Имеет ли право турист поменять отель

Обновлено: 21.01.2025

Туроператор за 4 дня до отдыха отменил оплаченную бронь отеля просто с комментарием, что отель не может предоставить номера в указанный период. Оплаты была проведена ещё в феврале? Имеет ли турист право на какую-либо компенсацию и замену отеля с возмещением разницы в его стоимости?

Ответы на вопрос:

Информация о потребительских свойствах туристского продукта, в том числе о программе пребывания, условиях проживания и питания, является существенным условием договора оказания туристских услуг, которое не может быть изменено туроператором без согласия туриста (ст. 310 ГК РФ; абз. 6 ч. 2 ст. 10 Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ).

При этом туроператор несет ответственность перед туристами (ч. 4, 5 ст. 9 Закона N 132-ФЗ):

за ненадлежащее оказание услуг, входящих в состав туристского продукта, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги;

за действия (бездействие) третьих лиц, если ответственность перед туристом законодательно не возложена на третьих лиц.

В случае замены отеля туроператором в одностороннем порядке турист имеет право на получение компенсации во внесудебном порядке или в судебном порядке.

1. Получение компенсации во внесудебном порядке

В зависимости от времени получения информации об изменении отеля существует несколько вариантов получения компенсации и направления соответствующих требований.

1.1. Компенсация при получении информации об изменении отеля после подписания договора, но до начала поездки туриста

В этом случае турист вправе (абз. 4 п. 1 ст. 18, абз. 7 п. 1 ст. 29 Закона от 07.02.1992 N 2300-1):

совершить путешествие на предложенных условиях и в последующем предъявить требование о соразмерном уменьшении стоимости туристского продукта либо о предоставлении дополнительных услуг;

В данном случае договор расторгается не в силу одностороннего отказа одной из сторон, а ввиду существенного нарушения условий договора туроператором, при этом фактических расходов, связанных с выполнением договора с первоначальными условиями, не возникает, поэтому при отказе от договора по данному основанию турист не обязан компенсировать туроператору фактические расходы (п. 1 ст. 782 ГК РФ).

В случае возникновения судебного спора обязательства по доказыванию надлежащего оказания услуг туристу, а также обязанность по возмещению дополнительных убытков будут лежать на туроператоре (п. 28 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17).

1.2. Компенсация при получении информации об изменении отеля по прибытии туриста в страну временного пребывания

В этом случае турист вправе (абз. 4, 5, 7 п. 1 ст. 18 Закона N 2300-1):

потребовать полностью возместить убытки, в том числе оплатить проживание в другом отеле;

заселиться в предложенный отель и потребовать соразмерного уменьшения цены путевки, то есть возместить разницу в стоимости номеров в отеле;

На случай возможных судебных споров необходимо собрать максимальное количество документов в подтверждение своих требований. Это могут быть:

1) фотографии фактически предложенного средства размещения;

2) справка (акт, претензия) или иной документ, свидетельствующий о факте заселения в отель соответствующей категории, подписанный представителем принимающей стороны;

3) видеофиксация отказа сотрудников отеля или принимающей стороны от предоставления справки или выписки о несоответствии категории отеля;

4) описание отелей в интернете и в каталогах;

5) буклеты из отелей с указанием категории отеля (количества «звезд»);

6) свидетельские показания.

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора, то есть с момента окончания поездки, и должны быть рассмотрены в течение 10 дней со дня получения претензий (ч. 8 ст. 10 Закона N 132-ФЗ).

2. Получение компенсации в судебном порядке

В случае неудовлетворения требований в предусмотренный законом 10-дневный срок турист вправе обратиться в суд с исковым заявлением и дополнительно к компенсации ущерба потребовать выплаты (п. 6 ст. 13, абз. 1 ст. 15, п. 5 ст. 28 Закона N 2300-1; абз. 6 ст. 6 Закона N 132-ФЗ):

неустойки за каждый день просрочки в размере 3%, но не больше разницы в стоимости отелей;

уплаты штрафа в размере 50% от общей суммы, присужденной судом в связи с неудовлетворением требований добровольно;

компенсации морального вреда.

При подаче иска о защите прав потребителей госпошлина не уплачивается, если цена иска не превышает 1 млн руб. Если цена иска превышает 1 млн руб., госпошлина уплачивается в сумме, исчисленной исходя из цены иска и уменьшенной на сумму госпошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 млн руб. (пп. 4 п. 2, п. 3 ст. 333.36 НК РФ; п. 3 ст. 17 Закона N 2300-1).

Суд рассматривает дело и принимает решение.

Решение суда вступает в законную силу по истечении срока на апелляционное обжалование, если оно не было обжаловано. При этом срок для подачи апелляционной жалобы составляет один месяц со дня принятия решения суда в окончательной форме (ч. 1 ст. 209, ч. 2 ст. 321 ГПК РФ).

В случае подачи апелляционной жалобы решение вступает в законную силу после рассмотрения судом жалобы, если обжалуемое решение не было отменено. Если решение суда первой инстанции было отменено или изменено и принято новое решение, оно вступает в законную силу немедленно (ч. 1 ст. 209 ГПК РФ).

в службу судебных приставов;

в банк туроператора.

Вместо этого можно заявить в суд ходатайство о направлении исполнительного листа на исполнение, указав в нем реквизиты счета для перечисления денежных средств (Письмо Казначейства России от 06.10.2015 N 07-04-05/09-676).

Ответственность за недостоверную информацию о гостинице

Турагент и туроператор несут ответственность перед туристом. При этом по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу услуг, входящих в туристский продукт (независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги). Вместе с тем в договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, в частности, указывается ответственность каждой из сторон перед туристом за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, а также за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (ч. 3, 4, 7 ст. 9 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ; ст. 12, п. 1 ст. 29 Закона от 07.02.1992 № 2300-1; п. 22 Правил, утв. постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 № 452; п. 50 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17).

В случае получения недостоверной информации об услуге гражданин может требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда, а также отказаться от исполнения договора (абз. 6 ст. 6 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ; п. 1 ст. 12, ст. ст. 29, 32 Закона от 07.02.1992 № 2300-1; апелляционное определение Московского городского суда от 10.12.2018 № 33-54413/2018).

Кроме того, за предоставление недостоверной информации о гостинице (отеле) туроператор может быть привлечен к административной ответственности в виде предупреждения или наложения административного штрафа на должностных лиц в размере от 500 до 1 000 руб., на юридических лиц - от 5 000 до 10 000 руб. (ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ).

Замена категории гостиницы (отеля) после заключения договора

Информация о средстве размещения (отель, гостиница) и условиях проживания (его категория) является существенным условием договора о реализации туристского продукта. Замена категории гостиницы (отеля) относится к существенным изменениям обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. Если существенные изменения обстоятельств связаны с ухудшением условий путешествия, указанных в договоре, гражданин вправе потребовать изменения или расторжения договора (абз. 6 ч. 2, ч. 5, 6 ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ).

Следовательно, одностороннее изменение категории гостиницы (отеля) проживания в сторону ухудшения условий не допускается.

У туриста в договоре указан один отель, а при приезде на отдых его поселили в другой. В договоре об оказании туристических услуг написано, что турфирма в исключительных случаях оставляет за собой право на замену отеля той же или более высокой категории.

Вопрос:
У туриста в договоре указан один отель, а при приезде на отдых его поселили в другой. В договоре об оказании туристических услуг написано, что турфирма в исключительных случаях оставляет за собой право на замену отеля той же или более высокой категории. Правомерны ли действия турфирмы?

Ответ:
Условие договора о том, что в исключительных случаях туристическая компания может заменить согласованный с туристом отель на другой (без описания требований, которым должен отвечать отель в случае замены) неправомерно, так как в соответствии со статьей 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» относится к существенным условиям и не может быть изменено турфирмой в одностороннем порядке, даже если речь идет о замене отеля на другой, более высокого уровня.

Вместе с тем, если турист был уведомлен о такой замене и от поездки не отказался, то суд может отказать туристу в защите нарушенных прав. Отказ в иске в суде общей юрисдикции можно ожидать и в том случае, если турист (истец) не докажет, что в результате замены отеля существенно изменились обстоятельства: ухудшились условия путешествия, указанные в договоре и туристской путевке. Другими словами, если предложенный отель (гостиница) по классу не уступает замененному, оказывает те же услуги, в нём действуют те же цены и т. д., то оснований полагать, что отдых был испорчен, нет. Более того, турист, узнав, что условие об отеле изменено, всегда может отказаться от договора, но сделать это необходимо до поездки. В этом случае договор расторгается, деньги турагентство обязано будет вернуть.

Однако если турист узнаёт о замене отеля только по прибытии в место отдыха, то, полагаем, действия по замене отеля со стороны туроператора в любом случае незаконны, так как турист не имел возможности отказаться от договора в связи с изменением его существенных условий до выезда на отдых. Существует также позиция судов, в соответствии с которой, об изменении условий договора (замена отеля) турист должен быть не только уведомлен, но данные изменения договора должны быть согласованы, что предполагает внесение изменений в уже заключенный договор или лист бронирования.

Необходимо иметь в виду, что согласно статье 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» устанавливается полная ответственность туроператора перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристских услуг независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги. То есть, в случае предоставления туристу без его согласия средства размещения, не соответствующего условиям туристского договора, ответственность будет нести туроператор.

Разработка и продвижение сайта – FMF

Почтовый адрес:
428018, г. Чебоксары, Московский пр., 3Д

КАК ПОМЕНЯТЬ ОТЕЛЬ

По отзывам бывалых путешественников, поменять отель уже по приезду довольно сложно. Для этого должны быть очень веские причины. Как мы уже писали выше, если нарушения незначительны, стоит добиться смены номера. Однако, если именно в этой гостинице совсем невозможно находиться, конечно нужно подумать о переезде. Многое зависит от того, как именно происходило бронирование номера: через турагентсво или самостоятельно.

• При заказе номера в отеле через турагентство

Заранее сложно сказать, чем закончится запрос поменять отель. Это во многом зависит от желания и возможностей самой турфирмы пойти навстречу туристу. Поменять отель можно в самом начале тура. Если до отъезда остается всего несколько дней, то тогда турагенство наверняка откажет. Но и в случае положительного решения вас оштрафуют в размере более 70% от полной стоимости тура.

Всегда необходимо внимательно читать договор. Там всегда прописаны правила, которые необходимо соблюдать при желании изменить условия отдыха. Следует учитывать, что в большинстве случаев при желании туриста сменить отель придется заплатить штраф.

Аргументация для смены гостиницы должна быть очень серьезная: угроза здоровью, недостоверные сведения и т. п. Так, одна женщина с детьми, заехав в отель, обнаружила, что там идет ремонт. Женщина обратилась в турфирму и их переселили в другую гостиницу. В этом случае, действительно был недосмотр сотрудников турагентства.

• Бронирование гостиницы самостоятельно

Отказаться от номера в гостинице, если вы бронировали его самостоятельно гораздо легче. Достаточно почитать правила аннулирования брони на сайте отеля. Возможно, тоже придется заплатить штраф. Если у путешественника серьезная причина для смены гостиницы, то руководство может пойти навстречу. Однако за то время, которое он провел в номере с момента заселения, все равно придется заплатить.

В любом случае, аннулировать бронь комнаты лучше заранее, за несколько дней до поездки, во избежание лишних трат и нервов. В большинстве случаев штрафы за это не предусмотрены. Просто откажитесь от брони и закажите номер в другой гостинице.

Аннулировать бронь комнаты лучше заранее, за несколько дней до поездки, во избежание лишних трат и нервов

Условия отеля не соответствуют заявленным?! Что делать?!

Выбирая место отдыха, помимо всего прочего, особое внимание мы уделяем выбору отеля. Случается так, что выбранный и оплаченный нами номер в отеле оказывается хуже, чем обещал туроператор при заключении договора.

А в праве ли туроператор менять категорию отеля?

Согласно абз. 7 ст.10 ФЗ от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» (далее – Закон), регулирующим реализацию туристского продукта, информация о размещении (т.е. отеле) и условиях проживания (его категории) является существенным условием договора оказания туристских услуг. Замена категории отеля относится к существенным изменениям обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. Если существенные изменения обстоятельств связаны с ухудшением условий путешествия, указанных в договоре, гражданин на основании ч.5 ст.10 Закона вправе потребовать изменения или расторжения договора. Следовательно, одностороннее изменение категории отеля проживания в сторону ухудшения условий не допускается.

Ст.12 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – ЗоЗПП) устанавливает ответственность турагента и туроператора за предоставление ненадлежащей информации о туристском продукте.

Турагент и туроператор, не предоставившие потребителю полную и достоверную информацию о туристском продукте, несут ответственность за его недостатки, выявленные после того, как продукт уже был использован потребителем.

В случае получения недостоверной информации об услуге потребитель может требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда, а также отказаться от исполнения договора.

И так следует, что туроператор не вправе менять условия договора только по своему усмотрению, ровно как и не имеет права предоставлять недостоверную информацию об отеле и его категории.

Но что делать, если все-таки это случилось?

Зафиксировать факт предоставления недостоверной информации о заявленной туроператором категории отеля. Доказательствами несоответствия отеля заявленной категории могут служить раздаточные материалы (прайсы, листовки) отеля, в которых указана звездность (категория) отеля, информация о категории отеля из открытых источников (сети Интернет), а также фото- и видеоматериалы, из которых ясно, что отель не соответствует заявленной категории, например в нем нет лифта или кондиционера.

Обратиться к турагенту или туроператору с претензией и требованием о возмещении убытков и компенсации вреда. Досудебный претензионный порядок является обязательным условием при урегулировании спора между гражданином и турагентом или туроператором. Претензию в письменной форме можно предъявить в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта.

Срок рассмотрения претензии составляет 10 дней.

При отказе в добровольном удовлетворении претензии или нарушении срока ее рассмотрения придется обращаться с исковым заявлением о защите прав потребителя в суд.

Обязанность по доказыванию надлежащего оказания услуг туристу, а также обязанность по возмещению дополнительных убытков в случае возникновения судебного разбирательства лежит на турагенте или туроператоре.

В случае несоответствия отеля заявленной категории на основании п.1 ст.29 ЗоЗПП гражданин самостоятельно по своему усмотрению выбирает способ восстановления его нарушенных прав:

- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

- возмещение понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

Классификация гостиниц (отелей)

На сегодняшний день в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц (отелей).

В РФ гостиницы также оцениваются на соответствие той или иной категории. Одна из основных целей классификации - предоставление гражданам необходимой и достоверной информации о соответствии гостиницы установленной категории (п. 2 Положения, утв. постановлением Правительства РФ от 16.02.2019 № 158 (далее - Положение № 158)).

Запрещается предоставлять гостиничные услуги без свидетельства о присвоении гостинице определенной категории, а также использовать в рекламе, названии и деятельности категорию, не соответствующую указанной в таком свидетельстве:

• с 01.07.2019 - гостиницам с номерным фондом более 50 номеров;

• с 01.01.2020 - гостиницам с номерным фондом более 15 номеров;

• с 01.01.2021 - все гостиницы. При этом запрет на предоставление гостиничных услуг без свидетельства не применяется в отношении гостиниц с номерным фондом 15 и менее номеров до 01.01.2022.

Также законодательством могут быть предусмотрены иные случаи, когда получение такого свидетельства является обязательным (ч. 21 ст. 5 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ; ч. 4 ст. 4 Федерального закона от 05.02.2018 № 16-ФЗ; п. 5 Правил, утв. постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085; п. 2 Приложения № 17 к постановлению Правительства РФ от 03.04.2020 № 440).

За нарушение указанных требований установлена административная ответственность (ст. 14.39 КоАП РФ).

Присвоение гостинице категории подтверждается знаком категории (п. 37 Положения № 158).

Знак категории представляет собой форму доведения до граждан и других заинтересованных лиц информации о присвоении гостинице категории, предусмотренной Положением о классификации (п. 37 Положения № 158).

Знак категории имеют право применять отели, которым в соответствующем порядке выдано свидетельство о присвоении данной категории. Право применения знака категории устанавливается на срок действия свидетельства (п. 38 Положения № 158).

Как забрать деньги за отмененную бронь в гостинице: изменения на 2020 и 2021 годы

С 24 июля заработали новые правила возврата денег за номера в гостиницах, которые были забронированы, но не пригодились из-за режима повышенной готовности. Гостиница имеет право отдать деньги за оплаченную бронь только в конце следующего года.

Екатерина Мирошкина

Ситуация складывается примерно как с отменой туров: деньги за путевки тоже получится забрать не сразу. Зато в обоих случаях на эти суммы будут начисляться проценты.

Заказ тура онлайн

Отказаться от брони легче, если вы заказывали отель с помощью международных систем бронирования или напрямую в отеле. Условия отказа всегда размещаются на сайте. При аннулировании брони за сутки до заезда, проблем быть вовсе не должно. Достаточно отозвать заявку и сделать другой заказ. Во многих случаях штрафные санкции могут не взиматься. Чем дешевле номер, тем строже условия отказа. Величина штрафа в некоторых случаях может достигать стоимости номера. В то же время, при наступлении форс-мажорных обстоятельств руководство гостиницы идет навстречу гостям.

Если вопросом, как поменять отель, вы задались по приезду в гостиницу, придется внести деньги за первые сутки проживания или за время, которое вы фактически провели в номере. Вопросы озвучьте администрации, четко изложив аргументы и требования. Вам могут предложить сменить номер. Сетевые отели могут поселить вас с другой отель сети, если будут свободные места. Общих рекомендаций и гарантий вам никто не даст. Вопрос отказа от брони зависит от политики отеля и степени важности причин.

Приступая к выбору отеля, всегда внимательно изучайте условия. Жизнь полна неожиданностей, поэтому лучше подготовиться к ним заранее. Обратите внимание на отзывы туристов, на фотографии объекта. Из отзывов можно почерпнуть много информации, которой не будет в официальных релизах. При возникновении вопросов, задавайте их оператору или руководству отеля.

Шаг 2. Обратитесь к туроператору с претензией и требованием о возмещении убытков и компенсации вреда

Досудебный претензионный порядок является обязательным условием при урегулировании спора между гражданином и туроператором. Претензию в письменной форме можно предъявить в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта (ч. 8 ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ; п. 21 Правил, утв. постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 № 452).

Условия возврата денег

Если перенос брони на другие даты не подходит или вы не использовали предложение гостиницы в указанный срок, можно отказаться от равнозначных услуг и забрать деньги.

Но гостиница имеет право держать их у себя до 31 декабря 2021 года, раньше возвращать не обязана. Требовать возврата в более ранние сроки можно только в исключительных случаях.

В течение 90 календарных дней после запроса, но не позднее 31 декабря 2021 года, деньги нужно вернуть при таких обстоятельствах:

гостиницу забронировал человек в возрасте от 65 лет;
заказчик бронирования находится в трудной жизненной ситуации: у него есть инвалидность, болезнь, которая длится дольше двух месяцев, или он официально безработный.

До 31 декабря 2020 года деньги за отмененную бронь нужно вернуть в том случае, если номер был забронирован на даты до 24 июля, но до 22 сентября гостиница не прислала уведомление с предложением равнозначных услуг.

Гостиница может вернуть деньги и раньше, но это уже по договоренности. У нее есть право не отдавать вам уплаченную за бронь сумму до конца 2021 года. Даже если пойти в суд с требованием отдать деньги раньше, выиграть вряд ли получится.

План "Б" туроператора: стоит ли туристу соглашаться на замену отеля

Исключительный случай

Заельцовский райсуд Новосибирска решил отказать Дарову. Он пришел к выводу, что компания имела право заменить утвержденный отель на другой при сохранении категории обслуживания. Такое право было закреплено в туристическом договоре, а также агентском договоре между «Русь-Туром» и «Реал-Транс» «в исключительных случаях». Замена в случае Дарова оказалась не хуже изначального варианта (по крайней мере, истец не доказал обратного). Поэтому права туриста не были нарушены, объяснил райсуд (решение № 2-1347/2017). Поэтому истец оплатил номер в Le Meridien «на свой страх и риск, без объективных причин».

Иного мнения оказался Новосибирский облсуд. По его решению Даров получил компенсацию оплаты отеля 118 733,17 руб., морального вреда 5000 руб. и «потребительский» штраф 61 866 руб. (50% от неисполненных требований клиента). Само по себе условие договора о возможности замены отеля не освобождает туроператора от ответственности за неисполнение своих обязанностей, объяснила апелляция. Соглашение предусматривает конкретный способ размещения заказчика – это существенное условие договора, которое нельзя изменить без его согласия. Поскольку туроператор его нарушил, он должен возместить убытки Дарова, оплатившего номер повторно. По мнению коллегии, права потребителя не пострадали бы в том случае, если в договоре был перечислен список отелей или категория, в пределах которой исполнитель мог выбрать другую гостиницу. Поставив свою подпись в документе, турист согласился бы с заменой, объяснила апелляция (определение № 33-10919/2017).

Апелляция исправила первую инстанцию и в распределении бремени доказывания. Именно туроператор, а не потребитель должен обосновать, что отель на замену не хуже первоначального: имеет такое же расположение по отношению к пляжу, те же услуги и по качеству, и по количеству. Что еще важнее – туроператор обязан доказать, что не мог разместить истца с семьей в первоначально выбранной гостинице, то есть наступил «исключительный случай» по договору. Ничего из этого «Русь-Тур» не сделал.

Позиции обеих инстанций звучат логично и оправданно, считает Екатерина Баглаева из КА "Юков и партнёры": на одной чаше весов свобода договора (клиент согласился на замену отеля не ниже классом), а на другой – вопрос защиты прав клиента, который является слабой стороной. В этом случае, как и во многих других, – перевес на стороне принципа защиты прав потребителя, говорит Баглаева. А по мнению Дробязко, оба суда не стали глубоко вникать в подробности спора. В актах не указано, исследовались ли вопросы, как турист узнал о невозможности заселения, какие отличия имеют два отеля, были ли свободные места в Le Meridien на момент брони и, в конце концов, был ли номер в этой гостинице забронирован первоначально.

На одной стороне чаши весов – свобода договора, на другой - вопрос защиты прав клиента, который является слабой стороной.

Что делать туристу в подобной ситуации?

Как поступить, если по прибытии на место отдыха турист получил предложение поселиться в другом отеле, но не согласен на замену? Советы дает Баглаева из КА «Юков и партнеры»:

Выбор тура через турагентство

При заказе тура и отеля через туристическое агентство, ответ на вопрос, можно ли поменять отель, зависит от туроператора. Кроме него никто не может гарантировать положительного решения. Он зависит от наличия свободных номеров в отелях, с которыми сотрудничает турагентство, и от желания оператора пойти навстречу.

Если интересуетесь, как поменять отель после оплаты тура оператору, обратите внимание на такие моменты:

Всегда внимательно читайте условия договора перед подписанием. В каждом договоре обязательно присутствует раздел об условиях изменения или аннулирования выбранного туристического тура. Обратите внимание, за сколько дней до вылета можно изменить первоначальные условия. В большинстве случаев смена условий влечет за собой применение штрафов. Их размер зависит от туроператора, стоимости отеля, времени до вылета, когда вы решили внести изменения. Предупредите турагентство о решении поменять гостиницу как можно раньше. Оператор озвучит сумму штрафа. Если она окажется приемлемой, вам необходимо оплатить штраф и внести в кассу разницу в стоимости нового номера (по необходимости). Чем больше времени до вылета осталось, тем проще внести изменения, особенно если это не пакетный тур. Если вы задались целью, как поменять гостиницу, перед вылетом, вероятность положительного решения невысока. Штрафные санкции в таком случае составят до 80% стоимости путевки, что не выгодно в первую очередь самому туристу. Если вы прибыли на курорт и обнаружили, что номер отель или номер вас не устраивают, решать вопросы так же необходимо с представителем туроператора.

Стоит понимать, что аргументация для смены отеля должна быть достаточно веская. Если вам не нравится мебель в номере или вид из окна, вам вряд ли придут на помощь. Зачастую споры возникают из-за неточной подачи информации на сайте и в рекламных буклетах. Например, указано, что до пляжа 300 метров, а на самом деле полтора километра, или гостиница находится на склоне горы, поэтому чтобы попасть на пляж придется ежедневно преодолевать спуск и подъем. Информация о перепадах высот не указывается, но может быть почерпнута из отзывов туристов, отдыхавших в отеле ранее.

Недостоверная информация, расположение, которое вредит здоровью, иные веские причины в большинстве ситуаций позволяют отменять ранее принятые решения.

Не понравился отель за границей. Как поменять?

Мы всегда ждем от отдыха самого лучшего. Всем хочется прекрасной погоды, отличного настроения и приемлемых условий проживания. Однако не всегда номера в отеле или сама гостиница соответствуют нашим ожиданиям. Если не нравится отель, что делать в такой ситуации? Мы собрали массу полезных советов на этот случай.

Если не нравится отель, что делать в такой ситуации?

Кого касаются новые правила?

Особые условия переноса или отмены брони будут действовать при таких одновременных условиях:

Бронирование совершено до 24 июля 2020 года.
Период бронирования выпадает на 2020 или 2021 год.
Бронирование хотя бы частично оплачено.
Номер, комната или апартаменты принадлежат юридическому лицу или ИП.

Гостиница могла быть забронирована для отдыха, командировки или любых других целей.

Если вы забронировали номер после 24 июля, действуют обычные правила отмены: в любое время можно отказаться от заселения и потребовать возврата денег в обычном порядке.

Что делать? 15.11.18

Шаг 3. Дождитесь рассмотрения претензии и получите ответ

Срок рассмотрения претензии составляет 10 дней (ч. 8 ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ).

При удовлетворении претензии туроператором получите денежные средства.

При отказе в добровольном удовлетворении претензии обратитесь с исковым заявлением о защите прав потребителя в суд. Обязанность по доказыванию надлежащего оказания услуг туристу, а также обязанность по возмещению дополнительных убытков в случае возникновения судебного разбирательства лежит на туроператоре (п. 28 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17).

В случае несоответствия гостиницы заявленной категории вы вправе самостоятельно выбрать способ восстановления нарушенных прав (п. 1 ст. 29 Закона от 07.02.1992 № 2300-1).

Помимо основных требований вы вправе заявить дополнительные требования (ч. 1 ст. 98 ГПК РФ; п. 6 ст. 13, ст. 15, п. 5 ст. 28 Закона от 07.02.1992 № 2300-1; абз. 6 ст. 6 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ):

1) о выплате неустойки за каждый день просрочки в размере 3%, но не больше разницы в стоимости отелей;

2) об уплате штрафа в размере 50% от общей суммы, присужденной судом в связи с неудовлетворением требований в добровольном порядке;

3) о компенсации морального вреда;

4) о возмещении судебных расходов.

При подаче иска о защите прав потребителей госпошлина не уплачивается, если цена иска не превышает 1 млн руб. Если цена иска превышает 1 млн руб., указанные плательщики уплачивают госпошлину в сумме, исчисленной исходя из цены иска и уменьшенной на сумму госпошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 млн руб. (п. 3 ст. 17 Закона от 07.02.1992 № 2300-1; пп. 4 п. 2, п. 3 ст. 333.36 НК РФ).

Условия для переноса бронирования

Бронирование можно перенести — в пределах 18 месяцев с даты, на которую оно изначально было заказано, но не позднее 31 декабря 2021 года. Если потребитель и гостиница договорятся, бронь можно перенести и на более поздний срок.

При переносе бронирования гостиница должна оказать равнозначные услуги за ту же цену. Об этом нужно уведомить заказчика до 22 сентября 2020 года. То есть гостиница может прислать уведомление, где будет написано, что аналогичный номер в этой гостинице вам предоставят в срок до 31 декабря 2021 года. При этом сохранятся все условия: цена места или номера, питание, дополнительные услуги. Номер может быть такого же класса или выше, но не ниже — и точно без доплаты. Все изменения — только по договоренности.

Ну и что? 13.07.20
Начните и вы — подпишитесь на нашу рассылку. В подарок пришлем 10 важных статей об экономии в поездках

Порядок получения компенсации с туроператора

В случае несоответствия гостиницы (отеля) заявленной туроператором категории рекомендуем придерживаться следующего алгоритма.

Деньги вернут с процентами

При возврате денег за бронь гостиница должна отдать сумму с процентами. За каждый день пользования деньгами начисляют 1/365 ключевой ставки ЦБ, которая действовала на 24 июля 2020 года. Это 4,5% годовых. Проценты начисляются со дня предъявления требования до дня возврата стоимости бронирования.

Например, если бронирование стоило 40 000 Р , а деньги вернут через год, сумма вырастет на 1800 Р .

Представим вполне реальную ситуацию. Еще в 2019 году пара решила поехать на музыкальный фестиваль в Сочи. Купили билеты на самолет за 30 000 Р , забронировали отель на 5 дней за 60 000 Р , заплатили 20 000 Р за билеты на мероприятие. Но все сорвалось: фестиваль отменили, ехать на отдых в разгар пандемии было опасно.

Забрать свои 110 000 Р пара не сможет. Авиакомпания выдаст им ваучеры или вернет деньги через три года. Организатор концерта предложит билеты на следующий год или отдаст деньги через полтора года. Отель предложит аналогичный номер на другое время или вернет деньги в декабре 2021 года. Фактически простые россияне прокредитуют авиационную, гостиничную и концертную отрасли, сами того не желая. Такой кредит обойдется компаниям всего в 4,5% — это дороже, чем льготные кредиты от государства, но дешевле, чем кредит в банке на обычных условиях.

Как поменять отель

Иногда случается, что после бронирования гостиницы возникает необходимость ее поменять. Из этой статьи вы узнаете, можно ли поменять отель после оплаты тура и как это сделать с минимальными потерями.

Возможность поменять отель зависит от способа выбора тура и вариантов бронирования отеля. Здесь могут возникнуть сложности, поэтому лучше разобраться в этом вопросе заранее.

Замена отеля туроператором по факту - права туриста

Что делать, если отдых в Турции не задался с самого начала.

Несмотря на то, что некоторые иностранные маршруты, в частности, Турция, открылись для посещения россиянами, приключения туристов на этом не закончилось.
•
Некоторые отели предпочли не принимать гостей в этом году. Туроператоры в экстренном порядке заменяют программы пребывания. При этом, нередко на отель, более низкий по звёздности и дешёвый. Причем, это может происходить, когда турист уже сходит с трапа самолёта в солнечной Турции. Естественно, в этой ситуации турист уже не может ничего сделать и соглашается на то, что дают.
•
Хотя, постойте.
А разве он ничего не может сделать?

Закон говорит нам, что информация о потребительских свойствах туристского продукта, в том числе о программе пребывания, условиях проживания и питания, является существенным условием договора оказания туристских услуг, которое не может быть изменено туроператором без согласия туриста.
__________
(ст. 310 ГК РФ; абз. 6 ч. 2 ст. 10 Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ)
__________

При этом, туроператор несет ответственность перед туристами:
📌за ненадлежащее оказание услуг, входящих в состав туристского продукта, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги;
📌за действия (бездействие) третьих лиц, если ответственность перед туристом законодательно не возложена на третьих лиц.
__________
(ч. 4, 5 ст. 9 Закона N 132-ФЗ)
__________

В данном случае договор расторгается не в силу одностороннего отказа одной из сторон, а ввиду существенного нарушения условий договора туроператором.
•
При этом фактических расходов, связанных с выполнением договора с первоначальными условиями, не возникает, поэтому при отказе от договора по данному основанию турист не обязан компенсировать туроператору фактические расходы (п. 1 ст. 782 ГК РФ).

ПОЛЕЗНЫЕ СОВЕТЫ

• Внимательно читайте договор с турфирмой

Разумеется, турфирма не может контролировать все отели сразу. Однако они обязаны максимально проинформировать туристов об условиях проживания. В договоре должно быть прописано, что всю ответственность несет туроператор. Также в документе должны быть указаны категория отеля, тип номера, питание и уровень сервиса.

• Поменять номер в отеле можно совсем бесплатно

При наличии свободных номеров в отеле, комнату должны поменять совершенно бесплатно. При условии, что она будет такого же типа, как и прежняя.

• Читайте отзывы

Негативные отзывы люди пишут охотнее. Читая отзывы нужно обращать на нюансы проживания. Так можно получить примерное представление о работе отеля. Случается, гостиница с тремя звездами гораздо комфортнее пятизвездочного отеля.

• Номера со скидкой лучше бронировать напрямую

Дело в том, что отели платят комиссию сайтам, которые их рекламируют. Отелям выгоднее сдать вам номер со скидкой напрямую и не платить лишний процент.

• Фото отеля может отличаться от реальности

Конечно, в целях рекламы каждая гостиница стремится подать себя с лучшей стороны. Для того, чтобы не разочароваться от вида комнат в реальности, стоит предварительно внимательно просмотреть отзывы. Иногда отдыхающие под комментариями публикуют свои снимки номеров без прикрас.

• Надежную связь обеспечит компания ГудЛайн

С туристической сим-картой от ГудЛайн бесплатные входящие в 144 странах мира. Интернет за границей стоит всего от 30 копеек за мегабайт. А звонки в Россию от 3 рублей за минуту!

Как получить от государства деньги за отдых

С 21 по 28 августа есть шанс получить от государства компенсацию за отдых в России — до 15 000 Р . Но тур, билеты и бронь придется оплатить своими деньгами. Зато кэшбэк составит до 20% от стоимости отдыха. Правда, списка туров пока нет и, возможно, они достанутся не всем. Но если решите поучаствовать в программе неслыханной щедрости, приготовьте карту «Мир» и изучите условия: там много нюансов.

Компенсация в случае несоответствия отеля (гостиницы) заявленной туроператором категории

Выбирая отель для отдыха, турист руководствуется собственными представлениями о комфорте. Случается так, что забронированная и оплаченная гостиница (отель) оказывается хуже, чем обещал турагент или туроператор.

Шаг 1. Зафиксируйте факт предоставления недостоверной информации о заявленной туроператором категории гостиницы

Все виды гостиниц классифицируются по "системе звезд", в которой предусмотрено шесть категорий: "5 звезд", "4 звезды", "3 звезды", "2 звезды", "1 звезда", "без звезд". Высшая категория - "5 звезд", низшая - "без звезд" (п. 4 Положения № 158).

Гостиница той или иной категории должна отвечать определенным требованиям (Приложение № 5 к Положению № 158).

Доказательствами несоответствия гостиницы заявленной категории могут служить раздаточные материалы (прайсы, листовки), в которых указана звездность (категория) гостиницы, информация о категории гостиницы из открытых источников (сети Интернет), а также фото-и видеоматериалы, из которых ясно, что гостиница не соответствует заявленной категории, например в ней нет лифта или кондиционера.

ДЕЙСТВИЯ ПРИ ЗАСЕЛЕНИИ В ОТЕЛЬ

Заехав в отель и получив ключи, не стоит сразу спешить распаковывать чемоданы. Необходимо пройтись по комнате, отмечая для себя общее впечатление от номера. Также можно сделать следующее:

• Проверка техники и сантехники

Стоит проверить сразу, как работает телевизор, Wi-Fi и другая техника. В порядке ли все с сантехникой. Неприятно будет обнаружить отсутствие горячей воды, уже стоя в душе. Неплохо бы проверить, как работает кондиционер. Особенно это актуально для жаркого климата.

• Проверка на соответствие заявленному в брони

Случается, выделенный номер кардинально отличается от заказанного. Например, несоответствие вида из окна или цвета стен. Возможно, в номере неубрано или он показался слишком маленьким и неуютным.

• Не спешите переживать

Присядьте и подумайте точно, что же именно вам не нравится и обоснованны ли ваши претензии. Например, было желание получить комнату с двумя раздельными кроватями, а стоит большая двуспальная кровать. В некоторых отелях раздвижные кровати. Они оснащены специальными замочками, стоит их открыть и кровати разъедутся.

• Сразу обращайтесь на ресепшн

Если есть проблемы не нужно их откладывать. Обращайтесь на ресепшн или сразу к администратору отеля. Не торопитесь менять отель. Не стоит ругаться и кричать. Вежливость и деловой тон подчас делают чудеса. Спокойно по пунктам перечислите, что именно не нравится в номере, и поинтересуйтесь, каким образом это можно решить.

• Составьте претензию и звоните в турфирму

Если вежливый разговор не помогает, то нужно составить претензию. В ней надо указать все нарушения отеля. Претензия распечатывается в двух экземплярах. Один лист отдается администрации отеля, а копия остается у владельца документа. После этого нужно позвонить в турфирму. Если нарушения не соответствую нормам, которые прописаны в договоре, то турфирма должна решить проблему.

• Ведите сбор доказательств

Если ваше обращение на ресепшн совсем не помогло, и вы решили по приезду потребовать компенсацию с турфирмы, то нужно собрать базу доказательств. Аргументы «Мне тут совсем не нравится» никуда не годятся и не подходят для судебных разбирательств. Поэтому, нужно собрать доказательства в виде фото и видео. Фотографируйте и снимайте видео всего того, что не устраивает: мусор в номере и на пляже, неработающий душ, испорченная еда и т. д. Также можно собрать показания свидетелей: соседей по отелю и персонала.

Совет путешественникам: отправляясь за границу, возьмите с собой туристическую сим-карту "ГудЛайн"!

- Бесплатные звонки в Россию на Viber без интернета

- 4G интернет за границей - от 30 копеек/МБ

Получить сим-карту можно бесплатно по этой ссылке .

Замена номера в отеле зависит от многих факторов:

— наличия свободных номеров

Следует учитывать, что поменять номер можно лишь на комнату такой же категории и метража. За номер более высокого класса придется доплатить.

Подумайте, что же именно вам не нравится и обоснованны ли ваши претензии

Читайте также: