Мероприятия по совершенствованию базы отдыха
Отпуск — долгожданное время каждого человека. С обострившейся нестабильной политической и экономической ситуацией в мире, а также с резким повышением курса валют, люди всё чаще рассматривают вариант отдыха в пределах родной страны. И эта тенденция в ближайшие годы будет только расти.
Организация базы отдыха — возможность построить прибыльный бизнес. Это потребует от вас больших инвестиций, но и дает большие перспективы. Спрос на качественный сервис, позволяющий хорошо провести время, всегда большой. Если база имеет круглогодичный цикл работы, как в нашем случае, то сроки окупаемости вполне приемлемые. Также эта ниша имеет неограниченные перспективы развития и расширения. Следует обратить внимание именно на средний класс, и быть нацеленными на предоставление качественных услуг по доступным ценам.
Основные факторы успеха:
- живописное местоположение;
- качественный сервис;
- широкий спектр предоставляемых услуг;
- приемлемые цены;
- динамично развивающийся спрос.
Сумма первоначальных инвестиций составляет 33 700 000 рублей.
Точка безубыточности достигается на 4 месяц работы.
Срок окупаемости составляет от 30 месяцев.
Средняя чистая ежемесячная прибыль 962 000 рублей.
Рентабельность продаж 30%.
Чем помог TravelLine
Установили на сайт модуль бронирования
Теперь гости сами бронируют проживание, выбирают, какие допуслуги добавить к брони, при необходимости вносят предоплату. Брони больше не привязаны к рабочему графику менеджеров и приходят круглосуточно.
Продающие элементы модуля бронирования помогают гостю скорее решиться на бронь.
- Мотиваторы показывают размер скидки или сообщают, что свободных номеров осталось мало.
- Календарь доступности подсказывает доступные даты проживания. Например, если на выбранные даты нет свободных номеров, модуль предложит выбрать другие дни и покажет, какие номера будут свободны.
Подключили менеджер каналов
Менеджер каналов упростил работу с квотой, потому что сотрудники больше не обновляют данные вручную. Достаточно внести данные в одном личном кабинете, а система сама распределит их по каналам.
Для броней с сайта и ОТА выделили общую квоту номеров. Если гость бронирует номер на сайте, менеджер каналов автоматически снимает его с продаж в остальных каналах. Букинг заработал на полную.
Обновили сайт
В 2017 году в подарок к модулю бронирования «Окуневая» взяла мобильную версию нашего сайта-конструктора TL: Express. Сайт быстро загружался и автоматически подстраивался под любые экраны смартфонов.
В октябре 2019 года база отдыха перешла на сайт от TravelLine. Это адаптивный сайт с модулем бронирования, удобной навигацией и продающими элементами.
Кнопки «Забронировать» на странице «Номера и цены» ведут гостя напрямую на модуль бронирования
Автоматизировали работу с онлайн-бронями
Подключили шахматку TL: WebPMS и настроили интеграцию с модулем бронирования и менеджером каналов. Теперь системы автоматически обмениваются данными о ценах, доступности и бронях. В одном личном кабинете шахматки собрана вся информация о гостях, закрывающие документы, отчеты.
Упростили работу с отзывами
Инструмент TL: Reputation каждый день ищет новые отзывы об отеле в интернете и отправляет их отелю по электронке.
На главной странице сайта разместили виджет, который показывает рейтинг отеля на основе собранных оценок. Если гость нажмет на виджет, то перейдет в раздел «Отзывы». Отзывы помогают новым гостям найти важную информацию и убеждают, что отелю можно доверять.
Виджет TL: Reputation показывает среднюю оценку отеля на основе собранных отзывов
В поисках симбиоза
Первым загородным объектом в портфеле «Управляющей компании «Отели ЮСТА» стала действующая база отдыха «Солнечный камень» в Верхней Сысерти. «Там была частично развитая инфраструктура, поток гостей был небольшим, — рассказывает Тамара Клишина. — Мы должны были обозначить перечень услуг, организовать продажи, разработать ценовую и рекламную политики. А также приступить к разработке концепции и позиционированию отеля на рынке».
С чего вы начали?
— Прежде всего, нужно было решить вопрос с названием. В воздухе витали две идеи: оставить отелю прежнее имя или присвоить новое — «Гринвальд». С одной стороны, интересно было бы обыграть тему бажовских мест, и имя «Солнечный камень» для этого подходило. Но решающую роль сыграли особенности интерьера и экстерьера. Загородный отель имеет три корпуса, выполненных в стиле европейских сельских домов (баварский стиль, альпийское шале, фахверк). Стилистика корпусов задает общий образ — европейский сельский дом на фоне уральской природы.
Название загородного отеля тоже симбиоз природной темы с европейским оттенком. Гринвальд — в переводе с немецкого языка означает «зеленый лес».
Второе, что мы сделали — провели полный аудит объекта, начиная с сотрудников, заканчивая материально-техническим оснащением. Наметили цели по переоборудованию отеля, сегментированию целевой аудитории, сформировали новую команду, разработали меню. Работа началась в мае 2015 года, гостей тогда было не так много, можно было выстраивать все процессы параллельно с текущей деятельностью отеля.
В-третьих, мы определились с ценовым позиционированием. С самого начала мы решили, что будем работать по верхней границе премиум-сегмента. Провели анализ конкурентов, которые тогда были на рынке, и установили цену чуть выше, чем у остальных. Кроме того, продумали гибкую ценовую политику, в которой учитывались три фактора: сезонность (с мая по сентябрь и в декабре цена выше), дни недели (в выходные дороже, чем в будни) и длительность проживания. Этой политики мы придерживаемся до сих пор.
Интерьеры повлияли на выбор концепции «Гринвальда»
Этого достаточно, чтобы отстроиться от более «низкого» сегмента?
— Нет, конечно. Следующим шагом было развитие инфраструктуры и дополнительных услуг. Мы расширили перечень услуг и включили их в стоимость проживания: теннисный корт, волейбольная площадка, велосипеды, барбекю, сауна, бассейн и д.р. Это отличало нас от конкурентов.
Еда входит в стоимость проживания?
— В стандартный тариф входит завтрак по типу шведский стол. Обеды и ужины по желанию гостя могут быть включены в стоимость проживания.
По-моему, ни в одном отеле в Екатеринбурге нет тарифа all inclusive. Или я ошибаюсь?
— На момент запуска отеля его точно не было ни у кого. И мы очень хотели его попробовать. Но быстро поняли, что гости не готовы им пользоваться.
В чем причина? Дорого?
— Тариф «Все включено» действительно удорожает проживание, но нас это не пугало, мы ведь были нацелены на состоятельную аудиторию. Просто гости предпочитают выбирать сами по меню и в удобное для них время. В итоге мы ушли от этого тарифа и дали гостям возможность выбора.
Отель находится в 60 км от Екатеринбурга, а значит те, кто приезжают в город по делам, автоматически выпадают из круга потенциальных гостей. Какую целевую аудиторию вы планировали привлечь?
— Мы рассчитывали на четыре категории. Во-первых, семейный отдых: люди приезжают отдохнуть на выходные. Во-вторых, любители активного отдыха: на территории отеля есть для этого вся инфраструктура. И третья категория — это молодожены. Летом прошлого года, когда мы поняли, что организация свадебных мероприятий — это востребованная услуга, мы поставили большой шатер и с тех пор свадьбы пользуются стабильным спросом. Например, в феврале 2016 г. были проданы 50% летних площадок для проведения свадебных торжеств. Четвертая группа — это корпоративные клиенты, компании, которые приезжают для проведения тренингов или конференций.
Кого вы рассматриваете в качестве ближайших конкурентов?
— Объекты, которые находятся в сравнимой близости к Екатеринбургу. Например, загородный отель «Раздолье», потому что там есть и ресторан, и дополнительные услуги, и площадки для мероприятий. Рассматриваем «Рамаду», поскольку там есть набор услуг, которые хорошо востребованы. Вообще этот отель находится на перекрестке бизнес- и загородного рынка, мы считаем его конкурентом и для городских отелей. По количеству и стоимости дополнительных услуг учитываем КСК «Белая лошадь».
6. Организационная структура
Для полноценного функционирования базы отдыха вам потребуется нанять около 22 человек в собственный штат.
Кейс: как база отдыха отказалась от бумажной шахматки и увеличила онлайн-продажи
У базы отдыха есть сайт, профиль на Букинге, страницы в соцсетях, настроена контекстная реклама, а продажи идут туго. Специалист по рекламе разводит руками и говорит, что все перепробовал, и перспектив для роста нет.
В случае с базой отдыха «Окуневая» проблема была не только в рекламе, но и в устаревшем подходе и типичных ошибках при работе с онлайн-продажами. Сегодня расскажу, как база отдыха увеличила доход с помощью автоматизации.
3. Описание рынка сбыта
Целевая аудитория имеет очень широкий диапазон: дети школьного и дошкольного возраста, люди среднего и пожилого возраста, а также бизнесмены и молодежь. Всех этих людей объединяет активная жизненная позиция. Уровень достатка — средний.
Целевая аудитория включает в себя следующие группы людей:
- дошкольники;
- школьники;
- спортивные, танцевальные секции;
- студенческие группы;
- образовательные и бизнес-тренинговые группы;
- молодые семьи с детьми/без детей;
- пожилые пары.
Изучив потребности и предпочтения каждой группы, можно предоставлять соответствующие именно данной целевой аудитории услуги. Тем самым обеспечить своему проекту бесперебойный поток дохода в течение всего года.
Испытание жарой
Аномально жаркое лето 2016 г. превзошло самые смелые ожидания компаний, пик деятельности которых приходится на середину года. Не исключение и «Гринвальд».
Что вы планировали весной и с чем в итоге пришли осенью?
— Сезон на самом деле выдался шикарный. На летний сезон у нас были амбициозные планы: достичь 100%-ной загрузки в выходные дни и 40-50%-ной — в будние. Конечно, эти планы мы превзошли. И погода стояла прекрасная, и внешнеполитические события сыграли нам на руку — многие оставались в регионе. Мы разработали удачный тур Family Fest, который увеличил загрузку в будние дни. Тур включает в себя 3-5 дневное проживание с питанием Full Board и развлекательной программой.
Возникли и трудности, нам пришлось оперативно реагировать на увеличение гостевого потока: расширять штат, покупать посуду, текстиль, необходимое дополнительное оборудование.
Благодаря наличию пляжа и других оборудованных мест для летнего отдыха летом в отеле была 100-процентная загрузка
На лаврах после такого успеха не почиваете?
— Мы отдаем себе отчет в том, что нас ждет низкий сезон, и уже в августе начали к нему готовиться: вводим дополнительные услуги, которые востребованы в разные сезоны, придумываем ивенты, устанавливаем более демократичные цены.
Другой точкой роста для нас стала клубная система, которую мы запустили в конце лета. Дело в том, что по нашей концепции на территорию отеля нельзя зайти или воспользоваться услугами, если ты там не проживаешь. Суть клубной карты заключается в том, что ее владелец может пользоваться услугами отеля, не снимая номер. Т.е. приехать на ужин, сходить на пляж или в бассейн и т.д. Разработали индивидуальные и семейные карты. И они уже начали продаваться.
Как поняли, что есть такой запрос?
— Запроса такого не было, это была полностью наша идея. Мы изначально хотели, чтобы тут сформировалась некая клубная тусовка, тем более, многие гости стали постоянными. В дальнейшем, возможно, купить клубную карту можно будет только по рекомендации постоянных гостей.
Какие планы по загрузке на осень?
— В выходные хотелось бы сохранить загрузку от 80 до 100%, в будни 30-40%. В межсезонье повышается спрос у корпоративного сегмента, к нам заезжают группы. В некоторые дни загрузка будет ожидаемо высокая, в другие — ожидаемо низкая. С другой стороны, она нам тоже нужна, т.к. требуется провести косметический ремонт после высокого сезона, генеральную уборку, еще раз пересмотреть материально-техническую базу. Эта передышка нам дает возможность обновиться и подготовиться к следующему высокому сезону, который стартует уже в декабре.
Как за год превратить непопулярную базу отдыха в премиальный загородный отель / ОПЫТ
Аномально жаркое лето-2016 погрузило некоторые рынки в состояние эйфории. Достаточно вспомнить пляж «Огонь» Андрея Фролова, который еще в мае строил осторожные планы по загрузке, а уже в июне не знал, как обслужить чрезмерный поток желающих приобщиться к культурному пляжному отдыху. Такой же приятный шок испытали и владельцы загородных баз отдыха и гостиниц. В их числе загородный отель « Гринвальд », входящий в сеть отелей «ЮСТА».
4. Продажи и маркетинг
Особое внимание следует обратить именно на маркетинговую политику. Для стабильного роста спроса необходимо постоянно уделять время и средства рекламе. Ниже указаны самые действенные и приемлемые именно к рассматриваемой нише способы продвижения.
Сначала нужно создать оригинальный узнаваемый бренд и сайт компании, а также зарегистрироваться в социальных сетях.
Люди очень тщательно подходят к выбору базы для своего отдыха. Они хотят получить максимум информации об условиях и посмотреть фотографии. Мониторьте местные сайты и форумы, размещайте там рекламу и отвечайте на вопросы заинтересованных потенциальных клиентов.
Самый эффективный канал привлечения — это сарафанного радио. Максимум внимания важно уделить именно сервису и качеству оказываемых услуг. Рынок сейчас динамично развивается и нужно постоянно находиться в курсе всех изменений, чтобы всегда иметь конкурентное преимущество. Радостный клиент — основное условие постоянного развития и масштабирования вашего бизнеса. Плюсом станет, если ваши посетители будут оставлять отзывы, возможно с фотографиями и видео в интернете и социальных сетях.
Для постоянных клиентов предусмотрите систему лояльности. Создайте о себе хорошее впечатление, и ваши клиенты будут возвращаться к вам снова и снова.
Также следует договориться о сотрудничестве с другими компаниями, например, с тренинговыми центрами или фирмами, которые организуют корпоративы и другие мероприятия с выездом на природу. Такое партнерство будет выгодно обеим сторонам.
2. Описание бизнеса, продукта или услуги
База отдыха — комплекс из нескольких корпусов, предназначенных как для отдыха, так и для проведения досуга, деловых встреч, обучающих программ. Местоположение базы — живописное место с богатым природным ландшафтом вблизи водоема.
Время работы — круглогодично; ориентация на разнообразную целевую аудиторию.
Комплекс состоит из 3 корпусов. Главный корпус включает в себя административное помещение, хозяйственное помещение, столовую (120 посадочных мест), бар, конференц-зал (200 человек), медицинский пункт, номера для проживания (от 2-х до 4-х местных) — 20 мест.
2 других корпуса состоят только из номеров для проживания. Всего на базе отдыха можно разместить до 100 человек одновременно.
На один номер приходится 20-30м2.
Номер обустроен следующей мебелью и техникой: кровать, шкаф, зеркало, тумбочка, телефон, небольшой телевизор, настольная лампа, стул, небольшой сан узел с душевой кабиной. Интерьер сделан в уютных теплых тонах. Преобладающие цвета зеленый, молочный, коричневый, элементы жёлтого и оранжевого цвета в декоре, в частности на занавесках и картинах.
Также на территории целесообразно построить спортивные площадки (баскетбольную, волейбольную, футбольную), летнюю сцену, беседки, детскую площадку, летний бассейн. Это сделает базу еще привлекательнее для туристов. Также следует предусмотреть наличие спортивного инвентаря (лыжи, коньки), снасти для рыбалки, лодки.
В процессе развития бизнеса можно достраивать корпусы и расширять вместительность.
Для максимизации прибыли следует продумать различные мероприятия и включить список услуг, которые могут быть наиболее актуальны определенному времени года.
Дополнительные услуги:
- новогодняя ночь на турбазе с анимационной программой, праздничным меню, зимними забавами;
- детские праздники и выпускные;
- организация банкетов и мероприятий;
- бизнес-мероприятия, тренинги, курсы и семинары;
- экскурсии;
- трансфер;
- аренда инвентаря.
Каких результатов добились
Оптимизировали рабочий процесс
Все рутинные процессы автоматизировали с помощью специальных инструментов. Брони с сайта автоматически складываются в шахматку, менеджер каналов обменивается данными с каналами, отзывы гостей собираются в одном личном кабинете. Это высвобождает время на другие задачи и сокращает количество ошибок.
В инструментах TravelLine есть встроенная аналитика, которая помогает анализировать продажи и прогнозировать уровень загрузки.
Мы увеличили до полугода горизонт прогнозирования загрузки. Например, сейчас у нас выставлены цены до конца лета. В планах — строить прогноз на год вперед.Алексей Гончаренко,
интернет-маркетолог базы отдыха «Окуневая»
Увеличили онлайн-продажи
С менеджером каналов продажи с ОТА подскочили и теперь составляют 46% от всех онлайн-броней.
После того как «Окуневая» перешла на сайт от TravelLine, число броней с сайта выросло в среднем на 21% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.
По данным TravelLine количество броней с сайта увеличилось на 21%
«Окуневая» увеличила доход благодаря совместной работе экспертов TravelLine и сотрудников базы отдыха. Переходить на новые инструменты всегда непросто, но менеджеры сумели перестроиться и добились хороших результатов.
«На примере нашего отеля скажу, что когда рабочие процессы автоматизированы, зарабатывать становится проще. Например, по тарифам „Проживание+питание“ в октябре 2019 мы заработали на 95% больше, чем в октябре 2017.В работе я применяю принцип эволюции — „Изменяйся или умри“. Важно вовремя отказываться от неэффективных решений и не бояться нового».
Алексей Гончаренко,
интернет-маркетолог базы отдыха «Окуневая»
Как выстроить продажи с помощью онлайн-инструментов, рассказали на специальной странице для загородных объектов.Изучить предложения для загородных
Какие нашли ошибки
На базе работали по старинке, поэтому многие процессы проседали из-за человеческого фактора.
Устаревший сайт
- медленно загружался и не адаптировался под экраны мобильных устройств;
- сайт терял позиции в поисковой выдаче из-за ошибок в SEO-оптимизации;
- не хватало продающих элементов, которые помогли бы гостю быстро выбрать нужный вариант проживания и сразу забронировать его.
Бронирование по запросу вместо онлайн-продаж
«Продаж с сайта было совсем немного, да и те приходили лишь потому, что за бронь с сайта мы предлагали скидку 5%».Алексей Гончаренко,
интернет-маркетолог базы отдыха «Окуневая» Чтобы забронировать проживание на сайте, гости заполняли форму обратной связи, где указывали, когда и куда хотели бы заселиться. Менеджер получал заявку по почте, звонил гостю и бронировал номер вручную.
Брони по запросу полностью завязаны на человеческом факторе и их эффективность зависит от рабочего графика, внимательности и оперативности менеджера.
Букинг не приносил брони
База отдыха отдавала Букингу жесткую квоту на несколько непопулярных номеров. Это страховало от перебронирований, но канал почти не приносил броней. Букинг — умная система и понимает, когда отель отдает ему номера, которые плохо продаются. За это он понижает отель в выдаче, и броней становится еще меньше.Бумажная система управления
Для учета броней сотрудники «Окуневой» использовали 2 ватмана: один на самой базе, другой — в офисе продаж в Санкт-Петербурге. Ватман расчерчивали по датам и вносили актуальные данные по броням.
При такой системе было сложно синхронизировать информацию о бронях и практически невозможно прогнозировать загрузку на будущие периоды.
Так выглядела шахматка базы отдыха «Окуневая» до сотрудничества с TravelLine
План мероприятий по улучшению качества оказания услуг
разъяснительной работы с населением о системе обслуживания в учреждении, видах и условиях предоставления социальных услуг. Повышение качества и содержательности информации, ее актуализация на общедоступных информационных ресурсах:
- средствах массовой информации;
- информационных стендах в помещениях учреждения;
- информационных стендах помещений сторонних организаций;
- брошюрах, буклетах, памятках, информационных листах.
Размещение информации о деятельности
Заместитель директора, Отделение надомного социального обслуживания (ОНСО), отделение социальной помощи семье и детям (ОСПСиД), социально-реабилитационное отделение (СРО)
Повышение эффективности и качества работы учреждения.
населения о системе социального
обслуживания в учреждении.
Увеличение доли лиц, считающих информирование о работе организации и порядке предоставления услуг доступным и достаточным.
Обеспечение наличия дистанционных способов взаимодействия учреждения и получателей социальных услуг:
- обеспечение работы электронного сервиса обратной связи на официальном сайте
- обеспечение функционирования телефонной связи, электронной почты
Заместитель директора, Отделение надомного социального обслуживания отделение социальной помощи семье и детям, социально-реабилитационное отделение
Повышение удовлетворенности граждан качеством, полнотой и доступностью информации о работе ГАУСО КЦСОН «Нежность»
Увеличение доли лиц, считающих информирование о работе организации и порядке предоставления услуг доступным и достаточным.
Осуществление контроля и анализа результативности обращений получателей социальных услуг в учреждение:
- оформление и ведение журнала учета обращений граждан на приеме специалистами учреждения;
- оформление и ведение журнала учета обращений по телефону «Горячая линия» и обращений, полученных посредством электронной почты, электронного сервиса на официальном сайте учреждения;
- сбор и анализ информации, полученной посредством электронной почты, электронного сервиса на официальном сайте учреждения.
Заместитель директора, Отделение надомного социального обслуживания (ОНСО), отделение социальной помощи семье и детям (ОСПСиД), социально-реабилитационное отделение (СРО)
Повышение результативности обращений при использовании дистанционных способов взаимодействия с получателями социальных услуг для получения необходимой информации
Организация выездов мобильной комплексной выездной бригады. Оказание социальных услуг и консультативной помощи гражданам, проживающим в отдаленных населенных пунктах
Выезд мобильной бригады
Заместитель директора, Отделение надомного социального обслуживания, отделение социальной помощи семье и детям
населения о системе социального
обслуживания в учреждении.
Увеличение доли лиц, считающих информирование о работе организации и порядке предоставления услуг доступным и достаточным
Осуществление контроля и анализа уровня удовлетворенности получателей социальных услуг качеством, полнотой и доступностью информации.
Повышение доли получателей социальных услуг, удовлетворенных качеством, полнотой и доступностью информации (при личном обращении, по телефону, на официальном сайте учреждения, с помощью буклетов и памяток) о работе учреждения, в том числе о перечне и порядке предоставления социальных услуг, от общего числа опрошенных:
- сбор информации посредством предоставления возможности получателям социальных услуг заполнения анкет;
- проведение социального опроса и голосования об уровне удовлетворенности качеством и доступностью социальных услуг на официальном сайте учреждения;
Информация, материалы анализа деятельности
Заместитель директора, Отделение надомного социального обслуживания, отделение социальной помощи семье и детям, социально-реабилитационное отделение
Повышение качества обслуживания, выявление причин
неудовлетворенности получателей социальных услуг (при выявлении таковых)
Рост числа получателей
социальных услуг, удовлетворенных качеством, полнотой и доступностью информации о работе учреждения
II. Показатели, характеризующие комфортность условий предоставления социальных услуг и доступность их получения
Мероприятия, направленные на повышение уровня бытовой комфортности пребывания в учреждении и развитие материально-технической базы:
- благоустройство и поддержание в надлежащем состоянии здания и помещений учреждения;
- благоустройство и поддержание в надлежащем состоянии территории, прилегающей к зданию учреждения.
- оборудование помещений для предоставления социальных услуг в соответствии с перечнем социальных услуг, предоставляемых в учреждении.
- дальнейшее благоустройство и оборудование прилегающей территории в рамках реализации проекта «Доступная среда»;
- оборудование зон, площадок для отдыха с обеспечением их доступности для всех категорий граждан
Заместитель директора, заведующие СРО, ОСПСиД, ОНСО
Повышение комфортности и доступности получения услуг, в том числе гражданами с ограниченными возможностями здоровья
Увеличение доли получателей социальных услуг, оценивающих благоустройство и содержание помещения организации социального обслуживания и территории, на которой она расположена, как хорошее, от общего числа опрошенных
Организация выездов мобильной комплексной выездной бригады для оказания социальных услуг и консультативной помощи гражданам, проживающим в отдаленных населенных пунктах по месту жительства.
Выезд мобильной бригады
Заместитель директора, Отделение надомного социального обслуживания, отделение социальной помощи семье и детям
Повышение комфортности и доступности получения услуг, в том числе гражданами с ограниченными возможностями здоровья.
населения о системе социального
обслуживания в учреждении.
Проведение мероприятий по обеспечению укомплектованности штата учреждения, в том числе информирование населения о вакансиях (при наличии) посредством СМИ, Центра занятости населения, информационных листов
Заместитель директора, заведующие СРО, ОСПСиД, ОНСО
Повышение комфортности и доступности получения услуг, в том числе гражданами с ограниченными возможностями здоровья
III. Показатели, характеризующие время ожидания предоставления социальной услуги
Обеспечение условий для оперативного приема получателей социальных услуг (составление графика работы, оборудование рабочего места, наличие информационных материалов).
Заместитель директора, заведующие СРО, ОСПСиД, ОНСО
Уменьшение доли получателей социальных услуг, которые ожидали предоставление услуги в организации социального обслуживания больше срока, установленного при назначении данной услуги, от общего числа опрошенных
Осуществление контроля времени ожидания предоставления социальной услуги
Заместитель директора, заведующие СРО, ОСПСиД, ОНСО
Соблюдение сроков (среднее время) ожидания приема к специалисту организации социального обслуживания при личном обращении граждан для получения информации о работе организации социального обслуживания, порядке предоставления социальных услуг (среди опрошенных потребителей социальных услуг)
IV. Показатели, характеризующие доброжелательность, вежливость, компетентность работников организаций социального обслуживания
Обеспечение доброжелательного, вежливого и внимательного отношения к получателям социальных услуг.
Заместитель директора, заведующие СРО, ОСПСиД, ОНСО
Увеличение доли получателей социальных услуг (либо их родственников), которые высоко оценивают доброжелательность, вежливость и внимательность работников организации социального обслуживания, от общего числа опрошенных
Мероприятия по обеспечению и созданию условий для психологической безопасности и комфортности в учреждении получателей социальных услуг, в том числе:
- разработка и реализация профилактических и реабилитационных программ;
- профессиональное самообразование специалистов;
- контроль соблюдения специалистами этических основ социальной работы;
- проведение для сотрудников на занятиях методических бесед на темы:
- «Основные этические принципы и правила служебного поведения»;
- «Говорим по телефону правильно»;
- «Виды, стадии и разрешение профессиональных конфликтов».
Занятия, методические беседы
Заместитель директора, заведующие СРО, ОСПСиД, ОНСО
Увеличение доли лиц, считающих персонал, оказывающий услуги, высококомпетентным.
Отсутствие конфликтных ситуаций и обоснованных жалоб.
Увеличение доли лиц, считающих, что услуги оказываются персоналом в доброжелательной и вежливой форме.
правовой базы учреждения
Заместитель директора, заведующие СРО, ОСПСиД, ОНСО
Доля получателей социальных услуг, которые высоко оценивают компетентность работников учреждения, от общего числа опрошенных
Повышение квалификации/профессиональной переподготовки по профилю социальной работы или иной осуществляемой в организации социального обслуживания деятельности.
Обучение на базе ГКУ «Республиканский ресурсный центр»
Директор учреждения, заместитель директора, заведующие отделений
Повышение доли работников (кроме административно-управленческого персонала), прошедших повышение квалификации/профессиональную переподготовку по профилю социальной работы или иной осуществляемой в организации социального обслуживания деятельности.
Повышение компетентности сотрудников учреждения через систему повышения квалификации и обучения.
Реализация плана мероприятий на 2017-2018 годы по противодействию коррупционным и иным правонарушениям в учреждении
Заместитель директора, заведующие СРО, ОСПСиД, ОНСО
Предупреждение коррупционных правонарушений в учреждении путем создания условий, затрудняющих возможность коррупционного поведения.
Формирование антикоррупционного правосознания у сотрудников учреждения.
Содействие реализации прав граждан при выполнении сотрудниками учреждения своих должностных обязанностей.
Мероприятия, направленные на улучшение качества предоставления услуг в соответствии со стандартами оказания услуг
- изучение методической литературы, опыта работы других учреждений
- организация и проведение занятий, в том числе по развитию деловых и профессиональных качеств.
(анкетирования) степени удовлетворенности клиентов, качеством предоставления услуг.
Заместитель директора, заведующие СРО, ОСПСиД, ОНСО
Улучшение показателей удовлетворённости получателей социальных услуг отношением сотрудников к ним (доброжелательность, вежливость, внимательность, тактичность и т.д.).
V. Показатели, характеризующие удовлетворенность качеством оказания услуг
Обеспечение качественного оказания социальных услуг, в том числе проведения мероприятий, имеющих групповой характер (оздоровительных, досуговых).
Заместитель директора, заведующие СРО, ОСПСиД, ОНСО
Увеличение доли получателей социальных услуг, удовлетворенных качеством проводимых мероприятий, имеющих групповой характер (оздоровительных, досуговых), от общего числа опрошенных
Организация клубной и образовательной деятельности в учреждении
- проведение мероприятий в клубе для людей пожилого возраста, основанного в Совете ветеранов района
- проведение занятий в «Школе для родителей»;
- организация совместных с клубом ветеранов творческих вечеров, встреч
Выезды, совместные занятия, творческие вечера
Заместитель директора, социально-реабилитационное отделение
Увеличение доли получателей социальных услуг, удовлетворенных качеством проводимых мероприятий, имеющих групповой характер (оздоровительных, досуговых), от общего числа опрошенных
Сбор информации посредством предоставления возможности получателям социальных услуг заполнения листка обратной связи с целью выявления уровня удовлетворенности получателей социальных услуг качеством оказания услуг:
-осуществление контроля и анализа уровня удовлетворенности получателей социальных услуг
Заместитель директора, заведующие СРО, ОСПСиД, ОНСО
Увеличение доли получателей социальных услуг, удовлетворенных условиями предоставления социальных услуг, от числа опрошенных, в том числе удовлетворенных:
помещениями, в которых оказываются социальные услуги
наличием оборудования для предоставления социальных услуг
мебелью, мягким инвентарем
предоставлением социально-бытовых, социально-медицинских, социально-педагогических, социально-психологических, социально-правовых, социально-трудовых услуг, а также услуг в целях повышения коммуникативного потенциала получателей социальных услуг, имеющих ограничения жизнедеятельности, входящих в территориальный перечень гарантированных государством социальных услуг и дополнительных социальных услуг постоянного, временного или разового характера в полустационарной форме социального обслуживания или форме социального обслуживания на дому
санитарным содержанием санитарно-технического оборудования
порядком оплаты социальных услуг
конфиденциальностью предоставления социальных услуг
периодичностью прихода социальных работников на дом
оперативностью решения вопросов
Обработка и анализ информации, представленной в журнале обращений
Заместитель директора, заведующие СРО, ОСПСиД, ОНСО
Сбор информации о количестве получателей социальных услуг, которые готовы рекомендовать учреждение родственникам и знакомым, нуждающимся в социальном обслуживании, посредством предоставления возможности заполнения листка обратной связи
Заместитель директора, заведующие СРО, ОСПСиД, ОНСО
Увеличение доли получателей социальных услуг, которые готовы рекомендовать организацию социального обслуживания родственникам и знакомым, нуждающимся в социальном обслуживании, от общего числа опрошенных
VI. Коммуникативная эффективность учреждения
Повышение квалификации специалистов центра
Составление перспективного плана повышения квалификации специалистов.
Составление графика повышения квалификации.
Обучение на курсах повышения квалификации
Обучение на базе специализиро-ванных центров
Заместитель директора, заведующие СРО, ОСПСиД, ОНСО
Повышение коммуникативной эффективности учреждения.
Увеличение доли специалистов, своевременно прошедших обучение и повышение курсов квалификации.
Расширение возможности реагирования на меняющиеся требования клиентов в соответствие со стандартами социальных услуг
Осуществление профилактики синдрома «профессионального выгорания» сотрудников учреждения:
- психологическая поддержка специалистов оказывающих социальные услуги;
- проведение тренингов, деловых игр и занятий со специалистами.
Заместитель директора, заведующие СРО, ОСПСиД, ОНСО
Положительное изменение качественных показателей труда
Повышение профессиональной, личностной и коммуникативной компетентности персонала.
Участие в обучающих семинарах.
Организация методической помощи сотрудникам.
Разработка и распространение информационных методических материалов по разным направлениям деятельности учреждения.
Обмен опытом со специалистами других центров.
Заместитель директора, заведующие СРО, ОСПСиД, ОНСО
Улучшение кадрового обеспечения центра.
Повышение качества предоставления социальных услуг в условиях оптимизации системы социального обслуживания.
Расширение возможности реагирования на меняющиеся требования клиентов в соответствие со стандартами социальных услуг.
Развитие наставничества в социальной сфере:
- оказание помощи молодым специалистам в их профессиональном становлении;
5. План производства
Ключевая цель — открытие базы отдыха и максимизация прибыли.
Проект масштабный и на его открытие потребуется от 4 до 8 месяцев.
Календарный план открытия
Этап/длительность исполнения, мес.
Поиск земельного участка
Строительные и ремонтные работы
Покупка и установка мебели и оборудования
Запуск рекламной кампании
Самый первый и важный этап — это поиск земли под базу.
Основные параметры выбора местоположения базы отдыха:
- живописная природа (наличие водоёма, леса приветствуется);
- удалённость от города (1-2 часа езды на личном или общественном транспорте);
- площадь земельного участка: 5-6 га;
- расположение базы не должно являться территорией заповедника, иначе не получится добиться разрешения на открытие.
Далее следует провести тестовые геологические исследования грунта и заказать архитектурный проект. Участок необходимо согласовать с администрацией района/города и получить разрешение на строительство. Перечень документов на застройку:
- топографический план земельного участка,
- заключение о технических условиях на подключение объекта к сетям инженерно-технического обеспечения,
- документы для постановки на кадастровый учет.
В зависимости от региона, местных постановлений и особенностей площади, приобретаемой под базу отдыха, список необходимых документов может сильно изменяться.
Оформление документов.
Проведение строительных и ремонтных работ.
От выбора бригады зависит надежность, а также качество построенных сооружений. На строительство уходит основная часть инвестиций, поэтому к этому вопросу следует подойти очень серьезно. Обратитесь к проверенным компаниям с опытом работы и проектами с положительными отзывами. Постоянно контролируйте процесс строительства, внося коррективы и вовремя отвечая на вопросы, возникающие во время работы.
Строительство базы отдыха.
В первую очередь важно обеспечить базу газо-, электро- и водоснабжением. Как правило, в таких местах нет центральных систем водоснабжения и канализации, поэтому потребуется бурить артезианские скважины. Также нужно продумать системы отопления и канализации. В нашем случае выгоднее построить собственную котельную.
Самым оптимальным вариантом будет возвести двухэтажные каркасные дома с подвальными помещениями и с мансардой. Общая площадь помещений будет около 2000 кв. м.
Из них порядка 1200 кв. м на номерной фонд. 800 кв. м. на хозяйственное, административное помещение, а также на общественные места (столовая, конференц-зал, бар).
Установка мебели и оборудования.
Для обустройства помещений используйте материалы, мебель и оборудование от надежных производителей с высокой репутацией на рынке. В данном процессе важна разумная экономия, а также видение проекта в долгосрочной перспективе.
Конкуренция ужесточилась
Конкуренция среди отельеров сейчас сильна как никогда. Участники рынка говорят, что главная примета времени — смешение ценовых стандартов. Стоимость проживания, особенно в части корпоративных цен, может быть одинакова в отеле «три звезды» и «пять звезд». Кроме того, рынок сильно зависит от крупных мероприятий. Если в стандартные месяцы средняя загрузка в гостиницах составляет 50%, то во время проведения ИННОПРОМа или Конгресса кардиологов она возрастает сразу на 10%. И, понятно, что в «высокие» месяцы все отели дружно повышают цены.
Что можно сказать в целом про гостиничный бизнес в 2016 г.?
— Конкуренция в 2015-2016 гг. усилилась, открываются новые отели, а деловая активность от месяца к месяцу или остается на прежнем уровне, или падает. Борьба идет за каждого гостя.
Если смотреть аналитику, то явно видно, что в 2015 г. упала и загрузка, и средняя цена. В этом году цена не выросла, а загрузка осталась на прежнем уровне, в некоторые месяцы даже с плюсом в 2-3% к 2015 г. То есть рынок стабилизировался. Так что теперь нужно стараться удерживать цены, демпинг не может быть сейчас эффективным инструментом.
Чем тогда привлекать гостей, если не ценой?
— Сейчас в ход вступают активные продажи, особенно для привлечения корпоративных клиентов. Мы, например, в конце августа приглашали к нам представителей Travel Management Company из Москвы, которые занимаются размещением деловых гостей по всей России. Знакомили с возможностями Екатеринбурга и нашими отелями.
Что именно вы им показывали?
— Мы начали с того, что вообще рассказали о Екатеринбурге, об основных площадках города для проведения различных мероприятий, показали Экспоцентр, ДИВС, Ельцин-центр. В настоящее время Екатеринбург конкурирует с такими городами, как Казань, Новосибирск, Сочи за проведение крупных мероприятий. Мы показали все возможности нашего города как делового и выставочного центра.
Кроме того, сообщество отельеров пытается развивать Екатеринбург как туристический город. Туроператор «Европорт» разработал пакет «Выходные в Екатеринбурге». В него входит перелет Москва-Екатеринбург-Москва, проживание в гостинице три дня и две ночи и экскурсионная программа. Стоимость— 15-16 тыс. руб. на человека.
Какие экскурсии здесь могут заинтересовать москвичей?
— Это может быть обзорная экскурсия по Екатеринбургу, или Ганина яма, или Ельцин-центр. Также гости могут выбрать Самоцветное кольцо, которым сейчас занимается Центр развития туризма.
Вряд ли такой пакет значительно повысит туристический поток.
— Мы и не рассчитываем, что он будет огромным. Но почему бы не дать возможность людям, которые любят путешествовать по России, приехать еще и в Екатеринбург? Даже если небольшая часть гостей будет пользоваться данным пакетом, будет жить в наших отелях и ходить в наши рестораны и магазины, это все равно будет прекрасно.
Какая сейчас загрузка гостиниц по Екатеринбургу?
— Если рассматривать загрузку с начала года, то за первые 8 месяцев в 2016 г. загрузка составила 50,3%, что на 6% выше, чем в предшествующем 2015 г.
Что будет происходить на рынке, ожидаются ли закрытия или приход новых игроков?
— Что касается новых игроков, то недавно открылся отель Tenet. Возможно, накануне Чемпионата мира по футболу появятся еще некоторые объекты.
Количество игроков вряд ли будет сокращаться. Разве что примут закон о запрете вести гостиничную деятельность в жилых помещениях, и закроется часть хостелов , которые тоже можно отнести к рынку средств размещения. Но другие гостиницы вряд ли уйдут с рынка, потому что даже при загрузке от 50 до 60% — это рентабельный бизнес.
Что за отель
База отдыха «Окуневая» находится на берегу Финского залива, в 89 км от Санкт-Петербурга. На территории — 19 коттеджей на 132 основных места и две мини-гостиницы на 15 номеров.
База работает с 1996 года, большинство гостей — люди старше 35. Гости приезжают насладиться красивыми видами, вкусно поесть и нескучно провести время.
Чтобы разобраться, что мешало базе увеличить доход, директор «Окуневой» обратился за помощью к знакомому интернет-маркетологу — Алексею Гончаренко. Алексей проанализировал систему продаж и понял, что без современных инструментов онлайн-бронирования хороших результатов не достичь.
Алексей Гончаренко,интернет-маркетолог базы отдыха «Окуневая»
Читайте также: