране и билеты — за свой счет.
В Перу красиво, но мы не планировали задерживаться в стране так долго В наш отель в Куско приходила полиция, проверяла документы у всех постояльцев Из Куско в Лиму мы ехали на двух автобусах. По пути было много проверок: изучали все разрешенияВ итоге мы прожили в Куско больше недели. Нас не выпускали на улицу. В гостинице были только завтраки, и мы устроили бунт: просили, чтобы нас или кормили за деньги, или разрешали выйти в магазин. Добились того, что нас стали выпускать в супермаркет за едой. Нашли одно открытое кафе и питались там. Обед — салат, горячее блюдо и напиток — обходился в 800 Р .
стоил обед в Куско
Неделя была непростой: Куско находится на высоте 3300 метров, где у многих начинается горная болезнь. В местных отелях даже стоят кислородные баллоны. Мы сидели в гостинице и звонили в посольство, заполняли заявки на сайте МИД, общались с Марией Захаровой, спрашивали, когда и каким маршрутом нас смогут вывезти из Перу. Была информация, что повезут через Европу или Кубу.
В Лиму мы приехали 24 марта. Каждый день менялись даты рейса, которым нас обещали вывезти в Москву: 28, 29, 30, 31 марта. Захарова говорила: «Все решает Минтранс». Рейс должен был забрать также туристов из Рио-де-Жанейро.
В Лиме карантин был еще строже, чем в Куско, например не работали кафе. Мы снимали квартиру через Airbnb за 10 000 Р в сутки на четверых, готовили сами.
Еду покупали в складчину. Средний чек в супермаркете на четверых — 10 000 Р .
Мы не планировали такие траты. Некоторым ребятам пришлось занимать деньги у друзей и родных.
2 апреля нас наконец вывезли из военного аэропорта Лимы в Москву рейсом Azur Air. Не обошлось без проблем: количество пассажиров по документам и в самолете не сходилось. Мы 2 часа ждали, пока нас посчитают.
Мы очень боялись, что по прилете домой нас отправят на карантин в закрытый санаторий. Пугали даже, что все наши вещи сожгут. Но обошлось: москвичей и жителей Московской области развезли по домам на специально организованном автобусе. Теперь нам нужно соблюдать 14-дневный карантин. После месяца путешествий с удовольствием проведу это время дома.
Перед отлетом в Москву у нас измерили температуру, выдали маски и перчатки В военном аэропорту мы ждали самолета из Бразилии: он забирал там других российских туристов. Мы благодарны МИД и посольству за организацию этого рейса В аэропорту Шереметьево нам снова измерили температуру и дали подписать бумагу, что мы обязуемся соблюдать карантинВас снимают с рейса. Что делать? Рассказывает пилот.
Представьте такую неприятную ситуацию - вас снимают с рейса. То есть подходит бортпроводник и говорит: "Извините, но мы не хотим с Вами лететь, пройдите на выход!" Давайте разберемся в этой ситуации с самого начала.
Фото из открытых источников Фото из открытых источниковПочему экипаж может предложить вам покинуть борт? На самом деле причина всего одна - забота о безопасности полета. То есть об остальных пассажирах. В данном случае мотивы экипажа понять можно и нужно, это бесспорно. Гораздо интереснее понять причины, побудившие их думать, что ваше пребывание на борту угрожает безопасному (и комфортному для всех) завершению полета. А вот причины могут быть разными:
-запах алкоголя (разной степени интенсивности) и соответствующее поведение.
-неадекватное поведение без видимых причин. А вот это очень размытое понятие и, к сожалению, допускающее очень субъективную оценку. Сюда можно включить даже юморок типа: "надо быть пристегнутым, чтобы было легче собирать трупы". Как на это отреагируют ваши соседи неизвестно, а виноватым будете вы.
История в тему:
Одна бабулька сидевшая на месте Е (среднее в блоке из трех кресел) предложила поменяться местами мужчине неславянской внешности, сидевшему у окна (место F). Он отказался. Тогда бабулька тихонечко встала, пошла к бортпроводникам и сказала им, что мужчина "читал мусульманские молитвы и говорил, что через час все кончится". Естественно, к нему пришли.
Кадр из фильма Мимино (реж. Г. Данелия) Кадр из фильма Мимино (реж. Г. Данелия)Так что же делать в такой ситуации? Первое и самое главное - сохранять спокойствие. Возьмите паузу в 5-10 секунд и подумайте - почему вас просят покинуть борт? Может быть вы пьяны? Может быть что-то не то сделали? И не обязательно на борту, возможно в автобусе с кем-то сцепились? Может быть. может быть все что угодно. Если вы поняли, что побудило экипаж высадить вас - уже чуть проще. Если нет, чтож, считайте, что это беспредел. Вот только никому об этом не говорите. Самое главное в этой ситуации, произвести впечатление спокойного и адекватного человека. Произвести впечатление даже не на экипаж - на остальных пассажиров. Их ведь очень легко будет найти и опросить как свидетелей. Так вот, как должен реагировать спокойный и адекватный человек на любое (даже абсурдное) требование экипажа воздушного судна? Правильно, он его должен ВЫПОЛНИТЬ. О чем и сообщите немедленно подошедшему к вам бортпроводнику. "Милая девушка, я готов выполнять все требования исходящие от вас, как от представителя экипажа воздушного судна!" Будьте уверены - это заявление ее очень сильно удивит. Очень. Не ведут себя так дебоширы и авиахулиганы. Никогда. И это зародит в ее голове первые сомнения - а точно ли вы относитесь к этой категории.
Мужчина неславянской внешности отреагировал именно так. "Конэчно красавица, если ти как екипаж трэбуешь - я дольжен слушат!" Извинился перед пассажиром сидящим у прохода, вышел со своего места, забрал ручную кладь и спокойно пошел в сторону выхода. Впрочем, бортпроводницу это не удивило - она-то думала, что он террорист и в самолете взрывчатка.
А теперь можно и поинтересоваться - а в чем причина такого внимания к вашей персоне. Еще раз подчеркнув, что вы ГОТОВЫ покинуть борт. Да, это игра на публику, но, в случае если вас все-таки высадят, невнятные ответы экипажа будут играть в вашу пользу. Самой большой ошибкой в подобной ситуации будет повышать голос и спорить. Даже если вы изначально чисты как младенец, после повышения голоса - авиадебошир стопроцентный. Без вариантов абсолютно, ведь ваш спор с бортпроводником видел весь салон. Чисто формально, такой спор будет расценен как "отказ выполнять требования экипажа", свидетелей полно, а если еще и до вызова полиции дойдет. Любой суд встанет на сторону авиакомпании. Продолжаем. Если вам назвали причину - задумайтесь, виновны ли вы? Если да - чтож, спорить бесполезно, идите на выход. Если нет - а спорить все равно бесполезно, идите туда же. Выход у нас в 99% случаев в передней части салона и именно там вас поджидает старший бортпроводник. А вот тут - стоп. Это шанс. Вот с ним стоит и поговорить. Теперь высаживающий вас изначально бортпроводник - свидетель защиты. (Если вас изначально высаживал старший - то он уже успел увидеть, что вы РЕАЛЬНО ВЫПОЛНЯЕТЕ его требования). Попробуйте поговорить с ним в районе передней кухни. То есть там, где нет пассажиров. Спокойно, не повышая голоса, еще раз спросите - в чем ваша вина. И объясните, как эту ситуацию видите вы. Шансы высоки - высадить вас сложнее, чем дать улететь. Даже если есть запах алкоголя - если экипаж увидит, что с вами проблем не будет - высока вероятность, что вы улетите.
Если в вашем случае все не так хорошо - чтож, вот теперь можно идти к представителю АК. Требовать у него документ, оправдывающий вашу высадку и спокойно писать досудебную претензию. Хотя, я практически уверен, если вы делали все правильно - до этого вряд ли дойдет.
Читайте также: