Особенности обслуживания потребителей в местах массового отдыха
Основным законодательным актом в области защиты прав потребителей является Закон РФ «О защите прав потребителей» (далее – Закон). Многие вопросы, связанные с его применением, регулируются Гражданским кодексом РФ и другими нормативными правовыми актами. В сфере гостиничного обслуживания одним из таких актов являются Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 № 490 (далее - Правила).
Исполнителем является организация или индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги по предоставлению гостиничных услуг потребителям по возмездному договору.
Под гостиницами понимается имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.
Потребителем признается гражданин, который имеет намерение приобрести или заказать либо который заказывает, приобретает товар (работу, услугу) для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли.
Таким образом, отношения гостиниц со своими гостями практически всегда будут подпадать под действие Закона. Исключение составляют случаи бесплатного оказания услуг либо оказания услуг юридическим лицам.
Право потребителя на информацию
Согласно ст. 8 Закона потребитель вправе требовать предоставления необходимой и достоверной информации об исполнителе, режиме его работы и реализуемых им услугах. Для организаций гостиничного бизнеса перечень такой информации и порядок ее доведения до потребителей содержится в Правилах.
В соответствии с ними на вывеске организации должны быть указаны ее наименование с указанием организационно-правовой формы и места нахождения. Индивидуальный предприниматель должен указать информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. На вывеске также должна быть информация о режиме работы. Оформление прибывающих и отбывающих гостей должно производиться в гостиницах круглосуточно.
В помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте должны быть представлены:
1) сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;
2) сведения об услугах, которые должны включать:
- цену номеров (места в номере), в том числе почасовой тариф, если он установлен исполнителем;
- указание на форму и порядок оплаты услуг, в том числе в случае несоблюдения сроков их исполнения;
- перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
- перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
- предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
- перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, и перечень таких льгот;
- порядок проживания в гостинице;
- сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.
Также в удобном для обозрения месте должно быть вывешено свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории (если категория присваивалась), Правила оказания услуг и извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;
3) сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется.
Кроме этого, в каждом гостиничном номере должна быть размещена информация о порядке проживания в гостинице, правилах противопожарной безопасности и правилах пользования электробытовыми приборами.
Вся информация должна быть представлена на русском языке, а дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов РФ и родных языках народов РФ. Необходимости представления информации на иностранных языках Законом не предусмотрено.
Согласно ст. 426 ГК РФ договор гостиничного обслуживания является публичным договором. Это означает, что исполнитель обязан предоставить гостиничные услуги каждому, кто к нему обратится, не отдавая предпочтение одному лицу перед другим. Отказать в обслуживании можно только в том случае, если предоставить услугу невозможно, например, когда в гостинице нет свободных мест.
Все условия договора, включая цену услуг, должны быть одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законодательством допускается предоставление каких-либо льгот. Прямым нарушением законодательства является установление дифференцированной цены услуг для российских жителей и иностранцев, либо предоставление скидок, не предусмотренных законодательством.
Обуславливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других в силу пункта 11 Правил запрещается. Примером может служить заселение в гостиницу при условии оплаты завтраков. Такие действия расцениваются как навязывание услуги, и потребитель, оплатив завтрак, вправе потребовать возмещения его стоимости.
Свобода выбора потребителя также заключается и в том, что он согласно ст. 32 Закона, п. 20 Правил вправе расторгнуть с гостиницей договор в любое время, оплатив время фактического проживания, согласно порядку оплаты номеров в гостинице.
Право потребителей на надлежащее качество услуг
Согласно ст. 4 Закона, п. 14 Правил потребитель имеет право на получение качественной услуги. Качественной признается услуга, соответствующая условиям договора, в том числе по цене, срокам проживания, типу номера, согласованным сторонами в договоре дополнительным требованиям потребителя. При отсутствии или неполном объеме условий договора услуга должна соответствовать требованиям, обычно предъявляемым к такого рода услугам. Кроме этого, качество услуги должно соответствовать обязательным требованиям нормативных документов, в том числе правилам, стандартам, санитарным нормам и правилам, техническим документам. Кроме того, согласно ст. 7 Закона потребитель имеет право на безопасность оказываемых услуг для его жизни, здоровья, имущества, окружающей среды.
Исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя, внесенных в гостиницу. Однако за утрату денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей гостиница отвечает при условии, если они были приняты ею на хранение либо были помещены постояльцем в предоставленный ему гостиницей индивидуальный сейф.
Объявление гостиницы о том, что она не несет ответственности за сохранность вещей постояльцев, не освобождает ее от ответственности.
В чем заключается ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг?
В случае нарушения исполнителем Правил предоставления гостиничных услуг защита прав потребителей осуществляется в порядке, установленном Законом РФ «О защите прав потребителей».
Обнаружив недостатки, потребитель вправе по своему выбору потребовать уменьшения цены оказанной услуги либо безвозмездного устранения недостатков.
Требование об уменьшении цены оказанной услуги должно быть исполнено в течение 10 дней с момента его предъявления, а об устранении недостатков - в течение часа.
Однако ст. 30 Закона предусмотрена и иная норма: срок устранения недостатков назначается потребителем и указывается в документе, подписываемом обеими сторонами. При этом назначаемый потребителем срок должен быть разумным. Если исполнитель не устранит недостатки в этот срок, то он должен уплатить потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку в размере 3% от цены услуги, а потребитель, в свою очередь, имеет право отказаться от исполнения договора
В аналогичном порядке потребитель может расторгнуть договор при обнаружении существенных отступлений от его условий (недостатков, которые уже нельзя устранить без несоразмерных расходов или затрат времени). Например, потребитель оплатил проживание в гостинице, имеющей категорию «четыре звезды», но впоследствии выяснилось, что на ее территории нет плавательного бассейна, что является обязательным требованием для гостиниц такого уровня. Если потребитель при заключении договора об этом не был информирован, он имеет право не оплачивать услуги, а если оплатил, то потребовать оплату обратно.
Если потребитель забронировал номер, но вовремя не был размещен, либо любая дополнительная услуга была оказана гостиницей с нарушением сроков, то на основании ст. 28 Закона потребитель имеет право:
- установить новый срок заселения (новый срок оказания услуги), что должно быть отражено в договоре;
- потребовать уменьшения цены бронирования;
- отказаться от услуг, а если они были оплачены, то потребовать оплату обратно.
Помимо рассмотренных выше требований, потребитель вправе требовать возмещения убытков, материального и морального вреда, причиненных нарушением его прав.
Так, возмещаются убытки, причиненные:
- непредставлением потребителю при заключении договора информации об услугах либо представлением недостоверной или недостаточно полной информации об услугах (ст. 12 Закона);
- нарушением права потребителя на свободный выбор (ст. 16 Закона);
- нарушением сроков оказания услуг (ст. 28 Закона);
- оказанием некачественной услуги (ст. 29 Закона).
Помимо имущественного вреда исполнитель в силу ст. 15 Закона обязан возместить потребителю моральный вред, причиненный нарушением его прав.
Помимо гражданско-правовой ответственности, предусмотренной Законом, на исполнителя за нарушение прав потребителя возлагается административная ответственность.
Потребитель, в свою очередь, обязан возместить ущерб, в случае утраты или повреждения имущества исполнителя, а также несет ответственность за иные нарушения договорных обязательств. Поскольку законодательством не установлено иное, потребитель обязан возмещать причиненные исполнителю убытки в полном объеме (ст. 15 и 393 ГК).
При нарушении ваших потребительских прав вы можете обратиться в Управление Роспотребнадзора по Алтайскому краю в г. Барнауле и в территориальные отделы Управления в городах и районах Алтайского края.
Адрес Управления Роспотребнадзора по Алтайскому краю:
г. Барнаул, ул. М. Горького, 28, тел. 8 (3852) 66-54-27, факс 8 (3852) 24-99-59.
Адреса и телефоны территориальных отделов, график приема граждан
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использована нормативная ссылка на следующий межгосударственный стандарт:
ГОСТ 31985-2013 Услуги общественного питания. Термины и определения
5. Общие требования к услуге по созданию условий для организации досуга населения в парке культуры и отдыха
5.1. Документы, регламентирующие деятельность Парка культуры и отдыха.
Основные документы, в соответствии с которыми функционирует Парк культуры и отдыха:
1) устав учреждения;
2) руководства, правила, инструкции, положения;
3) эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру;
4) государственные и муниципальные стандарты в области библиотечного обслуживания;
5) приказы и распоряжения руководителя учреждения.
В соответствии с действующим законодательством Паркам культуры и отдыха при оказании услуг, регулируемых настоящим Стандартом, не требуется наличие лицензий и прохождение процесса государственной аккредитации.
Устав Парка культуры и отдыха является основным организационным документом, регламентирующим деятельность учреждения, и должен включать в себя следующие основные сведения:
1) общие положения (наименование и местоположение, юридический статус, сведения об учредителе);
2) основные задачи и виды деятельности;
3) организация деятельности учреждения;
4) управление учреждением;
5) имущество и средства учреждения;
6) отчетность и контроль;
7) реорганизация и ликвидация.
Руководства, правила, инструкции, методики, положения (регламентирующие процесс предоставления Услуги, определяющие методы (способы) ее предоставления и контроля, а также предусматривающие меры совершенствования работы Парков).
В практической деятельности при оказании Услуги используют:
- санитарные нормы и правила;
- правила посещения аттракционов Парка культуры и отдыха.
При оказании Услуги в области культуры используются следующие инструкции:
1) инструкции по эксплуатации оборудования Парка (паспорта техники);
2) инструкции по технике безопасности при работе с оборудованием Парка;
3) инструкции по охране труда;
4) инструкции о мерах пожарной безопасности на территории Парка;
5) инструкции для персонала при угрозе или возникновении террористических актов.
В состав эксплуатационных документов, используемых при оказании Услуги Парком культуры и отдыха, входят:
1) технические паспорта на используемое оборудование, включая инструкции пользователя на русском языке;
2) сертификаты соответствия на оборудование (сертификаты качества);
3) инвентарные описи основных средств;
4) иные эксплуатационные документы.
Эксплуатационные документы на технику и оборудование должны способствовать обеспечению их нормального и безопасного функционирования, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии.
Государственные и настоящий стандарт в области проведения праздничных культурно-массовых мероприятий на базе Парка культуры и отдыха должен составлять нормативную основу практической работы Парка культуры и отдыха.
5.2. Укомплектованность Организации, предоставляющей Услугу, кадрами и их квалификация.
Парк культуры и отдыха должен располагать необходимым числом работников, обеспечивающим надлежащее предоставление Услуги.
Руководитель Парка культуры и отдыха самостоятельно определяет количество необходимых специалистов, исходя из характера и объема работ в пределах планового фонда оплаты труда (составляет штатное расписание).
Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.
Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне постоянной (периодической, не реже чем раз в 3 года) учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации или иными действенными способами.
У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.
Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники должны обладать высокими моральными качествами, чувством ответственности. При оказании Услуги работники Парка должны проявлять максимальную вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение.
5.3. Требования к технологии предоставления Услуги.
На территории Парков культуры и отдыха культурно-досуговое обслуживание населения осуществляется посредством:
- аттракционного хозяйства, тира, игровых автоматов и т.д.;
- культурно-досуговых мероприятий (концертов, дискотек, фестивалей, конкурсов, игровых и развлекательных программ), организуемых культурно-досуговыми учреждениями города;
- выступлений творческих коллективов и артистов города и приезжающих из других городов;
- демонстрации кино- и видеопрограмм, организации экскурсий;
- организации досуга различных групп населения: вечеров отдыха и танцев, игровых и познавательных программ и т.д., организуемых на территории Парка культуры и отдыха.
Посещение мероприятий может быть платным на основании утвержденного приказа директора учреждения в соответствии с "Порядком установления тарифов на услуги (работы), относящиеся к основным видам деятельности муниципальных автономных учреждений, оказываемые (выполняемые) для граждан и юридических лиц за плату", или свободным.
Особые категории потребителей Услуги:
- члены многодетных семей.
5.4. Порядок получения доступа к Услуге.
Для получения муниципальной Услуги потенциальному потребителю необходимо совершить действия:
В случае, если мероприятие платное:
1) приобрести билет на посещение в кассе Парка культуры и отдыха или иным доступным способом. В билете должна быть указана цена;
2) лично прийти в Парк культуры и отдыха, организующий культурно-массовое мероприятие;
3) предъявить билет на посещение культурно-массового мероприятия ответственному сотруднику Парка.
В случае, если мероприятие бесплатное:
лично прийти в Парк культуры и отдыха, организующий культурно-досуговое мероприятие, в дни и часы проведения мероприятия.
Особенности предоставления Услуги отдельным категориям потребителей.
Предоставление услуги отдельным категориям потребителей регламентируется локальным внутренним актом организации - Положением о льготном посещении Парка культуры и отдыха.
Инвалиды, члены многодетных семей могут получить Услугу бесплатно. Для получения Услуги им необходимо:
- лично прийти в Парк культуры и отдыха, организующего культурно-досуговое мероприятие;
- предъявить документ установленной формы (удостоверение).
Дети-сироты могут получить услугу по предварительной заявке (письму) из учреждения (центр реабилитации, детский дом), Управления социальной защиты населения.
5.5. Исчерпывающий перечень оснований для приостановления и отказа в предоставлении Услуги.
Услуга не оказывается:
- лицам, находящимся в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения;
- лицам, нарушающим санитарные нормы одежды (одежда не должна иметь выраженные следы грязи, которые могут привести к порче (загрязнению) имущества Парка и одежды других посетителей);
- лицам, не предоставившим для получения Услуги билет (в случае, если культурно-досуговое мероприятие является платным);
- при отсутствии билетов на посещение культурно-досуговых мероприятий на требуемую дату и время (в случае, если культурно-досуговое мероприятие является платным);
- лицам не соответствующим требованиям, определенным в Правилах посещения аттракциона (для лиц, желающих посетить аттракцион).
Предоставление Услуги приостанавливается по следующим основаниям:
- для лиц, находящихся в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения;
- для лиц, не соответствующих требованиям, определенным в Правилах посещения аттракциона (для лиц, желающих посетить аттракцион).
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает перечень услуг общественного питания, общие требования к услугам, методы оценки качества услуг.
Стандарт распространяется на услуги общественного питания, оказываемые предприятиями общественного питания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей (далее - предприятия).
Требования безопасности услуг общественного питания для потребителей содержатся в разделе 6.
4 Методы и формы обслуживания
4.1 Методы обслуживания на предприятиях общественного питания в зависимости от способа реализации потребителям продукции общественного питания и организации ее потребления подразделяют:
- обслуживание потребителей официантами;
- обслуживание потребителей за стойками;
- обслуживание потребителей за прилавками;
- обслуживание потребителей при доставке продукции общественного питания по их заказам.
4.2 Самообслуживание потребителей
Самообслуживание потребителей в зависимости от степени участия персонала в обслуживании потребителей и способа подачи продукции подразделяют:
- на полное самообслуживание;
4.2.1 Полное самообслуживание потребителей
Полное самообслуживание организуют в следующих формах:
- самообслуживание по принципу "свободного потока потребителей";
- самообслуживание через торговые автоматы;
- самообслуживание по форме "кофе-пауза (кофе-брейк)";
- самообслуживание по форме "шведского стола (буфета)".
4.2.1.1 Самообслуживание по принципу "свободного потока потребителей" - форма обслуживания через отдельные станции (участки, зоны) раздачи (в том числе через витрины охлаждаемые и с подогревом различных конфигураций) с определенным ассортиментом блюд, напитков, с широким использованием элементов наглядной кулинарии и с возможным приготовлением блюд непосредственно на станциях раздачи (на участках, в зонах) на виду у потребителей и последующей оплатой за выбранную продукцию.
4.2.1.2 Самообслуживание через торговые (вендинговые) автоматы предусматривает использование автоматизированных систем по продаже различных блюд и напитков в узком ассортименте. Торговые автоматы могут дополнять обслуживание потребителей за стойкой или быть автономными.
4.2.1.3 Самообслуживание по форме "кофе-пауза (кофе-брейк)" - форма обслуживания во время короткого организованного перерыва в работе конференций, совещаний, деловых переговоров для его участников. Обычно включает в себя горячие напитки (кофе, чай в ассортименте), мучные кулинарные и кондитерские изделия, бутерброды (сэндвичи, канапе и пр.), десерты, фрукты.
4.2.1.4 Самообслуживание по форме "шведского стола (буфета)" - форма обслуживания, предусматривающая реализацию блюд в широком ассортименте через буфетные и барные стойки, витрины, прилавки, в том числе охлаждаемые и с подогревом, при которой потребитель самостоятельно порционирует блюда и напитки, масса и объем которых не зависят от цены. В случае отсутствия специального оборудования продукция может быть выложена на специальных или обычных оформленных столах при соблюдении условий ее хранения. Данную форму самообслуживания применяют при организации завтраков в гостиницах, пансионатах и других средствах размещения.
4.2.2 Частичное самообслуживание потребителей
Частичное самообслуживание организуют в форме самообслуживания потребителей на раздаточных линиях, когда им предоставляют возможность самостоятельно выбрать выставленные на линиях раздачи закуски, салаты, мучные кулинарные и кондитерские изделия, десерты, холодные и горячие напитки. Супы и горячие блюда потребители получают на линиях раздачи непосредственно после порционирования поварами. Эту форму обслуживания применяют в столовых, закусочных и т.п.
4.3 Обслуживание потребителей официантами
Обслуживание официантами в зависимости от степени участия персонала в обслуживании потребителей и организации потребления продукции подразделяют:
- на полное обслуживание официантами;
- частичное обслуживание официантами.
4.3.1 Полное обслуживание официантами
Полное обслуживание официантами потребителей осуществляют за столом в следующих формах:
- для индивидуальных потребителей (гостей) - обслуживание по карте меню со свободным выбором блюд ("а ля карт");
- для индивидуальных и групповых потребителей - "бизнес-ланч" как форма быстрого обслуживания обедами по сокращенному меню со свободным выбором блюд или комплексному (фиксированному) меню с предварительной сервировкой столов в определенное, обычно обеденное время;
- для групп потребителей и туристов, проживающих в различных средствах размещения, пансионатах, санаториях и пр., - обслуживание по меню со свободным выбором блюд или по комплексному (фиксированному) меню с предварительными сервировкой и частичным накрытием столов;
- для групп потребителей (гостей) - банкетное обслуживание по предварительным заказам.
4.3.1.1 При полном обслуживании официантами подачу блюд потребителям (гостям) осуществляют:
- с сервировочного блюда ("в обнос") с порционированием индивидуальным потребителям;
- после порционирования блюд на сервировочных столиках и тележках;
- непосредственно из раздаточной производства предварительно порционированных блюд в индивидуальной столовой посуде.
4.3.2 В зависимости от назначения банкетное обслуживание потребителей с полным обслуживанием официантами осуществляют в следующих формах:
- банкета (приема) за столом;
4.3.2.1 Банкет (прием) за столом с полным обслуживанием проводят в основном на дипломатических, официальных приемах в виде торжественного завтрака, обеда или ужина с ограниченным ассортиментом банкетных закусок, блюд и напитков, с обслуживанием высококвалифицированными официантами.
При полном обслуживании все операции, включая сервировку столов на определенное количество гостей, раскладку хлеба, подачу минеральной воды и других безалкогольных напитков, встречу гостей, оказание помощи в размещении за столом, получение продукции из раздаточной, доставку ее в зал, поочередную подачу закусок, основных блюд и алкогольных напитков "в обнос", своевременную уборку использованной посуды и смену посуды, своевременную замену пепельниц, осуществляют официанты.
4.3.2.2 Банкет-чай - форма обслуживания потребителей с организацией чаепития, в том числе из самовара, с мучными кулинарными и кондитерскими изделиями в ассортименте и т.д.
4.3.3 Частичное обслуживание официантами
Частичное обслуживание официантами осуществляют в следующих формах:
- банкет за столом;
4.3.3.1 Банкет за столом с частичным обслуживанием официантами - форма обслуживания, при которой официанты доставляют продукцию из раздаточной производства в зал, расставляют сервировочные блюда с продукцией и бутылки с напитками на столе, а за столом потребители обслуживают себя самостоятельно, порционируя блюда и наливая напитки. Позже официанты предлагают потребителям горячие блюда, десерты и горячие напитки.
4.3.3.2 Банкет-фуршет - форма обслуживания потребителей с организацией питания стоя и с использованием специальных фуршетных столов. Меню состоит в основном из большого ассортимента холодных и горячих закусок, десертов, мучных кулинарных и кондитерских изделий, в основном однопорционных. Для потребления используют тарелки и закусочные вилки. Предлагаемые блюда и изделия потребитель (гость) перекладывает в тарелку самостоятельно или при помощи официантов.
4.3.3.3 Банкет-коктейль - форма обслуживания потребителей с организацией питания стоя, при котором все порционированные закуски и блюда, напитки в рюмках и бокалах предлагают потребителям (гостям) официанты. Вместо вилок и ножей потребители обычно используют специальные банкетные шпажки. При этом масса и объем всех изделий или отдельных кусочков продуктов должны быть такими, чтобы их можно было свободно положить целиком в рот, так как использование тарелок не предусмотрено. В качестве напитков преобладают коктейли различных видов.
Примечание - Отличие банкета-фуршета от банкета-коктейля состоит в том, что на фуршете подают большее количество закусок и меньшее напитков, чем на коктейле.
4.3.3.4 Экспресс-обслуживание - форма быстрого обслуживания большого количества потребителей за определенный и, как правило, ограниченный интервал времени в виде комплексных рационов в двух и более вариантах. Экспресс-обслуживание применяют для организации питания участников съездов, конференций, симпозиумов, семинаров, пассажиров, учащихся и пр.
Особенности обслуживания потребителей в местах массового отдыха
УСЛУГИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
Public catering services. General requirements
Дата введения 2015-01-01
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания.
Стандарт предназначен для применения юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями в сфере услуг общественного питания.
Особенности обслуживания потребителей в местах массового отдыха
ГОСТ Р 53995-2010
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Услуги общественного питания
ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К МЕТОДАМ И ФОРМАМ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
Public catering services. General requirements for procedures and forms of service at catering enterprises
Дата введения 2012-01-01
Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании", а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения"
Сведения о стандарте
1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС")
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 347 "Услуги торговли и общественного питания"
4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 50647, ГОСТ Р 50762, а также следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 процесс обслуживания в общественном питании: Совокупность операций (действий), осуществляемых исполнителем услуг общественного питания при непосредственном контакте с потребителем услуги (гостем) в процессе реализации и/или организации потребления продукции общественного питания и/или организации досуга.
3.2 условия обслуживания в общественном питании: Совокупность факторов, воздействующих на потребителя (гостя) в процессе оказания услуг общественного питания.
3.3 метод обслуживания потребителей: Способ реализации продукции общественного питания потребителям и организации ее потребления.
3.4 форма обслуживания потребителей: Организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.
Статья 4. Организация обслуживания, питания и предоставления других услуг в местах массового отдыха населения
1. Условия обслуживания, организации питания и предоставления услуг в местах массового отдыха населения города Владивостока устанавливаются законодательством Российской Федерации. Контроль за соблюдением прав потребителей осуществляется соответствующими уполномоченными органами государственной власти и местного самоуправления.
2. Организация деятельности летних кафе на территории города Владивостока регулируется правовым актом главы администрации города Владивостока.
<< Статья 3. Организация отдыха населения в других местах массового отдыха (парки, скверы и так далее) | Статья 5. >> Контроль за исполнением Положения. Ответственность за нарушение Положения |
| Содержание Решение Думы г. Владивостока от 8 декабря 2005 г. N 144 "Об утверждении Положения о создании условий для массового отдыха. |
Откройте актуальную версию документа прямо сейчас или получите полный доступ к системе ГАРАНТ на 3 дня бесплатно!
Если вы являетесь пользователем интернет-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или запросить по Горячей линии в системе.
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ 31985, а также следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 услуга общественного питания: Деятельность исполнителя (предприятий общественного питания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей) по удовлетворению потребностей потребителя в продукции общественного питания, в создании условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров, в проведении досуга и в других дополнительных услугах.
Примечание - Услуги общественного питания могут оказываться в местах расположения предприятий общественного питания и в иных местах.
3.2 процесс обслуживания: Совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации и потреблении продукции общественного питания и организации досуга.
3.3 условия обслуживания: Совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе оказания услуги.
3.4 безопасность услуги: Комплекс свойств услуги (процесса), при которых она под влиянием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов оказывает воздействие на потребителя, не подвергая его жизнь, здоровье и имущество риску.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р 50647-2010 Услуги общественного питания. Термины и определения
ГОСТ Р 50762-2007 Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания
ГОСТ Р 50935-2007 Услуги общественного питания. Требования к персоналу
Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежемесячно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.
Предисловие
Цели, основные принципы и общие правила проведения работ по межгосударственной стандартизации установлены ГОСТ 1.0 "Межгосударственная система стандартизации. Основные положения" и ГОСТ 1.2 "Межгосударственная система стандартизации. Стандарты межгосударственные, правила и рекомендации по межгосударственной стандартизации. Правила разработки, принятия, обновления и отмены"
Сведения о стандарте
1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС")
2 ВНЕСЕН Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии
3 ПРИНЯТ Межгосударственным советом по стандартизации, метрологии и сертификации (протокол от 3 декабря 2012 г. N 54-П)
За принятие проголосовали:
Краткое наименование страны по МК (ИСО 3166) 004-97
Сокращенное наименование национального органа по стандартизации
Госстандарт Республики Беларусь
Госстандарт Республики Казахстан
4 Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27 июня 2013 г. N 192-ст межгосударственный стандарт ГОСТ 31984-2012 введен в действие в качестве национального стандарта Российской Федерации с 1 января 2015 г.
5 Настоящий стандарт подготовлен на основе применения ГОСТ Р 50764-2009*
6 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
7 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Декабрь 2019 г.
Информация о введении в действие (прекращении действия) настоящего стандарта и изменений к нему на территории указанных выше государств публикуется в указателях национальных стандартов, издаваемых в этих государствах, а также в сети Интернет на сайтах соответствующих национальных органов по стандартизации.
В случае пересмотра, изменения или отмены настоящего стандарта соответствующая информация будет опубликована на официальном интернет-сайте Межгосударственного совета по стандартизации, метрологии и сертификации в каталоге "Межгосударственные стандарты"
4 Виды услуг общественного питания
4.1 Услуги общественного питания подразделяют:
- на услуги питания;
- услуги по изготовлению продукции общественного питания;
- услуги по организации потребления продукции общественного питания и обслуживанию;
- услуги по реализации продукции общественного питания и покупных товаров;
- услуги по организации досуга, в том числе развлекательные;
- информационно-консультационные (консалтинговые) услуги;
- прочие услуги общественного питания.
4.2 Услуги питания представляют собой услуги по изготовлению продукции общественного питания, созданию условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров на предприятиях общественного питания, а также с возможностью предоставления услуг по организации досуга и других дополнительных услуг.
4.3 Услуги по изготовлению продукции общественного питания включают изготовление продукции общественного питания: полуфабрикатов, кулинарных изделий, блюд, мучных кондитерских и булочных изделий, в том числе по заказам потребителей, в сложном исполнении, с дополнительным оформлением.
4.4 Услуги по организации потребления продукции общественного питания и обслуживанию включают:
- организацию питания и обслуживание различных мероприятий (банкетов, корпоративных вечеров, праздников и др.), в том числе выездное обслуживание (кейтеринг);
- организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний, в том числе выездное обслуживание (кейтеринг);
- организацию питания и обслуживание потребителей в зонах отдыха, на культурно-массовых и спортивных мероприятиях и т.д.;
- организацию потребления алкогольных и безалкогольных напитков на месте оказания услуг, включая изготовление коктейлей, свежеотжатых соков и других напитков собственного производства;
- обслуживание потребителей в пути следования пассажирского железнодорожного, водного и воздушного транспорта;
- доставку продукции общественного питания и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому;
- доставку продукции общественного питания по заказам проживающих и обслуживание в номерах гостиниц и других средствах размещения (рум-сервис);
- организацию рационального комплексного питания для определенных контингентов потребителей.
4.5 Услуги по реализации продукции общественного питания включают:
- реализацию продукции общественного питания и покупных товаров на вынос из зала предприятия общественного питания;
- реализацию продукции общественного питания и покупных товаров через столы заказов, буфеты, окна раздачи и т.д.;
- реализацию продукции общественного питания и покупных товаров вне предприятия, в том числе в раздаточных и доготовочных предприятиях общественного питания, в летних кафе, филиалах, магазинах кулинарии и отделах кулинарии;
- реализацию продукции общественного питания и покупных товаров в собственной мелкорозничной сети (киоски, палатки, павильоны, средства развозной и разносной торговли и пр.);
- реализацию продукции общественного питания и покупных товаров через розничную торговую сеть;
- комплектацию наборов продукции общественного питания и покупных товаров в дорогу потребителям, в том числе туристам для самостоятельного приготовления.
4.6 Услуги по организации досуга, в том числе развлекательные, включают:
- организацию музыкального и развлекательного (анимационного) обслуживания;
- организацию проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм и пр.;
- предоставление потребителям музыкального, развлекательного (анимационного) и телевизионного сопровождения;
- услуги для организации процесса курения (кальяны, сигары, сигареты, спички, зажигалки, пепельницы);
- предоставление потребителям прессы (газет, журналов);
- предоставление потребителям спортивных настольных игр, игровых автоматов, в том числе детям младшего возраста в детских игровых комнатах;
- организацию детских игровых комнат для детей младшего возраста.
4.7 Информационно-консультационные (консалтинговые) услуги включают:
- консультации специалистов по изготовлению, оформлению, подаче продукции общественного питания и сервировке стола;
- консультации специалистов по организации диетического питания при различных заболеваниях;
- консультации специалистов по подбору вин и алкогольной продукции;
- консультации специалистов по подбору табака и табачной продукции;
- тренинги персонала предприятий питания;
- организацию обучения кулинарному мастерству;
- организацию выставок индустрии питания и участие в выставках.
4.8 Прочие услуги общественного питания включают:
- бронирование мест в залах предприятия общественного питания по заказам потребителей;
- продажу талонов по реализации рационов питания (бизнес-ланчи, ланчи, бранчи и т.п.);
Читайте также: