Ответственность туроператора перед туристом за смену отеля

Обновлено: 21.01.2025

Лето – время отпусков и, к сожалению, споров с туристическими компаниями. У сослуживцев, недовольных организацией своего отдыха, могут возникнуть вопросы о том, что можно потребовать за испорченный отпуск.

1. Мы с женой приехали на отдых, но в отеле, который нам якобы забронировала турфирма, не оказалось свободных мест. Нас поселили в соседний отель, без бассейна и гораздо дальше от пляжа. Считается ли такая вот замена отеля нарушением договора? И если да, то на какую компенсацию можно рассчитывать?

Безусловно, такая замена считается нарушением договора. При таком «незапланированном» переселении турист вправе потребовать полного возмещения убытков, которые у него возникли (ст. 29 Закона РФ от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей»). Проще говоря, турфирма должна компенсировать вам разницу между ценой гостиничного номера, который вы заказывали, и ценой номера, в котором вас в итоге поселили. Если вас переселили в отель, номер в котором вы оплачивали самостоятельно, то вам должны возместить сумму, которую пришлось платить из собственного кармана. Также вы вправе требовать компенсации морального вреда (ст. 15 Закона РФ от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей»). Но для того, чтобы привлечь турфирму к ответственности, вам нужно позаботиться о том, чтобы факт замены отеля можно было чем-то подтвердить (например, документами, которые вам дали в администрации отеля при заселении, свидетельскими показаниями и т.д.).

2. В турфирме мне сказали, что они только продают путевки, а все услуги мне предоставляет непосредственно туроператор. И все претензии по поводу отдыха мне нужно предъявлять именно к нему. Но ведь с туроператором у меня нет договора. Почему я не могу предъявить претензии к своей турфирме?

Можете. Очевидно, вы приобретали путевку через посредника-турагента. А непосредственно ваш отдых по этой путевке должна обеспечивать компания-туроператор. Ее название обязательно должно быть указано в договоре. Если вы недовольны качеством оказанных услуг, то вы можете по своему усмотрению предъявлять претензии как к туроператору, так и к турагенту (абз. 11 ст. 9 закона о туристской деятельности, письмо Роспотребнадзора от 31.08.07 № 0100/8935-07-32 (далее – письмо от 31.08.07)).

3. У меня в договоре с турфирмой написано, что все претензии, связанные с поездкой, я могу предъявить только в течение 10 дней с момента окончания тура. Я уже пропустила этот срок. Получается, я уже потеряла права на предъявление каких-то претензий по поводу испорченного отпуска?

На самом деле на предъявление претензий у вас есть 20 дней. В данном случае условия договора противоречат закону об основах туристской деятельности. В соответствии с ним подать претензию вы имеете право в течение 20 дней с момента окончания действия договора, то есть окончания поездки. К претензии не забудьте приложить документы, которые подтверждают, что услуги были оказаны вам с нарушениями или же вообще не оказаны.

Требования, заявленные в претензии, фирма рассматривает в течение не более чем 10 дней после ее получения (ст. 10 закона об основах туристской деятельности). Эти сроки установлены императивно, то есть турист и фирма, услугами которой он пользуется, не могут изменить их своим договором. Обратите внимание: предъявление претензии является обязательной процедурой досудебного урегулирования споров. Поэтому, если вы сразу подадите иск в суд, не обращаясь с претензией к турфирме, суд не примет исковое заявление (подп. 1 п. 1 ст. 135 ГПК).

Если к настоящему моменту вы уже пропустили установленный законом 20-дневный срок, туроператор может отклонить вашу претензию, так сказать, по формальному основанию. Но это еще не значит, что вы в таком случае автоматически лишаетесь возможности обратиться в суд. Суд примет ваше исковое заявление, если вы сможете подтвердить, что пропустили срок обращения с претензией по уважительной причине (например, из-за госпитализации после возвращения из поездки).

4. Мы с семьей только что вернулись из Турции. При вылете из Москвы чартерный рейс задержали на 5 часов. Конечно, хотелось бы получить компенсацию за такой «отдых» в аэропорту. Но к кому предъявлять претензии: к авиакомпании или турагентству?

Вины турагента в данном случае нет. Предоставив вам достоверную информацию о времени и месте вылета, о типе самолета, он, по сути, выполнил свои обязательства по организации перевозки. Авиабилет удостоверяет договор, заключенный между пассажиром и перевозчиком (п. 1 ст. 103 Воздушного кодекса). Поскольку турагент не является стороной этого договора, он не может нести ответственность за качество услуг, предоставленных перевозчиком.

5. Что я могу потребовать от авиакомпании, которая задержала мой рейс на несколько часов?

В такой ситуации авиаперевозчик должен выплатить штраф вам в размере 25 процентов МРОТ (то есть 25 рублей) за каждый час просрочки, но не более чем 50 процентов провозной платы (ст. 120 Воздушного кодекса). Правда, штраф нельзя взыскать, если просрочка произошла вследствие действия непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров, либо из-за иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика. Кроме того, если из-за отмены рейса вы потратили собственные деньги за размещение в гостинице, авиаперевозчик должен возместить вам затраты.

Для взыскания штрафа и возмещения этих затрат вам нужно подать претензию в авиакомпанию (приложив к ней копии документов, подтверждающих отмену или задержку рейса) в течение шести месяцев с момента прилета. Сделать это можно в представительстве авиакомпании. Претензия рассматривается в течение 30 дней. Если ваше обращение было проигнорировано или авиакомпания отказалась компенсировать расходы, вы имеете право подать иск в суд по местонахождению перевозчика (ч. 3 ст. 30 ГПК РФ). К исковому заявлению нужно приложить копии авиабилета с отметкой о задержке (отмене) рейса, счета по понесенным вами расходам (за гостиницу, питание, телефонные переговоры и т.п.), а также письменную претензию в адрес перевозчика и ответ на нее.

6. Я слышала, что сейчас туроператоры обязательно должны страховать свою ответственность. Это значит, что я со своими претензиями по поездке должна идти именно в страховую компанию или все-таки могу обратиться к туроператору?

Действительно, сейчас туроператор должен либо застраховать свою ответственность перед клиентами, либо получать банковскую гарантию. Однако обращаться с претензиями туристы по-прежнему должны сначала к туроператору, с которым заключен договор. Порядок возмещения реального ущерба (то есть затрат, которые вам пришлось понести из-за того, что туроператор не выполнил свои обязательства) сейчас следующий. Турист в 20-дневный срок подает письменную претензию туроператору и одновременно в страховую компанию, чтобы не терять время в случае отказа туроператора.

Если он в течение 10 дней не ответил вам на претензию или отказался предоставить требуемую денежную компенсацию, то вы можете обратиться с требованием о возмещении ущерба в страховую компанию или в банк, предоставивший туроператору банковскую гарантию. К письменному требованию турист должен приложить копию ответа туроператора на претензию, а также документы, подтверждающие размер ущерба. Что касается компенсации морального вреда и упущенной выгоды, то их нужно взыскивать непосредственно с туроператора. Если туроператор отказался их компенсировать в добровольном порядке, туристу нужно обращаться в суд.

7. Есть какой-то госорган, куда можно пожаловаться на некачественную работу турфирмы?

Если турфирма отказалась выплачивать вам компенсацию за испорченный отдых, то свои деньги вы можете получить только через суд. Обращаться с иском нужно к мировому судье или, если размер ваших требований превышает 100 тыс. рублей, в районный суд. Одновременно с этим подать жалобы можно в орган Роспотребнадзора (это ведомство уполномочено следить за соблюдением прав потребителей, в том числе и в сфере туризма) и в организацию, членом которой является турфирма (Ассоциация туроператоров России, Российский союз туриндустрии и др.). Если вы считаете, что речь идет о мошенничестве со стороны турфирмы, обратиться с заявлением нужно в органы внутренних дел.

Замена отеля туроператором по факту - права туриста

Что делать, если отдых в Турции не задался с самого начала.

Несмотря на то, что некоторые иностранные маршруты, в частности, Турция, открылись для посещения россиянами, приключения туристов на этом не закончилось.
•
Некоторые отели предпочли не принимать гостей в этом году. Туроператоры в экстренном порядке заменяют программы пребывания. При этом, нередко на отель, более низкий по звёздности и дешёвый. Причем, это может происходить, когда турист уже сходит с трапа самолёта в солнечной Турции. Естественно, в этой ситуации турист уже не может ничего сделать и соглашается на то, что дают.
•
Хотя, постойте.
А разве он ничего не может сделать?

Закон говорит нам, что информация о потребительских свойствах туристского продукта, в том числе о программе пребывания, условиях проживания и питания, является существенным условием договора оказания туристских услуг, которое не может быть изменено туроператором без согласия туриста.
__________
(ст. 310 ГК РФ; абз. 6 ч. 2 ст. 10 Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ)
__________

При этом, туроператор несет ответственность перед туристами:
📌за ненадлежащее оказание услуг, входящих в состав туристского продукта, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги;
📌за действия (бездействие) третьих лиц, если ответственность перед туристом законодательно не возложена на третьих лиц.
__________
(ч. 4, 5 ст. 9 Закона N 132-ФЗ)
__________

В данном случае договор расторгается не в силу одностороннего отказа одной из сторон, а ввиду существенного нарушения условий договора туроператором.
•
При этом фактических расходов, связанных с выполнением договора с первоначальными условиями, не возникает, поэтому при отказе от договора по данному основанию турист не обязан компенсировать туроператору фактические расходы (п. 1 ст. 782 ГК РФ).

В случае возникновения судебного спора обязательства по доказыванию надлежащего оказания услуг туристу, а также обязанность по возмещению дополнительных убытков будут лежать на туроператоре (п. 28 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17).

КАК ПОМЕНЯТЬ ОТЕЛЬ

По отзывам бывалых путешественников, поменять отель уже по приезду довольно сложно. Для этого должны быть очень веские причины. Как мы уже писали выше, если нарушения незначительны, стоит добиться смены номера. Однако, если именно в этой гостинице совсем невозможно находиться, конечно нужно подумать о переезде. Многое зависит от того, как именно происходило бронирование номера: через турагентсво или самостоятельно.

• При заказе номера в отеле через турагентство

Заранее сложно сказать, чем закончится запрос поменять отель. Это во многом зависит от желания и возможностей самой турфирмы пойти навстречу туристу. Поменять отель можно в самом начале тура. Если до отъезда остается всего несколько дней, то тогда турагенство наверняка откажет. Но и в случае положительного решения вас оштрафуют в размере более 70% от полной стоимости тура.

Всегда необходимо внимательно читать договор. Там всегда прописаны правила, которые необходимо соблюдать при желании изменить условия отдыха. Следует учитывать, что в большинстве случаев при желании туриста сменить отель придется заплатить штраф.

Аргументация для смены гостиницы должна быть очень серьезная: угроза здоровью, недостоверные сведения и т. п. Так, одна женщина с детьми, заехав в отель, обнаружила, что там идет ремонт. Женщина обратилась в турфирму и их переселили в другую гостиницу. В этом случае, действительно был недосмотр сотрудников турагентства.

• Бронирование гостиницы самостоятельно

Отказаться от номера в гостинице, если вы бронировали его самостоятельно гораздо легче. Достаточно почитать правила аннулирования брони на сайте отеля. Возможно, тоже придется заплатить штраф. Если у путешественника серьезная причина для смены гостиницы, то руководство может пойти навстречу. Однако за то время, которое он провел в номере с момента заселения, все равно придется заплатить.

В любом случае, аннулировать бронь комнаты лучше заранее, за несколько дней до поездки, во избежание лишних трат и нервов. В большинстве случаев штрафы за это не предусмотрены. Просто откажитесь от брони и закажите номер в другой гостинице.

Аннулировать бронь комнаты лучше заранее, за несколько дней до поездки, во избежание лишних трат и нервов

Что делать, если турфирма поменяла отель?

Бывало ли у вас такое: приезжаете вы в отель и узнаете, что в забронированной гостинице для вас почему-то нет мест? И туроператор предлагает замену в виде другого отеля такой же «звездности».

К сожалению, это достаточно распространенная неприятная ситуация. И конечно, никто не остается на время отпуска без крыши над головой, турфирма всегда должна предлагать альтернативный вариант. Но как быть в такой ситуации? Является ли такая «замена» правонарушением со стороны турфирмы? Об этом я расскажу вам в сегодняшнем посте.

Как показывает судебная практика, содержащееся условие о замене отеля не должно освобождать туроператора от ответственности за первоначальное неисполнение своих обязанностей. Ведь способ размещения туриста - это существенное условие договора, которое турфирма не имеет права изменять в одностороннем порядке. Для того, чтобы что-то поменять, необходимо получить согласие от туриста.

Итак, каков должен быть порядок действий туриста в подобной ситуации?

🖇 Во-первых , имеет смысл урегулировать все назревшие спорные моменты мирным путем . Необходимо уточнить, на каком основании была произведена замена отеля, что послужило тому причиной.

Переговоры-способ мирного урегулирования конфликта Переговоры-способ мирного урегулирования конфликта

🖇 Во-вторых, если конфликт по каким-либо причинам не удалось решить путем мирных переговоров, то стоит согласиться на тот вариант, который был предложен вам в качестве альтернативы. Но помните, что альтернативное место проживания должно быть по всем параметрам аналогичным тому , что было выбрано изначально. То есть перед тем, как соглашаться на заселение, лучше промониторить всю имеющуюся информацию о новом отеле в интернете и уточнить все интересующие вас критерии: звездность, рейтинг, тип номера, близость к морю, тип питания и т.д.

Важно ❗️По приезду вы можете обратиться в суд с иском о возмещении причиненных убытков , а также вы имеете право на компенсацию морального вреда. Помимо этого, суд взыщет с турфирмы в вашу пользу и так называемый «потребительский штраф». ⚖️

🖇 В -третьих , если вас не устраивает предложенный вам вариант размещения, то вы можете при наличии денежных средств💵 оплатить проживание в другой гостинице, а уже по возвращению из путешествия также обращаться в суд.

Надеюсь, что никому с такими неудобствами не придется столкнуться во время отпуска. А если вдруг это произошло - всегда помните, что закон на вашей стороне. И вы обязательно защитите свои права!

Не понравился отель за границей. Как поменять?

Мы всегда ждем от отдыха самого лучшего. Всем хочется прекрасной погоды, отличного настроения и приемлемых условий проживания. Однако не всегда номера в отеле или сама гостиница соответствуют нашим ожиданиям. Если не нравится отель, что делать в такой ситуации? Мы собрали массу полезных советов на этот случай.

Если не нравится отель, что делать в такой ситуации?

У туриста в договоре указан один отель, а при приезде на отдых его поселили в другой. В договоре об оказании туристических услуг написано, что турфирма в исключительных случаях оставляет за собой право на замену отеля той же или более высокой категории.

Вопрос:
У туриста в договоре указан один отель, а при приезде на отдых его поселили в другой. В договоре об оказании туристических услуг написано, что турфирма в исключительных случаях оставляет за собой право на замену отеля той же или более высокой категории. Правомерны ли действия турфирмы?

Ответ:
Условие договора о том, что в исключительных случаях туристическая компания может заменить согласованный с туристом отель на другой (без описания требований, которым должен отвечать отель в случае замены) неправомерно, так как в соответствии со статьей 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» относится к существенным условиям и не может быть изменено турфирмой в одностороннем порядке, даже если речь идет о замене отеля на другой, более высокого уровня.

Вместе с тем, если турист был уведомлен о такой замене и от поездки не отказался, то суд может отказать туристу в защите нарушенных прав. Отказ в иске в суде общей юрисдикции можно ожидать и в том случае, если турист (истец) не докажет, что в результате замены отеля существенно изменились обстоятельства: ухудшились условия путешествия, указанные в договоре и туристской путевке. Другими словами, если предложенный отель (гостиница) по классу не уступает замененному, оказывает те же услуги, в нём действуют те же цены и т. д., то оснований полагать, что отдых был испорчен, нет. Более того, турист, узнав, что условие об отеле изменено, всегда может отказаться от договора, но сделать это необходимо до поездки. В этом случае договор расторгается, деньги турагентство обязано будет вернуть.

Однако если турист узнаёт о замене отеля только по прибытии в место отдыха, то, полагаем, действия по замене отеля со стороны туроператора в любом случае незаконны, так как турист не имел возможности отказаться от договора в связи с изменением его существенных условий до выезда на отдых. Существует также позиция судов, в соответствии с которой, об изменении условий договора (замена отеля) турист должен быть не только уведомлен, но данные изменения договора должны быть согласованы, что предполагает внесение изменений в уже заключенный договор или лист бронирования.

Необходимо иметь в виду, что согласно статье 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» устанавливается полная ответственность туроператора перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристских услуг независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги. То есть, в случае предоставления туристу без его согласия средства размещения, не соответствующего условиям туристского договора, ответственность будет нести туроператор.

Разработка и продвижение сайта – FMF

Почтовый адрес:
428018, г. Чебоксары, Московский пр., 3Д

ПОЛЕЗНЫЕ СОВЕТЫ

• Внимательно читайте договор с турфирмой

Разумеется, турфирма не может контролировать все отели сразу. Однако они обязаны максимально проинформировать туристов об условиях проживания. В договоре должно быть прописано, что всю ответственность несет туроператор. Также в документе должны быть указаны категория отеля, тип номера, питание и уровень сервиса.

• Поменять номер в отеле можно совсем бесплатно

При наличии свободных номеров в отеле, комнату должны поменять совершенно бесплатно. При условии, что она будет такого же типа, как и прежняя.

• Читайте отзывы

Негативные отзывы люди пишут охотнее. Читая отзывы нужно обращать на нюансы проживания. Так можно получить примерное представление о работе отеля. Случается, гостиница с тремя звездами гораздо комфортнее пятизвездочного отеля.

• Номера со скидкой лучше бронировать напрямую

Дело в том, что отели платят комиссию сайтам, которые их рекламируют. Отелям выгоднее сдать вам номер со скидкой напрямую и не платить лишний процент.

• Фото отеля может отличаться от реальности

Конечно, в целях рекламы каждая гостиница стремится подать себя с лучшей стороны. Для того, чтобы не разочароваться от вида комнат в реальности, стоит предварительно внимательно просмотреть отзывы. Иногда отдыхающие под комментариями публикуют свои снимки номеров без прикрас.

• Надежную связь обеспечит компания ГудЛайн

С туристической сим-картой от ГудЛайн бесплатные входящие в 144 странах мира. Интернет за границей стоит всего от 30 копеек за мегабайт. А звонки в Россию от 3 рублей за минуту!

Имеет ли право турагентство заменять указанный в договоре отель на другой, даже если его категория выше?

Ответ:
Нет. Отель является существенным условием договора на оказание туристских услуг. Турагент или туроператор не имеют законного права в одностороннем порядке изменять существенные условия договора, не получив согласия туриста. Согласно ст. 310 Гражданского Кодекса Российской Федерации односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом. В соответствии со ст. 450 Гражданского Кодекса Российской Федерации изменение и расторжение договора возможны только по соглашению сторон в письменном виде.

Турагент или туроператор, сообщая информацию о замене отеля (не важно, что категория та же или даже выше) непосредственно по прибытии в страну временного пребывания, нарушают ст. 6 и 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и ст. 8 и 10 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», т.к. лишают туриста права на своевременное предоставление необходимой и достоверной информации об услуге, которая обеспечивает возможность правильного выбора и ставит его в ситуацию вынужденного согласия.

Чтобы избежать подобного сюрприза, рекомендуем внимательно читать договор, который заключается с турфирмой. Если в нем содержится условие, «разрешающее» фирме замену отеля, требуйте, чтобы этот пункт был исключен из договора.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ТУРОПЕРАТОРА И ТУРАГЕНТА ПЕРЕД ТУРИСТОМ

Когда у туриста возникают претензии по исполнению обязательств из договора о реализации турпродукта, сложно бывает определить, кто же должен нести ответственность перед туристом – турагент, с которым турист заключал договор, или туроператор, который формировал турпутевку.

В соответствии с Федеральным законом от 24.11.1996 № 132 - ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туроператор обеспечивает оказание всех услуг, входящих в турпродукт, и несет ответственность перед туристом за ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, причем независимо от того, заключал ли турист договор напрямую с туроператором, или с турагентом. Таким образом, закон исходит из того, что у туриста всегда должна быть возможность предъявить претензии по турпродукту напрямую туроператору.

Следует подчеркнуть, что никакие положения договора о реализации турпродукта, заключаемого с туристом, или договора между турагентом и туроператором не способны ограничить право туриста на предъявление требований к туроператору.

Таким образом, туроператор в полном объеме несет ответственность по всем требованиям туристов, связанных с ненадлежащим исполнением договора о реализации туристского продукта.

Для определения пределов ответственности туроператора перед туристом необходимо внимательно изучить условия заключенного договора о реализации туристского продукта.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ТУРОПЕРАТОРА

В соответствии с условиями заключенного договора о реализации туристского продукта туроператор отвечает за качество следующих услуг:

· услуг по размещению и условиям проживания (например, соответствие места нахождения гостиницы и ее категории заявленным);

· тип и качество питания;

· услуг по перевозке в стране временного пребывания, включая авиаперевозки и трансферты;

· услуг экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника;

· программу пребывания и маршрут путешествия;

· иные, предусмотренные договором условия путешествия.

Кроме того, туроператор несет ответственность за оказание дополнительных услуг, приобретенных у третьих лиц в стране временного пребывания вне рамок договора о реализации туристского продукта, если на этих лиц туроператором возложено исполнение части или всех его обязательств перед туристами и, если такие услуги отражены в официальных документах туроператора.

Если исполнителем является турагент, то он обязан сообщить потребителю о своих полномочиях как турагента, совершать юридические и фактические действия по реализации туристского продукта, включая информацию о том, от чьего имени он действует.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ТУРАГЕНТА

Турагент, действующий от своего имени, несет полную ответственность перед потребителями за нарушение их прав на стадии заключения договора о реализации туристского продукта и ранее, прежде всего в части своевременного предоставления необходимой и достоверной информации, обеспечивающей правильный выбор физическими лицами туристских продуктов.

Данное условие применимо, если не предоставление указанной информации привело к неправильному выбору свойств (качеств) туристского продукта и повлекло возникновение дополнительных затрат и иных убытков

Если у турагента были приобретены какие – либо дополнительные услуги, не указанные в договоре, например, дополнительные экскурсии, за их качество, соответственно, ответственность будет нести турагент.

Таким образом, по общему правилу, турагент может быть привлечен к ответственности перед туристом только в том случае, если при заключении договора он действовал от собственного имени, причем размер его ответственности будет ограничен величиной агентского вознаграждения.

Материал разработан специалистами Центра информирования и консультирования граждан по материалам СПС «КонсультантПлюс»

ДЕЙСТВИЯ ПРИ ЗАСЕЛЕНИИ В ОТЕЛЬ

Заехав в отель и получив ключи, не стоит сразу спешить распаковывать чемоданы. Необходимо пройтись по комнате, отмечая для себя общее впечатление от номера. Также можно сделать следующее:

• Проверка техники и сантехники

Стоит проверить сразу, как работает телевизор, Wi-Fi и другая техника. В порядке ли все с сантехникой. Неприятно будет обнаружить отсутствие горячей воды, уже стоя в душе. Неплохо бы проверить, как работает кондиционер. Особенно это актуально для жаркого климата.

• Проверка на соответствие заявленному в брони

Случается, выделенный номер кардинально отличается от заказанного. Например, несоответствие вида из окна или цвета стен. Возможно, в номере неубрано или он показался слишком маленьким и неуютным.

• Не спешите переживать

Присядьте и подумайте точно, что же именно вам не нравится и обоснованны ли ваши претензии. Например, было желание получить комнату с двумя раздельными кроватями, а стоит большая двуспальная кровать. В некоторых отелях раздвижные кровати. Они оснащены специальными замочками, стоит их открыть и кровати разъедутся.

• Сразу обращайтесь на ресепшн

Если есть проблемы не нужно их откладывать. Обращайтесь на ресепшн или сразу к администратору отеля. Не торопитесь менять отель. Не стоит ругаться и кричать. Вежливость и деловой тон подчас делают чудеса. Спокойно по пунктам перечислите, что именно не нравится в номере, и поинтересуйтесь, каким образом это можно решить.

• Составьте претензию и звоните в турфирму

Если вежливый разговор не помогает, то нужно составить претензию. В ней надо указать все нарушения отеля. Претензия распечатывается в двух экземплярах. Один лист отдается администрации отеля, а копия остается у владельца документа. После этого нужно позвонить в турфирму. Если нарушения не соответствую нормам, которые прописаны в договоре, то турфирма должна решить проблему.

• Ведите сбор доказательств

Если ваше обращение на ресепшн совсем не помогло, и вы решили по приезду потребовать компенсацию с турфирмы, то нужно собрать базу доказательств. Аргументы «Мне тут совсем не нравится» никуда не годятся и не подходят для судебных разбирательств. Поэтому, нужно собрать доказательства в виде фото и видео. Фотографируйте и снимайте видео всего того, что не устраивает: мусор в номере и на пляже, неработающий душ, испорченная еда и т. д. Также можно собрать показания свидетелей: соседей по отелю и персонала.

Совет путешественникам: отправляясь за границу, возьмите с собой туристическую сим-карту "ГудЛайн"!

- Бесплатные звонки в Россию на Viber без интернета

- 4G интернет за границей - от 30 копеек/МБ

Получить сим-карту можно бесплатно по этой ссылке .

Замена номера в отеле зависит от многих факторов:

— наличия свободных номеров

Следует учитывать, что поменять номер можно лишь на комнату такой же категории и метража. За номер более высокого класса придется доплатить.

Подумайте, что же именно вам не нравится и обоснованны ли ваши претензии

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ТУРОПЕРАТОРА И ТУРАГЕНТА ПЕРЕД ТУРИСТОМ

Как вернуть деньги за некачественный отдых

Вот уже год как действуют новые правила, призванные защищать наш мирный отдых. А именно если организатор турпоездки не выполнил свои обязательства, путешественник получит денежную компенсацию. Раньше это было «вилами на воде писано». Теперь это называется финансовыми гарантиями. За год новый порядок успел показать себя. Как отстоять свои интересы — читайте в нашей статье.

Поправки к Федеральному закону от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» вступили в силу 1 июня 2007 года. По замыслу законодателей, компании-операторы теперь не могут отказать туристу в выплате компенсаций, мотивируя это отсутствием денег. Для таких нужд и потребуется финансовое обеспечение, то есть гарантийные фонды. Таким финобеспечением может быть либо банковская гарантия, либо договор страхования ответственности.

Кроме того, новые правила призваны защитить туриста от фирм-однодневок, которые исчезают, как только речь заходит о компенсации неудавшегося отдыха. Банкротство туристической компании теперь не должно становиться помехой для туриста, желающего возместить ущерб от плохо организованного путешествия.

В каких случаях туристу полагается компенсация

Страховое возмещение должны выплатить, когда туроператор не выполнил свои обязательства по договору. Об этом говорит статья 17.4 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ».

Нарушены условия договора. Самый популярный пример — это несоответствие класса отеля. Человек оплатил проживание в пятизвездочном отеле, а его заселили в «четыре звезды», которые стоят дешевле. Или туроператор не провел экскурсии, за которые путешественник заплатил. Еще одна ситуация: вопреки договору человеку не предоставили индивидуальный трансфер, а предложили ехать в автобусе вместе со всей группой. За все это туроператор должен выплатить туристу компенсацию.

Задержан рейс самолета. За перелеты, согласно Воздушному кодексу РФ, отвечает авиакомпания-перевозчик. А туроператор несет ответственность за сокращение отдыха, которое произошло из-за того, что рейс отложили. Проще говоря, человек оплатил десять дней путешествия, и один из них просидел в аэропорту, ожидая своего самолета. В таком случае туристическая компания должна возместить ущерб за этот «неиспользованный» день (в том числе за пропущенные экскурсии и т .п.). Если из-за задержки рейса пришлось лишний день остаться на курорте, гостиницу должен оплатить туроператор.

Заметим, что возмещать «упущенную выгоду» за счет финансового обеспечения туристу не будут. Например, когда из-за задержки трансфера из гостиницы человек опоздал на рейс и из-за этого не успел к себе на работу — на переговоры, где планировал подписать контракт.

Не соблюдены требования законодательства. Суть их в том, что отдых не должен представлять угрозу жизни и безопасности туриста. Примеров может быть множество. Водитель автобуса, на котором перевозят туристическую группу, находится в состоянии алкогольного опьянения, либо транспортное средство не прошло технический осмотр. Туристов разместили в комнатах, которые требуют капитального ремонта, а питание не соответствует санитарно-гигиеническим нормам. За все это турист вправе получить компенсацию за счет финобеспечения туроператора.

Не оказана помощь в экстренной ситуации. Турист был вынужден при чрезвычайных обстоятельствах, к примеру, из-за цунами, прервать свой отдых и срочно вернуться домой. Если он сделал это на свои деньги, то имеет право на возмещение расходов. В частности, когда туроператор не организовал вылет и путешественник сам купил авиабилет домой. Однако стоит учитывать, что есть исключение для туристов, которые путешествуют по странам с нестабильной политической обстановкой. Допустим, народные волнения, государственный переворот или иные подобные события не дали туроператору выполнить свои обязательства. В этом случае права на страховую выплату у путешественника нет. То есть если «повстанцы захватили аэропорт», никаких компенсаций от туроператора путешественнику не полагается.

Как получить компенсацию

Допустим, вас заселили в номер, класс которого не соответствует договору. Начинать действовать придется уже на отдыхе. Причем делать это лучше поэтапно, кропотливо собирая доказательства того, что ваши права были нарушены.

На отдыхе. В первую очередь надо найти представителя компании, которая продала вам путевку. Напишите в двух экземплярах свою претензию: одну вы отдадите представителю, а другую оставите у себя. Важно, чтобы вашу копию подписал тот, кто будет выступать от лица туристической компании. Если представитель отказывается завизировать ваш экземпляр либо не желает встречаться вообще, обратитесь с письменной претензией к администрации отеля, пансионата и также попросите по-ставить подпись и печать на заявлении.

Если и это сделать не удастся, соберите как можно больше доказательств, что условия договора нарушены. Такими доказательствами могут быть фотографии, видеозаписи, свидетельства людей (не забудьте указать паспортные данные свидетелей), которые видели ваши «мучения», квитанции об оплате услуг, которые были гарантированы как бесплатные, и т. д.

Дома. Обратиться с претензией следует в течение 20 дней после возвращения из поездки. Так как отвечать за качество тура должен оператор, логичнее обращаться именно к нему. Но если туроператор находится в Москве, а вы проживаете в отдаленном регионе и купили путешествие у местного турагента, то вы имеете право обратиться в компанию, в которой оформляли договор.

В претензии необходимо указать, как были нарушены условия договора и права туриста. Также надо сослаться на собранные доказательства и приложить копии подтверждающих документов. Можно указать свой вариант решения проблемы, размер желаемой денежной компенсации. У туристической компании стоит взять расписку с печатью организации о том, что претензия получена.

Ответить на обращение вам должны в течение 10 дней с момента его получения. Предположим, компания дала отрицательный ответ. В таком случае вам придется обратиться в суд с исковым заявлением. Ведь чтобы получить компенсацию от банка или страховой компании, турист должен предъявить ряд документов. В числе основных:
— документ, где туроператор отказывает в добровольном порядке решить вопрос с туристом;
— копия судебного решения, которое обязывает туроператора возместить ущерб.

Отметим, что вы вправе подать в суд и по месту своего жительства, и по месту регистрации ответчика. А иск можно подать как на турагента, так и на туроператора. Однако, как отмечают юристы, надежнее подавать иск либо на туроператора, либо сразу на обоих — агента и оператора.

В судебной практике есть небольшой процент дел, которые были проиграны туристом лишь потому, что человек не смог правильно оформить свою претензию: грамотно не сформулировал требование, не предоставил весомых доказательств. Так что в суд идти лучше с профессиональным юристом. Как правило, если претензия не надуманная и свои обязательства туристическая компания действительно не выполнила, суд выносит решение в пользу истца.

Как потребитель турист освобожден от уплаты государственной пошлины за обращение в суд. Причем человек имеет право получить неустойку в размере 3 процентов за каждый день, который прошел с того момента, как туристическая организация отказалась добровольно удовлетворить требования отдыхающего.

После того как все документы будут представлены, банк или страховая компания должны выплатить компенсацию в течение 30 календарных дней.

Судебная тяжба с туроператором может растянуться на полтора года

КОММЕНТИРУЕТ СПЕЦИАЛИСТ
Михаил ЕВТЕЕВ, заместитель генерального директора РООСЗППТ «Клуб защиты прав туриста»:

— Согласится ли туристическая компания возместить ущерб добровольно, как правило, зависит от суммы компенсации. Если речь идет о 10 000—15 000 руб., то зачастую компании без проблем выплачивают эти деньги. Когда клиент требует больше, может возникнуть спор. Туристическая организация будет настаивать на том, что с ее стороны все условия договора были выполнены. И доказывать свою правоту человеку придется уже через суд. Обычно судебные разбирательства длятся около трех месяцев, но сложные случаи могут рассматриваться и до полутора лет.

Мы сейчас участвуем в судебном разбирательстве между туристкой и ООО «Евробизнес Турс».

В октябре 2007 года компания продала женщине тур на остров Пхукет в Таиланде. Туристов поселили в номере, где были муравьи, а швы кафеля ванной и душевой оказались заражены грибком. Все эти факты женщина подтверждает фотографиями. Сантехника была в жутком состоянии, краны покрыты коррозией и плесенью. Все бассейны отеля были замусорены. Туристическая компания ничего не сделала, чтобы изменить условия проживания своих клиентов. И в итоге люди за свой счет переехали в другой отель.

Я считаю, что это очень яркий пример того, как туристическая компания не выполняет свои обязательства и турист имеет право на компенсацию за испорченный отдых.

Как подстраховаться перед поездкой, чтобы избежать неприятностей

Итак, вы купили тур за рубеж. Приведем основные советы, что сделать перед отъездом, чтобы впоследствии избежать проблем.

Убедитесь в наличии «агентского соглашения». Это договор, который агент заключает с оператором. Документ дает агенту право оказывать туристические услуги. Совет особенно актуален для регионов, где продажей туров чаще всего занимаются не сетевые компании, а единичные юридические лица и где риск столкнуться с фирмой-однодневкой значительно выше.

Соберите максимум дополнительной информации. Для того чтобы турист смог сделать правильный выбор, туристическая компания должна предоставить ему информацию о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия. В том числе сведения об отелях, пансионатах, других местах, где путешественника разместят, и системе питания, услугах по перевозке. Кроме того, туристу должны сообщить все особенности национального законодательства страны пребывания. К примеру, в Египте высокий штраф грозит за незаконный вывоз кораллов. А в некоторых странах не стоит слишком оголяться на пляжах. Также необходимо обратить внимание на тот перечень вещей, который необходимо декларировать, иначе это может повлечь обвинение в контрабанде.

Проверьте документы. После оформления тура у человека на руках должны быть следующие документы.

1. Договор. В документе должна быть указана информация о туроператоре и турагенте, включая их юридические адреса и банковские реквизиты; сведения о туре, в том числе программа пребывания и маршрут путешествия. Также должны быть прописаны дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность; порядок встречи, проводов и сопровождения туристов; права, обязанности и ответственность сторон. Кроме того, в договоре должны быть оговорены условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон. Все туроператоры обязаны числиться в Едином федеральном реестре туроператоров и иметь регистрационный номер — его также указывают в договоре. Стоимость услуг должна быть прописана в рублях и также указана в договоре и (или) в туристической путевке к нему.

2. Документ, подтверждающий оплату тура. Если турист оплачивает путешествие наличными или по банковской карте, то ему выдают кассовый чек или же выписывают туристскую путевку к договору. В этой путевке должны быть указаны условия путешествия и его стоимость в рублях. Турпутевка оформляется на бланке, отпечатанном в типографии.

3. Ваучер. Это документ, который устанавливает право туриста на услуги, входящие в состав тура. Ваучер выдают в трех экземплярах: один остается в агентстве, второй — у туриста, третий путешественник предъявляет там, куда едет отдыхать. Если клиент получил один экземпляр, он может сделать его ксерокопию.

4. Информация о стране либо программа отдыха.

5. Авиа-, железнодорожные билеты.

6. Медицинская страховка.

7. Загранпаспорт и виза (если она требуется).

Турагент или туроператор обязан не позднее 24 часов до начала путешествия передать все документы, необходимые для поездки. В некоторых компаниях принято выдавать документы в аэропорту за несколько часов до вылета. Эта ситуация должна быть согласована с человеком, который едет на отдых.

Как бы там ни было, никакие деньги не заменят человеку отличного путешествия. Поэтому прежде чем покупать поездку на солнечный пляж, стоит повнимательнее присмотреться к продавцу. Ищите того, чей профессионализм не вызовет у вас сомнения.

За комфорт в аэропорту отвечает перевозчик

Отношения пассажира и авиаперевозчика регулируют Федеральные авиационные правила (утверждены приказом Минтранса России от 28 июня 2007 г. № 82). Этих правил обязаны придерживаться все перевозчики, независимо от того, о каком рейсе идет речь — регулярном или чартерном. Во время регистрации в аэропорту, как правило, дежурят представители авиакомпании и туроператора, который организовывает поездку. От них и нужно добиваться внятного ответа: почему и на сколько задержан вылет и как собираются «скрашивать» туристу время ожидания?

Обратите внимание на бланк турпутевки!

В феврале 2008 года Верховный суд РФ отменил бланк «Турпутевка». Поводом для того стало заявление петербуржца Павла Нетупского, который потребовал признать незаконным приказ Минфина России от 9 июля 2007 г. № 60н. По мнению истца, в бланке «Туристическая путевка» указывают только стоимость услуги, а значит, документ не сможет защитить в суде потребителя, если туристическая компания не выполнит свои обязательства. Верховный суд с аргументами заявителя согласился и бланк отменил. Однако Федеральное агентство по туризмуна это решение подало кассационную жалобу. По предварительной информации рассмотрение дела назначено на 10 июня 2008 года. На момент подписания этого номера бланк «Турпутевка» использовали в прежнем режиме.

Читайте также: