Виды рабочей документации организации необходимой для обслуживания туристов
- типовая форма договора о реализации турпродукта, заключаемого между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком;
- типовая форма договора о реализации турпродукта, заключаемого между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком.
Срок действия документа до 1 января 2026 года.
© Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Пермскому краю, 2006-2017 г.
Если Вы не нашли необходимую информацию, попробуйте зайти на старую версию сайта
5 Общие требования к информации, предоставляемой туристам
5.1 Исполнители туристских услуг при продвижении и реализации туристского продукта/предоставлении услуги должны своевременно предоставлять потребителям необходимую и достоверную информацию о туристских продуктах/услугах, которая должна обеспечивать возможность их компетентного выбора в соответствии с нормативными правовыми актами*, действующими на территории государства, принявшего стандарт.
* На территории Российской Федерации действует [3].
5.2 Информация доводится до потребителя в наглядной и доступной форме путем ее размещения в офисе турфирмы, на сайте в сети Интернет, в каталогах, справочниках, описаниях туристского продукта, а также иными способами, не противоречащими нормативным документам, действующим на территории государства, принявшего стандарт.
Информация доводится до потребителя также при реализации туристского продукта вне постоянного места нахождения исполнителя и его структурных подразделений, в т.ч. во временных помещениях (на выставках, ярмарках, во время проведения рекламных акций, презентаций и т.д.).
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины и определения, установленные Федеральным законом [1], а также следующий термин с соответствующим определением:
3.1 туристские услуги: Услуги по удовлетворению потребностей туристов в организации и осуществлении путешествий, отдыха и рекреации, в том числе в услугах перевозки, размещения, питания, экскурсий.
Предисловие
Цели, основные принципы и общие правила проведения работ по межгосударственной стандартизации установлены ГОСТ 1.0 "Межгосударственная система стандартизации. Основные положения" и ГОСТ 1.2 "Межгосударственная система стандартизации. Стандарты межгосударственные, правила и рекомендации по межгосударственной стандартизации. Правила разработки, принятия, обновления и отмены"
Сведения о стандарте
1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС")
2 ВНЕСЕН Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии
3 ПРИНЯТ Межгосударственным советом по стандартизации, метрологии и сертификации (протокол от 27 февраля 2014 г. N 64-П)
За принятие проголосовали:
Краткое наименование страны по МК (ИСО 3166) 004-97
Сокращенное наименование национального органа по стандартизации
Минэкономики Республики Армения
Госстандарт Республики Беларусь
4 Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 26 марта 2014 г. N 229-ст межгосударственный стандарт ГОСТ 32612-2014 введен в действие в качестве национального стандарта Российской Федерации с 1 января 2016 г.
5 Настоящий стандарт подготовлен на основе применения ГОСТ Р 53997-2010
6 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
7 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Декабрь 2019 г.
Информация о введении в действие (прекращении действия) настоящего стандарта и изменений к нему на территории указанных выше государств публикуется в указателях национальных стандартов, издаваемых в этих государствах, а также в сети Интернет на сайтах соответствующих национальных органов по стандартизации.
В случае пересмотра, изменения или отмены настоящего стандарта соответствующая информация будет опубликована на официальном интернет-сайте Межгосударственного совета по стандартизации, метрологии и сертификации в каталоге "Межгосударственные стандарты"
Виды рабочей документации организации необходимой для обслуживания туристов
ГОСТ Р 50690-2017
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Tourist services. General requirements
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины и определения в значении, установленном в соответствии с нормативными правовыми актами* и нормативными документами**, действующими на территории государства, принявшего стандарт, ГОСТ 32611, а также следующие термины с соответствующими определениями:
* На территории Российской Федерации действуют [1], [2], [3].
** На территории Российской Федерации действуют ГОСТ Р 50646-2012 "Услуги населению. Термины и определения", ГОСТ Р 53522-2009 "Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения".
3.1 информация в туриндустрии: Данные о туристских ресурсах, турпродуктах, услугах, событиях, природных явлениях, объектах и организациях туристской индустрии.
3.2 средства массовой информации (СМИ) в туриндустрии: Организационно-технический комплекс, обеспечивающий создание, периодическое распространение и массовое тиражирование текстовой, словесной, образной, звуковой и музыкальной информации (печать, радио, телевидение, интернет) об объектах туристской индустрии, туристских достопримечательностях, маршрутах и др.
3.3 реклама в туриндустрии: Информация, предназначенная для потребителей туристских услуг, распространяемая любым способом, в любой форме, с использованием любых средств, направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования, формирование или поддержание интереса к нему и его продвижение на рынке.
3.4 ненадлежащая реклама: Недобросовестная, недостоверная, неэтичная, скрытая и иная реклама, при производстве и (или) размещении (распространении) которой допущены нарушения нормативных правовых актов, действующих на территории государства, принявшего стандарт.
3.5 необходимая информация в туриндустрии: Информация, без которой затруднено (невозможно) осуществление компетентного выбора и использование турпродукта/туруслуги.
3.6 справочная информация в туриндустрии: Дополнительная информация, способствующая компетентному выбору туристского продукта/услуги и позволяющая расширить знание туриста о путешествии.
3.7 потребитель информации: Турист и/или заказчик туристского продукта, имеющий намерение заказать или заказывающий или использующий туристский продукт/туристскую услугу.
3.8 исполнитель: Туроператор, а также турагент, заключающий с потребителем договор о реализации туристского продукта в соответствии с нормативными правовыми документами*, действующими на территории государства, принявшего стандарт.
* На территории Российской Федерации действуют [4].
3.9 рекламораспространитель в туриндустрии: Лицо, осуществляющее распространение туристской рекламной информации любым способом, в любой форме, с использованием любых средств.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ 32611 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов
ГОСТ 32612 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования
ГОСТ 32613 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования
ГОСТ Р 51185* Средства размещения. Общие требования
ГОСТ Р 53522 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения
ГОСТ Р 54600 Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования
ГОСТ Р 54604 Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования
ГОСТ Р 55318 Туристские услуги. Общие требования к персоналу туроператоров и турагентов
ГОСТ Р 55319* Услуги средств размещения. Общие требования к специализированным средствам размещения
ГОСТ Р 56197 (ИСО 14785) Туристские информационные центры. Туристская информация и услуги приема. Требования
ГОСТ Р 57286 Услуги социального туризма. Туристские услуги для людей пожилого возраста. Общие требования
Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.
Документация туристской фирмы
Для государственной регистрации ООО необходимо подготовить следующие документы:
2) учредительный договор (если учредитель один, то им оформляется документ под названием «Решение о создании юридического лица», в котором учредитель излагает свое волеизъявление о регистрации в России предприятия — ООО);
3) если учредителей несколько, их решение о регистрации ООО должно быть зафиксировано путем составления протокола общего собрания участников общества;
4) квитанция об оплате в Сберегательном банке государственной пошлины в связи с регистрацией предприятия;
5) заявление установленной формы о государственной регистрации юридического лица при создании, подписанное любым из учредителей в присутствии нотариуса.
Этот комплект документов подается в налоговую инспекцию по месту нахождения офиса заявителя.
После принятия положительного решения о регистрации ООО налоговая инспекция выдает заявителю два свидетельства:1) о государственной регистрации юридического лица;
2) о постановке на учет юридического лица в налоговом органе по месту нахождения его на территории Российской Федерации.
Адрес турфирмы, указанный в учредительных документах, должен совпадать с фактическим адресом.
Расчетный счет в Сберегательном банке открывается при предоставлении информационного письма органа статистики о регистрации фирмы в Едином государственном реестре предприятий и организаций (ЕГРПО).
В течение десяти дней после получения регистрационных документов вновь созданное ООО необходимо зарегистрировать в фонде социального страхования. Представление недостоверных сведений или несоблюдение сроков регистрации влечет наложение штрафа.
Для государственной регистрации гражданина в качестве индивидуального предпринимателя необходимо представить следующие данные:
1) российский паспорт;
2) подлинник свидетельства о постановке на учет в налоговом органе физического лица по месту жительства на территории Российской Федерации (при его наличии);
4) по возможности — список кодов ОКВЭД, соответствующих основным видам деятельности индивидуального предпринимателя (для получения письма из Росстата).
Документы, относящиеся к разработке туров. Взаимоотношения между турфирмами — разработчиками туристских услуг и другими участниками туристского рынка (турагентами, перевозчиками, владельцами средств размещения, предприятий питания, организаций, предоставляющих экскурсионные и иные услуги) регулируются договорами. Наиболее важный из них, устанавливающий взаимоотношения между туроператором и турагентом, называется агентским договором или соглашением (приложение 2). Этот документ предусматривает передачу права на продажу туристских услуг от туроператора к турагенту от имени и за счет производителя. Турагент может продавать туристские услуги туроператора от своего имени, но при этом между ними должен быть заключен соответствующий договор.
В договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должны содержаться следующие сведения:
- условия продвижения и реализации турагентом туристского продукта;
- полномочия турагента на совершение сделок с туристами и (или) иными заказчиками от имени туроператора;
- условие, предусматривающее возможность (невозможность) заключения турагентом субагентских договоров;
- порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявления им претензий туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта;
- условие, предусматривающее возможность осуществления выплат туристам страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии в случае заключения договора о реализации туристского продукта между туристом и турагентом;
- взаимная ответственность туроператора и турагента, а также ответственность каждой из сторон перед туристом или иным заказчиком за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.
Агентское соглашение часто имеет условие, обязывающее агента не вступать в деловые отношения с другими фирмами и не продавать туристские услуги других фирм. Если туроператор предоставляет турагенту монопольное право продажи туристских услуг (например, туры определенного направления), турагент называется генеральным агентом.
Агентские соглашения заключаются при соблюдении некоторых обязательных условий, в частности при определенном размере оборота турагентства, при достаточной квалификации персонала.
Соответствие этим требованиям устанавливается туроператором при анализе необходимых документов или при инспекторской проверке. Иногда для получения агентского соглашения требуется рекомендация нескольких турагентств, сотрудничающих с туроператором. Для гарантии возврата вложенных средств (в случае утраты бланков билетов, при банкротстве фирмы) туроператор иногда использует депозит турагентства.Особая группа документов составляется на туристские маршруты (маршрутная документация). В ней можно выделить четыре группы документов:
1) технологические документы маршрута, похода, экскурсии;
2) документы о реализации туристского маршрута;
3) документы об обслуживании группы туристов на маршруте;
4) отчетные документы.
Технологические документы маршрута регламентированы ГОСТ Р 5068194 «Туристскоэкскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг». Документальную основу туристского путешествия составляют:
- технологическая карта туристского путешествия (приложение 3);
- информационный листок к туристской путевке с описанием путешествия.
При выполнении туристского похода дополнительно оформляются:
- отчет о проведении экспедиционного обследования маршрута туристского похода;
- материалы социологического изучения пожеланий туристов по обслуживанию на данной трассе;
- паспорт трассы туристского похода.
При организации экскурсии заполняются:
- технологическая карта экскурсии; •
- контрольный пакет экскурсии;
- материалы «Портфеля экскурсовода»;
- схема трассы маршрута транспортной экскурсии.
Документы о реализации туристского маршрута включают договоры:
- между туроператором и турагентами;
- между турфирмой и поставщиками услуг.
Документы об обслуживании группы туристов на маршруте включают:
- доверенность, выдаваемую руководителю туристской группы;
- памятки и инструкции гиду, руководителю туристской группы;
В отчетные документы входят отчет о маршруте и отзывы туристов.
Документы, выдаваемые туристам.
При направлении на маршрут турист получает от турфирмы пакет обязательных, а иногда и дополнительных документов. К обязательным документам относятся:- туристская путевка (форма «ТУР1»);
- договор о туристском обслуживании;
- памятка (информационный листок);
Дополнительными документами могут быть билеты на транспорт и туристский ваучер.
Туристская путевка — документ строгой отчетности, содержащий информацию об условиях путешествия и подтверждающий факт оплаты туристского продукта. Таким образом, туристская путевка имеет тройное функциональное назначение: правовое, информационное и финансовое.
В путевке указываются наименование тура и его направление, основные услуги, предоставляемые туристу, сроки выполнения тура, цена турпакета и др.
Договор о туристском обслуживании — документ, оформляющий взаимоотношения туриста с обслуживающей его фирмой. Это основной документ для предъявления претензий к турфирме.
Памятка или информационный листок содержит сведения об особенностях тура, мерах безопасности, которые должен предпринять турист на маршруте. В нем также приводятся рекомендации по обмену валюты, посещению предприятий питания, поведению и др.
Страховой полис — документ, выдаваемый туристу страховой компанией или от лица страховщика уполномоченной турфирмой. В страховом полисе указывается лимит страхового покрытия — сумма, которая будет выплачена туристу или его родственникам в результате наступления страхового события (травмы, заболевания, смерти). Возможно страхование имущественной и материальной ответственности, например страхование на случай утраты багажа, страхование от невыезда по маршруту и др.
При организации индивидуальных туров туристы получают на руки ваучер — документ, подтверждающий факт оплаты услуг. Ваучер служит основанием для обслуживания туристов и взаиморасчетов с турфирмой.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использована нормативная ссылка на следующий стандарт:
ГОСТ 32611 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов
5 Виды туристских услуг
5.1 Туристская деятельность представляет собой туроператорскую и турагентскую деятельность, а также иную деятельность по организации путешествий.
Туристская деятельность включает в себя оказание основных и дополнительных (сопутствующих) туристских услуг.
5.2 К основным туристским услугам относят:
- услуги по размещению (проживанию) туристов;
- услуги по организации перевозки туристов (трансфер);
5.3 Дополнительные (сопутствующие) туристские услуги включают в себя:
- услуги по организации питания туристов;
- услуги по организации досуга туристов;
- консалтинговые (консультативные) услуги;
- прочие виды услуг.
5.4 Отдельные дополнительные (сопутствующие) туристские услуги могут являться основными туристскими услугами при организации определенных путешествий. Так, услуги инструкторов-проводников являются основными в организованных туристских походах, при организации экстремального туризма.
5.5 Услуги туроператоров включают в себя услуги по формированию и/или продвижению и/или реализации туристского продукта.
5.6 Во внутреннем и въездном туризме формирование туристского продукта осуществляется путем разработки программы путешествия (тура) по определенному туристскому маршруту, включающей комплекс услуг, предоставляемых на основании договоров, заключаемых между туроператором и субъектами туристской индустрии.
5.7 Во внутреннем и въездном туризме услуги туроператора включают в себя услуги по размещению (проживанию) туристов, услуги по организации перевозки туристов, а также следующие отдельные или комплексные услуги:
- услуги по организации питания туристов;
- услуги по организации различных мероприятий;
- услуги по организации досуга туристов;
- услуги инструкторов-проводников (в организованных туристских походах и экстремальном туризме);
- консалтинговые (консультативные) услуги;
- прочие виды туристских услуг.
5.8 В выездном туризме формирование туристского продукта осуществляется на основании договоров, заключаемых туроператором с перевозчиком и принимающей стороной - иностранным туроператором или иным субъектом туристской индустрии иностранного государства.
5.9 Услуги туроператора в выездном туризме включают в себя услуги по размещению (проживанию) туристов, услуги по организации перевозки туристов, а также следующие отдельные или комплексные услуги:
- услуги по организации питания туристов;
- услуги по организации посещения различных мероприятий;
- услуги по организации досуга туристов;
- услуги инструкторов - проводников (в организованных туристских походах и экстремальном туризме);
- услуги по страхованию;
- прочие виды туристских услуг.
5.10 Услуги турагентов включают в себя:
- реализацию туристского продукта, сформированного туроператором;
- продвижение туристского продукта, сформированного туроператором;
- бронирование туристского продукта, сформированного туроператором, в том числе бронирование, приобретение, оформление и реализацию билетов на пассажирский транспорт различных видов, мест (номеров) в гостиницах и других средствах размещения; мест отдыха с полным комплексом услуг; билетов на развлекательные и спортивно-зрелищные мероприятия;
- бронирование и реализацию отдельных туристских услуг, в том числе экскурсионных;
- доставку туристских путевок, проездных документов, билетов на развлекательные, спортивно-зрелищные и досуговые мероприятия;
- прочие услуги турагентов (в т.п. дополнительное страхование туристов и рисков, проведение дополнительных инструктажей туристов, содействие в оформлении въездных и выездных документов при организации международного туризма, консалтинговые услуги).
5.11 Услуги по размещению для временного проживания туристов включают в себя:
- услуги гостиниц и других средств размещения;
- услуги молодежных туристских лагерей и туристских баз, кемпингов, детских лагерей, детских оздоровительных лагерей;
- услуги по предоставлению мест для временного проживания в транспортных средствах (железнодорожных спальных вагонах, круизных и прогулочных кораблей и т.п.).
5.12 При выборе услуг проживания в различных средствах размещения, бронировании номеров в гостиницах или иных средствах размещения следует соблюдать правила предоставления гостиничных услуг [3], а также рекомендуется учитывать требования ГОСТ Р 55319, ГОСТ 51185*.
4 Основные положения
Информация для потребителей туристских услуг подразделяется на группы: реклама, необходимая информация, справочная информация, сопутствующая информация.
4.1 Реклама в туриндустрии
Объектом рекламирования в туриндустрии является туристский продукт или отдельная туристская услуга, предназначенная для реализации туристам, а также организации туристской индустрии.
4.2 Необходимая информация в туриндустрии
К необходимой информации в туриндустрии относятся:
- сведения о туроператоре и турагенте, формах и методах обслуживания туристов, уровне комфорта (классе, категории обслуживания), номенклатуре туристских услуг (средствах размещения, предприятиях питания), их стоимости и т.п.;
- сведения об организации, предоставившей финансовое обеспечение туроператору, размере финансового обеспечения;
- сведения о необходимости получения визы, порядок оформления загранпаспорта и визы и др.;
- программы обслуживания туристов во время путешествия, памятки, инструкции о поведении в обычных и чрезвычайных ситуациях на маршруте и другие инструкции, в т.ч. информация о категории объектов туристской индустрии.
4.3 Справочная информация в туриндустрии
К справочной информации в туриндустрии относят сведения о номенклатуре предоставляемых туристских услуг, статистические данные о развитии туризма и работе предприятий туристской индустрии, общие сведения о стране (месте) временного пребывания, объектах показа, средствах размещения туристов, данные о погодных условиях, климате, экологической обстановке и др.
4.4 Сопутствующая информация в туриндустрии
К сопутствующей информации в туриндустрии относят информационные материалы, дополняющие знания и представления туриста о путешествии, стране (месте) временного пребывания и др., такие как полезные советы, юридические справки и консультации, отзывы туристов и т.п.
4.5 Свойства информации, предоставляемой потребителям туристских услуг:
- объективность - информация для туристов является объективной, если она не зависит от форм и методов ее фиксации и представления, а также от чьих-либо мнений и суждений;
- достоверность - информация является достоверной, если она отражает реальную ситуацию;
- полнота - информация для туристов считается полной, если она достаточна для понимания всех условий путешествия или экскурсии, качества обслуживания на маршруте, обеспечения безопасности;
- точность - степень близости информации, предоставляемой туристу, к реальным условиям туристского путешествия (например, климатическим условиям, состоянию объектов туристской индустрии), процессу оказания туристских услуг и др.;
- актуальность - важность, своевременность и необходимость предоставления информации в определенное время (в период заключения договора на оказание туристских услуг, до начала, во время путешествия или при чрезвычайной ситуации);
- полезность - способность информации удовлетворять потребность конкретных туристов в необходимых сведениях при осуществлении выбора и совершении путешествия.
4.6 Информация для потребителей туристских услуг может быть представлена исполнителем туристских услуг или по его поручению рекламораспространителем в следующих формах:
- текстовая (печатная) - программы обслуживания, памятки, инструкции, книги, брошюры, рекламные буклеты с описанием предоставляемых услуг и условий обслуживания туристов и др.;
- словесная - информация, доводимая в устной форме;
- графическая - схемы маршрутов, путеводители, чертежи с указанием пунктов пребывания туристов на маршруте, географические и туристские карты, фотографии или изображения мест пребывания туристов;
- звуковая и видеоинформация - видеофильмы, интервью, записи на видео- или аудионосителях с информацией о местах пребывания туристов, исторических и культурных достопримечательностях, исторических фактах и т.п.;
- электронная комплексная информация - информация для туристов в сети Интернет-порталов, сайты туристских администраций, туроператоров, турагентов, средств размещения и других предприятий и объектов туристской индустрии.
Виды рабочей документации организации необходимой для обслуживания туристов
ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Tourist services. Consumer information. General requirements
Дата введения 2016-01-01
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает требования к информации, предоставляемой потребителям туристских услуг.
Положения настоящего стандарта применяются юридическими лицами, оказывающими туристские услуги, а также гражданами, занимающимися предпринимательской деятельностью в сфере туризма без образования юридического лица. На основе настоящего стандарта могут быть разработаны стандарты организаций, устанавливающие требования к информации для потребителей туристских услуг.
1.3. Особенности обслуживания туристов на предприятие общественного питания (группы туристов и индивидуальный турист)
Туристические фирмы заключают договоры с ресторанами и другими предприятиями общественного питания на организацию питания иностранных туристов. В договорах определяют период обслуживания в соответствии с количеством выделенных мест, условия обеспечения питанием, стоимость дневного рациона, условия и порядок расчета.
Для обслуживания интуристов выделяют отдельные залы или необходимое количество столов в общем зале, на столы ставят национальные флажки. Если в зале питаются туристы разных классов, то их размещают за отдельными столами. Группам туристов питание предоставляется по договоренности в определенное время. Для индивидуальных туристов необходимо иметь резерв столов в зале, так как они могут приходить в любое время в течение работы ресторана. Им предоставляется питание по меню ре¬сторана.
Для групп туристов меню завтрака, обеда, ужина составляем и накануне, и согласовывается с руководителем группы.
Обслуживание туристов должно быть четким, быстрым и не превышать во время завтрака и ужина - 30 мин, во время обеда - 40 мин. В этих целях при обслуживании групп туристов на одного официанта предусматривают 10—15 туристов, а индивидуальных - не более 8 человек.
Метрдотель и официанты, обслуживающие иностранных туристов, должны владеть иностранными языками (английским немецким, французским) в объеме, необходимом для выполнения своих обязанностей. Они должны уметь приветствовать туристов на иностранном языке, оказывать индивидуальным туристам помощь в выборе блюд и напитков, давать характеристику блюд и напитков, указанных в меню, отвечать на вопросы, касающиеся порядка обслуживания, объяснять порядок расчета, называть стоимость блюд и напитков.
Питание туристам, путешествующим индивидуально, предоставляется за наличный расчет и по кредитным карточкам некоторых иностранных фирм, перечень которых должен быть в ресторане.
В целях ускорения обслуживания иностранных туристов организуется "шведский стол".
В тех случаях, когда составляется меню для туристов, очень часто предлагают утром туристам стандартный европейский завтрак. Ниже приводится несколько вариантов европейских завтраков.
При составлении меню учитывают национальные вкусы и привычки в питании иностранных туристов.
Для ускорения обслуживания групп туристов предварительно (за 10—15 мин) на столы ставят воду фруктовую, минеральную или кипяченую со льдом, а также хлеб, булочки, джем, холодные закуски, кисломолочные продукты, сладкие блюда. Первые блюда доставляют в зал на тележках в фарфоровых супницах, которые ставят на столы, туристы сами разливают суп в тарелки; вторые блюда приносят в зал порционированные в тарелках.
Особенности питания зависят от исторического и экономического развития народа, географических условий страны, национальных обычаев и вероисповедания. Поэтому при составлении меню для иностранных туристов необходимо изучить их обычаи, особенности и режим питания. Так, в меню стран, граничащих с океанами и морями, значительное место занимают рыба и продукты моря, а в блюдах национальных кухонь стран, отдаленных от моря, - продукты животноводства и лесного промысла.
При организации питания иностранных туристов следует иметь в виду, что большинство людей во всех странах мира питаются три раза в день. Во многих странах завтрак легкий (Англия, Италия, Франция и др.). В ряде стран (Англия, США, Франция, Канада и др.) принят второй завтрак (ленч). По времени он совпадает с нашим обедом, отличается отсутствием первых блюд, состоит из закусок, вторых блюд, десерта. Обед соответствует нашему ужину и включает закуски, суп, горячее второе блюдо, десерт и черный кофе. А вот туристы из Польши любят постный завтрак, из Венгрии - легкий обед. Легкий ужин должен быть у поляков, итальянцев, а плотный - у венгров, чехов, англичан, французов. Надо также учитывать, что европейцы во время еды пьют минеральную или фруктовую воду, а японцы и корейцы чаще всего минеральную воду не употребляют.
Нужно учесть также, что многие иностранцы с удовольствием заказывают украинский борщ, русские щи, блины со сметаной или икрой, шашлык и другие блюда.
Составляя меню и предлагая иностранным туристам блюда национальной кухни народов нашей страны, нужно учитывать не только особенность кухонь зарубежных стран, но и применяемые способы обработки продуктов, заправки блюд специями и приправами, сочетания продуктов с соусами и гарнирами и т. д.
1.2. Характеристика документации для обслуживания туристов.
Граждане разных стран приезжают в Российскую Федерацию на отдых, для деловых встреч, переговоров, участия в конгрессах, фестивалях, спортивных соревнованиях, на лечение и т. д.
Туры (путевки) на обслуживание иностранных туристов продаются различными туристическими агентствами, фирмами нашей страны, а также через туристические фирмы, транспортные компании за границей. В путевки включают полностью или частично следующие услуги: размещение в гостиницах, кемпингах, мотелях; автотранспорт для встреч и проводов в аэропортах, на железнодорожных вокзалах, в морских и речных портах; предоставлении питания, организацию экскурсий, услуги гидов-переводчиков и носильщиков.
Иностранные туристы путешествуют группами и индивидуально. В зависимости от цели путешествия, характера и объема.
Иностранные граждане приобретают туристические документы пяти классов:
"Люкс" - апартамент - поездки индивидуальные, размещение в 3-5-комнатных номерах с предоставлением автотранспорта на все поездки, услуг гида-переводчика. Питание в ресторанах за наличный расчет. Организуются экскурсии.
"Люкс" - поездки индивидуальные. Размещение в гостиницах (в номерах с ванной) с предоставлением автомашины для поездок на экскурсии, встреч и проводов. Питание в ресторанах за наличный расчет.
"Полулюкс" - поездки индивидуальные и группами. Размещение в гостиницах (в номерах с ванной) на одного-двух человек. Питание в ресторанах: для групп - трехразовое по лимитам класса "люкс", для индивидуальных туристов - за наличный расчет.
Первый - поездки индивидуальные и группами. Размещение в гостиницах (в номерах на одного—двух человек с ванной или душем). Питание в ресторанах трехразовое, организуются экскурсии на автомашинах или автобусах;
Туристический - туристы путешествуют преимущественно группами. Предоставляются номер с ванной или душем в гостинице, автобус на группу для поездки на экскурсии, трехразовое питание в столовых, кафе.
Кроме указанных классов туристических документов, имеются документы, в счет которых предоставляется ограниченный объем услуг. К таким документам относят:
Бизнес-тур - приобретается на индивидуальные поездки в качестве туриста, но по делам службы. По документам этого класса туристам обеспечивают номер в гостинице и питание в ресторанах за наличный расчет.
Туристический удешевленный отличается от стандартного меньшим расходом на услуги, в том числе на питание.
Пансион - приобретается туристами, прибывающими в Россию для участия в выставке или в качестве членов театральных и спортивных коллективов.
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает общие требования к туристским услугам.
Настоящий стандарт распространяется на туроператорскую, турагентскую деятельность, а также иную деятельность юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги.
Настоящий стандарт не распространяется на туристские услуги в области самодеятельного туризма.
3.4. Техническая и технологическая документация
Делопроизводство и документооборот играют важную роль в деятельности гостиницы. Правила документооборота оформляются Приказом генерального директора. Система документации предприятия включает следующие документы: учредительные и организационные, распорядительные, по организации трудовых правоотношений, по личному составу, денежным и финансово-расчетным операциям, коммерческой деятельности, информационно-справочные и аналитические, плановые, отчетные, технические и технологические.
Состав и содержание технической и технологической документации предусмотрены нормативными документами РФ, относящимися к различным видам экономической деятельности. Например, в набор технологической документации, разрабатываемой туроператорами, обязательно включаются:
технологическая карта туристского путешествия по маршруту (приложение А к ГОСТ Р 50681-94);
график загрузки туристского предприятия группами туристов на определенное время (приложение Б к ГОСТ Р 50681 — 94);
информационный листок к путевке туристского путешествия (приложение В к ГОСТ Р 50681-94);
бланки путевок типовой формы «Туристская путевка»;
бланки договоров с клиентами-турагентами;
договоры с партнерами—поставщиками услуг;
калькуляция или расчет стоимости поездки, описание маршрута, график движения по маршруту, его карта-схема;
текст путевой информации (для автобусных поездок);
описание технологических особенностей (памятка о сроках подачи заявок, заказов на транспорт, билеты, экскурсии, бронирование гостиниц и предприятий питания, графики движения транспорта по маршруту, возможные пересадки, ожидания);
тексты памяток для туристов;
справочные материалы по маршруту;
варианты рекламных проспектов и буклетов;
На автобусных поездках заполняется Паспорт автобусного маршрута, утвержденный Министерством транспорта РФ, отражающий не только схему маршрута и технологию обслуживания, но и технические данные автобуса, километраж и особенности автодорог, запреты и ограничения автодорожного движения, придорожные пункты отдыха и питания, санитарные стоянки.
В целом технологическая документация содержит информацию, касающуюся характеристик процессов обслуживания, его форм и методов, предоставляемых услуг, вопросов договорных отношений, численности и квалификации персонала, описаний его деловых и рабочих действий, требований безопасности, стандартов качества, гарантий обслуживания потребителей.
Техническая документация содержит информацию, касающуюся технических характеристик, типа, пропускной способности и количества используемого оборудования.
4 Общие положения
4.1 Туристские услуги предоставляют юридические лица, независимо от их организационно-правовой формы и индивидуальные предприниматели.
4.2 Туристские услуги должны соответствовать требованиям, установленным нормативными правовыми актами Российской Федерации [1], [2], а также положениям договора о реализации туристского продукта.
3.5. Управление гостиничным предприятием
В. В. Иванов и А. В. Волов разработали систему управления гостиницей, которая показана на рис. 3.6. Такая система способствует повышению доходности гостиницы, расширению ассортимента услуг, совершенствованию качества обслуживания, оптимизации Использования всех ресурсов, эффективности взаимодействия всех Подразделений.
Система управления (рис. 3.6) представляет собой совокупность подсистем, каждая из которых отвечает за управление определенным участком, а во взаимосвязи друг с другом — за работу всей системы. Руководству приходится иметь дело со сложной и разнообразной информацией, которую нельзя обработать Н упорядочить, не имея в своем распоряжении специального алгоритма.
Работа операционной части системы управления (других подсистем) должна строиться на принципах управления потоковыми Процессами, реализуемыми в рамках базовой логической подсистемы (БЛП).
Операционная часть формируется на основе проекции функций управления на административную сетку, а также структуру узловых взаимодействий гостиницы. Она охватывает главные направления (блоки) работы по организации управления гостиничным предприятием: блок стратегического управления и блок управления факторами обслуживания, блок управления производством услуг.
Блок стратегического управления включает в себя подсистемы, стратегического развития и антикризисного управления. Стратегическое развитие гостиницы направлено на ее долгосрочное Эффективное функционирование в условиях конкуренции, включает формирование стратегий, обеспечивающих сохранение и разлитие конкурентных преимуществ в постоянно изменяющихся условиях внешней рыночной жизни и внутренней среды предприятия.
Блок управления факторами производства услуг включает в себя подсистему управления материально-технической базой гостиницы и подсистему внутрикорпоративного маркетинга (управления персоналом). Управление материально-технической базой гостиницы направлено на стабильное обеспечение предприятия материальными ресурсами, поддержание в технически исправном состоянии здания гостиницы и всех технических систем.
Блок управления производством услуг (обслуживанием) включает В себя подсистемы: 1) управления характеристиками новых и действующих гостиничных продуктов; 2) управления процедурами и технологиями продвижения услуг на рынок; 3) формированием предварительных заказов; 4) управления производственными мощностями гостиницы; 5) расчетными и учетными операциями; 6) процедурами предоставления услуг (подсистема качества); 7) формированием обратной связи по результатам обслуживания (подсистема мониторинга); 8) информационным обеспечением системы (управление информационными технологиями).
Управление характеристиками новых и действующих гостиничных продуктов направлено на формирование ассортимента услуг, отвечающего спросу основного контингента потребителей, ценовой политики, тарифов, скидок.
Управление процедурами и технологиями продвижения услуг гостиницы на рынок включает такие маркетинговые мероприятия, как прямые продажи, стимулирование сбыта, рекламу, связи с общественностью.
Управление процедурами формирования предварительных заказов осуществляется через каналы и технологии бронирования.
Управление производственными мощностями включает финансовый, экономический анализы, проекты развития производства (создания нового продукта, строительства, технического перевооружения).
Управление расчетными и учетными операциями включает в себя бухгалтерский учет, экономические расчеты планирования материально-технического обеспечения, норм времени и норм выработки, расходов потребляемой воды, газа, электроэнергии, чистящих, моющих средств и т. п.
Управление процедурами предоставления услуг и формирования текущих заказов направлено на сохранение, поддержание качества продукта и культуры обслуживания.
Формирование обратной связи по результатам обслуживания предполагает создание систем мониторинга оказываемых услуг и совершенствования их качества.
Управление информационными технологиями состоит из приобретения, наладки, грамотного использования специализированных программных продуктов, системы Интернет и других информационных технологий.
Стратегическое управление обусловливает создание оптимальных условий для развития гостиницы с учетом ее региональных особенностей и конкурентных преимуществ.
Процесс стратегического управления включает изучение окружающей среды, формулирование стратегии, ее реализацию, оценку и контроль деятельности.
В разработке стратегии развития гостиницы по обеспечению ее устойчивого управляемого роста принимают участие ее владельцы, руководители высшего звена, сотрудники служб управления развитием (стратегического управления) и маркетинга.
Они могут использовать следующий управленческий инструментарий:
управление проектами реструктуризации;
выход на международный рынок;
выбор стратегии маркетинга;
стратегии управления, обслуживания, создания и совершенствования системы качества;
формирование стратегии управления доходностью (планирование прибьли, снижение себестоимости, бюджетное регулирование);
управление инновационными стратегиями.
Должностной и численный состав служб управления развитием и маркетинга может быть различным.
Предисловие
1 РАЗРАБОТАН акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (АО "ВНИИС") при поддержке Департамента туризма и региональной политики Министерства культуры Российской Федерации
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 "Туристские услуги и услуги средств размещения"
5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Декабрь 2019 г.
Читайте также: