Как называется в отеле один раз сходить в ресторан
Регламент и закон в каждом отеле свой по этому поводу. Если для вас так важно завтракать 2 раза, то перед бронированием связывайтесь с отелем и обговаривайте этот вопрос.
Обычно на "всё включено" можно есть сколько угодно в любое время работы кафе, ресторанов и баров.
На полном пансионе, полупансионе и только завтраках нам всегда либо выдавали талончики на еду и забирали при входе в ресторан, либо отмечали в компе или в тетрадке номер на входе.
Дополнительные услуги за отдельную плату
Туристические комплексы и полносервисные отели с высоким и средним уровнем комфортности предоставляют большой перечень услуг, которые оплачиваются отдельно. Организация дополнительных услуг в гостинице осуществляется для удовлетворения самых разных запросов своих гостей. В гостиничном бизнесе это называется сервисом. Этот вид сервиса строится по принципам спроса и предложения. Технология предоставления дополнительных услуг в гостинице такова, что персонал ни в коем случае не навязывают, а предлагают новые услуги, а клиент, в свою очередь, выбирает, что ему нужно. Список этих услуг с ценами и часами работы предприятий, их оказывающих, в отелях высокой комфортности обычно предоставляют клиентам при оформлении заселения, он есть в номере или у администратора на этаже. Предприятиям индустрии гостеприимства необходимо стремиться, чтобы имеющиеся дополнительные услуги в гостиницах полностью удовлетворяли запросы клиентов. В отеле они должны иметь удобное для туристов расположение и оптимальные часы работы. Персонал этих предприятий должен работать с разными службами отеля или туристического комплекса в едином стремлении предоставлять свои услуги в лучшем качестве.
Виды гостиничных услуг
Бывают основные и дополнительные услуги в гостинице. Они, в свою очередь, могут быть бесплатными и оплачиваемыми. Основными неизменно остаются размещение и питание клиентов. Главным элементом при размещении выступают гостиничные номера. Они бывают разной категории и функционального назначения и служат для работы и отдыха клиентов. Туристы на отдыхе используют гостиничные номера преимущественно для сна. Поэтому обязательными атрибутами в них являются кровать, тумбочка или ночной столик, стул или кресло, шкаф для одежды, корзина для мусора. В номерах делового назначения помимо перечисленного присутствуют соответствующая мебель и техника для работы.
Категорию номеров определяют составляющие уровня комфорта. Критериев оценки много - это состояние и техническое оснащение номера, удобства, предприятия питания, прилегающая территория, подъездные пути и другое. Единой классификации по классам в мире нет, потому что в разных странах понимание уровня комфорта разное, и различны системы оценки. Общепринятыми критериями являются месторасположение, вместимость, функциональное назначение, продолжительность функционирования и продолжительность пребывания клиентов, обеспечение питанием, уровень цен. Услуги проживания и питания воспринимаются клиентами разных категорий уже как обычное дело. А вот дополнительные и сопутствующие услуги в гостинице отличают ее от других предприятий похожего вида и служат предметом повышенного интереса туристов.
С чем приходится сталкиваться сотруднику отеля
Мне порой жалуются, что у отдыхающих пропадают вещи и деньги. И хотя пострадавшим кажется, будто сотрудникам плевать на их проблему, это не так. Как правило, в подобном случае проводятся внутреннее расследование и обыск номера в присутствии гостей и «понятых» (я как мультиязычный сотрудник неоднократно при этом присутствовала), служба безопасности допрашивает сотрудников, просматриваются камеры наблюдения.
И знаете, в абсолютном большинстве случаев дело в безалаберности. «Украденные» вещи находятся под кроватью или за ней, в шкафу или под балконом, а деньги обычно бывают потрачены туристом в процессе отпускной эйфории либо детьми-подростками на платные развлечения (лично я 3 раза с таким сталкивалась).
Один гость поднял на уши весь наш отель, накатал заявление, исписал все соцсети, потому что из номера пропали дорогущие часы. Клялся, что были на тумбочке, а сейчас нет. К счастью, у него хватило совести отозвать все обвинения и признаться в том, что часы позже нашлись дома. Оказалось, что он их вообще в отпуск не брал.
Бывает, что постояльцы провоцируют ссоры с персоналом отеля, который не всегда ценит «уморительные» подколы и терпит хамское отношение гостей. Некоторые из них забывают, что, находясь в другой стране, лучше держать себя в руках. Конечно, «легкие» случаи отель и туроператор постараются замять. Но если дело дойдет до полиции, то хулиган может вернуться с отдыха несколько позже запланированного.
Пара слов о нашем отеле и его «адовой кухне»
Почти все работники нашего департамента перешли в этот отель из другого, блиставшего в середине 2000-х. Это стандартная ситуация в гостиничном бизнесе. Уходит шеф-повар, главный продажник или менеджер хаускипинга и уводит за собой всю команду. Часто такое бывает при смене владельца или какой-нибудь острой конфликтной ситуации.
На должность сотрудника ресепшена меня взяли сразу после собеседования. Зарплату пообещали неплохую. К тому моменту я уже знала, что чаевые в нашем деле имеют не меньшее, а то и большее значение, чем сам оклад.
Кстати, процентов 70 сотрудников работали внизу — в самом чреве отеля. Кухня, прачечная, пошивочная, отдел закупок и снабжения, отдел кадров, столовая для персонала, кладовые, технический отдел — все находилось там. Про себя я называла это место «адова кухня». Даже если работали кондиционеры, там всегда было душно и жарко, а повсюду, будто муравьи, сновали служащие: кухонные работники, горничные, ремонтники, доставщики, садовники, стажеры. Здесь же находился вход и выход для персонала. Заходить в отель через главный вход имели право только менеджеры высшего звена.
Расшифровка типов питания в отелях
«А ты путешественник, что ли? А ну-ка, скажи что-нибудь по-гостиничному». Отельный язык напоминает позывные секретных агентов из шпионских саг: куча сокращений и аббревиатур, в которых скрывается сакральный смысл — в каких условиях ты проведёшь свой долгожданный отпуск. Чтобы не провалить операцию «Отдых», лови расшифровки типов питания.
142,8 тыс. 3 3 минуты чтенияОбратная сторона пафоса, или Главные недостатки моей работы
Моей напарницей в утренней смене была Бахар (с турецкого языка это имя переводится как «весна»), с которой мы сразу нашли общий язык, а потом и подружились. По большей части мои обязанности состояли в том, чтобы встретить гостей, разместить их и проводить, а при необходимости решить какие-нибудь технические проблемы или ответить на вопросы.
Казалось бы, живи и радуйся. Однако без минусов тоже не обошлось.
Нам полагалось ходить в юбке чуть выше колена, белой блузке и форменном жилете, а еще носить тонкие колготки и туфли на каблуке. Да, с одной стороны, это выглядело стильно и пафосно. Вот только когда я приходила (точнее, приползала) домой, первым делом погружала ноги в тазик с холодной водой. К счастью, через некоторое время мы с Бахар вымолили у начальства разрешение носить босоножки на танкетке.
Во-вторых, я надеялась, что в крутом отеле к вечному рису с фасолью или нутом нам будут подкладывать хотя бы котлетку. И в совсем уж необузданных фантазиях рисовала себе мини-версию шведского стола из главного ресторана. Частично мои надежды оправдались: иногда нам давали начавшие черстветь булки или позавчерашнее рагу. Есть это было невозможно.
В основном нам предлагали сомнительной чистоты и свежести зелень, рис, макароны, тушеные овощи и простенькие турецкие десерты. Ладно бы скромный ассортимент, я непривередливая, но ведь это все было совершенно невкусно. Поваром для персонала был какой-то противный долговязый дядька. И что-то мне подсказывало, что гигиена не его конек.
Последней каплей стала пара огромных тараканов, которых я заметила на раздаточном столе, в то время как повар делал вид, что ничего не происходит. Это был мой последний визит в столовую. После этого я старалась раньше вставать и плотно завтракать, чтобы днем перекусить шоколадкой с кофе, а вечером полноценно поужинать дома.
Оформление и оплата основных услуг
Комфортабельные отели обеспечивают круглосуточный и ежедневный прием и оформление клиентов.
При оформлении договора обязательно оговариваются перечень услуг, которые входят в оплату за номер, и дополнительные услуги в гостинице, предоставляемые за отдельную плату. Работники отеля не имеют права предоставлять услуги за отдельное вознаграждение не из списка или заменять одни услуги другими без согласования с клиентом. А гость вправе не оплачивать такой сервис. Цена за проживание в номере, порядок и форма внесения платы устанавливается исполнителем. Обжаловать их потребитель без существенных причин не может. Возможна оплата по суткам или по часам с указанием времени расчета. Соответствующим образом сертифицированные отели разрабатывают список льготных категорий клиентов и порядок оплаты для них. Все перечисленные сведения и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницами, а еще телефоны вышестоящих организаций, правила и законы, сертификаты, инструкции, сведения о работе размещающихся в отеле предприятий и другая важная информация должны быть удобно размещены для ознакомления клиентов в помещении, где оформляется договор.
Спросите у администратора отеля, где лучше поужинать
Администратор на ресепшн точно знает пару-тройку хороших ресторанов и поможет забронировать вам столик. Сразу скажите, какую кухню предпочитаете и в какой бюджет хотите уложиться. Иногда отели сотрудничают с заведениями поблизости, так что не удивляйтесь, если администратор посоветует ресторан рядом. Если он соответствует вашим критериям, почему бы и не сходить. Постояльцев отеля там может ждать комплимент от шеф-повара или скидка.
6 советов по питанию в отеле
Путешествуя, мы не так часто бываем в номере, но нам всё равно хочется, чтобы он был стильным и уютным. За камин, кинг-сайз кровать и просторный балкон с красивым видом придётся доплатить, а вот устроить запоминающийся завтрак, аперитив или ужин можно без дополнительных трат. Рассказываем, как это сделать.
16,1 тыс. 4 2 минуты чтенияHB+ и FB+
В некоторых отелях встречается разновидность полупансиона HB+ и полного пансиона FB+. В этих типах питания включены бесплатные напитки во время всех приёмов пищи. Ассортимент и количество на одного гостя зависят от отеля.
С системой AI (All inclusive, или «всё включено») знакомы те, кто хоть раз бронировал отель в Турции. All inclusive включает трёхразовое питание, напитки и даже алкоголь местного производства. Такой тип питания предлагается в резорт-отелях, которые напоминают город в городе. У них есть собственная инфраструктура: бассейны, пляж, рестораны, бары и кафе на территории, фитнес-клубы, магазины и многое другое — словом, тут есть всё, чтобы вдоволь «потюленить» и лишний раз не выходить за пределы отеля. Такой тип питания подойдёт хронически усталым путешественникам, которым хочется устроить торжество лени, а также семьям с детьми, чтобы маленьким путешественникам в любой момент можно было чем-то подкрепиться.
UAI (Ultra All inclusive) представляет собой расширенный AI. Помимо трёхразового питания и местных напитков, ты сможешь отведать и напитки импортного производства, как алкогольные, так и без-.
Позывные получены. Мы за тебя спокойны, теперь точно не провалишь явку и выберешь отель с нужным типом питания. Мечтай, бронируй, отдыхай.
Закажите обслуживание в номер
Если вы приехали в отель после полуночи и хотите перекусить, выбор у вас небольшой, ведь рестораны закрыты, а ужин в отеле давно закончился. Можно поискать Макдональдс, но вы устали и не хотите носиться по незнакомым улицам. И тут вас может выручить обслуживание в номерах. Во многих отелях сервис круглосуточный, а меню уже лежит на прикроватном столике. Звоните на ресепшн и делайте заказ — всё просто. Пока вы будете разбирать вещи, вам приготовят горячий ужин. Да, скорее всего, меню не поразит разнообразием и цены могут быть выше средних, но один раз побаловать себя можно.
Эти советы не требуют колоссальных усилий, но наверняка помогут провести незабываемый отдых. Пробежимся еще раз по каждому пункту:
Содержание
RO означает «room only». Расшифровка исчерпывающая: ты бронируешь только номер, питание в стоимость проживания не входит. Этот тип питания распространён в отелях, хостелах и на виллах. Такой вариант идеально подойдёт тем, кто не хочет привязываться к расписанию завтраков-обедов-ужинов. Ты можешь как угодно планировать свой день в поездке, не боясь пропустить уже оплаченную трапезу. А еду приготовишь на кухне или отведаешь все прелести местной кухни в ресторанах и кафе.
ВВ (он же «bed & breakfast» — постель и завтрак) — самый частый тип питания в отелях. В стоимость номера будет включён завтрак. Есть два распространённых формата — «шведский стол» и континентальный завтрак.
- «Шведский стол» — обширная фуршетная линия с закусками, горячими блюдами, фруктами и десертами. Неограниченное количество подходов и порции любых размеров.
- Континентальный завтрак — порционное питание. Чаще всего состоит из яичницы, бекона или сосисок, овощей, тостов, круассана и кофе.
ВВ идеально подойдёт для тех, кто не в духе по утрам: не нужно заморачиваться с готовкой или выбором кафе, всё сервируют и уберут, тебе остаётся только хорошо кушать (почти как у бабушки).
Под аббревиатурой HB (он же «half board») скрывается полупансион — тип питания, в который входят завтрак и ужин. В завтраки, как правило, включены напитки (чай, кофе, сок, вода), а вот в ужины — нет. Напитки будут стоить в несколько раз дороже, нежели точно такие же в магазине. Однако такой тип питания очень удобен для семей с детьми и людей, соблюдающих режим питания. Об утренней и вечерней трапезе беспокоиться не придётся — всё будет строго по часам, а пообедать можно будет во время прогулки в городе.
Аббревиатурой FB (Full Board) обозначается трёхразовое питание — завтрак, обед и ужин. Этот тип питания подойдёт тем, кому нужен размеренный санаторный отдых без лишних передвижений. Как и в HB, в Full Board напитки входят только в завтрак. На обед и на ужин они могут подаваться за отдельную плату.
Обращайте внимание на тип завтрака
Кто-то перекусывает йогуртом и бежит по делам, а кто-то любит есть основательно с переменой блюд. Если хотите позавтракать плотно, выбирайте «шведский стол». Если вам по душе лёгкий завтрак, то берите континентальный . Тем более что в некоторых отелях есть возможность заменить его на расширенный завтрак с горячим меню — уточните на ресепшн.
14 бесплатных услуг в отеле, о которых не все знают
Парковка, Wi-Fi и круглосуточная стойка регистрации — минимум бесплатных услуг, на которые стоит обратить внимание при выборе отеля. А что ещё можно получить бесплатно? Мы собрали целую россыпь возможностей, которые сделают ваше пребывание в гостиницах приятнее. Также рекомендуем дружить с персоналом: даже если нужной услуги нет в списке, на ресепшене вам постараются помочь.
Доехать до отеля бесплатно
После бронирования номера уточните, не предоставляет ли гостиница услугу бесплатного трансфера из аэропорта или с вокзала. Так вы сэкономите на общественном транспорте или такси. Ведь поездка в аэропорт или на ж/д вокзал обычно дороже, чем проезд в черте города.
Принять комплимент
Молодожёны знают: если громко объявить о недавней женитьбе при заселении, есть шанс получить подарок — бутылку шампанского, корзинку фруктов или скидку на спа-процедуры. Чем чёрт не шутит, вам могут предложить бесплатно переехать в более дорогой и комфортный номер. Это называется «комплимент от отеля». При этом жениться, чтобы получить комплимент, не обязательно. Поводом может быть годовщина давно минувшей свадьбы, ну или день рождения. И возможно, в номере вас уже будет ждать какой-то сюрприз.
Евгений Кочанов, IT-специалист и блогер в «Живом Журнале», путешествует с 7 лет, посетил 15 стран и 50 городов, Санкт-Петербург:
Стараюсь селиться в одни и те же сетевые отели. Поэтому заработал привилегии постоянного гостя. Почти всегда получаю бесплатный апгрейд номера: более просторную комнату с живописным видом на город, а не двор. В отеле стараюсь оказаться сразу по прибытии, а не бродить по городу с чемоданами. Крупные отели идут навстречу и по возможности предоставляют номер пораньше, до 14:00. Если уезжаю поздно, то пробую оформить check-out не в 12:00, а позже. Час-два накидывают без проблем, а один раз удалось продлить номер до 18:00. Без дополнительной платы! Или можно оплатить половину суток.
Получить кровать для ребёнка
Если путешествуете с маленьким ребёнком, попросите люльку или дополнительную кровать. Главное, не забыть сообщить отелю о том, что у вас дети. Напишите об этом в комментариях при бронировании. Услугу предоставляют, если номер достаточно просторный, и в нём есть куда поставить ещё одну кровать — это делается с учётом норм пожарной безопасности, которые строго соблюдают в отелях.
Попросить всё, чего не хватает для счастья
В отелях люди чувствуют себя более счастливыми. Но, как и дома, для полного счастья всегда чего-то не хватает: штопора для вина, комплекта посуды, гигиенических принадлежностей, ниток с иголкой, или зарядки для смартфона, которую, конечно, забыл дома. Все это смело просите в отеле. А также: утюг и гладильную доску, дополнительное одеяло или более мягкую подушку. В некоторых отелях есть специальное «меню подушек» на выбор. Или услуга «Подготовка номера ко сну»: сотрудники отеля расправят кровать и подогреют её электрической простыней, закроют шторы, убавят освещение в комнате.
Анастасия Дмитриева, отель «Вега Измайлово Москва»:
К примеру, проживая в «Вега Измайлово» в Москве, вы получите бесплатно: две бутылки негазированной воды, чайник и чайный набор, а также самое необходимое в любой поездке — зубную щётку, косметические принадлежности, тапочки и халат. Гладильная комната есть на каждом этаже. Во многих отелях высокой звёздности есть услуга подносчика багажа. По запросу возможно размещение с домашними животными.
Выпить чайку перед сном
Среди всех «хотелок» обычная чашка крепкого чая, пожалуй, приятнее и важнее всего. Её можно заказать в номер. Или раздобывать в отеле чайник, чтобы не мучать сотрудников одной и той же просьбой каждый вечер.
Проснуться от (чужого) приятного голоса
Многие путешественники от усталости выключают будильник в телефоне, не просыпаясь. Так можно проспать куда угодно. Попросите на стойке регистрации позвонить вам в нужное время. Телефоны в отелях обычно звонят громко, а персонал отличается заботливой настойчивостью: не взяли трубку — вам перезвонят несколько раз, либо постучат в дверь. Условие одно: регистрация в отеле должна работать круглосуточно. Об этом уточняйте заранее.
Лана Ключкина, работала в «Свиссотель Красные Холмы», путешествует самостоятельно, Москва:
Если отдыхаете в отеле, где есть консьерж-служба, то по всем вопросам можно смело обращаться к ним, для них нет ничего невозможного: найти срочно эксклюзивный аромат духов, картину 17 века, или что-то в этом роде. Ещё у меня есть правило — всегда оставлять на чай, хотя бы небольшую сумму. Тогда персонал будет стараться выполнить все ваши просьбы с большей охотой и вниманием. Как-то в отеле на Маврикии у меня был личный консьерж и он предложил разобрать мои вещи. Меня немного удивила эта услуга, но она была, как оказалось, абсолютно бесплатной и нормой для этого отеля.
Посетить тренажерный зал и спа-процедуры
В крупных отелях бывают тренажерные залы, сауны, бассейн, массажные комнаты и другие оздоровительные помещения. В них можно не только отдохнуть, но и набрать спортивную форму прямо во время путешествия: подкачать пресс, улучшить растяжку, научиться скакать на скакалке… Тренируйтесь бесплатно.
Почитать за завтраком
На завтрак хорошо почитать свежую прессу, особенно в другой стране, чтобы быть в курсе новостей: вдруг забастовка или массовые демонстрации, и из отеля сегодня лучше не выходить. Чаще всего газеты и журналы предоставляют гостям бесплатно. Как их читать (на английском, французском, греческом…) — проблема постояльца. Помимо прессы, в отелях бывают небольшие библиотеки, которые формируются из забытых книг. Так можно наткнуться на что-то действительно стоящее.
Янина Шкуропат, менеджер по развитию, самостоятельно посетила 35 стран, Санкт-Петербург:
Наиболее полезная для меня бесплатная услуга — ранний заезд или позднее выселение. Вторая по полезности — паёк с собой вместо завтрака, хотя по деньгам дешевле купить в магазине, потому что пайки, как правило, скудные для любителя покушать. Насчет бесплатного чая: в номерах может быть не только чайник, но и кофе-машина — это все уже включено в стоимость номера.
Одолжить карту сокровищ
Интернет за пределами родного города дорогой, а Wi-Fi бывает не везде — бумажные карты выручают даже в 21 веке. Попросите бесплатную на ресепшене отеля. Их печатают, в основном, в путеводителях, где перечислены также основные достопримечательности, режим работы транспорта, расписание концертов, выставок и спортивных мероприятий.
Узнать о скидках, спросить рекомендации
Во многих гостиницах рядом с ресепшеном находится стойка, на которой окрестные кафе и рестораны выкладывают анонсы мероприятий, а также купоны на скидки. Попросите портье порекомендовать любимые заведения: так можно пообедать дешевле и вкуснее, чем по рекомендациям из интернета. Кстати, столик бронировать самим не обязательно (особенно, если не знаете местный язык), это тоже с радостью сделает за вас сотрудник отеля. Довольный клиент – лучший клиент!
Анастасия Болтенкова, сеть отелей «Невский Берег»:
Чаще всего гости просят порекомендовать милое, недорогое и вкусное место. Согласитесь, местные жители лучше других расскажут о живой, нетуристической изнанке города. Мы всегда и с удовольствием рекомендуем гостям целую «карту» таких мест, где им могло бы понравиться: от культовых пончиковых и шаверм до модных баров и ресторанов высокой кухни. И ещё одно наблюдение: гостю приятно, когда персонал проявляет простое человеческое радушие, делает милые мелочи: чашка чая, конфета, улыбка, красивая открытка.
Распечатать, отсканировать, послать по факсу – вдруг надо
Павел Тормосов, отель Rossi:
Для отелей бесплатные услуги являются конкурентным преимуществом — способом привлечь и удержать гостей. Нам, как отельерам, важно знать, что гости чувствуют себя комфортно, и никто не уделяет им столько внимания, сколько уделяем мы. В отеле Rossi есть услуга «Любимый номер»: можно выбрать один номер (в любой стране мира, мобильный или стационарный) и звонить на него бесплатно в течение всего проживания. Это важно для родителей, которым необходимо знать, все ли в порядке у детей, или бизнес-путешественникам, которым необходимо общаться с офисом компании.
Оставить багаж на хранение
Если из номера нужно выселяться, а до вылета ещё полдня или больше, не обязательно гулять по городу с тяжёлым чемоданом или искать камеру хранения. Почти во всех отелях багаж можно оставить на весь день, после того, как вы оформили check-out. Уточните, где можно оставить вещи: даже если багажной комнаты нет, вас не бросят в беде и что-нибудь придумают.
Вызвать, наконец, самое обычное такси
Попросите заказать машину, и вам не придётся разбираться во всех тонкостях местного рынка транспортных услуг. Кроме того, часто у гостиниц есть договоренности с ближайшими перевозчиками, и вас, возможно, отвезут за меньшие деньги.
Услуги, входящие в оплату номера
В оплату за проживание гостиницы выше третьего класса обычно включают:
- Услуги по бронированию номера непосредственно в отделе брони, по телефону или через интернет.
- Организацию различных способов оплаты за номер и правильное оформление счета.
- Очень важные обязательства, которые берет на себя служба охраны гостиничного предприятия, - это обеспечение безопасности проживания и сохранность личных вещей в номере или багажном отделении, а для отелей класса люкс в номерах должен быть сейф.
- Организацию информационной службы, портье, услуги носильщика.
- Организацию услуг горничных, т. е. уборка номера.
- В стоимость номера включают стоимость туалетных принадлежностей в ванной комнате, спутниковое телевидение.
- Организацию питания от утреннего кофе до «все включено».
Чем выше класс гостиничного предприятия, тем длиннее этот список и, естественно, дороже услуга проживания.
Коричневый «подарок», или Одно из моих самых ярких впечатлений на работе
Где-то в последних числах апреля я пришла на работу в 7:30 и застала небывалый переполох. Среди всех особое внимание привлекали бледная менеджер службы хаускипинга и срывающийся на крик генеральный директор.
Моя напарница Бахар стала расспрашивать мальчика из ночной смены, что же произошло. Когда он закончил свой рассказ, мы не знали, то ли захохотать, то ли ужаснуться, но эмоции реально зашкаливали.
А дело было вот как. Одну молодую пару заселили в свободный номер. Уставшие с дороги ребята даже не стали толком осматриваться и сразу легли спать. А после пробуждения девушка решила попить водички, заглянула в холодильник и была шокирована, увидев, что на полочке помимо газировки и батончиков красуется кучка настоящих человеческих фекалий.
Надо отдать должное самообладанию ребят, которые спустились на ресепшен и даже не стали закатывать скандал, а просто попросили поменять номер. Невезучих гостей переселили в хорошие апартаменты с видом на море и прислали им подарки.
Сразу началось расследование. Из-за того, что на этажах камеры тогда еще то ли не стояли, то ли не работали, конкретного пакостника отловить не удалось. А дальше пошли чистые догадки. Видимо, ночью какой-то жаждущий дополнительного веселья постоялец или перепутал этажи, или сознательно решился на саботаж и проник в незакрытый номер, где совершил сию хитро выдуманную диверсию.
В итоге горничные вместе с начальницей уволились спустя пару недель после происшествия: не выдержали постоянных проверок, тычков и придирок от начальства.
Основные и дополнительные услуги в гостиницах. Технология предоставления дополнительных услуг в гостинице
Гостиничный бизнес - это сфера предоставления разных услуг материального и нематериального характера. Он тесно связан со степенью развитости в стране делового туризма и отдыха.
Собственно, туристический бизнес не может существовать без гостиничных предприятий. Его развитие влечет за собой увеличение доли постоянных доходов и, как следствие, приводит к расширению перечня предоставляемых услуг, а главное, к повышению качества обслуживания.
Заглядывайте в бар в счастливые часы
Вечерами в барах при отеле одни гости отдыхают с дороги, потягивая мартини, другие за бокалом вина обсуждают, как прошел день, шумные компании строят планы и заказывают «Мохито» или Апероль Шприц. Вы тоже можете зайти, тем более в это время бывают счастливые часы (happy hours), когда каждый посетитель получает комплимент от бара. Для компаний действуют предложения в духе «каждый пятый бокал вина в подарок», а если счёт больше установленной суммы, подают бесплатные закуски. Например, в баре питерского отеля «Азимут» по понедельникам, вторника и воскресеньям с 17:00 до 19:00 второй коктейль в подарок. А в коктейль-баре миланского Radisson Blue с 18:30 до 21:00 можно получить бесплатные закуски к напиткам от 10 евро.
Упоминайте особый повод
Если забыли упомянуть о празднике — не страшно, сообщите об этом на ресепшн при заселении. Отель наверняка приготовит для вас что-то особенное: фрукты, десерт или торжественный ужин.
Чаевые и подарки в турецком отеле: давать или нет
Для начала давайте определимся раз и навсегда. Любые чаевые или подарки сотрудникам отеля или ресторана — дело сугубо добровольное (в Турции по крайней мере).
С точки зрения персонала чаевые — это всегда благо и радость. Зарплаты в сфере обслуживания невысокие, особенно в соотношении с затрачиваемым трудом и постоянным стрессом. Иногда чаевые составляют половину от оклада. Как их после этого не любить? При этом я согласна, что вымогать деньги или намекать на то, чтобы их дали, — грубо и неприемлемо.
Я до сих пор бережно храню все подарочки и безделушки, которые мне когда-либо дарили гости: сумочку-косметичку, крутой кошелек, сплетенный из конфетных фантиков, значок «90 лет Российскому Цирку», магнитики из Салехарда и Новосибирска, браслет из бисера. Из съедобного мне дарили шоколад, конфеты, сгущенку и хороший кофе.
Но, признаюсь, на первом месте для любого сотрудника будут деньги. Банально, вульгарно, но факт. Логичнее это делать в конце отдыха, когда вы уже будете различать сотрудников и у вас появятся любимчики — те, кто вам помогал, содействовал или просто был очень мил. Если вам понравилась работа департамента в целом, можно просто положить деньги в Tip Box — коробочки, которые стоят на ресепшене и в ресторане.
Возможный перечень дополнительных услуг
Понятно, что перечень и сами дополнительные услуги в гостиницах разной классности разные, но основные обычно схожи.
- В первую очередь это услуги предприятий питания: буфеты, кафе, рестораны, бары. Для этих предприятий важно, чтобы у клиента была возможность перекусить в любое время суток. Услуги продуктовых и промышленных магазинов и сувенирных лавок.
- Не менее важны услуги предприятий сферы развлечений, дискотек, ночных клубов.
- Транспортные включают в себя услуги бронирования билетов на все виды транспорта, заказ такси и любого автотранспорта, прокат автомобилей.
- Предприятия бытового обслуживания. Здесь очень большой перечень платных услуг. Во-первых, все связанное с ремонтом одежды, обуви, техники. Прокат от чайника до новейшей электроники и велотренажера. Хранение дорогих вещей. Обязательно есть парикмахеская или салон, часто с массажным кабинетом, и многое другое.
- В распоряжении клиентов туристических комплексов баня, сауна, оздоровительный комплекс с бассейном и тренажерным залом.
- Предусмотрены дополнительные услуги в гостиницах для туристов, отдыхающих всей семьей. Они часто пользуются помощью няни, воспитателя, которые смогут общаться на родном для их детей языке. Предоставляют уход и присмотр за животными хозяевам, путешествующим со своими питомцами.
Необычные услуги
Россиянка, работавшая в турецком 5-звёздочном отеле, раскрывает секреты внутренней кухни
Привет, меня зовут Евгения Юксель! Я проработала в туристической отрасли около 10 лет, включая почти 3 года в российском агентстве. А когда мы с мужем переехали в Анталью, я устроилась в 5-звездочный отель в поселке Бельдиби. Ожидания у меня были завышенные: ослепительное сияние мрамора, блеск и позолота, носильщики в ливреях и красивая униформа. В реальности же все оказалось не так привлекательно.
Дополнительные бесплатные услуги
Возможно бесплатное предоставление дополнительных услуг в гостинице. Обязательными являются услуги вызова экстренной медицинской помощи или использование медицинской аптечки. Необязательные - это услуги обмена валют, быстрого оформления при заселении и выезде, предоставление оборудования для особых категорий клиентов, например инвалидов; консьерж, доставка в номер газет и журналов, телефон, интернет. Эти дополнительные услуги в гостинице первого и второго классов могут отсутствовать или предоставляться за отдельную плату.
Все для совмещения отдыха и деловых встреч
Для туристических гостиничных комплексов отдельным списком идут услуги предприятий экскурсионного обслуживания. В этой части все - от предоставления информации об имеющихся поездках до организации ее в полном объеме с гидом-переводчиком. Для деловых клиентов и бизнес-слетов в отелях предоставляют услуги конференц-залов, бизнес-центров, залов для переговоров. А вечером для них организовывают походы в театр или концертный зал.
Ужин в ресторане «А ля карт»
Отдыхая за границей по системе “Все включено” (AI) или “Ультра все включено” (UAI), у каждого туриста, как правило, существует возможность как минимум один раз в неделю посетить рестораны “А ля карт”. Есть заведения с итальянской кухней, японской, национальной, которая слегка разниться от того, что предлагают в общем ресторане со “шведским столом”, и кухни других стран мира.
“А ля карт” – представляет из себя почти что такой же самый ресторан, в который вы могли ходить в своем городе. То есть, это не привычный “шведский стол” с очередями и беспардонным накладыванием еды в тарелку только бы хватило.
Столики в таком ресторане следует бронировать преждевременно. Не факт, что на выбранную вами дату в “А ля карт” окажется свободным хотя бы один столик. Сложнее зарезервировать место в тех отелях, которые работают по системе “Ультра все включено”, а на вашем запястье одет браслет системы AI. Разница в том, что в отелях, работающих одновременно по нескольким системам, главным преимуществом UAI является то, что такие туристы могут питаться в этих ресторанах каждый вечер, а для простого “смертного” здесь не найдется укромного уголка, даже на один вечер. Поэтому рекомендуется наметить дату посещения ресторана еще задолго до начала отпуска, а по прибытию в отель постараться забронировать столик сразу. Не расстраивайтесь, если у вас не получилось. Это не главное на отдыхе. Хотя встречаются такие личности, которых дома не кормят и приезжают они только для того, чтобы поесть как следует.
Прежде чем бронировать столик, на первой встрече новоприбывших следует послушать своего гида, который обязан предоставить наиболее полную информацию по таким ресторанам: платные или бесплатные, сколько раз вы можете сходить туда, как и что заказывать, оставлять ли чаевые и так далее.
В таких ресторанах вы можете только поужинать. Но не рассчитывайте, что вам будут поданы эдакие изысканные блюда. “А ля карт”- это место для тех, кто хочет провести вечер в уединении, без очередей, громких возгласов и постоянного позвякивания столовыми приборами, как в обычной столовой.
Каждому посетителю предлагается красочное меню, из которого можно выбрать из предложенных нескольких позиций до трех блюд (первое, второе и десерт). Обычно выбор достаточно скуден. Например, в Турции и Египте вам будут предложены несколько таких же самых блюд, что и из общего котла главного ресторана. Но при этом официанты выложат все красиво на тарелочку и учтиво вас обслужат. Вы сидите за столиком и ждете. Поэтому в таких ресторанах принято оставлять чаевые. Но только после того, как закончите свой ужин.
Вы также вправе поинтересоваться у других отдыхающих, стоит ли идти в “А ля карт” и много ли вы потеряете, отказавшись от посещения.
В таких ресторанах очень строгий дресс-код. Впрочем, как и в главном. Но есть и свои особенности, причем в каждом отеле свои. Но есть и общепринятые нормы. Так, например, если вы пожалуете в главный ресторан, облачившись в шорты, майку и шлепанцы, то вам даже могут не сделать замечания. А вот в “А ля карт” мужчину не пустят в открытой обуви (пляжные шлепки) или же с открытыми плечами. Но ведь у себя в городе в такие заведения вы тоже не ходите в домашнем халатике.
Что касается меню, то оно, как правило, везде разное. Например, иногда в нем, рядом с названием блюда, можно увидеть фотографию. Тогда становится очевидно ясно, что именно вы будете употреблять. Но такое встречается редко – обычно просто название блюда, причем – экстравагантное. Желательно интересоваться у официанта, какие ингредиенты входят в то или иное блюдо. Здесь могут случаться трудности из-за незнания иностранных языков. Собственно говоря, языковой барьер – это всегда проблема. Не все официанты русскоговорящие или “суржико-говорящие”. Придется изъясняться на пальцах, что не всегда приводит к результату. Но, если блюдо вам не понравилось или не превзошло все ваши ожидания, вы можете его и не есть, как часто это делают потому что за него нужно платить. Здесь бесплатно.
Основными разделами меню являются “Главные блюда”, “Напитки, “Десерты” и “A la carte”. Этот раздел может содержать супы, салаты и различные соусы. Также можно встретить детские блюда, что очень хорошо, если вы отдыхаете вместе с ребенком. Но следует учитывать его возраст. Совсем маленького ребенка старайтесь меньше кормить неизвестными блюдами.
Меню также может содержать и другую интересную информацию. Например, описывать философию еды шеф повара, способы приготовления, историю того или иного блюда, об утере вещей, о чаевых и так далее.
Сколько оставить чаевых – это выбор каждого отдыхающего. Нет даже ориентировочной и приблизительной ставки, как и фиксированной цены.
Для того, чтобы иметь более четкое представление, что же такое рестораны “A la carte”, вам стоит хотя бы однажды там побывать. Во все другие поездки вы уже будете понимать, что вы теряете или не теряете, отказавшись от их посещения. Тем более, что вас никто не обязывает и не принуждает ужинать в “А ля карт”.
Основной продукт деятельности гостиниц
Гостиница предназначена для временного проживания людей, и главным продуктом ее деятельности является предоставление услуги размещения. Для индустрии гостеприимства, чтобы факт образования продукта (услуги) произошел, необходимо наличие и активное участие двух сторон: персонала отеля и клиента. Получающая сторона при этом не становится собственником произведенного продукта, а является его потребителем. Услуги - это нематериальный товар, они нужны для удовлетворения возникших в данный момент потребностей клиентов, т. е. ее оказание во времени и в пространстве зафиксировано, но продукт не подлежит хранению или перевозке. Спрос на гостиничные услуги может колебаться от времени года. Отличается изменчивостью и непостоянством качество. Но клиенты не могут полученную услугу измерить. Ее не увидишь и не услышишь. Останутся внутренние ощущения и воспоминания, которыми клиенты могут поделиться с родными или друзьями, и это сказывается на репутации и в итоге на доходах гостиничного предприятия.
Самые необычные просьбы и жалобы, которые приходится слышать сотруднику отеля
Я объездила весь мир, была в Египте, Доминикане и лучших домах Лондона, но только в вашем отеле в номерах нет бесплатных утюгов / заселяют после обеда / требуют депозит / проверяют номера перед чек аутом / выселяют в полдень.
А клубнику будут докладывать? А можно самой на кухню за ней спуститься?
Можно мой ребенок пока посидит у вас в комнатке за стойкой пару часиков, пока я схожу на базар? Он спокойный, будет рисовать.
А вы Ахмета из анимации знаете? Он хороший человек?
Можно нам в номер тоже фрукты и открытку? Нет, мы-то первый раз у вас отдыхаем, но наши друзья — ваши постоянные гости, и мы хотим, чтобы было как у них.
Мы прочитали на каком-то форуме, что нужно бронировать самый дешевый номер, а потом в письме просить об апгрейде, и отель пойдет на все, чтобы не потерять рейтинг. У вас разве не так?
Мы за 10 дней вашим хаммамом ни разу не пользовались. Можно нам часть стоимости путевки вернуть?
За две недели ни борща, ни гречки, ни пельменей. Могли хотя бы окрошку разок приготовить. Так себе у вас шведский стол.
Не могли бы вы отвлечь мою жену разговором или каким-нибудь мероприятием минут на 40? Я вас потом отблагодарю.
А еще бывают барышни, которые заявляют: «Я всемирно известный блогер, и в ваших интересах сделать все возможное, чтобы отдых мне понравился. Скажите спасибо, что я за свои деньги сюда приехала. Договоритесь о спа-процедурах и забронируйте VIP-бунгало на пляже. Бесплатно, естественно, иначе я вас на весь интернет ославлю».
Помню, что в первый раз я впала в ступор от такого напора и наглости. Сразу вспомнилась любимая сказка «Морозко» и бесподобная Инна Чурикова: «Подавай быстрее жениха! Да приданого! Да побольше!»
Пришлось звать на подмогу менеджера, который быстро и четко охладил страсть девушки к халяве. К тому же впоследствии оказалось, что «всемирно известный блогер» имеет всего пару тысяч подписчиков в инстаграме.
Читайте также: