Crm для базы отдыха
CRM для отелей и гостиниц – программа, позволяющая облегчить управление гостиничным предприятием. Она выполняет огромное количество функций. Избавляет персонал от рутинной бумажной работы, автоматизирует процессы взаимодействия с клиентами, отслеживает все процессы, связанные с обслуживанием, позволяет менеджерам сосредоточиться на более важных моментах. Сегодня многие разработчики предлагают представителям малого, среднего и крупного бизнеса системы автоматизации такого плана. Какая из них идеально подходит для гостиничной сферы? Смотрите мой обзор лучших CRM систем для отелей и гостиницы в блоге Нейросрм. Он был создан совместно с представителями отельного бизнеса.
10. Зарабатывайте более высокие оценки и повышайте спрос
Уже многими доказано, что положительная онлайн-репутация повышает спрос и дает больше свободы в выставлении цен. Используйте CRM, чтобы привлекать гостей и учитывать их потребности и предпочтения: так вы повысите удовлетворенность гостей и оценки в онлайн-отзывах.
Интегрировав инструменты опроса гостей и инструменты по сбору онлайн-отзывов с CRM, вы можете собирать ценные отзывы гостей, передавать результаты прямо в профили гостей и использовать эти данные для точной настройки маркетинговых кампаний и отправки персонализированных предложений.
«Мы не использовали CRM и года, как количество отзывов на TripAdvisor увеличилось на 50%, и мы стали номером один в Санта-Барбаре».
Harbour House Inn
Санта-Барбара, Калифорния
Если вы тоже хотите начать использовать CRM в вашем отеле, будем рады помочь вам с внедрением. :)
2. Собирать данные и сегментировать гостей
Самый первый и простой результат веде́ния броней и контактов в CRM для отеля — маркетинговые активности с гостями отеля.
CRM сохраняет в единую базу профили гостей, а вы получаете портрет клиента: знаете, как часто гость бронирует, какого он возраста, сколько прибыли приносит. В профиле гостя автоматически появляются все данные, которые есть в PMS: Ф. И. О., номер телефона, email и т. д. При разговоре с гостем менеджер может вносить дополнительную информацию по тегам, чтобы потом вы могли точнее настраивать рекламу и отправлять рассылки нужной ЦА — целевой аудитории.
Теги могут быть разные: семейное положение, возраст, регион, даже увлечения и темперамент. Например, молодая вспыльчивая девушка, любит шампанское, аллергия на рыбу. Все это нужно, чтобы делать более узкие сегменты и более точечное предложение, которое в итоге работает эффективнее.
Чем больше информации о гостях вы заполните в CRM, тем точнее вы сможете составить предложение для них
Информация о темпераменте поможет вам выбрать правильную стратегию в общении с гостем. Например, если гость веселый, пошутите с ним, если вспыльчивый — ведите себя максимально аккуратно. Исходя из этого можно принимать решение о заселении: любящих тишину и шумных селить рядом явно не стоит.
5. Анализировать и улучшать продажи
Битрикс24 можно связать с рекламными кабинетами отеля. Тогда вы сможете автоматически выгружать аудитории в рекламные кабинеты и видеть всю статистику в сквозной аналитике: бюджет рекламы в разных источниках, количество действий, которые были совершены, стоимость каждого действия, каждой заявки и сделки.
На графиках вы увидите, какие площадки работают эффективнее, и сможете либо точнее настроить рекламу в отстающих кабинетах, либо выделить бóльший бюджет туда, где реклама работает лучше
Со сквозной аналитикой вы легко рассчитаете окупаемость рекламы. Например, выигранная сделка стоила 1 500 рублей, а гость потратил в отеле 15 000 рублей. Выгода отеля в этом случае — 13 500 рублей.
Программа для базы отдыха и санатория
Продажи растут с повышением качества гостевого сервиса, при простом быстром бронировании и эффективном взаимодействии с клиентами. Концентрироваться на гостях сложно при наличии всегда динамичного и большого номерного фонда, разнообразных услуг и служб. На бронирование, контроль и учет в ручном режиме уходит много времени и сил персонала. Автоматизация баз отдыха и санаториев упрощает работу сотрудником и процесс резервирования клиентам, повышает продажи и лояльность.
Система автоматизации баз отдыха, санаториев, пансионатов, курортных SPA и Wellness отелей от МаксиБукинг универсальна и адаптивна. Она имеет гибко настраиваемый функционал и подходит для любых объектов, вне зависимости от специфики направления, размера номерного фонда и возможности предоставления дополнительных мест.
1. Объедините данные о гостях из разных систем
Секрет стимулирования роста в 2020 году — создавать идеи и действовать на основе данных. Проблема может быть в том, что данные отелей разбросаны по нескольким системам.
С помощью CRM отели могут собрать все данные о гостях в единой базе данных и объединить несколько систем, включая, например, PMS, платежные системы и сторонние источники данных.
Единая база данных экономит время на поиски информации в нескольких программах, исключает ошибки переноса данных и повышает их точность.
Преимущества CRM
Применение CRM в процессе управления гостиничным бизнесом (в том числе и отеле) помогает ориентировать процесс ведения дел на потребности клиентов всех категорий, а также избежать утраты данных и прочих неприятных ситуаций, которые могут стать причиной утраты заведением достойной репутации или оттока постояльцев.
Применение CRM-системы позволяет быстро вносить в единую базу данные о клиентах (речь идет не только о личных данных, но и о предпочтениях, касающихся бытовых вопросов). Зная все необходимые моменты, персонал может осуществлять обслуживание постояльцев на очень высоком уровне.
Функциональные возможности программного обеспечения
Набор функций CRM системы для сервиса отеля заключается в следующем:
- внесение в общую БД о постояльце в момент заселения (ФИО, номер кредитки, паспортные данные, личные предпочтения и так далее);
- внесение данных о сроках пребывания в отеле;
- сбор персональных данных о постояльце;
- закрепление номера, соответствующего желаемым требованиям, за клиентом;
- получение быстрого доступа к пустующему номерному фонду гостиницы.
Применение такой программы позволяет обеспечить клиентов максимальным комфортом. Используя такую программу, можно обеспечить постояльцев обязательным завтраком в номер, вызовом такси в определенное время, уборкой в комнате в удобные для постояльца часы и прочими моментами, способными сделать проживание в гостинице комфортным.
Также при необходимости представители персонала могут быстро найти данные о клиенте в общей базе и в оперативном порядке правильно отреагировать на его просьбы и пожелания.
Обучиться работе с CRM для гостиниц довольно просто. Поскольку программа рассчитана на рядовых сотрудников, разобраться в особенностях меню и правилах внесения и поиска информации в базе данных сможет любой желающий.
Преимущества системы автоматизации санаториев
Удобная шахматка упрощает подбор номера и бронированияОтображение актуальных данных по номерам, броням, датам заезда/выезда помогает подбирать актуальные варианты для гостей. Вы застрахованы от ошибок, легко заселяете и выселяете постояльцев.
CRM-система помогает повысить лояльностьВ базе данных хранится вся необходимая информация по гостям. Это оптимизирует процессы бронирования и помогает демонстрировать максимальное внимание к клиентам.
Менеджер каналов автоматизирует продажи и бронированияВы можете привлекать клиентов со всех онлайн-площадок. При создании или отмене каждой брони, изменении тарифов система мгновенно обновляет информацию на всех подключенных каналах.
Грамотное управление тарифами увеличивает доходТарифы настраиваются в соответствии с потребностями и задаются на любой период. Вы можете учитывать все нюансы от заполняемости номерного фонда до рыночных цен, разрабатывать акции и включать разные наборы услуг.
Формирование клиентской базыУскоряет бронирование при повторных обращениях, позволяет иметь под рукой личные, паспортные и контактные данные клиентов для быстрого резервирования и простого взаимодействия
Создание различных тарифовПомогает формировать цены с учетом сезонности и спроса, определять периоды действия, максимально и минимально возможную длину брони для наиболее выгодной сдачи объекта
Контроль прав доступа сокращает вероятность ошибокОграничение прав доступа исключает ошибочные и несанкционированные действия со стороны персонала. Настройки системы гибко изменяются и корректируются в любой момент.
Аналитика и отчеты позволяют быть в курсе ключевых показателейАнализ данных помогает предпринимать правильные действия. Вы учитываете спрос, оцениваете эффективность, устанавливаете правильные тарифы и добиваетесь преимущества в своем сегменте.
Программа гибко настраивается под ваши потребности вне зависимости от количества объектов и позволяет управлять ими в режиме реального времени из любой точкиЧем и как может помочь автоматизация?
При правильной настройке программы любой сотрудник будет в разы быстрее выполнять свои задачи:
- Бронировать номера,
- принимать оплату,
- выселять гостей,
- фиксировать необходимость предоставления дополнительных услуг.
Также сотрудники будут видеть, если человек является постоянным клиентом и ему нужно сделать сюрприз, предоставить бонус или скидку. Ответственным за смену менеджерам не придется вручную фиксировать данные, сводить в единую таблицу отчетность и подбивать итоги. Все это будет сделано автоматически. В результате внедрения систем можно добиться такого эффекта:
- Увеличить примерно на 30%-50% продуктивность рабочего времени сотрудников. То, что раньше делалось вручную, теперь будет выполнять программа;
- Снизить количество ошибок при бронировании, свести к нулю (или существенно снизить) убытки из-за человеческого фактора;
- Увеличить прибыльность бизнеса на 30%-35% по сравнению с предыдущими показателями;
- Поднять количество повторных броней до 50%. У разных отелей разные показатели, но если человек видит, что его быстро заселяют и обслуживают, он, скорее всего, вернется в этот же хостел повторно;
- Существенно повысить лояльность клиентов.
В бизнесе по открытию хостелов есть множество нюансов. Например, нужно умело распоряжаться номерным фондом, учитывать возможность покоечной аренды мест, а также возможность заработка на дополнительных услугах. Без ведения отчетности в специальной системе, которая для этого предназначена, очень легко допустить ошибку. Кроме того, в ведении бизнеса важно учитывать скорость заселения и выселения гостей, нюансы бронирования и отмены внесения платы, а также многое другое.
Улучшить качество обслуживания гостей, повысить рентабельность и правильно обрабатывать большой поток входящих данных поможет специальная CRM.
1. Объединить все заявки в одном окне
Гости общаются с отелем в самых разных каналах: пишут на почту, звонят, стучатся в соцсети и мессенджеры. При этом гостям удобно, а вот отельерам — не всегда. Чтобы обрабатывать все обращения легко, в CRM можно объединить все каналы связи и отвечать гостям из одного окна. Откуда бы гость ни написал и ни позвонил, вы это увидите и сможете ответить прямо из CRM.
Чаще всего отели подключают к Битрикс24 телефонию, директ Инстаграма, ВКонтакте и мессенджеры. Если к вам приезжают гости из Китая, подключите WeChat, он очень популярен в этой стране
Еще можно установить на сайте виджет вместо чата. Внешне он выглядит так же, как и чат, только чтобы написать вопрос, гость выбирает удобный для него канал коммуникации — соцсеть или мессенджер.
Если у вас нет возможности отвечать в течение 30 секунд, чат на сайте бесполезен: гость закроет сайт, так и не дождавшись ответа. Виджет от Битрикс24 решает этот вопрос — вы свяжетесь с гостем через удобный ему мессенджер
Так гость точно дождется ответа, а вы получите его контакт и сможете обработать заявку. Через какое-то время вы будете понимать, через какие каналы связи удобнее общаться вашим гостям, и сможете настроить там рекламу.
Maxibooking — автоматизированная система управления для отелей и гостиниц
Многофункциональность нашей облачной системы позволяет ее использовать для любого объекта сферы гостеприимства
Оформите доступ к программе прямо сейчас и получите 15 дней бесплатного подключения.
Без обязательств.
Работаем с системой MaxiBooking с открытия Отеля! Сотрудничеством довольна! Всегда оперативно и с пониманием относятся к своему клиенту. Ощущение такое, что ты для них единственный и самый важный! Помогут, обучат, поправят, если есть какие ошибки или сбои, помогают в решении вопросов с другими он-лайн системами. Бывало даже в выходные дни — консультировали по некоторым вопросам.
Обращалась неоднократно с вопросами усовершенствования и установкой дополнительных опций — для удобства работы и выгрузки определенных данных.
Рекомендую всем отельерам!
Евгения Самойлова,
Управляющий отелем «ЗИМА», г. Екатеринбург
Калиновская Инна,
управляющий отеля “The White Suites”, Милос, Киклады, Греция
Программа с потрясающими возможностями, которые начинаешь понимать, работая на ней!
Мы и не подозревали, что уже автоматизированы такие важные моменты, как наиболее оптимальное размещение, которое начинается уже с процесса бронирования. Для наших курортных пансионатов это очень важный момент, поскольку мы относимся к сезонным объектам, и нам очень важно, чтобы не было простоев номеров между выездами одних туристов и заездами следующих. Ведь на юг люди едут на относительно продолжительный период и потом 2-3 дня реализовать очень сложно. Нам настроили бронирование на сайте таким образом, чтобы автоматически клиентам на этапе подбора предлагались даты, не допускающие разрыва интервалов в 2-4 дня, чтобы позволило нам исключить простои номеров и получить дополнительную выгоду по сравнению с прошлыми периодами.
Хотим также отметить, удобный интерфейс программы, который интуитивно прост в использовании, все процессы максимально автоматизированы, нам практически не пришлось переучивать персонал, что играет немаловажную роль.
Екатерина Ануфриева,
Руководитель отдела продаж КС «Азовский», Россия, Р.Крым
Программу «Максибукинг» эксплуатируем более года. За это время этот продукт стал основным инструментом нашего бизнеса: бронирование, оплата брони, размещение и дальнейшее сопровождение отдыхающих на нашей базе буквально до самого отъезда. При заезде клиенты отмечают быстрое оформление-регистрацию.
Очень важно для собственника базы -это возможность контролировать процесс работы с клиентом в любую минуту и из любого места где есть интернет, получать обратную связь от уже уехавших гостей.
Хотелось бы пожелать разработчикам не останавливаться на достигнутом, развивать и внедрять новые функции, такие как планирование(бронирование) предлагаемых услуг для наших гостей, доработать и расширить опции » ресторан» и «склад», получить возможность использовать клиентскую базу для массовых рассылок актуальных предложений и новостей нашей базы
Ольга Александровна Кожевникова
Рыболовно-туристическая база «Ершиха»
Уже год пользуемся системой бронирования Maxibooking, очень довольны. Каждый день приходит оповещение о ближайших заездах, удобно выставлять цены и свободные номера, всегда знаешь кто, когда и насколько забронировал.
Марина Солопова
Менеджер баз отдыха «Лесная обитель» и «Кошкинский фарватер», Ленинградская область, Россия.
Программы для гостиниц, отелей, баз отдыха
Облачная система для управления отелями, апартаментами, хостелами и другими объектами сферы гостеприимства. Представляет готовое решение — сайт и программу для отелей на единой платформе. Интуитивно простой интерфейс управления содержит все все необходимые модули для успешной работы: модуль бронирования и оплат, синхронизацию с интернет-порталами по бронированию отелей, интерактивную шахматку, учет номерного фонда, клиентской базы, возможность настройки гибких тарифов, учет расчетов, блок отчетов и аналитики.
Облачный сервис для гостиниц. Удобная таблица бронирования позволяет оперативно отслеживать состояние номерного фонда и управлять заселением/выселением гостей. База данных заказов и информации о гостях позволяет эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами и агентами.
Облачная система управления любым средством размещения. Сочетает в себе ряд продуктов: Bnovo PMS, Channel Manager, Модуль онлайн-бронирования. Предназначена для автоматизации обслуживания гостей, управления номерами и тарифами, продажи номеров онлайн. Имеет широкий набор инструментов для контроля финансовой деятельности, отчетов и аналитики, повышения лояльности гостей.
Сервис для управления отелем. Управление номерным фондом, получение броней через интернет и отчетность в МВД в рамках одного окна.
Интуитивно понятная легкая шахматка с минималистичным интерфейсом и собственным Channel Manager. Подключение отеля занимает до 20 минут, техподдержка отвечает в течении 5 минут. Есть возможность установить модуль бронирования на сайт с индивидуальным дизайном. Демократическая цена. Активно развивающаяся отельная программа, которая зарекомендовала себя с профессиональной стороны и много высоких положительных оценок работы в интернете.
Автоматизированная система управления гостиницей «Эдельвейс» позволяет автоматизировать все функции службы приема и размещения, бухгалтерскую и управленческую отчетность, консолидировать информацию и предоставлять данные из смежных систем при комплексной автоматизации.
CRM-система для гостиниц. Автоматическая обработка заявок с сайта. Блок дожима думающих гостей
Облачная система для отелей, гостиницы. Автоматизирует функции: управление номерным фондом, бронирование номеров, актуализация цен, хранение историй гостей, отчетность. Модуль бронирования для веб-сайта, социальных сетей.
Облачная система автоматизации отельного бизнеса. Управление отелями любых форматов. Управление каналами продаж. Модуль бронирования на сайте отеля. Мобильное приложение.
Онлайн-сервис управления отелем, хостелом, апартаментами. Неограниченное количество категорий и номеров, бронирование по спальным местам. Модуль бронирования для вашего сайта. Сезонные тарифы и скидки. Онлайн-оплата брони банковскими картами, платежными системами. Клиентская база. Статистика и отчета. Многопользовательский режим с гибкой настройкой прав доступа.
Конфигурация для решения основных задач гостиничного бизнеса. Благодаря модульной структуре наш продукт легко масштабируется и настраивается под разные типы бизнеса. Решает проблему очередей в больших отелях и позволяет оформить поселение гостя буквально за пару секунд: система на ресепшн мгновенно сканирует QR-код и выдает ключ от номера.
Облачная система управления для отелей, апартаментов, хостелов. Предназначена для автоматизации как сетевых отелей, так и отдельных гостиниц. Есть интеграция со смежными системами: сайт отеля, каналы продаж, фискальный регистратор, система миграционного учета, ресторанная система.
Система управления отелем. Включает модуль онлайн-бронирования TL: Отель, менеджер каналов TL: Channel Manager и шахматку TL: WebPMS. Вместе инструменты TravelLine создают целостную экосистему для автоматизации гостиничного объекта, чтобы контролировать работу, синхронизировать данные о бронях из всех каналов и персонализировать предложения для каждого гостя.
Программа автоматизации и управления гостиницей и отелем. Клиент-серверное приложение. Легко стыкуется с любой периферийной системой (к примеру, фискальные регистраторы). Есть мобильное приложение.
Онлайн сервис для гостиниц, санаториев, коттеджей, турбаз, мини-отелей, хостелов, апартаментов. Модули для автоматизации продаж, автоматизации бронирования и управления гостиницей и модуль онлайн-продаж номеров для сайта.
ПО для отелей. Удобный календарь бронирования. Расширенная бухгалтерия. Синхронизация бронирования с десятками порталов и турфирм. Есть бесплатная версия.
Облачная система управления гостиницей. Имеет весь необходимый функционал для работы отдела бронирования, рецепции. Интеграция с ведущими Channel manager, собственный Booking engine, электронный room service. Адаптивный интерфейс.
Единая система для отелей, размещенная в облаке. Модуль бронирования с сайта отеля. Модуль управления каналами бронирования. Приложение самообслуживания для гостей. Централизованная система бронирования для сети гостиниц. POS-система для ресторана и бара. Терминал для самостоятельной регистрации гостя. Модуль управления мероприятиями. Модуль Хаускипинга.
Облачная система автоматизации отелей, гостиниц, санаториев, баз отдыха и других заведений гостиничного бизнеса. Основные блоки системы: номерной фонд, тарифы, данные о местах, обратная связь с клиентом, обслуживание, ресепшн.
Система автоматизации для гостиниц, санаториев, СПА-комплексов, развлекательных центров и других предприятий индустрии гостеприимства с интуитивно понятным web-интерфейсом. Содержит весь набор необходимых программных инструментов и большое количество модулей для решения всевозможных задач предприятия. Множество интеграций.
Отраслевая CRM для гостиничного бизнеса. Позволяет автоматизировать процессы, связанные с получением и обработкой заявок на бронирование гостиничных номеров и квартир, формированием единой базы объектов, документооборотом с автоматическим созданием и отправкой на e-mail счетов и актов клиентам, осуществлять все финансовые проводки, создать отчеты для руководства.
Система управления для гостиничного бизнеса из любого места. От создания брони до подготовки закрывающих документов в одном личном кабинете.
Программа для автоматизации гостиницы, базы отдыха, санатория. Графическое отображение расписания броней и заселений в номерах. Раздельное расписание для посуточных и почасовых броней номеров. Быстрый поиск свободных номеров на необходимый период.
Профессиональная программа для гостиниц, отелей, баз отдыха. Режим наглядного бронирования номеров, учет заселяющихся лиц, печать формы 1-Г. Возможность использования при посуточной сдаче квартир, апартаментов, коттеджей.
Система управление отелем PMS ZAK - облачное программное обеспечение для управления объектом размещения. Основной функционал Zak PMS бесплатен. Он включает в себя основные, но важные функции: неограниченное количество номеров и тарифов.
AmoCRM – лидер автоматизации рабочих процессов
AmoCRM – уверенная пятерочка линейки СРМ. Система предназначена для предприятий любого формата. Имеет бесплатный двухнедельный демо-доступ для тестирования работы. Устанавливается в облако. Интегрируется с 1С, почтой, онлайн-чатами, сайтами, IP-телефонией, сервисами рассылки (MailChimp, UniSender), WebHook. AmoCRM – удобный интерфейс и простота управления. Программа обладает компактной базой сделок, воронкой продаж, автоматической фиксацией заявок, таск-менеджментом и другими полезными инструментами. Система может использоваться без установки и с мобильного приложения. Пользователи по достоинству оценили работу этой программы. И не нашли в ней минусов. Поэтому уверенная пятерочка СРМ. Сегодня это лучшее предложение для представителей сферы отельного бизнеса.
7. Продавайте больше допуслуг
На мягком рынке низкую загрузку и ADR можно частично компенсировать доходами не от проживания. С CRM вы можете объединить все данные о гостях по всему вашему объекту, включая расходы на еду и напитки, встречи и мероприятия, развлечения, спорт и SPA.
Мягкий рынок (англ. soft market) — рынок, на котором количество продавцов превышает количество покупателей.
Опираясь на единый источник данных о гостях, вы можете анализировать, как гости тратят деньги, и ориентироваться на тех, кто тратит больше. Им можно предложить дополнительные услуги в SPA, ресторане или баре.
CRM для отеля: 7 задач, которые вы решите
CRM для отелей и гостиниц нужна, чтобы сделать процесс продаж более прозрачным, управляемым и в итоге увеличить доход компании. Достигается это благодаря комплексу задач, которые поможет решить CRM:
- Объединить все заявки в одном окне.
- Собирать данные и сегментировать гостей.
- Привлекать гостей на официальный сайт.
- Повысить качество сервиса.
- Анализировать и улучшать продажи.
- Снизить количество отмен.
- Ставить задачи сотрудникам и отслеживать их выполнение.
Рассказываю, как это это работает, на примере CRM Битрикс24.
9. Выстраивайте и повышайте лояльность гостей
Ничто так не способствует прибыльности, как постоянные гости. Персонализируя общение с гостями, отели укрепляют лояльность к бренду и снижают зависимость от OTA и вынужденных скидок.
«Положительный опыт проживания в отеле повышает вероятность того, что гость приедет к вам снова и порекомендует отель, на 50%. Таковы данные исследования индекса удовлетворенности гостей отеля J.D. Power за 2019 год».
J.D. POWER
4. Используйте данные, чтобы принимать решения
Когда бюджет ограничен, нельзя полагаться на догадки и интуицию. CRM помогает объединять и дополнять данные и дает информацию, необходимую для принятия решений на основе данных. Это минимизирует риски и оптимизируют результаты.
6. Снизить количество отмен
Когда гость забронировал, у него случается постпродажный стресс: «а правильный ли выбор я сделал?», «вдруг есть отель получше, подешевле, поближе к центру?» и т. д. Задача отеля — убедить гостя, что он сделал правильный выбор и не ушел к конкурентам.
Чтобы удержать гостя, в CRM можно настроить автоматический показ рекламы об отеле и его преимуществах после того, как гость подтвердил бронь. Например, если средний чек в отеле 20 000 рублей, будет разумно потратить 500 рублей на рекламу в поисковиках и соцсетях, чтобы удержать гостя.
6. Стимулируйте рост дохода
С CRM отели могут автоматизировать процесс допродаж. Например, еще до заезда гостей можно отправлять им индивидуальные письма на основе предпочтений, поведения и прошлых покупок — предложить повысить категорию номера или сделать предзаказ допуслуг, питания и мероприятий в отеле.
Это не только увеличивает доход и помогает больше зарабатывать на более дорогих номерах, но и повышает качество обслуживания гостей.
По данным исследования PwC, положительный опыт гостей от пребывания в отеле дает до 16% надбавки к цене за товары и услуги.
3. Привлекать гостей на официальный сайт
В CRM можно отследить, как часто гости возвращаются в отель и из каких источников бронируют. Например, найти гостей, которые приезжают к вам постоянно и каждый раз бронируют через ОТА. Отелю выгоднее дать таким гостям скидку и привлечь на официальный сайт.
В CRM можно автоматизировать процесс привлечения гостей на сайт: если гость бронирует через ОТА хотя бы второй раз, включается цепочка прогрева. Это может быть реклама, цепочка писем или персональное предложение.
7. Ставить задачи сотрудникам и отслеживать их выполнение
Чтобы сотрудники не забывали о звонках и сделках, в CRM к каждой задаче можно проставить сроки, и в нужный момент программа автоматически пришлет напоминание. Задачи можно создавать прямо из чата Битрикс24.
Задача из чата появится у сотрудника в списке дел на день, и вы сможете проконтролировать ее выполнение
Работники отеля совершают меньше ошибок, а вы экономите время на управлении персоналом.
А еще в Битрикс24 можно отслеживать эффективность сотрудников.
Это монитор загруженности сотрудника по задачам: сколько сделано, просрочено, в работе
Мы разобрали основные задачи, которые можно автоматизировать с помощью внедрения CRM для отеля и гостиницы. Важно не пытаться решить все задачи сразу. Начать нужно с главного — интегрировать каналы коммуникации, сформировать воронки продаж для работы менеджеров в CRM, обучить сотрудников работать с системой. Остальные шаги уже делаются позже, после получения первого опыта работы с CRM.
Если вы еще не работаете с CRM, мы можем вам помочь с внедрением: подберем нужный тариф, настроим CRM под задачи вашего отеля, научим сотрудников работать с системой. Чтобы обсудить ваш проект, оставьте заявку, и мы с вами свяжемся.
10 вариантов использования CRM в отеле
Как и многих, нас заинтересовала тема CRM. После прямого эфира с Сергеем Рыжиковым из Битрикса мы поняли, что многие понимают CRM слишком узко: теперь это уже не только картотека гостей. Современная CRM позволяет полностью систематизировать и оцифровать работу компании.
Нашли интересный материал от компании Cendyn о том, для чего еще американские отельеры используют CRM, и делимся с вами.
5. Привлекайте самых прибыльных гостей
Вы также можете использовать эти данные, чтобы найти и привлечь больше похожих гостей с помощью look-alike-аудиторий, социальной рекламы и поискового маркетинга.
Look-alike — это специальный метод поиска целевой аудитории для интернет-рекламы. Он помогает выделить пользователей, похожих по поведению на тех, кто уже заходил к вам на сайт и совершил целевое действие, к примеру, забронировал номер.
«В конечном счете, перед нами стоят две основные цели: удержание и привлечение. Мы хотим использовать CRM, чтобы идентифицировать наших наиболее ценных клиентов и обеспечить им превосходный персонализированный сервис».
Shaizeen Contractor,
директор по доходам, TFE Hotels
CRM для гостиничного бизнеса
Умное ЖКХ - цифровая платформа для застройщиков, управляющих компаний, жителей и поставщиков услуг.
Корпоративный портал и CRM-система для малого и среднего бизнеса. Мощный инструмент по автоматизации бизнеса при грамотной настройке.
Попробовать
AmoCRM — это CRM-система с интуитивно понятным и удобным интерфейсом, отлично подходит для организации работы отдела продаж.
Callibri — это сервис с комплексным багажом инструментов и навыков для предпринимателей и маркетологов о том, как увеличить эффективность рекламы и сайта.
OtelMS — система направленная на решение задач по увеличению онлайн-продаж, а также автоматизации внутренних процессов работы отелей.
RocketPanel — сервис, разработанный для проведения учета клиентов и продаж, ведения задач и проектов от начала до конца, составление отчётности по расходам.
Bnovo Hotel — сервис для автоматизации работы гостиниц и отелей.
QARM — это система по автоматизации и контролю лояльности клиентов.
Современный гостиничный бизнес или отель, как и любой другой, ориентирован на максимальное удовлетворение интересов клиента. Тенденции развития данной сферы сегодня полностью соответствуют содержанию всем известной поговорки "желание клиента - закон". По этой причине все большее число владельцев отелей делают выбор в пользу ЦРМ для отелей и гостиниц, позволяющих обеспечить процесс управления делом, контролем и упорядоченностью.
Возможности программы для санаториев и баз отдыха
Программа автоматизации санаториев от MaxiBooking объединяет рабочие процессы и комплексно управляет бронированиями и номерным фондом, каналами продвижения объекта и доходами, помогает взаимодействовать с гостями и сосредоточиться на их удобстве.
Программа автоматизации санаториев от MaxiBooking объединяет рабочие процессы и комплексно управляет бронированиями и номерным фондом, каналами продвижения объекта и доходами, помогает взаимодействовать с гостями и сосредоточиться на их удобстве.
Программа для автоматизированного управления санаторно-курортными учреждениями от MaxiBooking ориентирована на увеличение продаж и удовлетворенности ваших гостей при сокращении затрат.
В комплекс решений входят
Облачная PMS для удобного управления рабочими процессами на одной платформе, настраиваемая в соответствии с потребностями.
Channel manager для автоматизации и контроля бронирований, тарифов, доступности номеров на каналах ОТА, сайте санатория и в шахматке.
Сайт для базы отдыха или санатория для роста онлайн-продаж и возможности быстро бронировать номера через компьютер или смартфон.
Модуль бронирования номеров с вашего официального сайта без комиссий, помогающий не упускать потенциальных гостей.
Интеграция с платежными системами для приема оплаты картами или с помощью электронных кошельков и повышения уровня обслуживания.
Решения для баз отдыха от МаксиБукинг помогают увеличивать доход, освобождать время для лучшей работы и коммуникации с клиентами до заезда и в течение всего пребывания. Зарегистрируйтесь и получите бесплатный доступ к программе на 14 дней.
Обзор CRM систем для отелей и гостиниц
- MaxiBooking;
- CLOFFHotel;
- Logus HMS;
- Отеликс;
- Bnovo PMS.
CLOFFHotel
CLOFFHotel – мощный инструмент для управления отелем любого формата. Программа отлично справляется с автоматизацией рабочих процессов в маленьких, средних и крупных компаниях. Работает на платформах Веб-приложение, Windows, Mac, Linux, Android, iOS, Windows Phone. Свободно интегрируется с 5 сервисами. Эта СРМ имеет в своем функционале 21 полезную функцию. Скажу вам, просто отличный набор. В нем присутствуют воронка продаж, продуктовый каталог, веб-формы, хранилище файлов, база клиентов и другие опции. При всем изобилии полезных инструментов программа не обделена и недостатками. Пользователи отмечают недостаточную гибкость системы и тяжеловатость применения ряда опций. В целом 4,5 балла – отличная оценка для перспективного и развивающегося продукта.
Logus HMS
Отеликс
Отеликс – весьма неплохая CRM для гостиницы или отеля. Система создана специально для компаний маленького и среднего формата. Работает на платформе Веб-приложение. Устанавливается в облако. Имеет бесплатную версию эксплуатации. Ею может воспользоваться каждый пользователь, желающий протестировать работу продукта. В копилку СРМ включены 15 полезных функций. Отсутствуют воронка продаж, колл-центр и телефония, мониторинг эффективности персонала, диаграмма Ганта, тайм-менеджмент. Имеются в программе опции: база клиентов, система лояльности, Email-рассылки, интеграция с почтой и т.д. Пользователи ставят этой программе 4,6 балла. Дотянуть до пятерки СРМ не дали некачественная обратная связь, и тяжеловатый конструктор писем клиентов. В целом же система производит довольно благоприятное впечатление на персонал гостиниц и отелей.
Bnovo PMS
CRM для хостелов
Умное ЖКХ - цифровая платформа для застройщиков, управляющих компаний, жителей и поставщиков услуг.
Корпоративный портал и CRM-система для малого и среднего бизнеса. Мощный инструмент по автоматизации бизнеса при грамотной настройке.
Попробовать
AmoCRM — это CRM-система с интуитивно понятным и удобным интерфейсом, отлично подходит для организации работы отдела продаж.
Callibri — это сервис с комплексным багажом инструментов и навыков для предпринимателей и маркетологов о том, как увеличить эффективность рекламы и сайта.
OtelMS — система направленная на решение задач по увеличению онлайн-продаж, а также автоматизации внутренних процессов работы отелей.
Bnovo Hotel — сервис для автоматизации работы гостиниц и отелей.
QARM — это система по автоматизации и контролю лояльности клиентов.
KeepinСRM — CRM система для упрощения и повышения эффективности работы малого и среднего бизнеса.
«Владельцы хостелов» все чаще прибегают к автоматизированным решениям. Дело в том, что crm для хостела снижает нагрузку на сотрудников, а они, в свою очередь, перестают тратить время на рутинные задачи, которые не только мешают эффективной работе, но еще и снижают качество обслуживания гостей.
4. Повысить качество сервиса
Сервис — это всегда комплексная история. Поэтому расскажу, как CRM поможет наращивать сервис и персонализацию на разных этапах жизненного цикла гостя.
Звонок в отель
Если гость уже бронировал или проживал в отеле, его контакт сохранился в CRM. При звонке сотрудник увидит имя гостя, историю взаимодействия и сможет быстро понять, почему он звонит, и решить вопрос.
Во время звонка менеджер может сразу завести сделку, создать счет или оставить комментарий
Гость будет доволен, что его узнали и быстро решили вопрос. Ему не пришлось объяснять детали бронирования, сотрудник отеля сразу нашел всю нужную информацию в CRM.
В CRM для отеля можно автоматически назначать задачу на горничную для уборки номера ко времени прибытия гостя. В мобильном приложении Битрикс24 горничная увидит комментарии гостя и менеджера, время заезда и сможет отчитаться об уборке. Если в отеле есть система подарков, это тоже отразится в задаче.
Гость быстро заселится в номер и будет доволен, что сотрудники отеля учли его пожелания. Например, поставили детскую кроватку или доставили ужин в номер.
Например, гость написал в форме обратной связи, что отель ему не понравился: кровать неудобная, душ течет или завтраки невкусные. В этом случае вы можете извиниться, сделать скидку на следующее бронирование, отремонтировать душ, подарить ужин за счет отеля или что-то другое. Так вы можете перевернуть впечатление гостя об отеле и завоевать лояльность.
В день выезда CRM может автоматически поставить задачи горничной на уборку номера, а ресепшионисту — на подготовку документов для выезда гостя. Например, командировочным нужен счет и документы, подтверждающие проживание. Так гость быстро выселится, получит нужные документы, не будет опаздывать и нервничать.
2. Для гостиничных сетей: объедините данные всех объектов размещения
Централизованное хранение данных позволяет отслеживать поведение гостей и их предпочтения на основе данных от всех объектов. Это поможет выявлять постоянных гостей, предлагать им номера повышенной категории и допуслуги и оказывать гостям приоритетное обслуживание.
CRM также автоматизирует маркетинг на уровне всей сети по нескольким каналам: объединяет электронную почту и сайт, показывает рекламные кампании и кампании в соцсетях. Это стимулирует рост всего бренда.
«Объединив данные о гостях всех наших отелей с eInsight CRM, сеть отелей Greystone Hotels увеличила доход от кампаний на 209% и собрала на 21% больше email-ов гостей».
Greystone Hotels
8. Снизьте комиссию ОТА
Когда речь заходит о снижении затрат, первое, на что стоит обратить внимание, — это комиссии OTA. Автоматизированная персонализированная коммуникация через CRM поможет привлечь гостей к бронированию через ваши каналы и укрепить лояльность. Вы сможете снизить количество броней на сторонних площадках и увеличить прямые бронирования.
«Меньше чем за год Harbour House сократил комиссию OTA на 35% с помощью Guestfolio CRM».
Harbour House Inn
Санта-Барбара, Калифорния
3. Улучшите маркетинговые кампании
Ключ к получению дохода в цифровом маркетинге — это персонализация. Маркетологи говорят, что целенаправленная персонализация приносит в среднем на 20% больше продаж.
С CRM вы можете собирать данные о клиентах в ключевых точках касания их жизненного цикла, а также сегментировать гостей на основе интересов, предпочтений и поведения. Используйте такую сегментацию, чтобы отправлять суперперсонализированные автоматические рассылки и создавать рекламу. Это поможет привлечь гостей, стимулировать рост бронирований и заполнить даты с низкой загрузкой.
«В 2019 году Miraval Wellness Resorts & Spas использовала eInsight CRM, чтобы привлечь бронирования с помощью email-рассылок. Нам удалось заработать 3,4 миллиона долларов и увеличить годовой доход от рекламы на 75%, а ADR — на 45%».
Miraval Arizona
Читайте также: