Здравствуйте не могу сходить лично отправить товар покупателю что делать

Обновлено: 15.01.2025

Работаю курьером в Яндексе, но не в Яндекс Еде. Тем не менее мне тоже иногда дают еду на доставку.

Если не удается решить вопрос с продавцом — обратитесь в банк за чарджбэком

Для начала рекомендую всё-таки, перед тем как проводить платеж, всегда проверять продавца. По закону продавец должен предоставить полное название своей фирмы и ее адрес. Если на сайте нигде такой информации нет, это выглядит подозрительно. Я советую не покупать товары в таких интернет-магазинах: скорее всего, они ведут незаконную деятельность.

Обратитесь в банк за чарджбэком. Чарджбэк — это процедура опротестования платежа. Важно: чарджбэк — это не услуга банка. Это инструмент, с помощью которого ваш банк на основании вашей претензии может затребовать возврат денег с банка, принявшего ваш платеж.

Процедуру чарджбэка регламентируют платежные системы «Виза», «Мастеркард» или «Мир». В чарджбэке участвуют три стороны:

банк-эмитент — это банк, выпустивший карту, которой вы оплатили товар;
банк-эквайер — банк, принявший ваш платеж со стороны магазина;
сама платежная система — «Виза», «Мастеркард» или «Мир».

Окончательное решение по возврату денег всегда остается за платежной системой.

Если покупатель не получил товар, за который он произвел оплату, — это однозначное основание для чарджбэка . Еще чарджбэк могут сделать, если вы получили подделку и можете это доказать.

Как запросить чарджбэк. Направьте в банк, выпустивший вашу карту, письменное заявление. В Тинькофф-банке это можно сделать в чате поддержки. Приложите доказательства того, что вам действительно не передали оплаченный товар. Это может быть скриншот сайта или переписки по электронной почте. Если вы подали заявление в Роспотребнадзор, приложите его копию. Одного только заявления для чарджбэка недостаточно. Нужны доказательства.

Обращаться за чарджбэком можно в течение 120 дней с даты платежа.

Если платежная система одобрит ваш запрос, деньги вернутся на карту.

Если у вас есть вопрос о личных финансах, правах и законах, здоровье или образовании, пишите. На самые интересные вопросы ответят эксперты журнала.

Сколько денег можно вернуть через суд

Если так и не удалось ничего получить от магазина, обращайтесь в суд. Давайте подсчитаем, сколько в этом случае можно получить денег.

Предположим, Марина оплатила в интернет-магазине пакет кошачьего корма за 5000 Р . Корм Марине вовремя не доставили, пришлось бежать в ближайший супермаркет и покупать аналогичный. Марина написала магазину письмо с просьбой отменить заказ и вернуть 5000 Р . Прошел месяц, возврата нет. Марина пошла в суд и подала исковое заявление.

Неустойка за 30 дней составила 1500 Р :

5000 Р × 1% × 30 дней = 1500 Р

Допустим, прошло еще 30 дней, перед тем как суд принял иск и вынес решение. Неустойка выросла до 3000 Р . Общая сумма требований по иску — 8000 Р . По п. 6 ст. 13 ЗЗПП суд взыщет с магазина еще штраф 50% от этой суммы в пользу Марины — 4000 Р :

8000 Р + 4000 Р = 12 000 Р

Есть вероятность, что, когда Марина подаст иск в суд, магазин немедленно вернет предоплату, чтобы избежать штрафа.

Что такое постпродажная серия писем?

Email – не только мощный канал продаж, а и отличный инструмент для выстраивания взаимовыгодных долгосрочных отношений с покупателями.

Правильно настроенные рассылки увеличивают коэффициент удержания клиентов минимум на 5%, что заметно сказывается на прибыли. В результате финансовые показатели компании могут вырасти на 30-90% в зависимости от ниши.

Постпродажная серия (post-purchase) – цепочка писем, которые последовательно отправляются подписчику после заключения сделки. Их главная цель – вовлечь в общение, превратить одноразовых покупателей в лояльных клиентов, повысить вероятность повторных покупок в будущем.

Триггерные цепочки создаются по разным сценариям. Стандартная схема выглядит примерно так:

Подтверждение заказа с деталями о купленных товарах, информацией о доставке и выбранном способе оплаты, контактами службы поддержки.
Благодарность за покупку.
Скидка или бонус на следующий заказ, приглашение подключиться к программе лояльности.
Предложение поделиться впечатлениями от сотрудничества с интернет-магазином.

Что писать клиентам после покупки: виды и особенности постпродажных серий email-писем

Продажа – то, к чему стремится каждый интернет-магазин. Но это не последний этап взаимодействия с клиентом. После заключения сделки важно заложить прочный фундамент для дальнейших коммуникаций. В этом поможет постпродажная серия писем, которая удержит покупателя, мотивирует его к повторным заказам и сделает приверженцем бренда. Сегодня расскажем о том, что именно писать в таких рассылках, какими они бывают и как их запустить.

Если заказ оплачен, а товара нет — требуйте вернуть деньги

Если покупатель делает предоплату за товар, срок передачи этого товара уже должен быть ясно обозначен. Отсутствие такого срока уже означает, что магазин не соблюдает требования закона.

Если вы оплатили товар, а магазин вам его вовремя не доставил, по закону о защите прав потребителей вы вправе требовать либо установить новый срок доставки, либо вернуть вам деньги за товар. Более того, в случае просрочки при доставке оплаченного товара магазин должен заплатить вам неустойку (пени) — 0,5% от суммы предоплаты за каждый день просрочки.

Если вы оплатили товар, а его у продавца нет, решите, чего вы хотите добиться: получить товар или вернуть деньги. Направьте продавцу соответствующее требование, в нем же укажите, что ждете выплаты неустойки за допущенную просрочку.

Бывает, что в результате просрочки покупатель несет убытки. Например, вы отдали машину в сервис. В процессе ремонта выяснилось, что нужно заказать дополнительную деталь. Вы сделали заказ в интернет-магазине, а тот доставил деталь с опозданием в два дня. Все это время машина стояла в сервисе, а вы платили за дни простоя — вот за эту сумму вы можете потребовать возмещения у интернет-магазина. Но надо сразу понимать, что ни один магазин не возместит убытки просто по претензии покупателя. За возмещением надо идти в суд.

Напишите продавцу письмо. Если продавец выходит на связь, можно просто вести переписку по электронной почте. Но если у магазина почта на общем почтовом сервере (например на Яндексе или «Мэйл-ру») и на связь сотрудники не выходят, надо направлять официальное письмо Почтой России на юридический адрес организации. К письму надо приложить опись вложения, чтобы подтвердить факт отправки письма.

Пожалуйтесь в Роспотребнадзор. Если продавец молчит, пишите жалобу на сайте Роспотребнадзора. Надо будет подтвердить, что до подачи жалобы вы уже пытались связаться с магазином и магазин вам отказал либо вообще не вышел на связь.

Выводы

Постпродажная email-рассылка – отличный инструмент для выстраивания качественных взаимоотношений с клиентами. Выбирайте для этой серии письма, которые подходят под нишу бизнеса и тип продукта. Не обязательно использовать все форматы, рассмотренные в статье. Иногда вполне достаточно благодарности, скидки на следующую покупку и напоминания пополнить запасы товара.

Тестируйте разные варианты и выбирайте наиболее эффективный. Игнорировать данный тип email-маркетинга точно не стоит. Без постпродажного сопровождения клиент может почувствовать себя забытым и брошенным. Это значительно сократит вероятность повторных продаж и повысит стоимость привлечения покупателя.

Зачем отправлять email после покупки?

Post-purchase – один из самых эффективных инструментов постпродажного маркетинга для онлайн-бизнеса. По сравнению с обычными email-кампаниями такие письма в 2 раза чаще открывают, они дают в 5 раз больше переходов по ссылкам и увеличивают доход.

Постпродажные письма позволяют решить ряд важных задач:

продемонстрировать заботу о покупателе, которая создаст благоприятную почву для формирования лояльности;
повысить жизненную ценность клиента (LTV);
увеличить объемы продаж;
изучить пользовательский опыт и использовать эту информацию при подготовке маркетинговых материалов;
собирать отзывы и превращать их в социальные доказательства, своевременно отрабатывать негатив и возражения;
привлечь внимание и побудить к совершению нужного действия – рекомендации, подписки в соцсетях, покупки дополнительных товаров;
поддерживать репутацию и имидж бренда.

Защита прав потребителей при оказании услуг по доставке готовой еды.

При растущем спросе на услуги доставки готовой еды, качество их оказания в ряде случаев вызывает претензии со стороны граждан.

Поэтому потребителю следует знать о своих правах при пользовании данными услугами посредством заказа готовой еды из дома.

Отношения в области защиты прав потребителей при оказании услуг общественного питания регулируются Гражданским кодексом РФ, Законом РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон о защите прав потребителей), Правилами оказания услуг общественного питания, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 г. № 1036 (далее — Правила).

Исполнитель обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Информация должна содержать:

- перечень услуг и условия их оказания;

- цены в рублях и условия оплаты услуг;

- фирменное наименование (наименование) предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;

- сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания,

Потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и качестве предлагаемой продукции общественного питания, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.

Некоторые заведения, работающие на производство готовый еды, к цене блюд взимают дополнительную плату за курьерскую доставку. Информацию об этом также необходимо доводить до потребителей, в противном случае потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг.

Исполнитель обязан проводить контроль качества и безопасности оказываемых услуг, включая продукцию общественного питания, в соответствии с требованиями нормативных документов.

К оказанию услуг, связанных с процессом производства продукции общественного питания и обслуживанием потребителей, допускаются работники, прошедшие профессиональную гигиеническую подготовку, аттестацию и медицинские осмотры в соответствии с обязательными требованиями нормативных документов (п.22 Правил).

Одним из самых частых нарушений со стороны Исполнителя, является несоблюдение сроков доставки (курьер задерживается, перепутал адрес и т.п.)

Согласно п. 16 Правил исполнитель обязан оказать потребителю услугу на условиях, согласованных сторонами. Пункт 18 Правил устанавливает, что исполнитель обязан оказать потребителю услуги в сроки, согласованные с потребителем. В соответствии со ст. 28 Закона о защите прав потребителей в случае причинения Вам убытков в связи с нарушением сроков оказания услуги Вы в праве требовать полного возмещения соответствующих убытков. Согласно п. 1 ст. 31 Закона о защите прав потребителей требования потребителя об уменьшении цены за оказанную услугу и возмещении убытков подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующих требований.

Так же не стоит забывать про рекомендации Всемирной организации здравоохранения в связи c распространением нового коронавируса (2019-nCoV), главным образом передающегося воздушно-капельным путем, т.е. в результате вдыхания капель, выделяемых из дыхательных путей больного, например при кашле или чихании, а также капель слюны или выделений из носа. Чтобы защититься от инфекции, необходимо держаться на расстоянии от людей, у которых наблюдается кашель или повышенная температура, а также соблюдать правила гигиены рук и респираторной гигиены.

Не забрали еду. Что делать?

Заказ был ночной, после 23 часов. Сейчас в Москве кафе и рестораны работают только на доставку в это время. Выдали заказ через чёрный ход и я поехал.

Приехал на место. Номера подъезда и квартиры у меня не было. Позвонил.

Стоит заметить, что Яндекс не показывает прямой номер телефона, а соединяет через какую-то станцию-посредник.

Получатель не отвечал. Первый звонок, второй, третий, четвёртый. Набрал телефон отправителя - ресторан. Автоответчик сказал, что никто ответить не может.

Ради интереса нашёл ресторан через Яндекс карты. Телефон который там был указан ответил аналогично.

Написал в поддержку Яндекс, но скорее больше для формальности. И ещё запросил обратный звонок.

Жду ответ бота Жду ответ бота

Первые могут спокойно ответить на следующий день, как и вторые. Однако иногда последние перезванивают через 1-3 минуты. И там точно ответит человек. В чате же робот может прислать шаблонный ответ.

Время было позднее, вопрос нужно было решать. Кнопки возврата не было (как у магазинов ВкусВилл). Поэтому после 10-15 минут ожидания я просто закрыл заказ.

В спешке и суматохе я забыл, что остался на "линии" и мне ещё подкинули заказ с едой.

Пришлось брать. Иначе бы потерял на ровном месте баллы активности. Благо ехать было близко и заказ маленький. Он легко влез в мою сумку.

Еду с ресторана, которую не отдал отвёз домой и поставил в холодильник, чтобы ничего не испортилось. Мало ли чего. Вдруг попросят вернуть или вычтут из зарплаты.

Ответ порадовал :) Ответ порадовал :)

Как и водится, в чате поддержка ответила в 6 утра! 🙂 В 10 утра они ещё позвонили, но я крепко спал и решил с ними не разговаривать.

Пришлось еду утилизировать 😁. Ту которую ем оставил себе, остальную выставил вечером на улицу - кому надо заберут. Так бы бомжам отдал, но у нас на районе их обычно не видно.

Ещё дня через 3-и позвонили с Яндекс Еды откуда пришёл заказ и уточнили детали. Пришлось пересказать всё историю. На этом наш разговор завершился.

Магазин не выходит на связь после оплаты товара

Если заказ сделан и оплачен, но магазин не спешит уведомить о доставке, то, вероятно, вы столкнулись с мошенничеством.

« Это расхожая криминальная схема: на сайте продают дешёвые чайники, люди заказывают и оплачивают. Потом оказывается, что такой фирмы вообще не существует, а сайт через какое-то время перестаёт работать » , — рассказывает адвокат Вадим Кудрявцев.

Следует как можно скорее обратиться в полицию и написать заявление, в котором нужно объяснить все подробности. К заявлению стоит приложить чеки и скриншоты, подтверждающие факт покупки.

Также можно попробовать чарджбэк — это процедура, по которой платёжная система возвращает деньги покупателю, если продавец не выполнил условия сделки. Для этого нужно обратиться в банк, с карты которого вы оплачивали товар, объяснить ситуацию и предоставить доказательства: скриншоты, чеки.

Читайте по теме: Личный опыт: как я вернула списанные мошенниками 30 тысяч ₽ за пиццу

При заключении сделки, особенно в незнакомом интернет-магазине, сохраняйте скриншоты и всю переписку с магазином. Также если возникают сомнения, то до оплаты стоит позвонить в сам магазин. « Есть много фирм, у которых написано, что они в Москве, а когда звонишь, оказывается, что фирма находится в условном Улан-Удэ. Это уже должно вызвать подозрения » , — говорит Кудрявцев.

И ещё один важный момент: чарджбэк работает, только если вы оплачиваете товар юрлицу или ИП. Если на сайте магазина предлагается сделать перевод на личную карту, то от такой покупки лучше отказаться.

Курьер не приехал вовремя

Вы договаривались на одно время, но курьер несколько раз переносил время встречи и в итоге не приехал — неважно, по своим причинам или вы не смогли принять его вне оговорённого тайминга.

В этом случае нужно сообщить о произошедшем в поддержку службы доставки или интернет-магазина. По крайней мере, есть шанс, что в следующий раз доставка будет произведена в оговорённые сроки. Вам могут подарить промокод со скидкой на следующую покупку.

Иногда курьерская служба может найти другой способ привезти вам заказ, говорит основатель и CEO сервиса быстрой курьерской доставки Take'N'Go Николай Хорт. Например, использовать план « Перехват » : если назначенный курьер не успевает приехать к заказчику из-за большого количества заказов, сервис может выслать к нему второго курьера, который забирает у него заказ и сразу же едет к получателю.

В службу поддержки нужно обращаться не только если курьер сильно опаздывает, но и если не очень адекватно себя ведёт — например, грубит. « Во-первых, многие компании ведут рейтинги курьеров, и обратная связь помогает оперативно блокировать таких исполнителей. Во-вторых, если ситуация привела к потерям или проблемам, компания вполне может компенсировать такие потери » , — объясняет Хорт.

Если заказ не был доставлен вовремя и потерял актуальность, потребитель вправе вернуть товар и потребовать возврата средств за него.

Если вы не уверены в надёжности сервиса или курьерской доставки, то не оплачивайте заказ заранее. В большинстве интернет-магазинов можно оплатить товар, когда его привезёт курьер — наличными или с помощью терминала.

З аказ приехал, но повреждён

Предположим, вам привезли диван, а его обшивка оказалась порвана. Или хрупкая посуда приехала в повреждённой упаковке, и из-за этого на чашке образовался скол.

Прежде всего, не подписывайте никаких документов и актов приёмки, пока тщательно не осмотрите товар. Иногда курьеры торопятся и просят поскорее подписать акт о том, что вы не имеете претензий к товару. Так лучше не делать: будет сложнее доказать, что проблема возникла ещё до того, как вы получили заказ.

Если вы обнаружили дефект, то необходимо сразу связаться с интернет-магазином или службой поддержки и прислать им фотографию повреждения, если они попросят.

Я заказала диван в интернет-магазине. Мне позвонили и сказали, что доставят с 10 утра до 17 часов вечера. Привезли уже в пять минут шестого, грузчики явно замученные. В лифт диван не влез, им пришлось поднимать его по чёрному ходу. В результате они задели за перила, и обшивка на диване порвалась. Не сильно, небольшой кусочек, но всё же. Они меня убедили поскорее подписать акт приёма-передачи, а дальше уже связываться с магазином. Я только потом прочитала, что там написано «претензий не имею».

На следующий день я позвонила в магазин, и там мне сказали, что если я подписала акт, то уже ничего сделать нельзя. В итоге я не стала разбираться дальше. И только потом узнала, что нужно было всё-таки написать претензию, описать ситуацию. Может быть, это помогло бы.

Если вдруг интернет-магазин не спешит заменить повреждённый товар, то напишите на их электронный адрес претензию, советует адвокат Вадим Кудрявцев. В ней нужно сослаться на ваш договор: на то, что вы оплатили весь товар в полном объёме, а они не выполнили свои обязательства. Обязательно укажите срок, в который магазин должен ответить — как правило, это от двух недель до месяца. И требование: отдать деньги, обменять товар или произвести его ремонт.

« В претензии укажите, что в случае, если деньги не будут возвращены, то вы подадите в суд за нарушение прав потребителя. Все судебные издержки, расходы на юридические услуги, и другие убытки будут взысканы с интернет-магазина » , — объясняет юрист. Кстати, статьёй 15 закона « О защите прав потребителей » предусмотрено ещё и возмещение морального вреда.

Если вы отправляете что-либо с доставкой через курьерскую службу — например, посылку родственникам, — можно оформить страховку, говорит Николай Хорт. Такую услугу предлагают многие курьерские сервисы.

Услуга работает так: оцениваете посылку (например, в 3 тысячи ₽ — это объявленная стоимость груза), доплачиваете небольшую сумму (обычно это 1% от объявленной стоимости) и получаете страховку, которая гарантирует, что если груз будет повреждён или потерян, то курьерский сервис компенсирует его объявленную стоимость.

Как решить проблемы с доставкой товаров из интернет-магазинов

Елена Кречман

Заказ не привезли, а система показывает статус « Получен »

Возможна и такая ситуация: заказ вам так и не привезли, а в приложении интернет-магазина или курьерской службы стоит статус, что вы всё получили.

Первым делом, конечно, нужно написать или позвонить в службу доставки или интернет-магазин. Возможно, потребуется написать претензию.

Если проблема с доставкой произошла у крупной фирмы, то можно написать пост в своих социальных сетях с жалобой на интернет-магазин или курьерскую службу. Например, неплохо работают посты в Фейсбук. Компанию нужно « тегнуть » в посте: поставить знак @, набрать название и выбрать официальную страницу. В этом случае представители компании увидят отметку и смогут помочь разобраться в возникшей ситуации — иногда это происходит быстрее, чем помощь службы поддержки.

Однажды сделал заказ в маркетплейсе на сумму где-то 2 тысячи ₽. Оплатил. Через несколько дней приходит оповещение, что я уже получил заказ. Думаю: ну прекрасно. Стал звонить в техподдержку. Но такое ощущение, что там боты сидят. Ничего не решается, и непонятно как доказать, что я ничего не получал.

Основные виды писем в постпродажных сериях

В постпродажные серии включают разные форматы писем. Рассмотрим основные типы месседжей, которые применяют интернет-магазины.

Благодарственные письма

Элементарное «Спасибо!» передает частичку ценности, за которую заплатил клиент. В данном случае желательно заменить стандартное письмо с деталями заказа на отличающийся от сотен других брендовых месседжей. Например, оформить его в фирменном стиле, сделать текст на пастельном фоне чуть более ярким, добавить нотки индивидуальности.

Простой вариант оформления благодарственного письма

Лучше всего, если в письме будет все лаконично и по делу, без ненужных призывов и множества дополнительной информации, в которой легко потеряться. Максимум – подборка ссылок на сопутствующие предложения.

Обязательные элементы:

номер, состав, стоимость и статус заказа;
информация о доставке, примерные сроки;
подсказки по отслеживанию местонахождения посылки;
контактные данные службы поддержки.

Известные компании благодарят клиентов за покупку, подписку, регистрацию, отзыв, прохождение опроса, доверие. Благодарность отправляется сразу же после выполнения определенного действия, через несколько дней с момента покупки, в круглые даты (1 год с даты первого заказа, 10 лет компании).

Пример развернутого письма

Несколько хороших примеров:

Мотивирующие месседжи

Чтобы побудить клиента совершать повторные покупки, компании добавляют в постпродажные серии мотивирующие письма. В них вкладываются разные выгодные предложения, которые позволят сэкономить в дальнейшем:

Скидки на следующую покупку.
Возможность получить подарок при оформлении заказа на определенную сумму.
Бесплатная доставка.
Бонусы или кэшбек в соответствии с условиями программы лояльности.
Промо-коды на конкретные товары или товарные категории.
Эксклюзивный доступ к лимитированным коллекциям.
Послепродажный кросс-сейл с подборкой сопутствующих товаров.

Предложение скидки в постпродажном письме

К таким письмам можно добавлять дополнительные стимулы. Например, предложить скидку, размер которой будет зависеть от того, насколько быстро клиент оформит следующий заказ.

Просьба об отзыве или рекомендации

Письма с просьбами об отзывах, оценках и рекомендациях отправляются спустя несколько дней после получения заказа в точках выдачи или службах доставки.

Взамен на приятный бонус компании вежливо просят клиентов:

оставить отзыв о продукте;
оценить качество сервиса по шкале;
рассказать об интернет-магазине друзьям, родным и знакомым.

Подобная обратная связь послужит основой для дальнейшего развития, позволит найти мощные социальные доказательства и создать эффективный контент для блога и социальных сетей.

Приемы, которые помогут получить отзыв:

Послепродажное письмо с просьбой об отзыве

Пример хорошего письма показывает сайт LiveLib. Их месседж оформлен забавными смайлами, в нем четко расписана редакционная политика компании относительно отзывов. Читатель видит, что он получит: повышение рейтинга и бонусные баллы, которые можно потратить на покупку новых книг.

Транзакционные письма

Поводом для рассылки может быть каждый этап сделки:

Новым покупателям стоит отправлять письма с разъяснениями по каждому этапу покупки в интернет-магазине.

В подобных месседжах применяются разные варианты подачи информации. Можно просто ставить пользователя перед фактом или создать особое настроение, оживив письмо эмоджи, интересными картинками, гифками.

Независимо от того, какой товар продает компания, покупателям не помешает полезная дополнительная информация. Письма с практическими рекомендациями могут значительно облегчить выбор и подсказать, как получить максимальную отдачу от продукта. Особенно это актуально для сложных товаров и позиций, нуждающихся в специальном уходе.

Идеи тем для полезного контента:

какую одежду взять в поездку;
как стирать зимнюю куртку;
примеры сочетания моделей;
советы по оформлению интерьера с использованием домашнего декора;
серии туториалов и прочее.

Пример из практики: компания мужских аксессуаров для бритья Harry’s отправляет покупателям руководства о том, как сделать эту процедуру эффективнее.

Напоминания и анонсы

Для поддержания интереса к бренду и продукту интернет-магазины рассылают клиентам постпродажные напоминания о:

необходимости пополнения товарных запасов (расходных материалов, средств по уходу, косметики);
поступлении на склад товаров, добавленных в список желаний;
полезных аксессуарах, сопутствующих основной покупке;
появлении спецпредложений на продукты, просмотренные ранее.

Привлекать внимание и стимулировать заказы можно также с помощью необычных креативных решений. К примеру, так сделал магазин Raden, представив анонс новой коллекции чемоданов в виде забавной игры в крестики-нолики.

Чтобы добавить в месседж эффект вовлечения, следует использовать игру слов, яркие фотографии в интересных стилях. Например, магазин одежды Johnnie Boden начинает письмо снимком улыбающейся модели, затем триггерит читателя: «Мы за вами скучаем. В вашем гардеробе не хватает вещей из нашей новой коллекции». Затем добавлена подборка товаров, отзыв и контрастный блок со спецпредложением – бесплатная доставка плюс скидка 15%.

Как меня обманули на 15 000 ₽ с «Авито-доставкой»

Я сама перевела мошенникам 15 000 Р . И еще 300 Р комиссии заплатила банку за перевод.

Елена Бурковская доверилась мошенникам с «Авито»

19 июня 2020 года я опубликовала на «Авито» объявление о продаже туфель «Валентино». Туфли я купила три года назад за 44 000 Р , но надевала всего пару раз. Я составила описание и сфотографировала туфли рядом с коробкой — чтобы было видно, что они как новые. Хотела выручить 15 000 Р , а в итоге столько же перевела аферистам.

Рассказываю, как это вышло, что я делала потом и как могла всего этого избежать. Не повторяйте моих ошибок.

По этому объявлению мне и написали мошенники. Туфли до сих пор у меня, а денег уже нет

Как я отправила мошенникам деньги

В «Вотсапе» Екатерина обратилась ко мне на «ты» и сообщила, что оплатила туфли. Она прислала ссылку и сказала, что по ней я получу деньги и тем самым подтвержу продажу. Я не заметила, что в адресе была ошибка: вместо avito-delivery было написано avito-deiiveri . Буквы похожие, да и слово avito усыпило мою бдительность.

Но я все равно напряглась, ведь все происходило очень быстро: в 15:21 я разместила объявление, а в 16:03 уже получила эту ссылку. Я даже позвонила маме посоветоваться, и мы обе почувствовали неладное.

Даже цвет кнопки и шрифт, которым напечатана сумма, были похожи на те, что используются на «Авито». А внизу была ссылка на адреса пунктов «Боксберри» — якобы для моего удобства

Я нажала кнопку и увидела форму: нужно было ввести номер банковской карты, срок действия и трехзначный CVV-код , который напечатан на обороте карты. Там не было даже намека, что с меня спишут деньги. Я ввела все данные и получила от банка смс. В ней был код-подтверждение на списание 15 000 Р .

Я испугалась: почему на списание? Не стала вводить код из смс и закрыла страницу. День был суетный, все происходило быстро, и я ничего толком не понимала. Покупательница молчала, и через несколько минут я почему-то решила ей довериться и завершила операцию. С моей карты тут же сняли 15 300 Р : 15 000 Р — цена моих же туфель, а 300 Р — комиссия за перевод на карту другого банка.

Оплатил покупку в интернете, а магазин исчез

Подскажите, что делать, если заказ в интернет-магазине уже оплачен, но магазин не торопится его везти? Бывает так, что на сайте можно сформировать заказ и сразу его оплатить картой. А потом звонит менеджер и выясняется, что на самом деле этого товара в магазине нет, нужно ждать, сколько ждать — неизвестно и так далее.

И еще вопрос: а если в такой же ситуации оказалось, что сайт мошеннический? Оплатили вы товар, деньги с карты ушли, и сайт сразу закрылся.

Антон, в вашем вопросе две ситуации. Рассмотрим их по очереди.

Руслан Заиров юрист Тинькофф-банка

Вопрос-Ответ

Авито Доставка подключается автоматически при подачи объявления.

Бывает, что продавец не знает что у него включена функция доставки. Напишите ему, что у него подключена данная услуга. И направьте ему статью о том как работает Авито Доставка.

Если после ознакомления продавец по-прежнему не хочет отправлять оплаченный заказ, отмените оплату самостоятельно.

Заказ не доставлен в указанные сроки. Где он находится?

При нажатии на кнопку «Указать номер карты» откроется страница платежного партнера для ввода реквизитов.

Как только деньги будут перечислены на указанную карту, вы получите уведомление об успешном проведении операции.

Срок поступления денег зависит от банка, выпустившего вашу карту. Обычно средства зачисляются на счет в течение нескольких часов. Однако срок может увеличиться до 5 рабочих дней.

Что делать, если в пункте приема не принимают мой заказ?

Сотрудник пункта приема имеет право не принимать товар.

Это может произойти в следующих случаях:

Товар является запрещенным грузом.
Вес заказа превышает 15 кг.
Габариты товара больше 120×80×50 см.
Вы предъявили просроченный или неверный код.

В остальных случаях при отказе в приеме товара позвоните в службу поддержки. Номер телефона вы увидите, кликнув на пиктограмму с изображением знака вопроса в переписке с продавцом. Рекомендуем записать этот номер перед походом в службу доставки.

Может ли покупатель вернуть товар?

Покупатель имеет право вернуть товар. Если это происходит, то заказ отправляется в пункт приема, от куда был отправлен.

У вас будет 7 рабочих дней, чтобы прийти в пункт приема и забрать свой вернувшийся заказ (не забудьте Ваш персональный код для получения заказа). Рабочими дни считаются дни работы вашего пункта приема

По истечении срока Ваш заказ отправится в сортировочный центр службы Авито доставки, где вы сможете его забрать.

Будьте внимательны: если вы не заберете Ваш заказ в течение одного календарного месяца, он утилизируется.

Могу ли я отказаться от заказа?

Вы также можете отказаться от заказа при получении, если он не совпадает с описанным в объявлении, оказывается поврежденным или не подходит вам по другим причинам. В этом случае вам необходимо составить акт отказа от товара. Подробнее вы можете узнать в п. 3.13 Приложения № 1 к соглашению об использовании доставки на Авито.

Деньги за товар и доставку будут возвращены на банковскую карту, с которой производился платеж. Если сотрудники службы доставки отказываются принять заказ к возврату (во время проверки перед выдачей),незамедлительно обратитесь в службу поддержки. Номер телефона вы увидите, кликнув на пиктограмму с изображением знака вопроса в переписке с продавцом. Рекомендуем записать этот номер перед походом в службу доставки.

Если вы приняли заказ (статус заказа «Закрыт»), а через какое-то время передумали и заходели отказаться от него, доставка на Авито уже не сможет помочь вам с обратной отправкой. Вам необходимо будет самостоятельно общаться с продавцом об условиях возврата товара и денежных средств.

Что делать, если товар поврежден или не соответствует описанию?

После получения заказа в пункте приема, у вас будет 15 минут, чтобы осмотреть и проверить состояние товара. Если вы обнаружите поврежденную упаковку, повреждения товара, подлог или другую проблему, обязательно скажите об этом сотруднику пункта приема и не принимайте заказ.

Сотрудник сделает в системе отметку о причине отказа, поможет вам составить акт о повреждении, копию которого отдаст вам, и сделает возврат заказа. После этого деньги за товар и доставку будут возвращены на вашу банковскую карту.

Как началась переписка с мошенниками

Я удивилась и насторожилась: Екатерина появилась слишком быстро, не просила дополнительных фото, не торговалась и не расспрашивала о товаре. Но я решила, что она, наверное, давно хотела эти туфли, а тут они продаются с хорошей скидкой.

Я призналась, что никогда не пользовалась «Авито-доставкой» и не знаю, как она работает. Так делать не стоило: мошенница убедилась, что я неопытный продавец и меня легко обмануть.

Я могла сама прочитать про сервис доставки на сайте «Авито», но почему-то стала слушать Екатерину. Она объяснила, что оплатит туфли на «Авито», а я должна буду подтвердить продажу. Как именно, она не уточнила. После этого деньги придут мне на карту и я отправлю ей туфли в ближайшем пункте «Боксберри».

Тогда я не знала, что на самом деле в «Авито-доставке» продавец получает деньги только после того, как покупатель забрал и проверил товар.

В чате мошенники заботливо объяснили мне, как якобы работает «Авито-доставка» Сервис «Авито» удалил профиль Екатерины, когда я пожаловалась на нее в службу поддержки В профиле можно увидеть, когда покупатель зарегистрировался на «Авито». А если он сам что-то продает — посмотреть отзывы о нем и рейтинг. Продавец с хорошим рейтингом вряд ли окажется покупателем-аферистом. Ведь если его профиль удалят, то рейтинг он потеряет

Были ли аналогичные случаи?

Как-то схожая ситуация была с доставкой из магазина ВкусВилл.

В комментарии было написано позвонить, как буду на месте.

Только забрал заказ мне тут же набрала девушка и спросила когда я приеду. Ответил - минут через 10.

По приезду девушка уже не отвечала на мои звонки. Была кнопка "возврат", но я решил включить дурочка и просто закрыл заказ. Решил проверить,как работает система.

В пакете был творожок и что-то ещё маленькое. Ну, если вам не надо, то может мне пригодится подумал я и оставил.

Но не тут то было! Через 20 минут после моего приезда на место позвонила девушка с вопросом: "А вы где? Я вас жду на улице".

На что я ей объяснил что Москва большая и нужно отвечать на телефонный звонок. Здание московского клинического центра было огромное. И где мне искать её?

Потом позвонили с Яндекса и попросили вернуть товар в магазин. Я был на районе и в течении часа возвратил продукты.

Кассирша из ВкусВилл сказала, что тоже не смогла дозвониться до этой девушки 🙂

У меня заказали товар с Авито Доставкой. Что делать дальше?

Авито Доставка помогает продавать товары быстрее и не встречаться с покупателями. В этой статье рассказываем, как она работает и как Авито защищает продавцов от мошенников.

Зачем мне Авито Доставка?

С её помощью можно продавать товары практически по всей России. Те, кто заказывают с доставкой, заинтересованы в покупке и платят за неё сразу. Вы гарантированно получите деньги, когда покупатель подтвердит, что с товаром всё в порядке.

С доставкой можно продать любой товар?

С меня возьмут деньги за отправку товара?

Нет, для продавцов услуга бесплатна — за доставку платит покупатель.

А отменить заказ можно?

Да, зайдите в переписку с покупателем на Авито и нажмите «Отменить». Также мы отменим заказ, если вы не отправите товар в срок.

За 2 рабочих дня — точный срок указан в уведомлении о заказе.

Мне помогут упаковать товар?

В Boxberry и на «Почте России» вам бесплатно дадут коробку или пакет и помогут с упаковкой. Для хрупкого товара можно попросить пупырчатую плёнку.

В DPD вам предоставят только фирменный пакет, поэтому оберните вещь мягким материалом и положите её в коробку.

Куда отнести товар?

Чтобы выбрать удобное место, нажмите кнопку «Показать пункты приёма» в переписке с покупателем.

У Авито нет собственных пунктов приёма — мы сотрудничаем с Boxberry и DPD, а также с «Почтой России». Покупатель может выбрать любую службу доставки, а вы — удобное отделение этой службы.

Что нужно говорить в пункте приёма?

Когда придут деньги за заказ?

На карте должен быть хотя бы 1 рубль, банк его спишет и сразу же вернёт. Это поможет убедиться, что данные указаны верно и деньги за заказ получите именно вы. Обычно оплата приходит в течение нескольких часов, но иногда срок может увеличиться до 5 рабочих дней — это зависит от вашего банка.

Моя банковская карта точно подойдёт?

Да, если она выпущена в России, поддерживает интернет-платежи (это можно уточнить в банке) и на ней есть хотя бы 1 рубль. Карты «Ситибанк» и РНКБ — исключения, получить деньги на них не получится.

А что если товар потеряют или повредят?

Такое происходит редко, но если с товаром что-то случится, мы возместим вам его стоимость.

Что делать, если покупатель откажется от товара?

Вероятность, что это произойдёт, небольшая: от покупки отказываются примерно в 4 случаях из 100. Если покупатель всё же оформит отказ, посылка вернётся в тот же пункт приёма, в который вы её отнесли. Возврат оплачивать не нужно.

Если покупатель подтвердил получение товара, но затем передумал, вернуть его через Авито Доставку не получится. В этом случае человек может написать вам и договориться о возврате — соглашайтесь на свой страх и риск.

Куда обратиться, если мне вернули повреждённый товар?

Если вы заметили повреждения на упаковке или товаре, его можно не забирать. Сделайте фотографии и обратитесь к сотруднику пункта выдачи — вам помогут оформить отказ. После этого напишите в поддержку Авито и пришлите фото, где видны повреждения. Решите забрать товар — тоже напишите нам.

Если вы принесли посылку домой и обнаружили, что товар повредили или подменили, обратитесь в службу поддержки. В такой ситуации поможет видео или фото процесса распаковки. Пришлите их нам, и мы разберёмся в ситуации.

Вроде всё круто, как включить доставку для других объявлений?

Откройте настройки профиля и найдите переключатель «Авито Доставка». Если он серый, нажмите на него и доставка включится для всех подходящих предложений. Также её можно включать выборочно в карточках объявлений.

Удачных продаж с Авито Доставкой! Если вам понравилась статья, ставьте лайк 👍

Курьер не застал вас дома и увёз товар обратно в магазин

Такое случается чаще всего, когда интернет-магазин обозначает достаточно широкий коридор доставки. Например, с 10.00 до 21.00. В это время вы можете срочно отлучиться по какому-то делу, а потом обнаружить, что именно в это время заезжал курьер.

У любого курьерского сервиса есть служба поддержки — так же, как и практически в любом интернет-магазине. Если у вас возникли проблемы с доставкой, свяжитесь с координаторами, расскажите им о проблеме, советует Николай Хорт. По его словам, у специалистов поддержки всегда есть сценарии выхода из таких ситуаций.

Читайте также: